电子渠道九个常态化运营工作.ppt

电子渠道“9个常态化”运营解决方案,网页设计,专题研究+运营支撑,常态化用户行为轨迹分析,常态化运营效果评估,常态化运行质量及用户感知监测,客户感知提升销售能力提升,常态化UI/UE设计和优化,常态化精确营销部署及实施,常态化电子渠道分流,常态化营销活动策划与实施,常态化标杆研究+复制,常态化运营模式创新,1,2,3,4,5,6,7,8,9,1.常态化用户行为轨迹分析,主要指标例举：首页跳出率、重点页面跳出率、页面浏览量、重点页面PV量、访问次数、平均访问页面数、平均停留时长、访问来源等数据来源：SDC插码（WEBTRENDS）示例：,2.常态化运营效果评估,指标体系4大原则：结果与过程相结合、绩效与能力相结合、定性与定量相结合、自评与他评相结合,电子渠道运营效果评估指标体系（非完全例举）,现状分析,态势分析,短板分析,专题分析,3.常态化运行质量及用户感知监测,以客户为中心，通过常态化系统拨测、插码监测、客户调研等方式加强客户电子渠道使用行为和使用感知研究，建立科学有效的电子渠道质量监测体系，不断提升电子渠道业务监测能力，推进电子渠道平台能力和运营能力的提升。,用户体验常态化调研,利用电子渠道加强与客户的互动，如常态化在网厅客户服务专区设计“客户在线调研”版块，常态化客户体验调研工作。常态化收集和分析10086热线客户电子渠道相关的咨询、投诉和建议。引入专业第三方，组建电子渠道客户体验俱乐部，目标是打造成电子渠道的“用户体验、用户互动、用户运营、用户营销”中心，常态化执行电子渠道质量监测任务，并开展“短平快”式客户体验调研及优化工作。,系统拨测,主要是常态化拨测电子渠道相关平台的系统性能，分析相关指标完成情况，如网页打开速度、断链率、业务办理成功率等形成定期分析和报告制度：周报、月报、季报,插码监测,加强WEBTRENDS采集的客户电子渠道客户行为轨迹数据分析，加强对主要页面和业务流程的监测，如用户对网页的访问深度、停留时长、跳出率等形成定期分析和报告制度：周报、月报、季报,4.常态化UI/UE设计和优化,本着自外而内的客户化与自内而外的专业化的有效融合，按照“好用、满意、业务转化率提升”的路径，常态化开展电子渠道客户感知提升工作，牵引相关专业化运营工作的改进。,自外而内，客户化与专业化有效融合,使用网厅前,使用过程中,办理成功后,办理业务迅速，不用长久等待,操作流程简便,操作容易成功,可同时办理多项业务,业务咨询、办理结果准确,个性化、定制化的消费记录/引导,结果明白易懂,寻找、接入均比较方便,稳定性高，随时随地可以使用,客户的需求基本都能满足,体验过程符合互联网体验特征,业务办理时长/办理成功率,业务过程拟合度,业务系统稳定性,业务加载率,客户经理回拨率,客户工作台满意度,客户整体满意度,接入成功率,网站知晓度、客户活跃度,行业客户分类满意度,交互过程满意度,网站健康优化,用户行为分析,基础支撑措施,运营措施改进,针对性措施,5.常态化精确营销部署及实施,打通电子渠道与相关平台，针对客户属性、消费结构、消费行为（历史的、动态的）、在用业务、所用终端等进行产品的精确推荐和营销。,欢迎您来到业务体验专区！,登录号码：XXXXXXXXXXX您所用手机：多普达xx,使用跟您同型号手机的用户共有58888个，他们都在使用以下业务：,手机流量包（35468人）,号薄管家（24563人）,飞信（23453人）,更多精彩,示例1：网厅根据客户终端适配业务推荐,您近三个月手机流量达到xxM,看看哪些业务适合我,手机流量包,号薄管家,飞信,您上个月通话对象人数达到xxx人,永不丢失的通信录！,手机上的即时通信工具,更多精彩,示例2：网厅根据客户消费适配业务推荐,2019/12/13,7,可编辑,6.常态化电子渠道分流,3大实体渠道分流重点业务：缴费、营销活动受理、产品变更3大高成本渠道（热线）分流重点业务：余额查询、套餐剩余量查询、月账单查询,分流业务及分流渠道指引,主要措施,结合客户服务密码推广；推行“6个1”活动，策划线上线下互动性活动；配合推出电子渠道优惠促销活动；组开展营业厅分流专项竞赛活动，根据推出的分流措施确定竞赛指标，如分流优惠卡片使用率做好营业厅现场分流引导：布局、物料、人员培训等做好10086相关IVR流程及话务员话术的调整和优化等充分利用“移动信使”触点作用：营业厅受理业务完成后的追尾短信；10086热线挂机短信加强营业人员激励，将电子渠道分流业务受理纳入计件薪酬体系加强分流效果评估，及时调整分流策略和措施,分流目标,到xx年底，以网厅、短厅、WAP客户端为主的电子渠道分流实体渠道及热线的30%业务量,实施安排,xx-xx月：活动实施xx-xx月：总结经验，形成常态化分流机制,7.常态化营销活动策划与实施,保证电子渠道营销活动100%的优先、优惠承载！100%：不能在线办理的营销活动亦需在电子渠道展示优先：提前3-5天在电子渠道进行传播优惠：电子渠道参与营销活动叠加优惠,普惠,特惠,+,示例1：天天超值、天天惊喜,示例2：节日树,以四季为主题，将本季度预计开展促销活动的节日在“节日树”上进行展示和预告在网厅首页以推送的方式进行呈现增强了营销活动趣味性，同时能不断给客户以期待，吸引客户的持续参与和关注,客户通过电子渠道办理业务享受全渠道最低价!,8.常态化标杆研究+复制,研究,复制,超越,标杆类别,标杆示例,借鉴点,国外主流电信运营商,兄弟省市公司,竞争对手,电商网站,其它行业,广东