基于平衡计分卡的医药物流企业绩效评价研究.doc

武汉理工大学硕士学位论文基于平衡计分卡的医药物流企业绩效评价研究姓名：张晨申请学位级别：硕士专业：物流管理指导教师：陶德馨20100501武汉理丁大学硕十学位论文锄肌锄彻，帆劬舀，仃船，百印伊（，锄西印印曲，锄衔，叩，百叩锄，锄，向墒肌，盟肌，砸行百，锄百，啪，锄觚咖曲。（），伊如孤刊】舀如撕哆姗，舀叩锄，墒衄锄叩耐柚觚，刑锄锄柏彻“，帅舀饥唧锄向，曲凡锄伽如臼目：舀，锄，匕如独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：生丝蕴日期：理也：乡学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。（保密的论文在解密后应遵守此规定）黜：弛搭锄母期椰蹦武汉理：人学硕十学位论文研究背景第章引言年是我国医药卫生体制改革新政全面启动的一年，医改新政对我国医药流通企业将产生重大影响，我国的医药流通行业正处在新的历史转折时期。新医改方案的逐步实施以及各省药品招标细则的出台，一方面，使得药品消费的刚性需求将会持续增长，农村药品市场逐步被开发，催生了市场扩容；另一方面，药品消费结构逐步向低中端倾斜，药品经营微利化趋势仍将持续。此外，监管部门通过强化等行业标准提高准入门槛，引导企业并购，行业整合加速。在新医改政策的驱动下，医药流通企业纷纷加紧对基本药物招标采购配送权的争夺；积极开发和推广对上下游客户的增值服务；通过各种技术和管理手段提升内部供应链效率，降低运营成本；并通过渠道扁平化、终端网络化、运营一体化和订单电子化，变革传统经营模式，稳固和扩大市场地位。所有这些，都对医药流通企业的物流建设和运营管理提出了更高层次的要求。我国医药物流企业长久以来存在着规模小、数量大，利润低、管理水平低的现状。年出台的医改方案中要求严格控制药品流通环节差价率，使得流通中间利润减少，整个行业进入微利时代。如何在机遇和竞争并存的微利市场中分得一杯羹，医药物流企业要抓住核心竞争力，不遗余力降低经营管理成本，提高管理效率，完善经营网络从而抢占市场。研究的目的和意义随着社会经济的发展，企业绩效评价近年来受到国内外理论和实务界的普遍关注，它以其特有的判断、预测、导向及管理功能倍受世界企业界的青睐。当前我国许多专家学者对企业绩效评价做了许多有益探索，并且取得了丰硕成果，发表了不少专著。然而对具体到针对某个行业的企业绩效评价，目前我国做的努力还不多。本文所提到的医药物流企业是指依托一定的物流设备、信息技术和进销存管理系统，对药品提供仓储、配送、调拨、托管及作业层面的验收、分拣等一系列服务的第三方物流企业。武汉理一：人学硕十学位论文近些年来，随着我国医药行业的改革和（非处方药）药品市场的迅速发展，越来越多的医药生产、经营企业丌展了配套物流设施建设，大型医药物流中心的建设项目方兴未艾。而一般医药物流工程的投资十分巨大，涉及企业管理的方方面面，同时也需要高昂的建设和管理成本，为了使投入巨额资金的医药物流中心有序、高效地运作，对其进行物流绩效评价就变得意义非常。随着国际竞争、外资并购的加剧，使得对医药商业的估值和评价不仅仅只关注利润表，还需要考虑其网络价值、规模、运营效率和市场占有率等关键因素。传统的单一财务指标评价方法已经很难全面反映企业的真实状况，因此探索一套行之有效的医药物流企业绩效评价体系成为当务之急。本文结合医药物流企业自身的特点，旨在建立一套科学、合理的物流绩效评价指标体系，客观、确地评价物流中心的物流绩效，为企业的经营管理提供可鉴之据。对医药物流中心建立合理的绩效评价指标体系，一方面能够准确了解和评价企业的经营状况，促进其改善经营管理、降低物流成本，从而提高整体经济效益；另一方面也可以帮助企业找出发展中的优势和不足，确定其在整个物流行业的地位，以便找准自己以后的完善和发展方向。国内外相关研究综述企业绩效问题是企业理论研究的重点之一。从工业革命以来企业绩效问题的研究与实践从来没有停止过。但是，企业战略绩效评价研究始于世纪年代以后。从传统企业财务评价到以财务为主结合非财务指标的评价，再到以战略为导向的关键绩效指标评价，企业绩效管理经历了从粗到细、从低级到高级的发展历程。纵观国内外学者对物流理论的研究，目前多侧重于物流的过程、功能方面，对物流绩效评价的研究成果不多。在欧美等发达国家和地区，对物流绩效的研究起步较早，其重视程度也超乎想象。我国物流企业发展起步较晚，物流市场也不成熟，理论基础还不够完善，对物流绩效评价的研究也大都基于国外理论，与发达国家还存在一定差距。目前，国内外对物流绩效评价的研究主要集中在两个方面：物流绩效评价指标体系研究和物流绩效评价方法研究。武汉理一：人学硕仁学位论文物流绩效评价指标体系研究综述侧重于财务指标的指标体系。世纪初到世纪八十年代，国外绩效考核正处在财务绩效考核时期，即多数企业以基本财务指标如现金流量、资产负债、利润率等来衡量企业绩效。最早关于物流绩效的衡量研究集中在实物配送成本的衡量方面（：锄；）【，旨在降低配送过程中的成本。年和提出的最小成本评价模式和年等人提出的作业时间最小化的评价模式也属于这一时期单一评价指标体系。随着经济发展和生产管理水平的提高，传统单一的考核方式已不能满足企业追求更高经济效益的需要。侧重于物流服务质量的指标体系。年，等的研究指出在进行物流绩效评价时主要考虑个指标：送货时间、送货可靠性、送货灵活性、库存水平【。该评价指标的则主要侧重物流服务质量，未从物流经济成本方面进行考虑。年使用三个指标：对顾客的重要性、企业绩效、改进的成本时间构建了物流绩效衡量的分类矩阵，也从顾客的角度强调了物流服务质量。年王焰设置了物流服务绩效评价的标准，他认为他认为物流服务绩效应包括个指标，即准时装运率、准时交货率、拣选准确率、订货完成率、品类完成率、存货准确率、差错损失率等【】。年蒋俊峰从顾客服务绩效、满足顾客需求、重视顾客价值对物流企业的服务绩效进行分解，并且就物流中心的服务绩效进行了评价与实证分析【。侧重于物流效率的指标体系。管理咨询公司建议采取以下个指标对第三方物流和第三方供应商绩效进行评价，即：准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目完成率、库存精确性、毁损率。国内郎会成、蔡连侨认为物流绩效指标体系主要由物流工作成果指标、物流工作消耗指标、物流工作效率指标三项子指标体系构成。很明显这些指标主要考核的是物流效率问题，而未考虑物流效益及客户服务质量方耐。基于物流活动的指标体系。孙宏岭、戚世均等人主要从运输、存货、顾客服务、物流成本控制等物流绩效进行了分析【】。骆温平则从仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和客户服务五个方面来考虑物流活动的绩效，将物流各活动的绩效单独考虑，有利于从局部提高物流活动的效率，但缺乏对整体绩效的考虑。从物流系统角度建立指标体系。世纪年代末期，罗伯特卡普兰（武汉理【人学硕学位论文）和戴维诺顿（）共同提出了平衡计分卡（莉，）评价法，该评价法从四个维度：财务视角、顾客视角、内部运作与流程视角、员工学习与成长对企业绩效进行度量，是目前公认的较为科学的评价方法【】。张铎等人按物流系统水平结构加以划分，提出具有递阶层次结构功能的评价指标体系，但此指标体系的经济评价力度不够【。鲍尔索克斯（）认为应从内部和外部两个方面来衡量物流企业绩效，内部绩效主要包括成本、客户服务、生产率指标、资产衡量和质量五个指标，外部绩效则根据客户感觉和最佳实施基准来评价【。物流绩效评价方法的研究综述对企业进行绩效评价本身是一个十分复杂的过程。不同时期、不同市场环境下的企业目标和评价指标体系不同，评价的方法也不尽相同。根据企业的战略目标确定好绩效评价指标之后，所选取的评价方法是否合适就成为十分关键的问题。目前常用的、具有代表性几种评价方法有以下几种：模糊数学评价方法。由在世纪年代首先提出来。基于物流绩效问题既有定量也有定性的各种评价因素，而各因素间还有层次之分，模糊数学评价法用数学方法研究和处理这种“模糊性”的物流绩效问题。国内张铎、周涛等人也在这方面作出了研究。由于模糊数学评价法能较好地解决综合评价中的模糊性，该方法也广泛应用于物流绩效评价中。数据包络分析法。由著名运筹学家啪和等人首先提出来。我国学者王若钢，冯英俊，杨昌（）通过将静态（数据包络分析）模型中的评价单元（）改进为评价时间（），得到一个动态模型，并得出相对效率的变化情况，实现了物流企业的绩效跟踪动态评价【】。但这方法需要较多的数学知识，实用性较弱。层次分析法。是由美国著名运筹学家提出的一种系统分析方法，是一种定性与定量相结合的多目标决策分析技术，其基本原理是根据物流系统具有多层次特点，用相对量的比较，确定多个判断矩阵，取其特征跟所对应的特征向量作为权重，最后综合出总权重，按此进行优先程度排序，得到各物流单元的绩效排序。该方法可靠性高、误差小，其不足之处就是评价的物流对象不能太多。综合评价法。王瑛等人采用两阶段的物流系统综合评价法（），克武汉理一：人学硕学位论文服了不能在一个尺度上全排序的缺点，也避免了判断矩阵的主观性，结果更具客观性【】。但在指标的选取上，忽略了经济效益指标和物流服务质量指标。另外，黄福华（）在研究零售企业物流绩效时，根据零售企业物流绩效评价的实际需要利用层次分析法确定绩效指标的权重，借助供应链成本仿真模型，建立了数量分析模型，进行物流成本与物流绩效的综合分析，并结合科学的定性分析方法，形成了一个完善的由多个数学模型构成的评价方法系统【。研究内容和研究方法研究内容本论文主要由五个部分组成，主体部分包括医药物流企业的绩效评价指标体系的建立和评价方法的选择和应用，也就是本文的第章、第章和第章。在论文的开始部分，首先阐述了本论文的研究背景、研究目的和意义以及研究的内容和方法，并对国内外物流绩效评价的研究做出了简要的概括与综述。第章作者分析了医药物流企业的现状以及在新医改的政策指引下，医药物流企业的发展方向；针对医药行业独有的特点，本章还分析了对医药物流行业进行绩效评价的特殊性和复杂性。从第章开始进入到本文的重点部分，本章首先介绍了本文拟采用的平衡计分卡的基本思想包括它的四个角度和相互间的关联，以及实施的优缺点研究；接下来根据医药物流行业的特点，阐述了在对医药物流企业绩效评价体系的指标选取上应遵守的原则，指出了指标筛选的方法。然后从财务角度、客户角度、内部业务角度和创新学习这四个角度构建医药物流企业的具体的绩效评价指标体系。其中内部业务角度和创新学习角度这两个方面的指标是最能体现各企业的经营特点也是最能体现医药行业特点的，因此在指标的选取上可以因企业的规模大小、市场定位、战略目标的不同而不同。在医药物流指标体系构建完成以后，第章研究具体的评价方法。首先对确定指标权重时要采用的层次分析法的基本原理和实施步骤进行分析介绍，然后对实施多级模糊综合评价方法的步骤进行了说明，同时也对本文指标隶属度的计算方法也进行了说明。第章将上述建立的医药物流企业绩效评价体系运用在国内具有代表性的大型医药物流企业进行实证研究。本章首先介绍了该医药物流企业的绩效评价武汉理：人学硕学位论文现状，针对该企业的市场规模、市场定位和战略目标对其进行绩效评价研究。首先通过专家调查问卷来构建判断矩阵，采用层次分析法确定各级指标的权重；在各考核指标的实际数据收集之后，运用模糊数学罩的隶属度的理论，由位专家打分来确定各指标隶属度，最后根据各指标权重和各自隶属度进行模糊综合评价，得出综合评价结果，并针对管理中的不足提出改进措施，帮助企业改善经营，提高管理效率。第章总结全文，总结全文的研究成果和创新点，并就未来的研究工作提出展望。研究方法和技术路线本论文将以国内大型医药物流企业为研究对象，以平衡计分卡理论为基础，建立医药物流企业的绩效评价体系，通过运用相对隶属度的理论，确立指标的隶属度，采取模糊综合评价进行评价。具体技术路线如下：问卷调查法。在选取评价指标和确定指标权重时，将众多专家们的个人分散的经验和知识汇集成群体的经验和知识，为后面的统计分析以及实证分析提供数据。询问专家意见和看法，了解了目前医药物流行业的现状和行业内普遍较为关注的评价指标。统计分析法。对影响物流生产力的关键指标进行统计分析，剔除那些影响较小的指标，保留对物流中心物流绩效有重要影响的因素作为评价指标。层次分析法。用于多准则、多目标决策的一种系统化方法，通过分析影响目标的一系列因素，比较其相对的重要性。利用众多专家打分然后汇总的方法，确定判断矩阵的权值。多级模糊综合评价法。将模糊数学应用于评价方法之中，使得难以量化的定性问题转化成定量分析，将不同量纲不同性质的指标进行无量纲处理，使之成为可以统一计量的单位，从而得出较为客观的结论。实证分析法。通过大量调研，对我国较大的医药物流企业进行了实践和调查，利用现实中为医药行业提供服务的医药物流集团数据库数据和各种财务报表，验证建立的医药物流企业绩效指标体系及评价方法的可行性和合理性。武汉理【人学硕十学位论文第章医药物流企业绩效评价必要性和特点医药物流企业进行绩效评价的必要性绩效管理的核心思想是绩效改进，也就是不断提升和改进企业、部门和员工的绩效。对企业进行有效的绩效管理能为企业的战略管理提供有效的支持，不断改进和完善企业的经营管理，从而提高企业的整体管理效率。我国医药物流企业的现状和医改新政对整体行业的影响决定了对医药物流企业实施绩效评价的必要性。医药物流企业的现状从宏观产业环境来看：我国医药物流业是在国内医药生产与市场体制改革逐步深化的过程中迅速发展起来的朝阳产业。目前我国的医药物流企业是由原来国有的采购供应站或医药集团转化而来，其余多是由制药企业原营销部门发展而来削】。在这个转变过程中，形成了逐渐清晰的医药商业新格局：以中国医药集团总公司、上海医药股份有限公司为代表的实力型国有企业凭借其几十年的资本和网络积累雄踞一方；“民营军团”湖北九州通医药有限公司、安徽华源医药股份有限公司等凭灵活的市场机制己成为医药市场强势力量，在医药市场中作用突出；另外，海外军团进入速度加快，增强了商业领域活力。如年海王星辰借外资高速扩张、年初内地首家外资控股医药商业企业上海永裕成立等。外资之所以活跃，主要是国内医药企业本身有迫切走出去的愿望，另一方面则是外资看好国内庞大的药品市场。从年中国医药商业协会组织统计的全国医药流通企业年度销售、利润总额的结果和由此评定的“年全国医药流通百强企业来看，医药流通企业的的整体规模有所提升，效益水平也总体趋稳，战略调整的步伐也逐渐加快。年我国医药商业平均利润率为，毛利率，费用率，由此看来，各地企业努力调整战略，开拓市场，拉动了医药流通企业的整体盈利水平。在百强名单中，全国最大的三家医药流通企业中国医药集团总公司、武汉理：人学硕士学位论文上海医药股份和九州通医药集团股份有限公司的销售总额达到亿元，占医药商业市场销售总额的，比年提高了个百分剧】。龙头企业继续主导市场，市场集中度和经济效益集中度显著提高。随着我国经济的快速发展，人民生活水平的提高，基本医疗保险制度的实行，以及药品分类管理的推行，人们对医药的需求将不断增加，医药零售业和医药物流业也将得到快速发展。来自波士顿顾问公司的数据显示：年中国医药市场总量预计将达到亿元人民币。同时，中国将成全球第五大处方药市场（美国亿美元、同本亿美元、德国亿美元、法国亿美元、中国亿美元）。而到年，中国医药市场总量预计将达到亿元人民币。（数据来源：国家发改委医药工业信息中心站）未来年，万亿的市场空间，对所有中国医药企业来说，是个千载难逢之机会，加上国家宏观经济发展的持续趋好，市场监管力度加大，流通秩序不断得到改善，这些都为医药行业改革与发展奠定了坚实的基础。从微观企业态势分析：我国医药商业近几年虽然发展很快，但是总体上看产业结构不合理，呈现出数量多而散，规模小而广，盈利水平不高，行业进入微利时代。另外还存在着综合费用率高、医院公关成本不菲、成本支出存在灰色地带、经营范围区域受限、兼并重组频繁等等的表象。归根结底，形成这样的行业态势主要有以下三个原因。首先，由于上游供应商和下游零售终端正在为各自利益最大化进行博弈，整体价值链上下游两端竞争加剧，处于中间环节的医药商业在整个价值链的竞争中凸显劣势。目前上游供应商许多制药企业使用不断开发新药或者将旧药更名换新包装等方式，不断提高出产价格，占领细分市场，甚至纷纷计划或者己然涉足医药零售终端甚至是流通领域，竞争逐步加剧。而下游的医药零售终端特别是连锁药店近几年发展迅猛，其通过规模效应和采购联盟（）也变得愈加强势，不少大型全国连锁药店并不满足于横向扩展，已经成立了自有的物流公司并组建起自有配送网络。作为第一终端的医院现统一招标采购价格更是使得药房对分销商的价格要求也越加苛刻，分销商利润可能不升反降。其次，大型企业追求规模性优势不断兼并和重组，中小型医药流通企业面临巨大威胁。中国医药行业目前大概有家批发企业，其中前强的市场份额达【】，这说明占医药批发企业总数的的企业只占领了左右武汉理大学硕士学位论文的市场。中小型的企业想在市场立足，要么横向扩展地域经营范围要么纵向精耕细作、控制成本，但这都需要巨大的资金和人力成本投入，这无疑使许多中小型流通企业难以承受。就算能负担这样的投入，但业务模型和核心模式是否能支撑，投入产出比、见效周期和资金回收周期都值得细细测算和衡量。另外，构建现代化的物流配送中心和电子商务平台早己成为医药流通企业的共识，但我国医药企业信息化建设水平尚处于初级阶段，现代化信息系统、电子商务平台都还不够完善，医药企业大都面临缺少医药物流管理、医药物流网络体系、医药物流的增值服务等软件，医药商品没有统一的药品标准编码等问题。这些造成物流经营者不能对供应商、零售药店、医院药房进行有效的管理、配送率不高，没有竞争力的现象，也成为国内现代医药物流发展的障碍。新医改对医药物流企业的影响年月日和日，中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见和医药卫生体制改革近期重点实施方案（年）相继公布，新一轮医改正式起航。按照新医改方案，自年起的未来年国家各级政府的投入总量，也是增量将达到亿元。这笔钱主要用于以下方面：一是支持推进基本医疗保障制度建设，二是支持初步建立国家基本药物制度，三是支持健全基层医疗卫生服务体系，四是支持促进基本公共卫生服务逐步均等化，五是支持公立医院改革试点，这直接对我国医药流通行业将来的发展带来前所未有的巨大影响。医改方案中要求严格控制药品流通环节差价率。基本药物从最初的“统购统销”改为省级招标之后，很好了解除了行政垄断，但“严格控制流通环节加价率”的提法，对于行业普遍利润率底下的医药流通行业来说无疑是一个充满变数的未知数。新出台的物流业调整和振兴规划中明确提出，要实行医药集中采购、对基本药物实行统一配送。统一配送的初衷是尽量减少药品从企业到患者手中的中间环节，对于监管方来说，统一配送更便于集中管理，只要控制好了一级代理商，下游代理商会想方设法积压内部成本，并有利于行业整合。从现在的趋势来看，这项政策有利于大型代理商直接掌握配送权。但是一些中小型的医药流通企业也拥有短期内无法取代的优势，他们虽然规模不大，但是其渠道建设、人力成本、配送能力、衔接熟练程度等，都不是一朝一夕能够建立起来的。武汉理人学硕十学位论文即便大代理商，要渗透到这些环节，也要花费大量人力物力。在这样的格局下，流通企业将呈现出更加集约化，出现从长期合作到资本联合的趋势。根据医药流通企业业态的不同，新医改政策带来的影响也不尽相同。我国医药流通行业业态模式较多，总体而言，主要有物流配送、纯销和零售三种基本业态（合并其中两种甚至三种业务的混合模式不计在内）须具体业态具体分析。（）大物流配送企业：迎来重大发展机遇大型医药物流配送企业主要服务下级批发商和民营医院、个体诊所、零售药店以及乡镇卫生院，一般以普药为主要品种，以快批和快配为主要特点，毛利较低，资金周转率高。医改新政提出建立基本药物供应保障体系，建立基本药物优先选择和合理使用制度，资金流向明显倾向基层。因此，以基本药物为主的普药市场扩容空间最大，这意味着大型医药物流配送企业的市场潜力最大。随着新政对流通环节的控制加强，流通企业要想占有这一大块市场，除了以普药为主要品种外，还必须有强大的市场覆盖力，这种能力具体表现为庞大而又完善的营销网络和强大的现代物流设备和技术。为了能够适应这一政策要求，国内一些大型流通企业已经开始布局全国网络。国内大型民营医药商业企业九州通集团目前已开始加速扩张，计划利用年时间，在全国范围内建立家子公司、家二级配送中心、家连锁零售店，进一步占领国内市场份额，以谋求更大的发展。但像九州通式的大型民营医药流通企业在我国毕竟凤毛麟角。现实情况是，目前全国持证的医药流通企业共有多家（不计算分公司），其中大部分规模偏小。因此，经营规范、资金实力雄厚、具备全国性至少是省级区域营销网络、依靠现代物流设备和技术支撑的的大现代流通企业，很有可能强者恒强，大者愈大，并因此进一步挤压中小批发企业，抢占市场。（）纯销企业：业务会有缩减仍有前景药品纯销企业主要服务医院客户，特别是县级以上的二三级医院，经营品种以处方药为主。尽管政府亿元着眼于基层，尽管纯销企业数量多、规模小，要成为新政“规范和整顿”的对象，但由于公立医院改革处于“推进试点”阶段，特别是公立医院补偿机制改革中只是提出“逐步将公立医院补偿由服务收费、药品加成收入和财政补助三个渠道改为服务收费和财政补助两个渠道”，至于财政补助从哪来，还没有交代。因此，在近一段时间内，即使取消的明扣，但是暗中与医生或直接与医院的交易可能一时无法杜绝。而由于纯销公司赖以生存和发展的物质基础和运行机制在一段时期内还存在，所以其业务在某些特定时期可能会受到一点影响，但前景还是有的，甚至一些拥有雄厚的资武汉理【人学硕学位论文金和强大的现代物流做支撑的企业还可能因为有非常好的医院业务基础而介入基本药物进入基层的配送业务。（）零售终端：或许面临艰难转型医改新政对零售终端而言，有利有弊。首先，医改致力于建立覆盖城乡的医疗保障体系，客观上刺激农村医药市场，让老百姓的医药购买力得到提高，但在新医改建立国家基本药物目录，并将之直接覆盖到社区医院、乡镇医院，这势必会使零售药店的市场份额下降。因为零售药店之前的主打品种很多就是基本药物目录中的品种。另外，尽管医改新政有“鼓励零售药店发展连锁经营”、“允许患者凭处方到零售药店购买药物”等表述，却没有具有实质意义的鼓励措施。由于零售药店和基层医疗机构的药房同处于直接面对病患者的终端，后者可在政府的补贴下“零差率”销售基本药物，患者在药房拿药和报销都更便捷，而零售药店不但得不到政府的补贴，还要缴纳税收、房屋租金及其他成本，原有的价格优势将不复存在，所以，基层医疗机构的处方外流到零售药店的可能性或许还不大。至于公立大医院的处方外流到零售药店更有待观察，因为在以药养医的机制未被废除的背景下，医生使用廉价的基本药物的意愿没有被调动起来。因此，零售终端的生存空间还会受到挤压。在这样的情况下，零售终端必须加快转型，坚持创新，改变传统的经营模式。积极发展连锁经营，进行资源整合，发展集约化、规模化经营。推行差异化经营策略，增强品牌和深度服务意识。进一步形成产业链的集聚，与供应商建立战略联盟，与下游多层次的消费客户建立稳定的供购渠道，使药店与上下游客户形成互利、多赢的关系，共同创造和享受零售业的价值。医药物流企业绩效评价的特殊性和复杂性对医药物流企业的绩效评价与一般企业一样，是指对医药物流企业在一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。但独特的经营特点和市场环境使得对经营医药的物流企业绩效评价与其他企业又有不同。主要表现在以下方面：（）缺乏一套完善的物流绩效考核指标体系作参考我国物流企业作为新兴的企业，其经营方法还处于探索阶段，绩效评价体系就更不完善。就现在来看，目前国内尚没有一套真正科学、合理的物流企业武汉理人学硕十学位论文绩效评价体系。有的根本就是照搬照抄企业绩效评价的内容，不同的只是在“绩效评价”或“绩效评价指标体系”等词前面冠上了“物流企业或“物流”，结果就可以作为“物流企业的绩效评价”，其指标体系的设置没能具体结合物流企业自身的特点，可以想象由此做出的评价结果就不能正确、科学地反映物流企业的整体经营状况。（）药品的特性导致的物流活动复杂性相比其他的商品而言，由于药品的独特性使得对药品的物流活动无论是储存、搬运装卸、运输等的要求都高得多。由于药品品种繁多，经营品种变化快、包装不统一，出入库业务量大，国家对其又没有统一编码，严重影响了正常的工作效率，致使仓储管理准确率和效率都极低。药品具有季节性、突发性需求。这使得药品的流量稳定性远比工业生产差，药品的库存管理也比其他物流企业困难，而仓库管理是公认绩效评价比较易于贯彻的领域【。药品作为一种特殊的商品，时效性非常强，因此在存储方面比其他的商品要求更高。在药品日常维护保养过程中，需要严格控制仓库的温度、湿度、光照等基本条件。另外，国家的认证对有毒药品，放射性药品、精神品、冷藏品等特殊药品，也有很严格的要求。因此，医药物流企业在对药品的存储过程中要严格控制其有效期，对批次号管理、定期盘点抽查等常运营的管理要求更加严格。另外，药品分为针剂、水剂、片剂等，包装不统一对运输过程也带来很大的困难。在药品运输过程中，应针对运送药品的性质、包装条件及道路状况，采取相应措施，防止药品的破损和混淆。药品的以上特性使得我们在建立医药物流企业的评价指标体系时不能与传统的物流企业指标相同，这无疑会给操作带来一定的困难。（）数据采集的复杂性在对绩效指标体系的量化过程中所需要的数据采集一方面来自企业内部财务和管理方面的数据，一方面来自专家评判数据，还有的来自客户评价和社会反映。医药物流企业的内部数据，通常涉及到企业内部的多个部门，而且数据庞大繁杂，要从中选出有效地数据本来就很困难，再加上财务及管理部门所需的各种经营数据及经营分析报表常常无法及时得到，有些数据可能要到月末、年武汉理大学硕十学位论文终才能搜集到。另外，在对专家的评判数据和客户评价和社会反映数据的采集过程中，如果没有进行深入、透彻的了解和研究，很难保证数据的客观性和准确性，也就很难对评价结果作出正确的判断。（）部分指标很难进行量化通常进行绩效评价时，我们会采用定性和定量两类指标，定量的数据可以从企业的数据库罩面调出来，但是很多定性指标对于考核的结果有着深远而重大的意义，但是却很难被量化成为可以计算的指标。比如用来考核企业的服务质量的客户满意度，考核企业的社会价值的企业的荣誉和诚信度等这些指标等是很难用具体的数据进行量化的。不仅如此，绩效评价指标中不仅有定性定量指标之分，还有正指标、适度指标、负指标之分【引。正指标：如市场占有率、药品完好率等要求数值越大越好；适度指标如设备投入增长率要求数值适中为好；负指标如缺货率、单位保管成本等则需要越小越好。在评价过程中，正负指标的数值区分也要格外注意。医药物流企业绩效评价的现状和问题分析由于我国物流企业发展起步较晚，物流市场也不成熟，对物流绩效评价的研究理论也不够完善，对于医药行业的绩效评价理论研究更是少之又少。本文利用物流企业绩效评价的现状和存在的问题来反映医药物流企业的绩效评价现状。目前我国物流企业的绩效评价体系多半还停留在使用会计、财务指标的基础上，注重对结果的反映，带有静止、被动、单一反映的特点，不能主动进行分析和管理，与组织的战略目标和战略管理手段不能很好的结合。在医药物流企业的考核指标体系中，往往都不能将物流指标和财务指标很好的区分开来，导致一个考核指标可能被重复使用，也可能有的指标根本没能反映出目标考核项来，因此不能全面地、动态地反映企业的真实情况。随着经济的发展和企业之间竞争的加剧，传统的财务绩效考核指标已经不能适应时代的需要了，它存在着很大的局限性。主要体现在以上几个方面：（）传统的评价方法它主要侧重于降低成本和提高产量两个方面，随着企业信息化、机械化程度的提高，企业的人工成本重要性相对降低并己逐步趋近平稳化，因此，使用传统的评价方法一方面不能反映产品质量、交货效率、售后服务、顾客满意程度、员工工作积极性等方面的因素，另一方面还有可能导武汉理丁大学硕士学位论文致企业库存积压过多，机械超负荷运转，这很可能会对企业的长远利益带来负面影响，并与企业战略目标相背。（）忽视了非财务指标的作用。新经济时代，瞬息力变的市场环境中企业之间的竞争表现为人才、技术和创新能力的竞争，人才、知识、技术将取代有形资产成为企业经营的核心，成为企业发展的强大动力。由于现行财务报表体系对无形资产和人力资本的计量与披露方面存在较大缺陷，所以包括企业智力资本、自创商誉及知识产权的信息在财务分析中得不到利用。（）过分注重短期效益，没能考虑到企业的可持续发展。由于传统的绩效评价系统过分地重视取得和维持短期盈利，助长了部分管理者急功近利的思想和短期投机行为，使得企业不愿意牺牲眼前的投资利益去追求长期战略目标，如故意减少新产品开发费用、设备维护和更新费用、机器维护费、环境保护费、职工培训费等各项开支，使企业逐步降低了长期可持续发展的能力。这与企业的长期发展战略是相违背的。这使得企业在短期业绩方面投资过多，而忽略了长期的价值创造方面的投资。目前的财务报表信息反映了经济活动“静”的方面，而忽视了“动的方面。但是动态信息在激烈的市场竞争中非常重要，它代表事物的前进和发展方向，比如人力资本就是企业中最活跃最能实现第三利润的生产要素之一。由于局限于企业静态状况，现行的财务评价内容对企业持续发展情况下的盈利能力、偿债能力等评价也不足，比如流动比率、速动比率和资产负债率是反映企业偿债能力的主要指标，但这些指标是以企业清算为前提的；重视企业资产的账面价值却忽视了企业在将来因继续经营而增加的现金流量的能力，比如有些企业拥有良好的商誉，有的企业仅凭其产品品牌就有很强的融资能力；有些高科技企业在发展初期其各项财务指标可能并不如意，但其拥有的高科技人才队伍可能会在其以后的发展过程中给企业带来无穷的财富。这些信息在现行财务报表体系中未得到充分反映，在财务分析中也未充分利用。（）注重结果评价，忽视过程评价。作为管理和控制的手段，绩效评价指标应该能够及时手机和反馈企业的实时信息。尤其是医药物流企业，市场信息瞬息万变，顾客的需求也随时随地发生变化，例如年非典的流行使得对板蓝根的需求大量增加、年“”大地震之后对灾民输送大量的药品等这都需要企业对市场有敏锐的触觉，随时调整企业的战略思想。财务指标中的利润、投资回报率等指标往往要到年术才能收集到，这就大大削弱了指标的可行性。因此，将企业随时能掌握的信息如客户投诉率、交货及时率等纳入评价体系可武汉理：大学硕七学位论文以使评价结果更有实际意义。（）注重企业内部评估。传统的公司绩效评价注重企业内部评估，忽视了与外部利益相关者的关系。在当今供应链管理理论下，供应商、分销商、零售商、第三方物流公司等均是公司的利益一体化的战略合作伙伴，对公司的经营管理效益起着至关重要的作用。对于医药物流企业来说，上游供应商和下游的医院、小型批发商、零售药店等客户之问同样也是战略合作伙伴关系，要及时与供应商生产企业进行良好的沟通，有效地响应与预测顾客需求，提高整条供应链的效率，融入客户关系管理的优势理念，实现和供应商、客户整体共赢。本章小结本章首先分析了医药物流企业的现状和年出台的新医改政策对医药物流企业的影响，提出在激烈的市场竞争环境下，对医药物流企业进行绩效评价的重要性和必要性。同时，就医药物流行业的特殊性分析了对医药物流企业进行绩效评价的复杂性和困难，并指出了目前医药物流企业进行绩效评价的现状和存在的问题。武汉理上人学硕士学位论文第章基于的医药物流企业绩效评价体系设计平衡计分卡的基本思想平衡计分卡概述世纪年代，国外企业普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容。但是随着经济的发展，越来越多的企业发现，这种静止、单一、被动的指标体系已经不能很好的反映企业真正的问题，也不能预见企业的未来。年代，随着全面质量管理运动的兴起，企业发现，质量作为一项战略性武器，能够在激烈的市场竞争中维持企业的竞争优势，于是发展了一系列的衡量产品质量的绩效指标，如次品率、产品损耗、反应时间等。年代，企业发现客户才是企业的生存之本和利润之源，于是开始将客户满意度作为企业的战略性绩效指标予以高度关注【。近年来，企业还进一步认识到企业绩效管理对企业长远的生存和发展尤为重要。因此，源于外部环境变化的需要，及时、动态的反映企业的营运状况和竞争能力的平衡计分卡就此应运而生。世纪年代初由哈佛商学院的罗伯特卡普兰（缸）和诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维诺顿（）通过对家在绩效测评方面处于领先地位的公司进行了为期一年的项目研究，于年初在哈佛商业评论上发表的平衡计分卡：良好绩效的测评体系中，第一次提出平衡计分卡（，简称）的概念。经过欧美、中国台湾等众多企业的广泛应用，实践证明是一套比较行之有效的管理方案。平衡计分卡，是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。被哈佛商业评论评为年来最具影响力的管理学，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法，它既包含了财务指标，又在此基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长。这样，组织能一方面追踪财务结果，一方面还能密切关注使企业提高业务能力的，并获得未来增长潜力的无形资产方面的进展。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之问的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核武汉理大学硕士学位论文