客房部sop.doc

标准作业流程部门：营运部单位：客房部页数：1-4主旨：目录客房部标准作业流程HK-1一般常识和守则5HK-2如何清洁办公室8HK-3如何清洗玻璃窗户10HK-4如何清洁洗手间11HK-5如何清洁大堂13HK-6如何清洗走道15HK-7如何清洁员工更衣室和洗手间16HK-8如何清洗墙壁18HK-9如何清洁电话19HK-10机器保养与维修20HK-11失物招领（遗失物处理）23HK-12制服更换及控制25HK-13客房部的哲学27HK-14客房部专用名词28HK-15客房部之注意事项32HK-16如何进入客房34HK-17如何整理房间36HK-18如何铺床39HK-19如何检查房间状况42HK-20如何清洁浴室44HK-21如何检查客房47HK-22如何检查客房48HK-23如何检查浴室49HK-24如何和客人交谈50HK-25电话礼仪54HK-26客房部钥匙控制58HK-27客房部借用物品59HK-28失物招领客房部办公室程序60HK-29保姆之要求63部门：营运部单位：客房部页数：2-4主旨：目录接上页HK-30个人整洁与卫生65HK-31遗失及损坏报告67HK-32客房饮食品（MINI-BAR）68HK-33客房安全71HK-34客房清洁与卫生73HK-35吸尘器的保养与维护74HK-36公共区域办公室的清理及维护75HK-37公共区域76HK-38自然灾害的处理程序80HK-39住宿管理制度81HK-40温泉水、热水测试标准82HK-41客房部雷雨服务程序83HK-44各区域灯光控制表84HK-45一楼通道门管理程序87HK-46客房酒水到期处理程序88HK-47窗帘管理规定89标准作业流程图失物招领流程图90制服更换程序图93临时及兼职员工流程图95派发安全鞋流程图96标准作业流程表客房遗留物品登记表97HK-53客人要求物品单98洗衣房标准作业流程LD-1制服收发工作规程99LD-2布草水洗工作规程100LD-3平烫工作规程101LD-4毛巾折叠工作规程102部门：营运部单位：客房部页数：3-4主旨：目录接上页LD-5客衣制服洗涤工作规程103LD-6熨烫工作规程104LD-7烘干工作规程105LD-8客衣收送工作规程106LD-9布草收发工作规程107LD-10外洗工作规程108LD-11洗衣房工作纪律109LD-12主管工作职责110LD-13水洗机操作规程111LD-14干衣机操作规程112LD-15平烫机操作规程113LD-16干洗机操作规程114LD-17光面夹机操作规程115LD-18人像机操作规程116LD-19空气压缩机操作规程117LD-20熨烫质量标准及程序118LD-21安全生产以及防范措施120标准作业流程图洗衣房组织结构121客房布草的收送流程图122制服收送与更换流程图123外洗收送流程图124客衣收送流程图125标准作业流程表四巾洗涤程序126床单洗涤程序127台布洗涤程序128标准作业记录单烫平机生产记录129水洗机生产记录130部门：营运部单位：客房部页数：4-4主旨：目录接上页干洗机生产记录131干衣机生产记录132客衣收送交接单133客房布草交换单134餐厅布草交换单135制服交接单136电话接听记录137设备维修记录138制服更换记录139养生阁标准作业流程R-01收拾房间操作标准140R-02技师工作程序141R-03钥匙管理规定143R-04带客服务144R-05文化廊服务流程 145部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-01页数：1-3主旨：一般常识和守则145HK-1一般常识和守则目的 为协助客房部员工能有效和顺利地达到工作的目的，以提高对客人之服务品质。2.1 正常工作时间 本酒店工作时间为 8个半小时，其中30分钟为用餐时间。2.2 休假 每星期工作六天，公休一天2.3 更换班次 员工能在指定班次工作， 有事需提前1天申请并得到主管批准，2.4 签到 所有客房人员应在当值班时间前五分钟，著附有个人名牌之整齐制服，至办公室签到2.5 更换休假 员工可要求对换公休，但必须于三天前申请，并得当值班主管之批准2.6 迟到 无论何时员工在指定当值时间缺席，迟到或未能准时上班，请于当值时间前三十分钟，致电通知客房部办公室 协调员，迟到将照本酒店之规定处理。当迟到已是不可避免的情况下，如上班途中有遇有紧急事故或意外，必须致电通知客房部协调员，告知你的位置及将到酒店时间。2.7 年假 所有员工服务满一年后，将给予有薪之年假（依本酒店规定之天数），员工必须提前十四天申请年假，在翌年服务期满时，所余未放之年假，将给予取消。2.8 事假或其它休假 申请事假或其它休假，必须于三天前办理，并得部门主管之批准，员工在紧急情况下，可致电申请事假。原则上事假一次不超过10天，1年请事假不超过2次。2.9 客人/员工意外事故a. 客人意外事故 员工发现客人有意外事故，应尽快通知客房部，并由客房部通知大厅副理b. 员工意外事故（1） 受伤之员工应尽快通知领班或主管，并由当值领班协助送往医院就医。 (接下页)部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-01页数：2-3主旨：一般常识和守则（接上页）（2） 领班或主管在24小时内，填写员工意外事故表格一式，并提交客房部办公室，所填表格同时提交以下部门：部门经理人事部安保部 总经办2.10 未经酒店批准，严禁擅自贩卖商品于酒店内，员工如有违规，将依酒店奖惩规定惩处。2.11 所有在客人离开酒店之后所发现的酒类，意指客人在本酒店购买或本酒店提供的酒类，必须送回总仓 ，并给予以签收记录。2.12 除日月谷温泉渡假村所提供之名牌，禁止使用其它名牌。2.13 规定上，不能接受客人的小费，小费通常给予工作表现良好的员工，向客人解释本酒店之规定，如客人坚持，则微笑向客人道谢。2.14 所有酒店员工皆是“捡拾俱乐部”的会员，在走道上或酒店内发现任何垃圾，马上把它捡起，所有资深主管，部门主管及总监应作为榜样执行之。特别守则工作关系a. 楼层区域 1. 在续住客房内，不可使用或接听电话，尽速回应客人叫唤服务，如距离工作间的电话太远，可用空房间来回复呼唤。2. 如遇客人赠礼物，请要求客人在“客人礼物放行条”上签名，注明该物是礼物，经理加签后服务员方可带出酒店3. 按照规定轮流用餐。4. 有客人要求整理房间或须赶紧整理自己C/O的房间，则须先把正在整理的房间完成。5. 若服务员的做房数量不足时，领班会安排别的区域房间给予与整理，并附以房间编排表。6. 楼层主管负责编制额外的房间给替班客房员，特别编排报表会附在工作布告栏上。7. 客人若在洗衣单上填写了姓名、签名、房号和日期、衣物的件数， 则服务员检查完衣物后收集到工作间，待客衣收发员收取送往洗衣部清洗。8. 不可从布管道丢下：浴袍带子，方巾，毛毯，床罩，枕头，污损的布巾 ，客人的物品。这些物品都需另外放于布巾袋，并送往布巾房交换。（有布草管道的情况下）9. 脏的方巾及浴袍带子必需在中午一点之前送往洗衣房交换。（一般酒店都适应）10. 领班于中午前，应把所有迷你吧单交到办公室。（接下页）部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-01页数：3-3主旨：一般常识和守则（接上页）11. 下班前，把脏的小毛巾，浴袍带子，抹布，普通的衣架送往洗衣房。污损的毛巾则由领班送下，直接与洗衣房交换。12. 从客房收出花卉的程序：服务员应把枯萎的花卉从客房收出并拿往工作间，如客人在房间可向客人请准，花瓶则送往办公室。本酒店所送或客人私人购买的花卉，客房员是不可以带离酒店的，应在下班时，送往办公室。13. 看见客人提较重的行李时，应立即给予帮助。14. 下班前，应把尚未整理的房间报告给领班。15. 如客人生病，请给予关怀和协助，并报告领班，则本酒店可送予鲜花慰问。16. 洗衣房应尽速送回客人的洗衣，干洗及烫衣。17. 提供客人拆行李及包装行李的服务。18. 客房提供客人免费擦鞋服务。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-02页数：1-2主旨：如何清洁办公室HK-2如何清洁办公室目的为了养成员工优良的工作习惯，确保一个整齐，舒适的工作环境。虽然办公室是属后勤区域，但本酒店客房部仍把它视同一个前台区域维护，因为行政员工所消耗在办公室的时间很多，一个清洁舒适的环境能培养良好的工作习惯，清理办公室的程序和餐厅大同小异。所需材料1. 扫把 2.畚斗3. 拖把/压水车 4. 抹布/镜布5. 家具蜡 6. 金属保养油7. 万能清洁剂 8. 玻璃清洁剂9. 吸尘器 10.背式吸尘器11.楼梯 12.窗户水刮程序1. 清理地上和垃圾筒内的垃圾及烟灰缸，用沾有清洁剂之抹布擦拭垃圾筒及烟灰缸。2. 依照领班的安排，清洁天花板较高的区域应使用楼梯，使用扫把清洁蜘蛛网，用万能清洁剂清洁通风口、天花板及墙壁。 3. 使用湿抹布擦拭墙壁，壁书，书框等，如墙上有污点，也同时处理。4. 用湿抹布擦拭玻璃台及框。5. 依照程序，使用玻璃清洁济及水刮清洁玻璃窗户。6. 窗帘吸尘和擦拭书桌表面，开关窗帘或百叶窗，检查是否是顺畅，依照安排将窗帘布送往洗衣房清洗。7. 使用清洁济擦拭书表面，同时移开桌面的物品，将纸、文件夹放置整齐，完毕后再将所有物品放回原位，清洁员严禁阅读及带走桌上的文件，切勿忘记擦拭桌底及桌脚。8. 使用万能清洁剂擦拭电话，电话线并以柔软的抹布擦干。每日用酒精消毒电话。9. 擦拭金属制椅子及打金属保养油，不要忘记椅背和椅脚。10. 使用吸尘器清洁布类家具，切勿忘记椅背， 使用家具蜡擦拭木制家具，（用抹布擦拭）。 11. 在吸地毯或清洁地板前，先用扫把清扫固体颗粒垃圾。12. 桌底和椅子下的地毯要注意吸尘。13. 使用金属保养油擦拭门把手。(接下页)部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-02页数：2-2主旨：如何清洁办公室(接上页)14. 擦拭门之前后表面，使用清洁剂和抹布擦拭，将手印，污点清除。15. 办公室内如有臭味，可喷适量空气清新剂。16. 发现任何损坏，请报告领班。17. 用1：40清洁剂溶液拖洗地面。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-03页数：1-1主旨：如何清洗玻璃窗户HK-3如何清洗玻璃窗户目的确保玻璃窗户上无污点和手印。客人进入酒店时，通常会集中注意在玻璃窗或门上，然后才注意家具，以下是清洗玻璃窗户的程序。所需材料1. 玻璃清洁剂2. 喷壶3. 十二寸玻璃水刮4. 玻璃抹布5. 干/湿抹布6. 水桶7. 楼梯程序1. 把所有窗帘布或百叶窗卷起 远离窗户以防污损。2. 将玻璃清洁剂喷在玻璃表面上，由上而下喷射。3. 使用水刮，由上而下至肩膀位置，再往左或右刮，到窗台时，横向刮一次。4. 使用玻璃抹布擦拭窗台架。5. 使用湿抹布擦拭窗框及窗轨。注意：避免使用太多玻璃清洁剂，以致木框腐烂，使用钢丝刷清理生绣部分 。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-04页数：1-2主旨：如何清洁洗手间HK-4如何清洁洗手间为了提高给客人之服务及提升员工之工作习惯，提供一个清洁舒适及卫生的洗手间。所有洗手间必须以审美之观点去维护，以最经济的支出制造一个无菌的环境， 洗手间虽小，但却是最重要的地方，所有的洗手间之状态，即可直接反应出本酒店和房务部之形象。所需材料公共区域之工作车需附有以下的工具和用品：1. 扫把2. 水桶和压水车3. 马桶刷4. 海绵5. 清洁抹布6. 畚斗7. 万能清洁剂8. 马桶清洁剂9. 水桶10. 水瓢11. 玻璃清洁剂12. 百洁布13. 塑胶手套14. 空气清新剂15. 洗手间备品：如肥皂、擦手纸、卫生纸程序准备所有工具前往工作区域，在洗手间门前摆放警告牌，让别人知道有清洁人员在清扫中。1. 先检查洗手间并记下缺失2. 测试电灯开关，“手湿时请勿触摸电源开关”3. 捡拾或使用扫把清理地上垃圾4. 清理垃圾筒内的垃圾，补充擦手纸5. 依照领班安排，使用楼梯清洁，天花板（切勿攀上洗脸台），通风口需要特别维护6. 使用万能清洁剂清洁墙上污点，擦拭墙壁，清洁墙上所有的金属物(接下页)部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-04页数：2-2主旨：如何清洁洗手间(接上页)7. 使用玻璃清洁剂或抹布清洁剂，并用干抹布擦干，清洁镜框。8. 滴上马桶清洁剂于便池中，并让它浸泡五分钟。9. 使用万能清洁剂百洁布清洗脸盆内外部分，包括排水孔、水塞、溢水孔、擦拭洗脸台，利用旧牙刷清洁不同部分，磨亮电镀金属部分，同时清洁洗脸盆底下水管（因为此处易积聚垃圾），并检查冷热水管有无漏水。10.再回用便池间，戴上胶水套清洗便池内外部，特别注意溢水孔过滤纲，及便池底下之地面，并查看有无漏水。11.马桶部分：戴上胶水套。利用马桶刷清洁马桶内外， 用水把周围污点清除，使用马桶清洁剂之效果比用更多的清洁剂效果更好，清洗坐板边缘，底部、盖子清洁底部及把金属管涂上保养油，查看有无漏水，最后把盖子盖下。12. 常用抹布擦拭踢脚板和角落以免积聚厚尘13. 用万能清洁剂清洁马桶之间格和门的表面14. 用水垢清洁剂浸泡便槽下水盖并刷洗。15. 补充备品：如卫生纸、擦手纸、肥皂。16. 清洁地板，从内部开始至入门处，使用拖把、水桶、挤水器特别注意便池底部，如需要则须进行洗地板。17. 需待墙壁和地板全部干透后才可离去（必要时可用干抹布擦拭之）。18. 如有需要可使用空气清新剂。19. 将警告牌及工具/机器收回工作间。注意1. 小心使用高度腐性药水，用前需戴手套。2. 磨亮洗手间内之电镀饰物，镜子、地砖。3. 检查时，若有任何问题 报告领班。 公共洗手间的清理及维护注意事顶1. 每日必须清洗一次所有的公共区域卫生间，由清洁领班安排清洗顺序。2. 每周必须做彻底清洗工作，包括所有镜面的特别清洗。3. 每月安排做设备及地面的彻底清洗及保养。（如地面打蜡等）4. 于营业时间内至少每隔10分钟要巡查一次， 5. 随时注意洗手间安全，灯光、消防及设备的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管知悉。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-05页数：1-2主旨：如何清洁大堂HK-5如何清洁大堂目的客人对酒店的第一印象便是大堂，因此细心维持其整洁与光亮，对提升酒店形象十分重要。所需材料1. 楼梯2. 水桶，拖把及挤水器3. 畚斗/扫把4. 万能清洁剂5. 玻璃清洁剂6. 抹布及镜布7. 背式吸尘器8. “小心地滑”警告牌9. 家具蜡10. 金属保养油（不锈钢）11. 玻璃窗水刮程序1. 用沾有清洁剂的抹布擦拭垃圾桶及烟灰缸。2. 依照领班的安排，清洁天花板，清洁较高的区域，如用扫把扫除蜘蛛网，用万能清洁剂清洁通风口及天花板日光灯时，应使用楼梯。3. 用湿抹布擦拭墙壁，墙上饰物和壁书框等，如墙上有污点，也同时清除。4. 用湿抹布擦拭框台架。5. 用玻璃清洁剂清洁玻璃窗，并依照程序适用玻璃水刮。6. 用沾有清洁剂的抹布擦拭桌面、桌底及桌脚。7. 桌灯灯罩弹尘，擦拭桌灯及灯泡。（灯泡关闭且要冷却）8. 用吸尘器清理布类家具并使用配件，吸取坐垫缝里的尘土，擦拭椅脚，并用家具蜡擦拭木制家具。9. 清洁所有玻璃部分，包括玻璃门，使用金属保养油擦拭不锈钢扶手、把手等。10. 擦拭客用电梯内外部和内外门，每周打不锈钢油一次，清洁楼层指示灯的按键及门底轨道。11. 用拖把拖拭电梯内地板或地毯洗尘。14. 用医用酒精擦拭消毒电话。(接下页)部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-05页数：2-2主旨：如何清洁大堂(接下页)15. 吸地毯或清洗地板前，先用扫把清理垃圾。16. 清洗地板时，把可移动的物品移走，桌子的椅子底亦要吸尘。17. 定时对大理石地板用尘推推尘。18. 发现任何损坏，请报告领班。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-06页数：1-1主旨：如何清洗走道HK-6如何清洗走道目的:提供优良的维护及确保走道之整齐清洁。所需材料1. 楼梯2. 水桶、拖把及挤水器3. 畚斗/扫把4. 万能清洁剂5. 玻璃清洁剂6. 抹布及镜布7. 吸尘器8 “小心地滑”警告牌程序1. 清理地面，并用湿抹布擦拭垃圾桶及烟灰缸。2. 依照领班的安排，清洁天花板，清洁较高的区域，如用扫把扫除蜘蛛网，用万能清洁剂清洁通风口及天花板。3. 用湿抹布擦拭墙壁，墙上饰物和壁书框等，如墙上有污点，也同时清除。4. 清除门上的污点，并使用金属保养油擦拭不锈钢部分。5. 用干抹布擦拭电灯开关板及插座板。6. 使用湿抹布擦拭踢脚板。7. 清洗地面时，先使用扫把，畚斗清理地面垃圾。8. 每天清洁地板一次。9. 如发现任何损坏，请报告领班或协调员报修。定期保养项目应包括1. 清洁天花板2. 清洗墙壁（特别注意手印）3. 清洗门框及门把4. 天花板灯架5空调开关及插座6. 地板加强清洁维护和保养。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-07页数：1-2主旨：如何清洁员工更衣室和洗手间HK-7如何清洁员工更衣室和洗手间目的为了提高员工良好的工作习惯，确保一个整洁，清新的更衣室，工一个整洁、清爽的工作环境，是重视员工的一个体现。所需材料1. 拖把2. 畚斗和扫把3. 水桶和挤水器4. 抹布和百洁布5. 马桶刷6. 马桶清洁剂7. 万能清洁剂8. 玻璃清洁剂9. 铝梯10. 塑胶手套11. 废牙刷程序1. 收集所挂在衣柜外或顶部的物品，登记所收集的制服号码，并送往制服房。2. 清理垃圾桶和烟灰缸的垃圾，并以万能清洁剂擦拭之。3. 依照领班的安排，清洁天花板，清洁较高的区域时，如用扫把扫除蜘蛛网，用万能清洁剂清洁通风口及天花板灯时，应使用铝梯。4. 用去污剂清洁墙上污点，并以万能清洁剂擦拭墙壁。5. 清洗淋浴间和墙壁。6. 用玻璃清洁剂擦拭镜子，用干抹布擦拭，并擦拭镜框，镜边。7. 清洁衣柜顶及外部。8. 将马桶清洁剂滴在便池和马桶内，等候五分钟。9. 用万能清洁剂和百洁布清洗洗脸盆内外，包括排水孔、水塞及溢水孔，擦拭洗脸台，用费牙刷清洁细缝，并磨亮金属部分，同时清洁洗脸池底下的水管及检查是否漏水。（接下页）部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-07页数：2-2主旨：如何清洁员工更衣室和洗手间（接上页）10. 再回到洗手间，戴上塑胶手套，清洗便池内外，特别注意溢水孔及滤纲，及检查是否漏水。11. 戴上塑胶手套，利用马桶刷清洁马桶内外，如有必要，用水垢清洁剂把顽固的污垢清除，清洗马桶坐垫边缘、底部和盖子，并把水管涂上金属保养油，检查有无漏水后，放下坐垫。12. 用万能清洁剂擦拭马桶间隔板和门的表面。13. 补充各种备品，如洗手液等。14. 清洗地板时，由里往外，使用拖把、水桶和挤水器，特别注意马桶和便池底部，如有需要请进行地板磨洗工作。15. 报告有关领班需要维修的物品16. 向房务部办公室及领班报告发生在更衣室的任何事。 员工用更衣室的清理及维护注意事顶1. 每日必须至少刷洗一次更衣室内沐浴间及厕所。2. 每日必须至少两次清倒所有的垃圾及烟蒂。3. 随时注意更衣室内安全，消防及设备的完善，遇有任何问题，必须立即反应，让主管知悉。4. 每个月安排一次做更衣室内设备的保养工作和大清洁工作。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-08页数：1-1主旨：如何清洗墙壁HK-8如何清洗墙壁目的 保持墙面整洁一致、整体美观，协调整个环境。所需材料1. 铝梯2. 水桶3. 手刷或长柄刷4. 万能清洁剂5. 百洁布6. 干/湿抹布7. 报废毛巾、床单等程序1. 先检查入口处墙壁上的污点，然后从任何一个顺时钟或逆时钟方向，环绕一周， 再回到入口处，如此便不会遗漏任何地方。2. 将报废的毛巾或报纸铺在墙脚下，以防弄污地毯或地板。3. 先用百洁布和清洁剂擦拭墙上污点。4. 用干抹布擦拭墙壁，自上而下，由左至右（或由右至左），使用平均力量擦拭，用力过度会使污点扩散。5. 确定清洁剂的功能，使用指定的正确清洁剂、手刷或百洁布擦拭墙壁，以避免损坏墙壁表面。6. 先在墙壁一小角落试用清洁剂，开始时先稀薄，渐渐地，加强清洁剂浓度，直至可以澈底清除污点为止，切勿让清洁剂干涸在墙壁上。7. 使用打圈方式，小心清洗墙壁，以免造成条纹，如有条纹污点，可用垂直或平行方式擦拭，常保持抹布的清洁。8. 较严重的污点可使用较浓的清洁剂，但须小心处理。9. 使用抹布擦拭踢脚板。10. 离开工作区域时，需确定地毯或地板是否已清理干净，且没有水渍在表面。11. 当工作完毕后， 清洁工具，放回工作间。在前台区域，经常在保持维护或清洁。在地上发现在食物残渣时， 应马上清洁打扫，以防止客人践踏和扩散， 污染地板或地毯。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-09页数：1-1主旨：如何清洁电话HK-9如何清洁电话目的提供清洁和卫生的电话，给予客人和员工一套良好之沟通用具及保证客人和员工的健康。所需材料1. 万能清洁剂/喷壶2. 酒精（V:75%）3. 干抹布4. 湿抹布5. 棉花棒/ 牙签或废牙刷程序1. 准备好所需用品及工具，放置于书桌上。2. 确定所清洁的电话范围没有其他物品。3. 将万能清洁剂喷在湿抹布上。4. 提起听筒，并测试按键盘，可拨房务部号码以测试电话之性能。取掉电话线。5. 清洁听筒及讲话器部分。可用牙刷刷洗。6. 使用湿抹布开始清洁主机部分，包括面板和周边，使用棉花棒清洁键盘间之按钮，然后使用干抹布完全拭干主机部分。7. 使用湿抹布开始清洁听筒部分，尤其要注意听筒及讲话器部分，至于电话线则需将电话线拉直清洁。用牙刷蘸清洁剂或酒精刷洗电话凹槽部分。8. 然后使用另一条干抹布喷上酒精，并完全清洁听筒和讲话器部分。9. 把听筒正确地放回主机上，并确定讲话器放置在下方。插上电话线测试是否正常。10. 使用湿抹布擦拭书桌表面，并依照本酒店之标准，把电话机摆放在正确的位置上。每日电话要消毒清洁一次。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-10页数：1-3主旨：机器保养与维修HK-10机器保养与维修目的熟悉各种机器的操作和保养， 可有效延长机器的寿命，提高工作效率。操作和保养机器，是我们每天工作的一部分，将它们当作是我们每日的工作伙伴。优良的伙伴不一定在紧急事故时，才能显于功效，平常也全给予帮助。“预防胜于治疗”，多做一分准备，常善待你的伙伴，即使是轻微的问题，也应尽早修改。一般预防之评定所有由酒店提供之机器都是性能最好的。 一般存放 应保持机器储藏室之清洁，干爽及空气流通。1. 在机器使用完毕后及存放前， 必须把机器澈底清洁干净，如发现任何配件遗失或损坏，应尽速报告。2. 机器应整齐放置，切忌乱放。3. 将工具和配件适当存放。了解各种机器的操作1. 为防止损坏和发生意外，未经操作训练的员工，请勿使用机器。2. 留意领班的指示，一般机器上都附有简明的操作方法。3. 机器不能接触到的地方，请用手工操作。4. 机器使用完毕后，应确定所有配件已清洗干净及齐全。了解机器故障的预兆当机器故障时，通常可发现如下之情况：1. 漏油、漏水 2. 配件松动、丢失、破损 3. 使用中发出焦臭等异味 4. 突然停止运转等 5. 操作时感到电源从机器涧出。6. 启动机器时，有异常的火花出现。7. 启动机器时，有异常的声音产生。8. 机器没做出应有的效果。（接下页）部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-10页数：2-3主旨：机器保养与维修（接上页）一般保养和使用1. 使用前，先检查其性能及清洁。2. 使用后，澈底清洁机器。3. 不可过度使用机器。不可连续使用超过6-8小时，不能私拆机器，要转业人员维修机器。4. 把插头安装在正确地插座，使用完毕后，先停掉机器再把插头拔出，切忌用电线拉拔插头。5. 切勿使机器淋雨，避免意外发生。6. 除吸水机外，切勿把其他机器在潮湿或积水区域使用。7. 正确使用机器，切勿用小型的机器操作大型的工作。8. 尽量使机器远离热，油污，或尖锐物品，不可使电线提着机器，或强拉电线来拔插座。9. 不需使用机器时，应把插头拔掉。更换配件时，必须先把电源关掉。10. 在户外使用机器时，仅可以使用户外专用延长线。机器的维护1. 洗地机2. 了解其操作方法3. 洗地刷必须拴紧在托架上，否则会导致底盘磨损5. 积聚的污垢可能会影响机器短路，亦会影响本酒店之形象6. 洗地时，避免将机器撞往墙边，以防损伤机器外壳及墙角7. 在使用机器及电线后，应擦拭干净。吸尘器1. 了解其操作方法2. 预估吸尘袋的容量，若吸尘袋已满，继续使用会使吸尘器爆裂或发动机烧坏。3. 每次使用完毕后，必须清理吸尘袋。4. 彻底清除刷盘上的毛发， 防止阻碍转轴转动。5. 吸尘前，先把大件的垃圾清扫干净。6. 在不同的地方，应使用不同的配件。7. 适当地使用机器，避免负荷过度。干/湿吸尘器1. 了解其操作方法。2. 使用完毕后，必须清理积水或吸尘容器。（接下页）部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-10页数：3-3主旨：机器保养与维修（接上页）3. 用手刷，摇动或吸尘清理过滤器棉布，并保持其干爽。4. 定期检查棉布过滤纲的磨损或破裂，必要时应更换。5. 纸制过滤用于干性吸尘器，棉制过滤纲用于湿性吸尘器。6. 吸水或吸尘前，先把较大之垃圾清除。7. 在不同的地方，使用不同的配件。8. 勿使机器负荷过度，适当给予休息时间。9. 使用完毕后，应清理干净。自动洗地机1. 了解其操作方法2. 使用机器前，确定所有零件，容器及吸水管是否干净、完整。3. 使用机器前，先把地面垃圾清扫干净。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-11页数：1-2主旨：失物招领（遗失物处理）HK-11失物招领（遗失物处理）目的确保所有在客房，公共区域或酒店内任何地方发现遗失物品，尽速报告并交给予客房部办公室保管，以提高对客人之服务。所有遗失和待领物品都是保管在客房部办公室。所有部门所拾获之遗失和待领物品，必须尽速送交客房部办公室，并填好失物招领单，若物品示立即送往客房部办公室，请先通知客房部办事员，在任何情况下，除房务部外，其他地方不可存放遗失待领物品。客房员在拾获遗失物品后，应尽速打电话至客房部办公室，如未能及时送往客房部办公室，请转达、交当值领班，并予纪录。在送往客房部办公室前，先把易腐烂的物品隔开处理，领班应负责报告所有遗失待领物品。物品之存放所有客房部签收之物品都应登记在“失物招领登记本”上，同时编上号码，这些物品将会包裹好并存放在失物招领储藏室，除了易腐烂和贵重物品外，其他物品须保存六个月，无客人认领的物品，将发给拾获者，并签发放行条方可带离酒店。贵重物品亦登记在失物招领登记本，并由大厅副理认可及存放在保险箱内。物品之认领所有认领遗失物品之电话应转往客房部，若是酒店住客，请客人和客房部接洽，切勿带领客人往客房部办公室，如待领之物品被寻获，客房部办事员将送往服务中心或客房归还客人，或由公共区域领班送还客人。所有已请辞或被解雇之员工，将丧失发还无人认领之遗失物品。未寻获之遗失物品如物品未能归还客人，主管须负责重新检查，并记录客人之姓名、地址和电话，以便日后寻获再行联络，如未能找出遗失物品，需向客人确保寻找工作仍持续。拾获者之无人认领之物品所有发还拾获者之无人认领物品，须附有放行并注明物品之内容，及拾获之房间号码或地点，已开封之酒类则当场丢弃，未开封之酒类将交往仓库，已开封及未开封之酒类不给予发还拾获者。1. 易腐烂之物品尽速发给拾获者。2. 水果和其他食品，将交给登记后二天给予与发还。3. 香烟、未开封或罐装物品将保留一星期后，给予发还。4. 所有其他物品将保存不少于六个月后，给予发还。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-11页数：2-2主旨：失物招领（遗失物处理）5. 贵重物品将保存不少于十二个月后给予发还，拾获者并需在“失物招领登记本”上签署。6. 所有贵重物品将与主管携属讨论过后，方可以发还。在第三个月的最后一天，主管和客房部经理，将查阅所有之物品，主管将每位拾获者所拾之物品，分别用袋好，并附上放行条。每月五号无人认领之名单，将贴于客房部布告栏、员工餐厅及男/女员工更衣室，该发还物则发还，已离职员工拾获之物品则自动丢弃， 有价值之物品将作为部门活动的奖品。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-12页数：1-2主旨：制服更换及控制HK-12制服更换及控制目的以提供资讯和指南给予所有员工更换制服的程序。制服房之位置在宿舍楼一层，临接男/女员工更衣室。制服更换时间如下上午七时至下午七时正所有员工必须在退回脏的制服后，才可对换干净的制服。员工应在下班时更换制服，并注意取出口袋内物品，拿下名牌。制服脏时就要更换，如遇上洗衣房机件故障，电力失灵，员工应理解不便之处。同时制服房亦会贴出公告，让同仁知悉。所有员工中只可在同一时内拥有一套制服，如果拥有二个款式的制服，在对换另一个款式时，需先退还拥有的款式，至其他部门训练者除外，但须填借用单。制服如有任何损坏或遗失，该员工应负责赔偿制服的价格。所有制服的洗涤和更改是由酒店负责。员工不可将制服带离酒店，或私下更改制服，如有发现将受到纪律处分。新进员工在人力资源部领取一份制服申请表，并注明该员工姓名，所属部门。职务，派发件数，派发日期，派发者及员工签署。员工呈交制服申请表给制/布草房领班及负责有关制服之签收，制服/布巾房领班将填写适合的制服尺码及制服之编号，此申请表是存放在制服房作为记录。在员工离职时，须呈交制服申请单及完整制服交还制服房，制服/布巾房领班签收后，将清单连同制服申请表一齐呈交房务部总监作最后的批阅及签署。如该员工不能将制服完整退还制服房时，需负责赔偿制服之价格。离职及兼职员工1. 宴会/饮料临时及兼职员工名单及负责宴会的资料给予管衣室，宴会部经理及餐厅经理应在宴会前三天，提交临时及兼职员工的名单，至管衣室领取制服，并在临时/兼职员工控制本有关制服之签收，此等员工在完成一星期 工作后将制服退还管衣室并签署。（如在职期间制服弄脏了可以在制服房更换）如果是庞大的宴会，由宴会部经理或餐厅经理指派专人至管衣室领取临时及兼职员工足量之制服签收之，这些制服暂放餐饮部临时员工制服室，于宴会发给予临时及兼职员工，宴会结束后，收集这些使用过的制服归还管衣室并签收。（接下页）部门：营运部编号：HK-S-2004-12页数：主旨：制服更换及控制（接上页）2. 客房部及其他部门之临时员工临时及兼职员工在领取制服时要呈交制服申请表给管衣室，程序和派发与全职员工同，但制服申请表是部门主管直接由人力资源处领取，制服/布巾房领班需确保各部门主管于每回呈交最新之临时员工资料给管衣室作控制用途。3. 派发安全鞋程序安全鞋是供给厨房、管事部员工穿着，此等员工需由人力资源处领取制服申请表后，到管衣室领取。员工需在管衣室内试穿适合的尺码，制服/布巾房领班将记录在申请表上，集合到一定数量，便通知采购部联络供应商送货，并送往总仓库，总仓库收妥后，通知管衣室前往领取。安全鞋室由管衣室派发，在领取时，需在制服申请表上签收，制服/布巾房领班将填派发之日期，安全鞋价钱由公司 付。当员工离职时， 根据工作期限按比例赔付鞋钱，若工作满六个月可免赔。此等部门员工可在每半年申请安全鞋一双，如安全鞋在半年内有所损坏，该员工需另自费购买。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-13页数：1-1主旨：客房部哲学HK-13客房部的哲学客房部是酒店里面面积最大的一个独立的部门，它是酒店的“心脏”，而且是有很多员工的一个部门，客房部的责任重大在楼层除了需要清洁客房外，还有很多区域需要负责，如我们所知，房间之整洁是对客人很重要的，重复的评审表示酒店对客人重视， 酒店最主要的目标是提供客人最优良的服务。每一个客房部的员工都很重要 ，为了加强员工有效的工作表现，客房部服务员应非常友好和亲切，因此客人在本酒店可享受到与众不同的服务。当客人在早上，首先见到都是客房部的服务员，而且听到愉快地问候“早安，希望您有愉快的一天！”客房部服务员带着愉快的笑容指引客人往餐厅。应客人的要求 ，客房部服务员可确定为客人提早整理房间，这样更细心的服务，令我们与其它酒店有所不同，酒店是我们工作的地方。 我们在酒店里度过很长的时间，所以，在我们的工作环境中，保持工作愉快和感到舒适，当工作时我们要尽力而为，我们要为自已的成就感到自豪。注意：不管我们负责任何的服务，对酒店来说都是非常的重要！ 洗衣房负责洗涤宾客所有送洗的衣物及本酒店布草、物品及员工制服 健身房向主客免费提供各种健身器材及提供宾客活动的地方。1. 包括建议客人在使用各种健身器材前，最好能做暖身运动。2. 如有不知器材使用方法的客人，亲切的解释其使用操作方法。3. 若时间允许，应站在客人附近，随时注意客人并提供贴切的服务。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-14页数：1-4主旨：客房部专用名词HK-14客房部专用名词目的:为员工在沟通上常用之名词参考Adjoining Room两个相连的房间，没有连通锁Amenity赠予客人的礼物或酒店免费提供的物品，如水果盘、酒类等Answering the Page当传呼系统呼叫传呼机佩带者时，回复房务部办公室或回应客房办公室。Arrival 客人办理入住日期及时间：1、Early：当天早到的。2、Late：当天晚到的。Assigned分配给当天要办理入住的房间（或预先分配给准备在一段日子后会到达的房间）Baby Pack在房间内免费提供给婴儿床使用的物品。Block保留给确定到达日期的客人之房间。Check Out,Guest客人离开酒店：1、Early：提早离开的。2、Late：延后离开的。Cleaning Caddy存放清洁药水、抹布和其他工具用以管理的组合系统Computer VocabularyOOO故障房VAC可卖空房OCP住客房C/O结帐离店Baby Crib婴儿床Connecting Rooms 两个相连的房间，并有待锁的连通门Daily Room Attendant Report 客房服务员日报表Day Use Room一个只在白天使用，而不是过夜使用的客房DND (Do Not Disturb) 缩写的指示牌，代表客人不想任何人进入或打扰他/她的房间Double-Locked客房内反锁，而且不能从外用钥匙开启，在敲任何客房门之前，客房部员工必须先检查门锁，夜班服务员提供服务也不例外，不 可敲反锁的门。（接下页）部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-14页数：2-4主旨：客房部专用名词（接上页）Due Out1、有预定离开房间日期2、当天预定离开的房间Extra Bed (Rollaway在客人要求时，在房间加床，并需收费（附有轮子。垂直存放Bed)的床）Forecast每日、星期、月之房间住客率预估F.I.T通常有提前订房的个人客人Guest Request客人要求的服务或物品House Count指示住在酒店内的房间数目Housekeepings Report1、上午：依据前台笠晚的资料报告房间状况2、下午：依据早班房务员在下班前三十分钟所查的房间 状况，报告每一房间之状况。House Use Room高职使用的房间HK客房部的缩写Late Service要求在晚上提供服务的房间Log Book在客房部联络中心，由客房部办事员负责记录一切电话，要求和其他部门的资讯之登记本。1、客人要求借用物品登记本2、遗失待认登记本3、保姆要求登记本4、维修登记本No Show,Employee员工没有在指定时间来上班，也没有来电告知缺席或迟到On Call员工在住客率低的时候休假，但随时可回酒店报告，如住客率突然升高或有员工未能工作时，他们可随时待命工作。One-For-One Exchange以一换一的系统为基本，把一件脏的制服换一件干净的制服OT(Overtime)每日或每星期，员工在正常工作时间以外，超时工作的代号。Over Room1、已编排服务的房间，但仍未整理。2、上午没有编排服务的房间而需在晚上整理。Permanent Rooms客人长期住宿或外商租用为办公室的房间。Permanent Sectio编排给指定服务员的一个固定区域、楼层。部门：营运-客房部编号：HK-S-2004-14页数：3-4主旨：客房部专用名词（接上页）Physical Check致这些房间将由大厅副理再作检查。Printer电脑的一部分，用来编印资料。Project of the Week在客房部办公室有布告栏，张贴每一星期之计划来吸引客房部员工的注意，这些计划的主要内容是改善酒店的工作。Public Area公共区域Re-Checks/Verification夜班客房部报表与前台所列的房间状况不一。Return Guest以前会在酒店住宿过的客人。Room Change客人从一个房间换到另一个房间。RS(Refused Service) 表示客人拒绝服务。Rus 表示一个需要立刻整理的客房，而且客人正在大厅等候S.O.(S