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吸引顾客推销技巧吸引顾客推销技巧目 录第一章 销售员必须具备的推销能力 第二章 销售员怎样具备推销技巧 第三章 吸引顾客的交谈方式 第四章 推销谈判的阶段性 第五章 推销谈判的组合方法 第六章 推销谈判暗示 第七章 巧妙利用电话推销术 第八章 促销的要诀 第九章 取悦客户的要诀 第十章 了解接近客户的重要性 第十一章 商洽成功的要点 第十二章 对客户作有效果的询问第十三章 商洽中须掌握的十项推销术第十四章 订合同话术的重点第一章 销售员必须具备的推销能力一、 何谓推销员必备的推销能力： 所谓推销员，就是拥有去接近尚未有购买商品之欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的推销员。 推销成功的关键在于【说服】要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。 说服要从拥有自信开始着手，推销员若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。 贯彻专业意识，所谓【专业的】，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于推销员的说话方式，使顾客信赖，以获得公司【不可缺少的人才】之评价吧！第二章 销售员怎样具备推销谈判技巧一、销售员必须具备的谈判技巧 以推销谈判技巧激发其购买欲望； 给予好的感觉（激发其情绪性反应）； 使其了解详情（激发其趣味性反应）； 使其在意而购买（激发其行动性反应）；能激发对方购买的行动，才是专业的推销谈判技巧；二、推销术的说服分为二个阶段 贯彻推销术自信可磨练推销谈判技巧 对社会有所贡献的自信，会产生有自信的说话技巧，有自信的说话技巧才能抓住顾客的心理。 【三意主义】推销术 诚意（诚实性） 骗子能以其【三寸不烂之舌】，完全欺骗对方，他们根本一点诚意也没有。 创意（创造性） 不管是推销手法或是推销谈判技巧，若是三百六十五天都用同样的格调，就成了千篇一律，会招致顾客的不信任。 热意（积极性） 不管多么有常识、人品如何地好，没有热忱的推销员是不会成功的。即便是名车劳期莱斯，开动了引擎，若不踩尚油门也是动弹不得，而动弹不得便到达不了目的地，热忱（积极性）便是推销员活动的“引擎”、“油门”。三、满足顾客的【三大渴望】忽视人性的基本原理，则不论在推销或人际关系上都将无法成功 接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的推销员有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的推销员。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。 认可（希望被认同） 顾客都希望推销员能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的推销员便不会令人喜欢。 重视（希望被重视） 任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被推销员轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。四、要有提升说话技巧的意愿 培养【说话技巧】 对推销员而言，【说话技巧】是绝对不可缺少的。无论再怎能么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。 问题与说话技巧的提升有关联 由于推销业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻【机运不好】、【商品房拙劣】、【碰上了非常吝啬的顾客，没办法】等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话的时间，另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。 成功体验会使说话方式更顺利 【话题仍旧无法顺利进行】、【在首次的访问地点变得好生硬】等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说【今天讲得很顺利】、【毫不生硬地与对方洽谈了】，较能增强提高说话技巧的意愿。五、使用客套语辞只限于当时口头上的说服技巧，是无法在推销上成功的。 敷衍的语辞推销员有时候会说一些仅限于当时场合的客套话，若是这种说话方式，顾客将不会诚恳地倾听，即使听了也会立刻忘却，因此，说得再多也不为所动。 口头上的语辞 含糊语 【那个、那个时候】 抽象语 【我认为这不错】、【我认为相当耐久，我认为很有升值潜力，但】哪一点好呢？是与周边环境什么比较而算好呢？有多大的升值潜力？若没有具体的根据、数字表现就难以理解。六、别以令对方疲劳的方式说话只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。 令人不耐烦的说话方式以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦，冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。 罗唆的说话方式 当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反复同样的话，理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重复同样的话题。 口若悬河的说话方式 说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。七、使人不愉快的三种口头禅 难听的副词如 总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如 因为、因而、其次、然而、因此难听的感动词如 实在是、嗯、唉哎呀、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，可以试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。八、别以令人反感的方式说话 反驳的说话方式有些推销员很喜欢对对方所说的话提出反驳。 负面表达的说话方式即使是相同的现象，也会因看法不同而有正面与负面的结果。 伤人自尊心的说话方式有些人喜欢指责对方微小的错误，夸耀自己的知识，毫不在乎地伤害顾客的自尊心，人类一旦自尊心被伤害了，感情上便会反弹，如此一来，便很难说服了。 单方面的说话方式忽视顾客的想法或感情，单方面拼命地说话，这真是愚蠢透了，没有对话就想推销成功是没有道理的。 九、使用正确的敬语敬语不能只在口头上说说，只有真心诚意才能真正表达敬意。尊敬语 对对方或对方关系人表示敬意 欢迎光临！ 先生，您好！小姐您好！恭敬语 高尚而恭敬的表达方式 谢谢您给我宝贵的时间，我真是万分感激 我了解您所说的是理所当然的事谦让语 对有关自己或自己的关系人的事，以谦逊的方式表达 敝公司经理要我代为向您问好！ 让我为您效劳 今天特拜见您十、注意用字遣辞及语气 加上【贵】的情况如【贵公司】、【贵府】等，适用于顾客的亲人、状态、持有物、动作等。 自己的言行牵涉到对方时为对方做某件事时，不能使用【我帮你】、应该说【让我为您】。 不可用太轻浮的语言 例如向对方表示谢意时，不可以用轻浮的语气说【谢啦】、【好！就不客气啦】等。 过份的敬语会予人虚伪的感觉歌功颂德似地说【伟大的您】、【您是世界上最】等，只会予人虚伪的感觉，甚至使人怀疑你是否另有意图。第三章 吸引顾客的交谈方式一、以可获信赖的方式说话欲得到顾客的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果。 果断将事情有信心且直截了当地说出，说【这个绝对是您的利益】要比【大概】或【恐怕】更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说【绝对没有回事】，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。 反复将一件事反复数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作【反复效果的原则】。推销员若反复叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，对顾客而言也是同样的道理。反复地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。 传染 推销员对自己或商品抱持信念，而使其反复，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示，相反地，若不信任自己或商品，则亦将表现在外表，传达给顾客，顾客亦将不会信任你。为取得信赖的说话方式列举下列几条： 说话的进行方式 是否絮絮叨叨地说话？ 是否突然改变话题？ 是否话说到旁岔去了？ 是否将之归纳要领说明？ 是否按顺序说话？ 声音、语词 发声是否清晰明了？ 说话速度是否过快？ 说话声是否太小？ 是否使用正确的措辞？ 是否使用适当的语词？ 话题、内容 说话是否抓信要点？ 有无真实性？ 内容是否太抽象化？ 知识是否丰富？ 目的是否清晰表达出来？ 人与人之间的关系 是否好好地理解对方？ 说话的目的是否共通？ 是否处在友好的气氛？ 是否太过意识到对方的存在？ 有否自以为是地谈话？ 人品 是否采取不认真的态度？ 是否并非纯工作的表现？ 是否有不可靠的感觉？ 是否自我意识太强烈？ 是否怕生？第四章 推销谈判的阶段性请依各个阶段对说话方式下功夫，太单调是无法推销商品或接到订单的。（1）接近话术企图作心理上的接近，而与之站在同一立场。以令人有好感的招呼、正确的自我介绍、共通的话题等，引起对方的注意，以打开其心扉。（2）对应话术展开具体的生意洽谈以丰富的商品知识，把握反对理由、反对的处理技巧、实务说明等更深入理解对方。（3）订合同话术此为洽谈生意的高潮，推销术的精华全集中于此。以满意的判断、询问方式、推断承诺等一口气带引到决定购买的结果。第五章 推销谈判的组合方法一、 无计划是不行的，应瞄准目标组合话题的内容： 注意（咦，是什么呢）？ 兴趣（好像是有趣的东西哩）！ 联想（用了这个会怎样呢）？ 欲望（真想用用看）。 比较（也许有更好的东西）。 信任（不要紧吧）？ 决心（好吧！决定买这东西了）。二、 改善说话方式 若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。 养成说话清晰的习惯 为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的。A、 多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部分的动作流畅。B、 注意音调变化、抑扬顿挫。C、 以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。 注意用字遣辞 语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。 使用手势 只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以要注意。三、 在说服方面，【脸】可发挥作用以【笑脸】使用，容易与顾客沟通，心情开朗，将成为说服的有力帮助。 了解表情所拥有的影响力根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知，说服的三大构成要素为脸（55%）、声音（30%）、语辞（7%）。即使将声音、语辞当作同类合并起来，也占37%，远不及脸的55%，也就是表情，在说服上拥有很大的影响力。 制造笑脸众所周知的【笑脸是万国共通的语言】，对顾客传送来自心中发出的微笑吧！若不打开心扉，则无法说服对方，推销员首先应该采取以【微笑】先驰得点的作战方式。 脸与语辞一致以笑脸打招呼或话家常，慢慢地进入正题后，以诚恳的表情说诚恳的话题。口头上的应答会令人恐惶，脸部无表情更是令人讨厌，好好地观察自己高兴时的表情、诚恳地倾听或说话时的表情、伤脑筋时的表情等等表情的变化。特别是要研究如何才能有笑脸，并加以训练，以便能自由自在地运用。 微笑的练习 想想过去的微笑感情 经常望望自己快乐地微笑或笑的相片 贴演员的照片，望着它想道：【我想变成这样】 每天早上向着镜子说【CHESS】第六章 推销谈判暗示一、推销谈判上活用暗示暗示所拥有的威力超乎想像之上，请好好地活用正面暗示 何谓暗示人类对于自己的思想或行为，经常不能够理性地判断、行动，甚至可以说以非合理的、感情的一面来判断、行动的倾向较强，正因如此，才能够无条件接受某种刺激原封不动地进入心中，引发行动，此即为【暗示】。负面的刺激，便有负面的反应显示。 正面暗示日本有【医生的正门，律师的客厅】之说法，若是破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事；相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，即使是好商品，也只有吃闭门羹的份了。 自我暗示对自我本身作有意识的正面暗示，也就是告诉自己：【这件商品很棒，顾客一定会喜欢】，有自信才能够说服对方。相反地，若认为：【已有很多类似的商品了，一定会被拒绝的】，则说服力也会消失无踪。二、有效地利用暗示媒体暗示作用遍及于语辞、服装及行动上，全身皆是暗示的集合。 言语暗示 语辞、声音常被当作推销谈判的暗示媒体，其影响力也相当大，对订立合同有利的正面暗示语辞，用于生意洽谈的重点更是有效果。另外，轻柔的声音、语调较能给顾客有余裕的感觉。 服装暗示所穿的服装，能令人看起来容光焕发，亦能令人看起来无精打采，特别是在初次见面时，更容易以服装或鞋子等外表来判断，因此要善用此暗示的力量。 行动暗示 爽快俐落的行动与慢吞吞的行动，各自会带给顾客正面的暗示与负面的暗示。慌慌张张的行动会令客户无法忱着，要知道自己的一举一动会在不知不觉间予顾客很大的影响。 其他暗示年龄、地位、环境亦有暗示作用，在递出名片时，有职位比没有职位较能令人信任。三、小小的动作也有暗示作用小小的一个手势，将成为决定的因素，请注意一举一动。 倒背着手这是对顾客表示自己高高在上、有权威的潜在意识表现，这种姿势确实会碍与顾客的一体感、亲近感。 抱着胳膊这是向着对方保护自身、压抑感情的紊乱等时候的潜在意识手势，在生意洽商中抱着胳膊，会给予顾客不带好感的负面暗示。 搓手没有自信、胆小的表现。即使自己是表示谦虚，顾客却会将之看成是奉承的动作。 眼睛的动向我们常说【眼睛为灵魂之窗】，会表现出本人的心理状态，因此，眼睛的动向具有相当的暗示作用。例如：眼睛看着远方，暗示着不开心或没有集中注意力，眼睛往上看，会予对方怀疑的感觉，眼睛往下看，将会予对方阴影或无自信的暗示。 脚的位置双脚张大而站立，将会予人愚蠢、吊儿啷当的暗示。第七章 巧妙利用电话推销术一、在推销上充分活用电话顶尖的推销员会有效率地运用时间，电话能减少时间的浪费。 将推销活动效率化 接受订单件数与访问数成正比，若能好好地利用电话，则随着业务之简化，便能缩短推销上所必要的时间，而且能提早递送顾客需要的情报等，有许多的优点。 应用于沟通在顾客有疑问时，接受质疑时以及情报的提供、收集上，电话发挥了很大的作用：在道谢、祝贺、拜托等必须尽快联络时也很方便。特别是短时间内想要联络很多顾客时，更能对电话的好处有实感。 预约突来的访问往往会由于必须在问地点、对方不在、被拒绝等而损耗许多时间，以电话问对方方便的时间，可以提高访问效率。 电话上看不见表情电话只靠声音传达讯息，正因为它无法传达表情、动作，故必须以正确又合理的话语传达。若认为对方看不见姿态而有安心感，因而采用敷衍的应对态度，这可是会藉着声音传达给对方的，因此请多加注意。二、如何在电话中作给人好感的交谈据说【声音的表现是心理的呈现】，在看不见处要作更慎重的对策。 注意声音的高度要以适当的音量交谈，则嘴巴距离听筒五六公分即可，若是弯腰驼背或仰靠着交谈，则无论如何，很容易使声音过低或过高。切记，声音也会令人起反感。 注意声音予人的感觉疲备的声音或不负责任的声音，不但会予顾客不快感，亦难以听清楚。请在安静的房间内，以一般的会话程度交谈。 注意速度说话速度若太快，对方将难以听清内容。若能保持心情平静，缓慢地叙述，则便较能听得清楚。 注意语辞特别要注意同音语、类音语等，例如说数字时，【七】常听成【一】，若能加以说明【五六七的七】则可以更正确地传达。 注意时间冗长地谈论礼貌上的事是毫无道理的。由于是在借用对方宝贵的时间，故应尽可能简洁为要。电话交涉的注意事项 准备客户一览表及电话簿。 准备作记录姓名及情报用的笔记用具或稿纸。 先准备好交涉的标准话术。 准备对应话术。 先确认自己的日程。 会面的约定，最好归纳出地区与时间。 选择打电话的最好时机（因职业而有所不同）。电话的交涉话术 称呼对方顾客的姓名：【喂！是先生吗？】 报上自己公司名及姓名：【我是公司的。】 恭敬地拜托：【容我作一下电话拜访好吗？】 说出想会面的主旨：【我认为务必与您见个面商谈一下。】 有介绍人的话顺便提一下：【其实我是由公司经理介绍的。】 说出主意或有利点：【因为如此对您而言是有利的。】 说出会面所花费的时间：【我想向您借用15分钟的时间。】 请求会面的约定：【中午前或后，哪一个时间较好呢？】 询问会面场所：【在公司见您还是？】第八章 促销的要诀首先，自己要欣赏自己所负责的楼盘。如果，自己都不了解，又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意思时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。一、对付客户反驳的要领不管是哪一种买卖，都会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准备。 （1）诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。 （2）话中要带有权威。一位拥有充分房地产知道的售楼员，所说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。 （3）在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答复客户的一套词。 （4）借用多样的举例，做为客户的切身问题，可以说服对方。 （5）尽早掌握住反对意见的根据在哪里。 （6）不要说太多话，把重点放在质问上。 （7）专心聆听客户所说的话。 （8）保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。 （9）答复客户的反驳，是推销人员的重要任务。二、处理客户怨言的要诀以适当的时机、要领、诚意来处理客户的怨言 （1）就算发生索赔问题，也绝不可和客户有所争议。即使争赢了，却失去了客户，得不偿失。 （2）对于索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显的错在对方，也要当场圆滑处理。 （3）尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司之诚意，不要辩解。 （4）诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会，事实上，大多数的索赔都和商品本身的改良有关连。 （5）不要把索赔一事，认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的说辩解，或者，会失去一位客户。 （6）对于无法以推销人员个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答复，先向上司或部门的负责人说明。三、处理客户怨言的顺序 1、首先，恭听对方的不满 A、聆听所有的各方面（一直听到最后） B、专注且开心地恭听 C、不可带有先入之见的观念 D、记录重要的事情 2、分析原因 A、掌握中心问题 B、和前例做比较 C、对照方针、政策 3、找出解决方案A、检讨在权限内是否可以解决 B、调查客户的反应 C、有关于同性质的抱怨，调查其他客户的反应 D、注意不可重蹈覆辙第九章 取悦客户的要诀一、取悦客户的目的就是：让客户高兴，不能只是自己快乐。 1、在酒席上不谈生意，这是一门原则。 2、配合客户的兴趣来接等（以客户为主体），不可自己一人享乐。 3、在宴会场也要考虑到对方的喜好来设定。 4、要注意座位顺序，让客户坐在上座。 5、宴会的招呼对话，要简单、谦虚。 6、宴会的话题要风趣、恭维。 7、要在尚未疲倦之前结束酒宴。 8、接受对方的招待时，一定要在翌晨打电话致谢。 9、不要敬酒，在回家途中或在车上，送点薄礼给对方，并说：【一点小意思，请收下。】最好是有名的餐厅食品，或是招牌料理。10、饮酒不可过量，绝对不可在客户而前表现出丑态。二、必须先知道接电话的方法电话突然的拜访平时加以留意，方能产生得心应手的对策。 1、马上接顾客打电话来一定有其原因，不管是与接受订单有关的话题，或是有关抱怨的话题，皆不能以敷衍的接听方式对应。因此，当电话响了，要养成马上接的习惯。 2、确认对方对于对方的姓名、部门，要以【您是先生吗？】的方式仔细确认对方，并应对之。 3、思考对方的状态思考对方是在何时、何地、以何种立场打电话来的，并以此状态作适当的应对。对方打长途电话来，我方却缓缓地应对，并令其等待，边查资料，这是很差劲的，应先挂断后再打。 4、将要紧的事作笔记将要紧的事记录在手册中，特别是对方要求留言时，一定要作笔记，并作确认。姓名、公司名、日期、时间、数量、房号等若弄错了就糟了。 5、听筒应在对方放下后再放下在交谈完毕之后，马上咔喳地将电话挂断是很不礼貌的，在确认对方已放下了之后，再轻轻放下。三、电话/接方的礼节 A、铃声响了马上接起来，别响三声以上，若让对方等久了，要说【久等了，公司。】 B、接起听筒马上报姓名，连声【喂，喂】最差劲。 C、确认对方的公司名、姓名。 D、简短地招呼，若是亲近的人则以平时受照顾之类的话。 E、要事应记笔记，自己无法判断时拨电话给当事人。 F、务必重复要事，向对方确认。 G、令其等待太久时，中途插话说明。H、结束时的招呼要简单。I、对方挂掉电话之后再轻轻地挂上听筒。J、留言及笔记以口头负责地确实传达。四、 正确地打电话正因为电话中看不见姿容，若是不遵循打电话要领，将会丧失顾客。 1、整理内容之后再打有些人常会在交谈结束后，才【还有一件事】地追加忘了说的事情，更糟的是有人还会在挂断了电话之后才想起来，再重打一次电话说重要的事情。不考虑对方的方便，也不整理说话的内容，只站在自己立场上打电话将会丧失难得的客户，而在作拜访预约时更会当场被回绝。若能以5W111方式，重要的事情之后再打，便能在短时间内正确地传达意思给对方。 2、打电话是有顺序的首先确认电话号码 正确地拨号 对方接电话后先确认对方 自报姓名 说出重要事情的主题 谈要件 结束时道谢 要结束时打招呼 轻轻地挂上听筒。 3、双方互相确认打电话时，务必确认对方，并自报姓名之后再开始谈话。【您是公司营业部的先生吗？我是公司部的。一直以来都受到您的照顾。】如此地确认对方的姓名、部门。第十章 了解接近客户的重要性一、能否成功地接近对商业谈判的成功与否有75%的影响 1、没有开始便没有终点常言道【所有事物的开始最为重要】或者【好的开始是成功的一半】，推销活动亦是如此。 2、靠近没有办法靠近的地方推销员并非受欢迎的人，推销员的工作便是访问无法靠近的顾客，接近他们、给予好感、进行商谈，更进一步订立合同。所谓的接近，乃是靠近无法靠近的地方。 3、深信有成功的可能性接近务必要报着成功的信念，若报持失败的预感，便会失败。 4、缩短心理上的距离初次访问，理所当然在顾客和推销员之间会有心理上的距离。这个距离若不想办法缩短，便无法进行商谈，也没有希望订立合同。漫不经心地接近是不行的，重要的是要自觉到接近的重要性，充分研究接近的办法，并作严密的组合。二、接近要从打招呼做起第一印象由【打招呼】决定，在此被顾客所嫌弃，以且就糟糕了。 1、作令人有好感的招呼接近的目的，在于制造令顾客能够快活商谈的气氛，正因如此，第一步的招呼若索然无味，则后续动作难以继续。 2、打招呼要用开朗的声音要作给顾客好印象的招呼，首要的是声音，若以低调、小声的声音，则令人没有应签的兴致，而若以开朗的声音打招呼，顾客也会好心情地应签。但是并非大声地发出声音来招呼。 3、行礼的方式也很重要太过献媚的弯腰点头，会给人轻薄的印象，打招呼行礼时，只要恭敬地作一次即可。 4、不要太过紧张推销员若保持紧张感作访问，顾客也会有所反应，受到影响。 5、作打招呼的训练要作给人好感的打招呼，便有必要作这方面的练习。每天面对镜子，有毅力地作练习，若可以的话，最好叫家人作个评语。 6、各种招呼语 A、有关时间早安、午安、晚安 B、有关季节气候已完全转成好天气了！ C、有关对方动作真有精神哩，你要出去吗？D、 有关对方兴趣娱乐听说您很会唱歌？E、 有关对方生活是否安逸昨天平安地回家了吧！最近来袭的台风有无蒙受损失？F、 对对方表示感谢时昨天真是令您破费了！前些日子要您百忙中抽空外出，真是谢谢您。G、 确认以前至今的相互关系时好久不见真是好久不见了，其报有无变化呢？三、牢记自我介绍的方法以开朗的态度，说出自己的公司名及姓名，只递名片是最差劲的。 1、以代表公司的心态介绍自己接近方面，自我介绍亦占有极大的分量。自我介绍就如同字面上的意思一样，介绍自己给对方，令对方了解，此时，并非只是介绍推销员个人，同时也是介绍公司，因此必须慎重行事。以过细的声音自我介绍，在无法听清楚之外，更会予以人无法信赖的感觉，应是慢慢地、清楚地以明朗的声音说出。四、在与顾客融洽地商洽上下功夫若是深锁自己的心灵，便无法消除顾客的警戒 1、打开自己的心扉不要害怕顾客，以自然轻松的心情好好地与顾客融洽相处，若能如此，对方亦会打开心扉。 2、有礼貌有礼貌地推销成功不可缺少的要件，因此，要充分培养推销礼节，别对顾客失礼。 3、认同顾客的优点，并作称赞据说【没有人不骄傲自大的】，此已根深蒂固地超乎我们的想象。对顾客的缺点要假装没看见，而着眼于顾客的优点，由衷地称赞它。 4、寻找共通的话题由于增进相互间的亲近感，便能打开心扉融洽相谈，所以对于孩子们的事情、共通的熟人、运动等话题应多加利用。五、 打开客户心扉的话题 1、有效率的话题思考能够快速展开有变化之丰富话题。 2、新事物说新鲜话题，人类有强烈的【好奇本性】。 3、身边的事物人类不会对【无缘】的东西关心，表示关心则是因与自己有关联。 4、有亲近感的事物 采取意识上共通的话题。 5、具体的事物只以抽象理论便想吸引人是不可能的，用照片或图表有说服力的话题。 6、担心的事物现在所担心的问题或烦恼，以及人类最关心的事情。 7、对立的事物人类对对立的事物要比有清楚结果的事物更有兴趣。 8、有幽默感的事物令人快乐的事每个人都有兴趣。六、 将接近话术标准化的效用接近话术的标准化，将会提高时间的效率，消除漫无章法的缺点。 1、消除漫无章法的负面影响 使接近话术标准化，将会顺利接近顾客，消除漫无章法的负面影响。 2、最少的话题有最大的效用由于标准化可减少徒劳的语辞，因而能在短时间内作接近的效用。但是，这也要随对方而定，并非时间愈短愈好，标准永远只能当标准，必须应当时的情况，作有弹性的说话。 3、有自信地作推销接近话术能得心应手，便能有自信地作商洽或订合同，说服力也会很有魄力，其结果成功率便会提升。 4、接近话术标准化的例子接近用语 早安、对不起、打扰了 为您送来的宣传资料 由于负责此区域，特来向您打个招呼 让我为您作说明，只要2-3分钟即可 谢谢、对不起、对了 不论听了谁的意见，先生的评断真是不好。 真是可供参考的话题，问了您的意见，让我也有所长进。 初次见面，总是精神旺盛，是公司的，今后请多指教。 先生的售楼处，实在是在各个角落都花费了很大的心思哩！ 真不错的住宅，光线也不错，周围环境又安静，真令人羡慕。 5、对方正忙的时候 我了解了，那几天后再来拜访。对了，何时来较好呢？务必要尽快才有机会喔！ 对不起，百忙中打扰你了。您附近的人要我到贵府拜访看看，真不巧，失礼了。 6、再访问的情况 前些日子您所说的，我回去检讨了，价格这样如何？ 你一定调查过这价格比其他公司便宜了吧！ 7、接近话术的组合方法将接近话术以系统化作组合，添加一些必要的话题 使自己清晰化 叙述目的清晰地道明访问来意。因为打扰了对方忙碌的时间，因此要直接地叙述主旨，然后，恳请对方是否能给予说明的时间。8、称呼对方的名字在进入正题之前，必须先称呼对方的名字，再进行谈话。如此方能产生亲近感，也因此才能正确地记住名字。 9、褒奖若想褒奖顾客，可有很多题材，像是办公室如整洁、很有活力、高尔夫的技巧真棒之类。10、进入商洽接近阶段结束后，就尽快进入商洽。接近所需要的时间，最好在五分钟之内。11、以下的接近会失败 轻薄的态度当被拒绝时便以【的话，早就使用了】，以【学识】等自己的感情讽刺，或发出【哼】的声音及动作。 霸王硬上弓的态度不考虑对方的状态，便断然地向他说【你好】、【打扰一下好吗？】不安的用几乎听不见的声音打招呼，在入口处只露出头说【打扰一下好吗？】 忽视对方反应的态度不管对方是谁、说了什么，都只用自己决定了的方式强迫对方。 殷勤却无理的态度乍看信是有礼的用字遣词，却用强迫的方式，又用将人看成傻瓜的眼神看人。第十一章 商洽成功的要点接近上的好印象，更应延长到商洽场合中，如此到订合同就很快了。一、商洽的中心为商品房说明进入商洽之后，话题的中心便在商品房上。有无房地产知识是推销员成功的关键，对于自己负责的商品房，要有不输任何人的知识，如此，便要非常熟悉掌握有关房地产知识充实自己。二、诉诸于商品房特性在数种商品房楼盘中，若不了解商品房的结构、价格、环境、交通、升值潜力等，更不知道能刺激顾客欲望的是什么户型，便无法导引顾客至购买的行动，这便是商品特性。三、强调与竞争商品楼盘的差异除了构造、材质、机能、用途等，更应撤底研究竞争商品楼宇对顾客带来的优点之不同，如价格条件、售后服务、入伙时间等。商品房越是昂贵，顾客越会有尽多作商品房比较的心理。四、设想被拒绝的对策被拒绝了亦或可认为是机会的到来，从此点找出话题的头绪。 1、推销是由被拒绝开始被推荐了便马上OK的顾客真是少之又少，大部份的顾客都会因怕麻烦或警戒心等各种原因而拒绝，若如此便放弃就太可惜了，拒绝并非就是拒绝，而要将之想成质疑。拒绝的方法有如下三种类型，各个均有其对策。 2、虚构的拒绝之对对策在拒绝的类型中，尤以此种拒绝最多，据法兰克贝德格说其比率有62%。由于对方并非真心想拒绝，只要好好地诉诸感情，以及使用的满足感，便有转好的可能。 3、形式上的拒绝之对策 在无意识的、习惯的拒绝例子中，拒绝的语句本身就如招呼用语一般，可用轻松地解说来推销。五、了解处理拒绝原则 1、在语辞上赋以权威感对商品要有充分的知识，并确信其为优秀品质，如此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。 2、不要作议论不要对顾客的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜了，也会对顾客的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。 3、先预测反对在商洽的场合中，若是作慌张又语无论次的回答方式，是非常糟的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 4、经常作新鲜的对应顾客之所以会反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料信息，以提供对顾客有利的信息。第十二章 对客户作有效果的询问一、为有利于展开商洽，利用询问令顾客开口说话 1、适当的询问与其说太多话，不如仔细倾听，要仔细倾听，最好是发问。适当的询问，比单方面的说话更能发挥好几倍的效果。 2、能马上回答的询问对于我方的询问，顾客却犹豫而不回答就无济于事，最好作能立即回答的简单明了询问。 3、能理解的询问外来语、专业用语、行业界用语等有很多是顾问难以理解的，顾客会因而混合了不了解的不快感及复杂的情绪，而使拒绝询问的机率更高。二、有效果的询问艺术 1、为引起注意 您觉得如何？ 您有没有用过这东西呢？ 2、为了得到并给予情报 贵公子（千金）几岁了？ 我觉得非常价廉。 3、为了给予知识，使其了解 我想您应该知道有关吧！ 4、为了激起思考活动 您能告诉我有关的想法吗？ 5、为了引出结论 我认为您现在决定最有利。 6、为了想试试其反应 为什么这商品被认为昂贵呢？ 您喜欢不方便的东西吗？三、理解商洽心理无法理解商洽心理，不论纠缠几个小时也不会有成果。 1、不说谎或欺骗，重要的是要以真诚的态度，正直而坦白地对谈，只有心灵与心灵的接触，方能产生真正的人际关系，商洽方能顺利进行。 2、快乐地对谈使访问的目的清晰化，准备好该准备的东西再作访问。将话题丰富化，若也有将有自信的资料准备好，自然就能快乐地对谈。 3、迅速作环境判断迅速研判对方现在是忙碌或是空暇，其正接待的客户是同业或其他行业等，将之当作商洽进行的判断材料。 4、引发共鸣避免引起对方的不愉快，傲慢的态度、吊儿啷当的态度、过分愚蠢的卑屈、牢骚等使对方不愉快的言行是最忌讳的，话题若能共通，便能与对方产生共鸣。 5、令对方高兴不断研究能令顾客高兴的知识、消息、主意、思考对顾客有益的事，若能在商洽中对于家人、学校、乡里等的【自我延伸】作褒奖，也是博顾客高兴的要素。第十三章 商洽中须掌握的十项推销术一、商洽中的十项推销术 使其了解商品的市场性、将来性、特殊性 使其知道不可能降价，而且有具大的升值潜力 使其知道最好在到其他地方之前买才是有利的 使其了解售后服务的负担不会太大 使其知道该商品在该地区的影响力 使其知道该商品在广告方面有充份的支援体制 使其知道商品回转率高、风险小 使其知道商品质量、性能等优点 使其知道有一定地域的独占销售之保证 说明本行业的成功例子使其了解其可能性二、商谈成功的心得商洽的目的在于贩卖商品，最好提早结束杂谈 1、提早作交涉要推销商品，切忌过分用心思在问候、新闻或话家常方面。在对方开始焦急起来，才说【对了】而进入正题，便已经【为时已晚】了。 2、集中对方的注意力集中顾客的注意力到一个商品或一些相关的商品上。只是一次的商洽，便心里什么都想要是不行的，如此，顾客的心情便会散漫，推销亦无法顺利进行。 3、考虑到理论性商洽能以理论的顺序组合，是最令人满意的。例如全自动洗衣机，首先要说明使用法，次说明电的消耗量，再说明与其他公司产品的不同如此的顺序最好。三、了解顾客的性格也很重要因顾客的性格而采取不同的说话方式、接待方式是很重要的。 1、人类的性格基本上是天生，是无法一下子改变的。在商谈时，应该考虑到【这种性格应以何种商谈方式较好】。 2、了解价值判断体系要了解人性的方法有很多种，而对推销有利的乃是了解顾客的价值判断体系。任何人都会根据其价值而采取行动，此体系有【利益型】、【理性型】、【感情型】三种。四、了解排除竞争法 1、不说竞争对手的坏话推销员绝对禁止说竞争对手商品、公司等的缺点或坏话，即使是以方正在说我方的坏话。永远都要只推销自己负责的商品的优点，再没有比坏话更难听的话了。 2、别说尽了所有优点 挑竞争对手商品的毛病不太好，但是，当有必要作比较时，便可以堂堂地叙述。此时，最好以数据等实证作客观的说明，抽象的说法或冷漠的说法，结果只会令人认为是挑毛病罢了。别贪心地想作全部说明，选择真正想说的来说就好了。（3）使用商品比较表竞争激烈时，也可用双方比较测验的【商品比较表】，此时，资料最好尽可能由有权威的第三者公证过。又，某些部分若为竞争对手的优点时，应担白地承认。五、【擅长倾听】对方为推销高手顶尖的推销员条件在于【擅长倾听】（1） 倾听对方说话推销时的洽谈应顺应人心，若能好好倾听顾客的心情，便自然而然地会有此种态度。最好的以心去倾听顾客的话。（2） 令对方知道我方已充分理解当自己说话时，将顾客至此说过的话的内容、事例一部份原封不动地引用，令对方知道我方有仔细倾听，且充分理解了，如此更能令顾客有满足感。（3） 听闻三得A、 自己变得很贤明意识到自己想要的知识情报而倾听，使自己所说的有助于理解商品。B、 提高顾客的自尊心以被教导的心情倾听、发问。人都希望别人能理解自己的知识及得意的一面。C、 评价变高热心地倾听，由于这种态度，确实能提高信赖感。六、培养【倾听的技巧】一声附和，能使谈话更融洽（1）对话题作附和尽量多对顾客的话作附和，以态度显示同感与关心，【原来如此】、【是这样子吗】、【正如您所说的】等，适当的附和和语辞是有必要的。（2）别插嘴顾客有时也会说一些错误的内容或矛盾的话，此时切忌打断顾客的话，其错误或矛盾。此态度可能令顾客由于自尊心受伤，过分生气而受不了。不要忘了人类的感情较之理性略胜一筹。（3）抓住发言的机会有些人会在顾客说到一半时打断话题，这点最好尽量避免。若有想说的话时，可在顾客结束话题时再说。总之，要仔细地思考说话的机会与时机。第十四章、订合同话术的重点一、 此为最后的完成阶段，绝不可松懈，应全力以赴。（1） 订了契约方是努力的结果即使作了顺利的交涉，商洽也很顺利，而却在订合同时失败了便不值一提。至此的努力是否没有白费，就看这一瞬间了。（2） 订合同的心意重要的要令顾客不感到被强迫。想以强硬的态度一气呵成，很容易破坏先前的努力，必须让顾客觉得是他自己的意志决定的。因此，最好以留在余地的【如何呢？】的话话方式处理。（3） 别放走了机会若是由顾客的态度或用字遣辞中感觉到订合同的机会，不论是在何种阶段都无所谓，可先试试与之订合同。成了老手之后，便能有经验地理解其时所显示的特征，但这并不简单。（4） 订合同之后不仅只要表达感谢之意，并须说【真不错呀！今后您将能方便地享受生活乐趣】等话。使合同成功订立的基本原则1、 一概不谈多余的事2、 别对条件没信心3、 别太过贪心4、 马上说出感动的话5、 别压迫对方6、 在权限内作决定7、 每件约定、条件皆务必作成文件8、 签了合同之后别得意忘形9、 联络上司，以得道谢语辞10、 交货日期尽早二、 抓取订约机会的方法购买欲的提升会表现在顾客的动作、表情或言辞中（1） 订合同的机会并非仅此一次机会并非一律在商洽之后才到来，由于当时的情况及对方的关心度，在商洽在机会会显露出来，可别让这机会溜掉了。据说美国的顶尖推销员，平均试着抓住六次机会。（2） 试订合同若感到【此时是订约的机会了】，可试着订立合同，其结果，有时会马上就成立，有时也会显示时机未成熟，对方的反应低落。别因一两次的试订合同失败而放弃。三、 订立合同的良好时机由语辞方面看1、 再三叮嘱价格条件时2、 对售后服务作询问时3、 被问及交货日期时4、 说到其他购买者时5、 开始杀价时6、 反覆同一个问题时7、 突然说【不行】时（有其他想法）8、 问及推销员私人的事时9、 大大反对之后（另有其他想法）10、 开始与第三者商讨时11、 开始坦白说自己的事时12、 说【你真不行】时由表情、动作方面看1、 突然默不作声时2、 有所思考的表情突然开朗时3、 再一次将手册拿到手上时4、 注视手册某一部份时5、 挺身而起时6、 停止手的玩弄时7、 烟灰已很长仍未注意时8、 停止习惯动作时9、 看实物时10、 邀请一同进餐或喝茶时11、 招呼用点心时12、 视线突然变得不安时13、 以手拢不齐的