超市管理流程图_文字.doc

。超市管理流程图1、 市场调查流程图2、 员工招聘流程3、 资财、设备购物、申请流程4、 内部领用、调拨流程5、 员工出、入场流程6、 员工晚上标准7、 大型促销活动策划、执行流程8、 卖场停电应急流程9、 防火应急流程10、 营运管理经理日工资流程11、 门店店长日工作流程12、 营运经理日工作流程13、 采购业务员日工作流程14、 营业员日工作流程15、 加工车间操作员日工作流程16、 客服收银经理日工作流程17、 收银员日工作流程18、 配送经理日工作流程19、 收货员日工作流程20、 商管岗日工作流程21、 防损部经理日工作流程22、 保洁员日工作流程23、 客服员日工作流程24、 存放员日工作流程25、 广播员日工作流程26、 售后服务员日工作流程27、 财务经理日工作流程28、 信息员日工作流程市调流程营运部：工作人员拟定市场调研（项目、计划）申请 营运部经理审批市调人拟定外出申请营运部经理审批市调人外出实施市调工作销售气氛营造、装潢、理货、价格信息采集、对比营销、商圈消费者调查、宣传活动信息、促销信息采集、采购商品市调人销假营运部经理分析、设计促销方案、制定调整方案总经理审批及时落实实施。员工招聘流程公司人事部：公司部门、门店向人事部提出用人申请人事部根据需求岗位人员数，统一拟定招聘计划人事部经理审批人事部文员发布招聘信息应聘人员人事部初试推荐用人部门、门店复试、提出意见人事部文员对应聘人员信息归集、汇息人力资源岗：发送上岗通知人力资源岗：岗前培训、规章制度、业务流程、企业文化、业务知识人力资源岗：建档、办理上岗手续、发放胸卡、工装、考勤卡原员工上岗资财、设备购置/申领流程购置流程：相关部门：提报购置计划（年/季/月）总经理：审批申请部门：根据实际提报申请工程保障处长：审批后勤保障岗：联洽、申报预算工程保障处长：审批实施购置、办理入库申领流程：领用部门：根据计划填报申请领用部门处长：审批工程保障处长：审批耗品库管岗：核准数量实施领用、办理出库内部领用/调拨流程领用部门：填报申请领用部门课长：审批领用部门处长：审批总经理：审批行政后勤岗：审核、同至卖场、提取商品收银岗：实施流水交易领用部门行政后勤岗：签字确认、货品出场1.收银岗：班后流水票缴至财务室；2.行政后勤岗书面申请存档财务部行政后勤岗：于实施调拨第二日对账核实员工出/入场流程：入场流程：员工上班员工更衣“三齐上岗”即：着工装、戴工帽、佩胸卡(卫生标准附后) 员工打/刷卡注意:不得漏刷卡、不得代刷卡进入卖场开始晨会要求：队列有序、整齐、声音洪亮、有力、节奏和谐、划一出场流程：班前班后会交接事项：当日工作交接、本班未完成工作、临时交代的工作退出卖场刷卡更衣员工下班员工个人卫生标准（男士）1、 不染发，不留长发。发长侧不过耳，前不过眉，后不过领。2、 每日剃须，不蓄胡须。3、 工作时间除婚介、手表外不佩戴任何饰物。4、 工装勤洗勤换。5、 胸卡佩戴于左胸口。6、 保持指甲清洁，不留长指甲。（女士）1、 不染发，工作时间需将长发束起。2、 工作时间化适宜淡妆。3、 工作时间除婚介、手表外不佩戴任何饰物。4、 工装勤洗勤换。5、 胸卡佩戴于左胸口。6、 工作时间不涂有色指甲油，不留长指甲。大型活动策划/执行流程企划岗：提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）主营处长审批总经理审批活动实施1.前台业务：企划岗：联洽广告供应商，索取报价活动进行时的监控与调整；采购岗：联洽供货商，寻求支持；理货岗：活动期间重点、促销、季节、商品的准备，库存与陈列维护，广告宣传品的发放2.营销管理岗：活动效果评估报告内容：数据对比、发现问题、分析原因、得出结论、提出改进方案3.后台业务：行政后勤岗：广告宣传品的验收与保管、活动前的店堂布置与装潢；防损岗:活动期间安全秩序的维护；广播岗：活动信息广播的保证；维修保养岗：活动期间设备安全运营的保证；系统维养护岗：活动期间系统正常运转的保证卖场停电应急流程部门处长：将超市员工迅速分配至收银台、卖场客服岗：安抚顾客、引导至场外防损员：进入卖场、防止内盗维修养护岗：了解、查明停电原因生鲜操作岗：冷冻、生鲜商品应急处理、关闭冷库门防损岗:长时间停电完全清场财务出纳岗：关闭金库门；系统维护岗：关闭CPU全体人员出场部门处长：安排临时性工作；美工岗：店头张贴安民告示火灾应急流程发现火情上报课长主管处长防损课长岗：拨打“119”报警防损岗：疏散人员离开火场出纳岗：转移现金贵重物品维修养护岗:关闭用电设施（应急灯除外）附近地点集合清点人数防损岗：引领消防车进入火场将伤员送往医院各部门处长：情况上报会计岗：清点损失、编列清点总经理：分析原因、进行整改营运管理处长日工作流程营业区：人员状况确认：内容：出勤状况、人员到岗、人力配置、精神状况、仪容仪表卖场、后台状况确定:内容：商品陈列、促销执行、补货状况、卫生状况、设备设施昨日营业状况确定：内容：营业额、来客数、客单价、未完成预算部门营业中开店状况确认：内容：人员、商品就绪情况、促销准备、卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况、购物车筐就绪情况营业问题追踪：内容:昨日未达标部门原因分析及改善重点商品、季节商品陈列确定、短缺商品库房管理状况及库存情况确定营业高峰状况确认：内容：商品、陈列于促销活动开展情况、后勤支援情况、信息广播情况、收银状况竞争店调研确认：内容：来客数、收款台开机数、促销状况处理日常性事务：内容：培训、文案、时段营业额确认、巡场审核指导营业后：卖场状况确认：内容：收款台清档、灯箱、卷帘闸、空调、购物车筐、背景音乐、顾客及员工商场现金收缴确认：内容：专柜现金上缴、营业现金收缴、入库、废发票上缴卫生确认：内容：生鲜设备、加工间、自选区、孤儿商品回收情况安保状况确认：内容：消防实施、防盗设施、商用设施分店店长日工作流程：营业前：人员状况确认：内容:出勤状况、人力配置、仪容仪表卖场状况确认：内容：商品陈列、补/上货情况、促销执行状况、卫生清洁状况、营业设施准备情况昨日营业状况确认：内容：营业额、客单价、毛利率、达成率、未达标课营业中：开业状况确认：内容：人员岗位就绪状况、商品就绪状况促销就绪状况、卫生就绪状况、商品副货状况营业问题追踪:内容：未达标课原因分析及改进措施、重点商品、季节商品鲜度、陈列确认、商品断/缺货确认库存确认：内容：促销商品、重点商品库存确认、一般商品库存确认、残损商品库存确认营业高峰卖场状况确认：内容：商品补充与陈列、营业现场确认、促销商品销售态势确认处理事务性工作：内容：促销、新商品进场谈判及相关调整营业后：卖场状况确认：内容：商品补充确认第二日营业装备状况卫生状况确认：内容：加工间设备、地面卫生状况确认、库尔商品回收确认安保确认：内容：照明关闭情况、电器、设备关闭情况、冷库门关闭情况、其他商用设施归位情况营运课长日工作流程营业前：人员状况确认：内容:出勤状况、人力配置状况、仪容仪表、精神面貌当日工作安排：昨日工作总结、当日工作安排、表彰处罚、规章制度宣灌卖场状况确认：内容：商品陈列、促销执行、卫生清洁耗材、备品准备昨日营业状况确认：内容：营业额、达成率营业中：开业状况确认：内容：人员岗位就绪状况、商品就绪状况、促销就绪状况、卫生就绪状况、营业设施就绪情况营业问题追踪:内容：未达标分析与改善、商品到货确认、重点商品、季节商品鲜度/陈列确认商品库存确认：内容：促销商品库存确认、残滞商品确认、一般商品库存确认、库房整齐度确认巡场监督指导：内容：卖场操作情况、员工纪律、卫生、商品齐全度/整理确认、时段营业额确认竞争店调研确认：内容：促销状况、重点商品、价格带处理文案性工作：内容：商品补订货情况、人事审批营业后：卖场状况确认：内容：商品补充确认第二日营业装备状况卫生状况确认：内容：商品、地面、设备设施、孤儿回收安保确认：内容：设备设施归为、冷库门关闭情况、其他商用设施归位情况采购员日工作流程开店前：昨日销售情况确认：内容：销售额、达成率、来客数、客单价、未达成部门及原因分析卖场巡视指导：内容：商品补上货情况确认、促销执行情况（陈列、价签）、前进式陈列、商品补/订货确认、商品断/缺货确认、商品库存确认卖场陈列指导：内容：指导调整经营布局、指导商品配置、指导商品陈列开店后：联洽供货商、谈判：内容：新供货商联洽、新商品/季节商品引进、滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算、残损/库存超标商品清退销售数据分析整合：内容：销售计划完成情况追踪及调整、量本利吉销售周期、毛利、库存周转核算分析、商品存销吉周转的控制/调整、商品订货数量修正、商品结构的分析、控制、调整（ABC/20/80）市场调研：内容：供货厂商资信调查、联营厂商资信调查、竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等）、市场调研总结、；分析、控制、调整（调研报告）制定相应销售计划：内容：年度/季度/月度商品采购与销售计划、商品促销计划、商品配置/陈列调整计划理货员日工作流程营业前：卫生状况确认：内容：仪容仪表、精神面貌、商品卫生、设备设施、作业现场、班会前：当日工作安排商品确认：内容：价签、POP、商品补/上货、商品订/到货、残损商品退货、商品补充/陈列整理促销执行确认：内容：促销商品陈列、促销商品价格确认、促销商品价签/POP确认、促销商品库存确认营业中：商品补/上货：内容：商品补充上架、商品前进式陈列补货流程：商品下架货架/商品卫生新商品上架（拆空箱、折叠、归集、统一码放）下架商品上架（指定地点/码放空箱）商品订/到货：内容：未到货商品追踪、日常商品订货、残损商品清退追踪商品整理：内容：商品补充、商品整理、前进式陈列；要求：围绕货架呈S型路线，由左至右、由上至下进行整理，整理内容：商品前置码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对应、一货一签，价签拜访在商品左下角；卫生追踪：要求：无污渍、无尘土、无杂物、无积水市场调研：商品结构、价格对比营业后：商品整理：内容：商品补充、商品陈列整理、生产日期/保值期检查、价格签检查、待退换商品统一归集卫生情况确认：内容：商品卫生、设备设施、地面库房确认：内容：库房商品整理情况、用电设施关闭情况、班会后：内容：总结当日工作、加工间员工日操作流程：营业前：卫生状况确认：内容：精神面貌、仪容仪表、设备设施、作业现场班会前：当日工作安排商品追踪：内容：商品补货、价签/POP、商品订/补货、残损商品报损丢弃促销确认：内容：促销商品陈列、促销商品价格确认、促销商品价签/POP、确认营业中：生鲜食品加工：内容：商品补充上架、商品前进式陈列卫生确认：内容：设备设施卫生、展示架卫生、作业场卫生确认补/订货确认：内容：商品补货、残损商品报损/丢弃、商品订货操作前消毒流程：内容：清水洗手肥皂消毒消毒液消毒洗净擦干佩戴一次性手套实施操作卫生状况确认：及时检查及时调整营业后：商品下架：内容：拆掉外包装、整齐码放在平台车内、冷柜挂风幕帘、平台车入库、关闭冷库门、卫生状况确认：内容：检查商品鲜度、设备设施清洁、消毒作业场清洁、消毒开启消毒灯、员工退作业场、关闭作业场门窗安保确认：内容：冷库门关闭、用电设施关闭客服收银课长日工作流程:营业前：班会前：内容：表彰与批评、总结前一天工作、部署当天工作、礼仪训练卫生状况：内容：仪容仪表、设备设施、个人卫生营业前准备：内容：零用款准备、校验收银机、设备设施完好状况、热敏纸、购物袋、面售商品的准备、收银台开机状况促销确认：内容：促销方式宣灌营业中：监督收银员做好接到工作：内容：服务用语、规范操作、唱收唱付、配合促销活动作相应收银处理、顾客抱怨处理、交接班作业、营业款解缴作业收银状况实时监控：内容：收款走水、漏扫、误操作修正营业高峰紧急处理：内容：临时增加收银台数量、通知出纳岗及时兑换零钞交接班：内容：本班未完成工作、需下班协助完成 的工作、收银零用款的申领与解缴营业后：营业款管理：内容：结算营业总额汇总各类支票机现金、营业额上缴卫生状况：内容：作业区卫生、设备设施、耗材备品、收银机防尘罩安保确认：内容：收款机电源、远程传输设备班后会：内容：当日工作总结收银员日工作流程：班前会：内容：表彰与批评、总结前一天工作、部署当天工作、礼仪训练卫生状况：内容：仪容仪表、设备设施、个人卫生营业前准备：内容：零用款准备、校验收银机、设备设施完好状况、热敏纸、购物袋、面售商品的准备促销确认：内容：促销方式确认营业中：正常收款业务：内容：标准姿势站立，微笑服务，目光与顾客接触迎宾语“您好” 协助顾客将所购商品防盗收银台上将收银机活动屏幕面向顾客单品唱收“某单品价值*元”检查购物车上是否还留有商品结算商品金额，告知顾客“您所购商品一共价值*元”将 空购物筐从收银台拿开，放在一旁商品转入包装袋双手接现金，清点，唱收“共收您*元”（大额现金需由验钞机检验）找零，唱付“共找您*元，请收好”将收银流水小票与找零一起交予顾客（零钞应把大面额至于下方，小 面额至于上方，双手交给顾客）确定顾客没有遗忘的商品，与顾客告别“谢谢，请慢走”静候下一位顾客（商品装袋原则：生熟分开、冷热分开、轻重搭配、食品与百货分开）营业后：营业款管理：内容：结算营业额、整理各类支票与现金、营业额上缴卫生管理：内容：作业现场、耗材备品、设备设施、收款机防尘罩、安保确认：内容：收款机电源、远程传输设备班后会：内容：单日工作总结采配处副处长日工作流程营业前：人员状况：内容：到岗情况、仪容仪表、精神面貌库存确认：内容：库存商品数量、赠品库存情况、残、滞待退商品情况卫生确认：内容：电子秤、计算机作业场到货及促销确认：内容：单日到货商、当日商品促销确认营业中：商品验收监督：内容：执行先验后退的原则，检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）票据审核与保管：内容：商品订货、送货、验收、退货等相关票据的审核及保管库存管理：内容：库存重点商品存量 监控、库存商品保质期预警、商品库存日常管理营业后：库存确认：内容：库存商品数量、赠品库存确认、残滞商品归集卫生状况：内容：作业场、计算机、电子秤、推车、 栈板安保确认：内容：电源关闭情况、收货通道关闭情况班后会：内容：当日工作总结收货员日工作流程营业前：人员状况：内容：仪容仪表、精神面貌库存确认：内容：库存商品数量、赠品库存情况、残滞待退商品情况卫生状况：内容：电子秤、计算机、作业场到货及促销确认：内容：当日到货商品、当日商品促销确认营业中：商品验收：内容：严格 执行先退后验的原则验收时核准：厂商供货票：字迹、公章、填写格式是否有效；商品：品名、规格、外包装、生产日期、保质期、到货数量、单价、金额、包装系数、商品成分、条形码、执行标准等（生鲜、散装商品需称量）；商品订单：内容与上述各项是否一致；商品验收规定：上述各项条件不符的不予验收，对散箱、破损的商品需拆箱检验，对编制、超过保质期的商品拒收，对超过保质期限三分之二的商品拒收，验收时不得同时验收两家厂商以上的商品；验收时需：保质期短的商品先行验收营业后：库存确认：内容：库存商品数量、赠品数量确认、残滞商品统一归集卫生确认：内容：作业场、计算机、电子秤、推车、栈板安保确认：内容：电源关闭情况、收货通道关闭情况班后会：内容：当日工作总结商管员日工作流程营业前：人员状况：内容：仪容仪表、精神面貌库存确认：内容：商品整理、有无内盗安保确认：内容：商品码放安全性卫生确认：内容：作业场、商品卫生、设备设施营业中商品出入库：内容：商品调入、调出；要求：填写商品出入库单，随单进行库存商品帐登记商品库存管理规定：库存商品需进行分区定位管理、库存商品码放区域需有明显标志、库存商品码放需距离地面至少15厘米、库存商品码放需距离墙面至少10厘米、库存商品码放需注意通风，避免潮湿、确保仓库内消防设施能够正常使用、商品出入库应遵循“先进先出”的原则，需建立“翻仓”制度，定期进行库存管理、仓库需注意门禁管理，严禁随意出入营业后：库存确认：内容：商品整理、残滞待退商品归集安保确认：内容：防火、防盗、防涝、防潮、电源关闭、商品码放安全性卫生确认：内容：作业场、设备设施、商品卫生防损主管日工作流程营业前：人员状况：内容：仪容仪表、精神面貌班前会：内容：表彰与批评、昨日工作总结、今日工作安排场内巡视：内容：防盗设施开启、监控设施关闭、消防设备正常运转、考勤设备使用情况、照明设备开启情况、各通道口开启情况、顾客入口准备情况检查营业中：场内巡视：内容：防损人员场内巡视监督、员工店规店纪遵守情况监督、库房及收货组工作执行监督、加工间操作工艺执行监督、理货员操作流程执行监督、监控器运行监督、防盗设施运行监督、消防设备预警功能运行监督、顾客外盗情况的处理收银台前巡视：内容：内部领用调拨流程的监督、员工购物监督、收银员操作监督安保培训：内容：防火、防盗处理技巧、内盗处理技巧营业后：场内巡视：内容：顾客及员工清退场情况，卖场照明、用电设施关闭，废弃物运送出场情况安保确认：内容：各通道关闭情况、夜间防盗设施开启情况、场内消防隐患确认收银监督：内容：营业款点验情况、营业款解缴/入库情况班后会：内容：当日工作总结防损员日工作流程营业前：人员状况：内容：到岗情况、精神面貌、仪容仪表班前会：内容：表彰与批评、总结昨日工作、布置今日工作设备检验：内容:打卡机运行、关闭夜间防盗设施、开启/检验防盗磁门、火警预警设施运行入场准备：内容：开启通道/更衣室、监督更衣、打卡/入场、监督货品入场验收/退换/出入库开业准备：内容：开启顾客通道门、店头宣传品摆放/悬挂营业中：通道口监控：内容：顾客入口：“请您将随身物品寄存”；顾客出口：流水小票检验；货品入口：验收/退换货/出入库操作流程规范性检验与检查；外盗处理程序：待顾客走出收银线外礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记缴款”如否认再将其代入防损办公室场内巡视：内容：多人聚集地和死角重点巡视加工间：操作流程执行情况，有无内盗/内损情况卖场：有无顾客边走边吃东西，如有委婉提醒顾客，并请其至收银台缴款“对不起，本店规定在购物时不允许吃东西，请至收银台缴款”库房：有无员工滞留，有无内盗/内损情况、消防隐患检查注：不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾客营业后：场内巡视：内容：重点部位重点检查库房：有无员工滞留、有无消防隐患加工间：商品是否入库卖场：有无顾客滞留、有无员工滞留、有无消防隐患出场检验：内容：顾客出场检验；员工：打卡/更衣/随身物品；废弃物：有无夹带商品安保确认：内容：各通道口关闭情况，设备设施/照明用电关闭，夜间防盗设施启动/封场收银监督：内容：营业款清点/解缴/入库班后会：内容：当日工作总结保洁员日工作流程营业前：内容：到岗情况、仪容仪表、精神面貌班前会：内容：当日工作安排开业准备：内容：购物车筐归为；地面卫生：卖场/库房；公共设施：洗手间/楼梯/存包柜/更衣室/食堂/废弃物处理、门前环境清扫卫生清洁要求：无污渍、无积水、无尘土、无杂物营业中营业现场卫生：内容：及时清理遗落在营业场的纸屑、污渍、积水、杂物，避免影响顾客购物公共卫生：内容：购物车筐清理/归位、洗手间/楼梯/存包柜/食堂交接班：应列有周卫生清洁计划周一：超市门窗、软门帘周二：卷帘门周三：灯箱周四：灯管、应急灯周五：购物车、筐周六：特价牌周日：卖场死角营业后：闭店前准备：内容：废弃物倾倒；公共设施：库房卫生、存包柜、食堂、购物车筐整理/归位闭店后清洁：内容：卖场地面、洗手间、楼梯、更衣室班后会：内容：总结当日工作客服员日工作流程营业前内容：仪容仪表精神面貌设备设施内容：校验退款收银机各项服务设备设施营业前准备内容：申领发票、退款台现金、会员卡店头促销/活动展板、宣传品的张贴悬挂卫生情况：内容：设备设施/收款机营业中：处理顾客投诉：程序与技巧：认真倾听顾客提出的意见 了解顾客投诉的原因 理解顾客的情绪状态 表示对顾客的歉意 拟定投诉解决的办法（自己解决、移交他人解决、上级领导解决）向顾客提出解决办法/详细说明 与顾客协商达成一致 对顾客处处的意见表示感谢 投诉信息的及时反馈及检查 投诉处理权限规定：客服员：退一赔二，赔偿额不超过50元营运管理处长：赔偿额不超过200元总经理：赔偿额在200元以上营业后现金管理：内容：废发票上缴当日退款现金上缴设备设施内容：退款台 会员卡卫生清洁：内容：退款台 各项服务设备设施安保确认：内容：电源关闭存包员工作流程营业前人员状况：内容：仪容仪表、精神面貌：设备设施内容：封口机/胶带存包牌齐全度卫生状况：内容：设备设施、作业场昨日状况确认：内容：昨日有无顾客遗忘的物品营业中存包/取包服务：程序及要求：标准服务姿势站立，微笑服务向顾客致问候语：“您好”双手接物品，一手提袋，一手托底，唱出暂存物品数量：共存XX件物品用字留存包牌将此顾客所有物品全都穿起（如一个不行可使用两个）将另一个存包牌交与顾客：“请保管好”目送顾客进入卖场，双手接过顾客存包牌，致问候语“您好”清点顾客所存物品数量“您共存XX件物品” -双手递还顾客“请慢走，欢迎再来”-目送顾客离开，迎接下一位顾客营业后营业终了检验-内容：顾客所存物品是否已全部被取走，如清场后仍有待去物品应及时通知相关店内领导，及时处理顾客存包牌丢失，须通知相关领导，于当日营业终了后，方可领取所存物品（存包牌赔偿金另行商定）-设备设施 内容：封口机/胶带 存包牌齐全度卫生状况 内容：设施设备/作业场广播员日工作流程营业前设备设施：内容：话筒/音效VCD/功放器检查相关开店前广播： 内容：亲爱的员工，新的一天开始了，在这里我代表超市领导向大家诚挚的道一声“大家辛苦了”在这新的一天里祝大家心情愉快，工作顺利，在开始营业前请大家确认以下内容：商品都陈列好了吗？ 卫生清洁工作做好了吗？ 通道内有阻碍顾客的物品吗？购物车筐准备好了吗？营业中：开店前一分钟：内容：如果以上工作确认无误就让我们以饱满的热情，愉快的心情迎接顾客吧！（开店音乐）开店词：亲爱的顾客，早上好！在小鸟的鸣叫声中我们迎来了崭新的一天，在新的一天里，希望通过我们的商品与服务能带给您更多的欢乐。促销活动广播/商品特价信息广播（闭店前5分钟：播放闭店音乐）闭店词：亲爱的顾客，不知不觉中又到了我们闭店的时间了，您是否已经选好了所需要的商品，如果