（计算机应用技术专业论文）顾客满意指数模型计算及系统研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 中文摘要 人类进入2 1 世纪，世界正在发生广泛而深刻的变化，国际经济结构调整正 在加速，经济全球化的趋势日益加快。“产量”、“生产能力”、”g d p ”等常规的 微观和宏观的“量”的测度已远不能客观地反映企业或行业在市场经济中的竞 争实力及国家在世界经济全球科学化竞争中的综合国力；而含有经济质量信息 的顾客满意度( c s d 很好地弥补了它们的不足。因而科学地进行顾客满意度 的测评对企业参与竞争并获得竞争优势、对国家宏观经济指标的计量显得尤为 重要和紧迫。同时，w e b 技术、数据库技术、数学计算和编程技术等计算机技 术的迅猛发展为顾客满意度测评的实旌和开展提供了支撑平台。 目前国际通行的顾客满意度指数测评方法是美国c s i 的创始人f o r n e l l 教 授提出韵基于偏最t l 、_ - - 乘( p l s ) 的结构方程模型( s e m ) 方法。但该方法中存 在p l s 不能确保收敛、收敛速度过慢等问题，亟待研究和解决。在顾客满意度 测评过程中，专业测评软件的匮乏是又一重要问题，它已成为制约顾客满意度 测评工作广泛展开且顺利进行的“瓶颈”。本文就是在这种背景下，在国家自然 科学基金项旧“消费心理分析中的顾客满意指数模型计算问题”的支助下展开 研究的，具体内容安排如下： 第一章阐述了课题的研究背景、意义、国内外研究现状等。第二章着重介 绍了顾客满意度测评的相关理论，包括顾客满意度模型，f o r n e l l 测评方法， 测评的相关数学理论路径分析、s e m 、p l s 等。第三章进一步深入剖析了s e m 和 p l s 方法中存在的问题，并提出了我们的改进方案：在单位向量约束下找到p l s 迭代初值，提高p l s 收敛速度，说明p l s 迭代收敛性；将这种模型和算法扩展 到多层结构方程模型；找到稳健而全面的c s i 最终计算公式。第四章详细介绍 了以我们的改进算法为基础而开发的c s i 测评软件，包括软件的设计思想、总 体设计、详细设计及实现等。第五章结合w e b 技术、数据仓库技术等，以客户 关系管理系统( c r m ) 为参照，提出了一种顾客满意分析系统的设计方案。第 六章对全文进行了总结和研究展望。 本文的创新之处主要体现在如下几个方面： ( 1 ) 在单位向量约束下找到p l s 迭代初值，提高p l s 收敛速度，说明p l s 迭代收敛性。 ( 2 ) 给出多层结构方程模型及其算法。 ( 3 ) 找到稳健而全面的c s i 最终计算公式。 ( 4 ) 将c s i 测评的理论研究成果进行编程实现，开发出的c s i 测评软件 允许调查问卷的多样化，并具有相关算法的对比分析功能。 ( 5 ) 以我们的测评模块为基础，提出一种顾客满意分析系统的设计方案。 关键词：顾客满意度指数，结构方程模型，偏最小二乘，测评软件，数据仓库 墓望堡三查堂堡主兰垡笙苎 英文摘要 a l o n gw i t h t h ee n t r yt ot h e2 1 t hc e n t u r y , c o m p r e h e n s i v ea n dp r o f o u n d t r a n s f o r m a t i o na r eh a p p e n i n gi nt h ew o r l d ，i n t e r n a t i o n a le c o n o m i cs t r u c t u r ei sb e i n g a d j u s t e dp o s t ，t h et r e n dt oe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o ni sb e i n ga c c e l e r a t e dd a yb yd a y t h e r e f o r e ，t r a d i t i o n a lm e a s u r e m e n to fm i c r o c o s m i ca n dm i c r o s c o p i cq u a n t i t y , s u c h a so u t p u t ，t h r o u g h p u t ，g d pa n ds oo n ，h a sb e e nb e y o n dn o to n l yt h er e f l e c t i o nt ot h e c o m p e t i t i v ep o w e ro fe n t e r p r i s eo ri n d u s t r y , b u ta l s oc o m p r e h e n s i v en a t i o n a lp o w 6 r o fac o u n t r yi nw o r l de c o n o m i cg l o b a l i z a t i o nc o m p e t i t i o n ；h o w e v e r , c u s t o m e r s a t i s f a c t i o nw i t he c o n o m i cq u a l i t yi n f o r m a t i o nc a nc o m p l e m e n tt h e me f f e c t i v e l y t h u s ，s c i e n t i f i cm e a s u r e m e n to fc s ii ss i g n i f i c a n ta n dp r e s s i n gt oi m p r o v et h e c o m p e t i t i o np o w e ro fe n t e r p r i s ea n dm e a s u r en a t i o n a lm i c r o s c o p i ce c o n o m i ci n d e x m e a n w h i l e ，t h er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e c h n o l o g y , s u c ha sw e b t e c h n o l o g y 、d a t a b a s et e c h n o l o g y 、m a t h e m a t i c sc o m p u t a t i o na n dp r o g r a mt e c h n o l o g y , a n ds oo n ，h a sp r o v i d e dt h es u p p o r tf i a tf o rt h ei m p l e m e n ta n de x p a n s i o no fc s i m e a s u r e a tp r e s e n t ，p r o f e s s o rf o r n e l l ，t h ef o u n d e ro fa m e r i c a nc s ip r o p o s e dam e a s u r e m e t h o dt h a tu s e sp l sa n ds e mt om e a s u r ec s i ，w h i c hi sv e r yp o p u l a ri nt h ew o r l d h o w e v e r , t h e r ee x i s t ss o m ed e f i c i e n c yi nt h em e t h o d ，s u c ha sp l sc a n tb ee n s u r e d c o n v e r g e n t ，c o n v e r g e n c es p e e di st o os l o w , a n ds oo n ，w h i c hn e e dt or e s e a r c ha n d r e s o l u v e i nt h ep r o c e s so fc s m e a s u r e ，t h el a c k o fs p e c i a lm e a s u r es o f t w a r ei s a n o t h e ri m p o r t a n tp r o b l e m ，w h i c hi m p e d e st h ec o m p r e h e n s i v ee x p a n s i o na n d s m o o t hp r o c e s so fc s im e a s u r ew o r ks e r i o u s l y b a s e do na b o v eb a c k g r o u n d ，u n d e r t h es u p p o r to fn a t i o n a ls c i e n c ef u n di t e m ”c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e l c o m p u t a t i o n ”，t h i sp a p e re x t e n d st h ec o r r e l a t e dr e s e a r c h ，a n dt h ec o n t e n ti sa r r a n g e d a sf o l l o w i n g ： f i r s tc h a p t e re l a b o r a t e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，t h es i g n i f i c a n c e ，t h ed o m e s t i c a n df o r e i g nr e s e a r c hp r e s e n ts i t u a t i o no ft h et o p i c s e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e st h e r e l a t e dt h e o r yo fc s im e a s u r e ，i n c l u d i n gc s im o d e l ，f o m e l lm e a s u r em e t h o d ，t h e r e l a t e dm a t h e m a t i ct h e o r yo fm e a s u r e , s u c ha sp a t ha n a l y s i s ，s e m ，p l sa n ds oo n t h i r dc h a p t e rf u r t h e ra n a l y z e st h eq u c s d o nw h i c he x i s t si nt h es e ma n dt h ep l s m e t h o d ，a n dp r o p o s e so u ri m p r o v e m e n tp r o g r a m ：f o u n dt h ep l si t e r a t i o ni n i t i a l 墨望墨三奎堂堡主兰垡垒塞 v a l u eu n d e rt h eu n i tv e c t o rr e s t r a i n t ，e n h a n c et h ep l sc o n v e r g e n c er a t e ，e x p l a i nt h e p l si t e r a t i o nc o n v e r g e n c e ；e x p a n dt h i sk i n do fm o d e la n dt h ea l g o r i t h mt ot h e m u l t i l a y e rs e m ；f o u n dt h es t e a d ya n dc o m p r e h e n s i v ec s lf o r m u l a f o u r t hc h a p t e r i nd e t a i li n t r o d u c e sc s im e a s u r es o f t w a r ew h i c ha r ed e v e l o p e db yu sb a s e do i lo u r i m p r o v e m e n ta l g o r i t h m ，i n c l u d i n gs o f t w a r ed e s i g nt h o u g h t , s y s t e md e s i g n ，d e t a i l e d d e s i g na n dr e a l i z a t i o na n ds oo n f i m lc h a p t e ru n i f i e st h ew e bt e c h n o l o g y 、t h ed a t a w a r e h o u s et e c h n o l o g ya n ds oo n ，t a k et h ec u s t o m e rr e l a t i o n sm a n a g e m e n t ( c r m ) s y s t e ma st h er e f e r e n c e , p r o p o s e st h ed e s i g no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n a l y s i ss y s t e m s i x t hc h a p t e rh a sc a r r i e do nt h es u m m a r ya n dt h er e s e a r c hf o r e c a s tt ot h ef u l lt e x t t h ei n n o v a t i o n so ft h i sd i s s e r t a t i o no d i nb es h o w e di nf i v ea s p e c t s ： ( 1 ) f i n dt h ep l s i t e r a t i o ni n i t i a lv a l u eu n d e rt h eu n i tv e c t o rr e s t r a i n t ，e n h a n c e s t h ep l sc o n v e r g e n c er a t e ，e x p l a i mt h ep l si t e r a t i o nc o n v e r g e n c e ( 2 ) g i v em u l t i l a y e rc o n s t r u c t i o ne q u a t i o nm o d e la n di f sa l g o r i t h m ( 3 ) f i n das t e a d ya n dc o m p r e h e n s i v ec s i f i n a lf o r m u l a ( r e a l i z et h et h e o r yo fe v a l u a t i n gc s ib yp r o g r a m m i n g ，t h em e a s u r es o f t w a r e o fc s ip e r m i tt h ed i v e r s i f i c a t i o no fi n v e s t i g a t i o np a p e r , a n di th a st h ec o n t r a s t a n a l y s i sf u n c t i o no fc o r r e l a t i o na l g o r i t h m ( 5 ) p r o p o s eo n ed e s i g np r o p o s a lo fa n a l y s i ss y s t e mo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n b a s e do ne v a l u a t i n gm o d u l e k e y w o r d s ：c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，s t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e l ，p a r t i a ll e a s t s q u a r e ，m e a s u r es o f t w a r e ，d a t aw a r e h o u s e i l l 此页若属实请申请人及导师签名。 独创性声明 y 8 6 0 6 4 4 本人声明，所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生繇上卫日期二坐妙 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定， 即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅； 学校可以公布论文的全部内容，可以采用影印、缩印或其他复制 手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 研究生签名：垃导师签名：翘 注：请将此声明装订在论文的目录前。 矿8 。p 1 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 课题来源于国家自然科学基金项目“消费心理分析中的顾客满意指数模型计 算问题”( 3 5 0 7 0 6 1 1 ) 。 随着掰经济时代的到来，经济全球化步伐进一步加快，市场竞争日益激烈。 在当前买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、产品严重供大于求、 行业利润日趋微薄、用户维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今 天，即使是某些自然垄断性行业，随着行业垄断的最终打破，竞争机制的逐步弓i 入，政府保护政策的逐步取消，企业的竞争方式正在发生根本性的变化：从产品 竞争过渡到顾客满意的竞争，即市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才 能赢得市场，获得利润。这种竞争形势必然要求企业转移资产运营的重心，实行 顾客满意经营。 事实上，早在八十年代中期，顾客满意战略在美国许多公司开始盛行起来， 追求高顾客满意度成为公司的目标。随后，顾客满意理念开始蜚声企业界。如今， 顾客满意理念不仅成为世界上众多优秀公司获得竞争优势的利器，而且成为这些 公司生存与发展的文化基础。反观我国，二十多年的改革开放，市场经济体制己 基本确立，市场环境也发生了根本性转变，生产过剩己成为一种常态，争夺顾客 的战役此起彼伏，“以顾客为中心”的战略也开始走向前台。与此同时，为了弥 补“产量”、“生产能力”、”g d p ”等常规的微观和宏观的“量”的经济指标的不 足，自瑞典于1 9 8 9 年构建了世界上第一个国家顾客满意指数之后，德国、美国、 加拿大等欧美发达国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型，我 国的顾客满意指数( c c s i ) 也己于2 0 0 3 年年初开始在某些行业试运转。在2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 族标准中，“以顾客为关注的焦点”被列为质量管理八项原则之首，强 调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指 标。可见，科学地进行顾客满意度的评价对企业参与竞争并获得竞争优势、对国 家宏观经济指标的计量显得尤为重要和紧迫；顾客满意度测评也因而成为目前国 内外研究的热点。 我国近年来在顾客满意度测评方面的研究也十分繁荣。然而，由于我国起步 比较晚j 加之发达国家对顾客满意度指数及其测评的成果和关键技术的保密，我 国对顾客满意度指数测评方法的研究还处于引进和借鉴时期。因而，科学而行之 武汉理工大学硕士学位论文 有效且符合我国国情和企业特征的顾客满意度指数测评方法的提出已亟不可待。 在顾客满意度测评过程中，专业测评软件的匮乏是又一重要问题，它已成为制约 顾客满意度测评工作广泛展开且顺利进行的“瓶颈”。再者，数据库技术和网络 技术的飞速进步，以及i n t e r n e t 的普及，极大地推动了电子商务的迅猛发展， s c m 、e r p 、c r m 等商务系统也开始盛行。以提高客户满意度、回头率和忠诚度为 目标的c r m 中虽然也包括顾客满意分析模块( 主要体现在其分析层次) ，但主要 是基于顾客行为的分析，显然：顾客心理分析( 其中包括顾客满意度测评等) 还 未被正式提上电子商务的“议事日程”。因而，构建顾客满意分析系统也是极为 必要的。 总之，新世纪为我们带来了新的曙光，机遇与挑战并行。研究顾客满意度的 科学的测评方法，并利用先进的计算机技术开发出企业通用的测评软件已越发紧 要而迫切。 1 2 研究意义 数理统计早就以其规范、定量的研究特色活跃在经济、管理、心理、行为等 众多领域，计算机技术的快速发展和广泛应用，使得大量复杂的数值计算变为可 能，数据分析和统计计算软件也应运而生。然而，由于开发此类软件需要高深的 数学理论和计算技术作后盾，其复杂性使得国内的许多软件厂商望而止步，因而， 在国内市场上，仍是国际知名软件s a s 、s p s s 主宰的局面；国内更是缺乏能普 遍推广的顾客满意度指数计算的结构方程模型偏最小二乘( p l s ) 算法的计算软 件。因而，本课题通过使用c + + b u i l d e r 语言，将顾客满意度指数( c s i ) 测评的 理论研究成果开发成通用的软件，既解决顾客满意度理论研究与实际应用相脱节 的矛盾，又有效地弥补了我国在统计软件开发方面的不足。 近年来，随着w e b 技术、数据仓库、数据挖掘等技术的快速发展，电子商务 显示了前所未有的生机。据专家预测，电子商务将成为未来新的经济动力。在这 种新的商务模式下，改善和提高站点与用户关系的客户关系管理( c r m ) 成为核 心重点，而客户关系管理的目标就是提高客户满意度、回头率和忠诚度。因而， 借助数据库技术和w e b 技术，在c r m 中的顾客行为分析的基础上，增加顾客心理 分析( 其中包括顾客满意度指数测评、问卷中开放问题的定性分析、各类绩效指 标的分析等) ，构建完备的顾客满意分析系统，对于提高客户满意度和忠诚度， 保持老客户，争取新客户，丰富和完善c r m ，促进电子商务的发展有着十分重大 的意义。 2 武汉理工大学硕士学位论文 人类进入2 1 世纪，世界正在发生广泛和深刻的变化，国际经济结构调整正 在加速，经济全球化的趋势曰益加快；社会生产力得到极大的提高，物质不断丰 富，社会消费观念也日趋多元化。 “产量”、“生产能力”、”g d p ”等常规的微 观和宏观的“量”的测度已远不能客观她反映企业或行业在市场经济中的竞争实 力及国家在世界经济全球化竞争中的综合国力：而含有经济质量信息的顾客满意 度很好地弥补它们的不足。事实上，顾客满意己成为生产力增长的真正标准，以 顾客为中心、满足顾客需求的经营和管理理念早已在发达国家形成和发展，并开 始影响到世界上其它国家。加之从理论上说，按照费耐尔( f o m e l l ) 方法铡评的顾 客满意度指数在国家之间具有可比性。所以可以预见，经过若干年的努力，顾客 满意度指数可能成为国际通用的衡量经济运行状况的质量指标。因而课题研究豹 重大意义还具体体现在以下的几个方面。一、可以帮助企业准确把握顾客的需求， 判断顾客的最爱，看到自己与竞争对手之间的差距，找到不足之处，发现关键绩 效指标，从而适时调整企业的发展战略，进行前瞻性的市场定位，实现资源的优 化配置，追求丰厚的投资回报。二、顾客满意度测评所得数据中蕴涵的真实可靠 的质量信息，有助于顾客做出购买决策，降低购买风险，减少购买过程中的复杂 性并可以获得优质的产品与满意的服务。从而改善人们经济生活的质量，提高国 民的整体生活质量水平。三、我国顾客满意度指数( c c s i ) 虽然2 0 0 3 年年初开 始在某些行业试运转，但还出于试验阶段，有待发展和成熟，因而，本课题所提 出的测评方法可为我国顾客满意度指数( c c s i ) 的调整和完善提供重要参考。 四、i s 0 9 0 0 0 与卓越续效国家标准都把“顾客满意”放在十分重要的地位，因而， 本课题的研究对于贯彻2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准，进一步改进产品质量、服务质 量，提高企业、行业、区域乃至于国家的竞争力，都具有重要的现实意义和战略 意义。 1 3 国内外研究现状 顾客满意是市场竞争的产物，自1 9 6 5 年d a r d o z o 首次将顾客满意度引入营 销学后 1 ，顾客满意度问题即受到极大重视，已有近1 5 0 0 0 多篇论文与著作对 顾客满意度的涵义、顾客满意度测量方法以及顾客满意度分析模型进行了大量的 讨论与研究。学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，较为典型的 有：1 9 6 9 年h o w a r da n ds h e t h 认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所分享 的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态：i 9 9 2 年f o r n e l l 定义顾客满意 为顾客对产品或服务购后和使用的一种总体评价；1 9 9 5 年k o t l e r 定义顾客满意 3 武汉理工大学硕士学位论文 是人们感觉状态下的一种水平，它是消费者对产品或服务所感知的绩效与期望相 比较的结果；1 9 9 7 年0 1 i v e t 定义顾客满意为消费者在消费过程中产品或服务满 足需求程度的感受或一种反应。然而，较有权威的描述还是2 0 0 1 年营销大师 k o t l e 对顾客满意的定义，即“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 ( 或结果) 与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。这个定义 清楚地表明，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。可见，顾客满意 是一种消费心理。 簌对颞客潢意进弦不鼹瑾群豹月时，学畿露照续接受了众多瓣鬏窖滚意度模 鍪，文 2 j 孛概括了7 秘类型的颟客满意度耩激：( 1 ) 鬻望差：霉貘黧( 2 ) 惑知绩效 模型( 3 ) 规范模型( 4 ) 多过程模型( 5 ) 烟因模型( 6 ) 情感模烈( 7 ) 公平模 型。旗中期望差异模型和黪知绩效模型在顾客满意的研究中占主爵地位。期望差 异模溅认为，在个人水平上，满意度是由差舜的方向和大小决定的，差异是消费 者澎产品是否满足自毫鬻要的实际渣费或感翘续效与最初豹期攥耀毙较所产生 懿绦聚；著名豹k a n o 臻熬藏与魏模墼是基零吻合静。惑絮绩散貘嫠羹l j 莰爻漕费 者辩产品( 或服务) 绩教的感知是消费者满j 敷发的主要预测变量，他们的期望对消 费者满意度也有积极的影晌，但这种影响相对绩效作用处于次簧她位；f o r n e l l 认为期塑对消费者满意发的直接影响会根据该产品在最近一段时间的绩效表现 蕊爱戢：，也就是消费者对作为磁较支点的精攥不断逸进行调整【3 3 。感知绩效模 墼楚璇菸鬏客瀵意度豢数( s c s b ) 建立戆鏊疆。在艺整纪，卡年代蒺麓与丸卡年 代，一些复杂的顾客满懑艨模型被开发出来。如果说上面所捷到豹7 类模型旨在 说明顾客满意产生机制的话，那么这些模型告诉我们的就不仅仪怒顾客满意的成 因，惭鼠还包含满意形成的过程与结果。较为舆型的是w o o d r u f f g a r d i a ( 1 9 9 6 ) 提嫩的基于价值链的顾客满意形成发展过程模溅 4 ，0 1 i v e r ( 1 9 9 9 ) 推出的价值 与滤慧关系模鍪瓣买一敝零【翻。然嚣，爱：i 蕴二卡年寒，最具影骥豹蹶客溃意度 模受潞属美国密执强大学商学院国家质量磷究中心f o r n e l l 教授攘出的基于因 果关系的顾客满意度指数模烈【6 ，它是目前研究顾客满意度模激的主流，已成 为国际的通用模型。 f o r n e l l 方法是一个缀熊的c s i 测评方法，其内核是结构方稷模型( s e m ) 。 s 掰技零是最近蔻十年来农痰霜绞诗领域发矮爨为遮速懿一个分囊，该褒技本主 要镪糍嚣莱模式、爨径辫、最夺二乘强翔分辑戳及l i s r e l 分褥镣方法；由于宅 极强的实用性，许多国际知名的软件公司不断推出升级版的s e m 应用软件( 如 l i s r e l ，a o m s ，e q s ，s e p t h ，m p l u s 和s a s 中c a l i s 模快等) 7 。s e m 起源于上 世纪二十年代遗传学者s e w a l lw r i g h t 发明的路径分析 8 9 ，路径分析是一种 4 武汉理工大学硕士学位论文 用于因果关系研究的多元分析方法，它是相关分析的继续，即将简单相关系数分 解为许多部分，以显示某一变量对因变量的直接作用效果与间接作用效果。s e m 七十年代开始应用于心理学、社会学等领域，八十年代初计量经济学与s e m 亲密 接缘，如今s e m 技术己广泛运用到众多的学科 1 0 一i i 。近年来，针对s e m 本身， 学者们也提出了很多改进和发展的方法c 1 2 1 4 。f o r n e l l 教授的c s i 模型在很 大程度上得益于s e m 的贡献，f o r n e l l 等学者将s e m 技术称之为第二代数据分析 技术 1 5 1 6 。它建立在许多传统统计方法的基础上，是对验证性因素分析、路 径分析、多元回归及方差分析等统计方法的综合运用和改进提高。在s e m 技术中， p l s 和l i s r e l ( k j o r e s k o g 等人提出 1 7 ) 两种建模技术应用最为广泛，目前 对c s i 模型参数估计的优劣之争一直发生在这两种方法的比较上。一般认为基于 成分提取的p l s 方法具有很强的解释与预测能力，对数据的分布没有严格要求而 且可以是小样本；而基于协方差拟合的l i s r e l 方法对数据的分布有一定的要求 且需要足够大的样本，它的主要功能是模型的探索性验证 1 8 一1 9 。f o r n e l l 教 授对p l s 路径分析进行了深度的研究并高度评价了p l s 。认为p l s 方法在估计c s i 方面优于l i s r e l 方法，原因是p l s 法可以最大限度地提取变异，有效地解释顾 客满意的结果变量：l i s r e l 方法主要是拟合协方差，其c s i 计算的结果解释能力 欠佳。许多国家的顾客满意度指数模型偏爱p l s 估计。偏最小二乘法( p l s ) 是一 种新型的多元统计分析技术，旨在解决变量问多重相关性问题。p l s 理论由两个 部分组成：p l s 回归( r e g r e s s i o n ) 与p l s 路径建模( p a t hm o d e l l i n g ) 。1 9 6 6 年， h e r m a nw o l d 首次提出p l $ 2 0 一2 1 ，稍后被称之为非线性迭代偏最小二乘法 ( n o n h n e a ri t e r a t i v ep a r t i a l l e a s ts q u a r e s ：n i p a l s ) 。1 9 8 3 年，h e r m a n 的 儿子s v a n t ew o l d 和h a r a l dm a r t e n s 为强调回归问题对n i p a l s 做了调整，这样 p l s 回归被最终确定下来 z 2 。当时，p l s 回归的应用主要发生在化工领域。偏 最4 , - - 乘回归方法与普通多元回归分析的主要区别是它在回归建模过程中采用 了信息综合与筛选技术。它不再直接考虑自变量集合x 。与因变量集合k 的回归 建模，而是在变量系统中提取若干对系统具有最佳解释能力的新成分，然后利用 它们进行回归建模。p l s 路径建模方法是p l s 回归的扩展与延伸，它于八十年代 早期由h e r m a nw o l d 和j o r e s k o g ( 1 9 8 2 ) 等人开发出来 2 3 ，相对p l s 回归的应 用范围而言，p l s 路径建模技术在计量经济学和心理学以及管理行为等领域发挥 着更为重要的作用，有着更为广泛的应用 2 4 2 5 。它是l i s r e l 分析方法强有力 的竞争对手，对c s i 模型的参数估计主要使用的就是p l s 路径建模方法。p l s 方 法( 包括回归和路径建模) 也在近年来得到了快速的发展，其改进和发展方法层 出不穷 2 6 3 1 。然而，纵观s e m 和p l s 的发展历程，目前还没有出现能很好地 5 武汉理工大学硕士学位论文 确保p l 8 收敛( 一般的p l s 迭代算法收敛于一个和两个区组模型：对于多重区 组模型，收敛性没有得到证明但是很少应用于实际【3 2 】) 和提高收敛速度的方法， f o r n e l l 教授也承认他的p l s 方法不一定确保收敛 3 3 ，也没有适合企业需要的 s e m 高层模型的算法的提出。并且f o r n e l l 教授的公式缺乏统计稳健性，计算公 式不够全面 3 4 。 生产力的发展推动了顾客满意理论的形成和发展，顾客满意理论的形成和发 展又推动了管理和经营的不断创新和发展。八十年代中期，顾客满意战略在美国 许多公司开始盛行起来，追求高顾客满意度成为公司的目标，这可从8 0 年代形 成的c s 战略研究看出。1 9 8 7 年，美国设立了马尔科姆鲍德里奇( m a l e t o m b a l d r i g en a t i o n a lq u a l i t ya w a r d ) 国家质量奖，更让顾客满意度理论在其发展 过程中向前迈出了重要的一步。此后，顾客满意度被日本引入，并迅速席卷日本 企业界。伴随顾客满意理论与实践的发展，国家顾客满意度指数应运而生。这个 指数是兼具科学性和先进性子一体的动态综合经济指数，可用来对全国的产品、 企业及公众部门的服务质量进行监督和衡量的指数，也可对企业、行业、产业和 国民经济总体发展状况进行科学评价和预测的指数。第一个全国性的顾客满意度 模型是1 9 8 9 年在f o r n e l l 教授带领下建立的瑞典顾客满意度指数( s c s 8 ) ，s c s b 模型当年覆盖了瑞典3 1 个行业的一百多家公司，顾客满意的前提变量是感知绩 效( 价值) 和顾客期望，结果变量为顾客忠诚与顾客抱怨。1 9 9 2 年，德国构建顾 客满意度指数( d k ) 。1 9 9 4 年，美国顾客满意度指数( a c s i ) 正式启动。我们知 道，传统的宏观经济指标诸如生产率、价格指数等没有携带有关质量的信息，当 经济结构发生巨大变化时，这些指标的指示作用已大不如从前那样有效( 例如 2 0 世纪9 0 年代美国的生产率在世界领先，但国民收入却踯躅不前：意大利那惊 人的生产率提高也没有换来强劲的经济增长；这意味着大批量高效率的生产已不 能代表经济的健康发展) ；而含有经济质量信息的国家顾客满意度很好地弥补了 这一不足。美国顾客满意度指数( a c s i ) 正是在这种背景下建立的。a s c i 用于 测评美国七个经济部门的二十九个行业中的一百八十多家公司。自1 9 9 4 以来， a c s i 持续运转，n q r c 对指数数据滚动更新。如今，测量的范围在进一步扩大。 目前有七个经济部门的3 4 个产业的2 0 0 多家公司和5 0 个联邦机构在a c s i 的样 本框内。自从1 9 9 4 年秋季首次发布以来，a c s i 呈现逐年下滑走势，1 9 9 8 年起， a c s i 开始缓慢回升。在国家a c s i 指数水平上，a c s i 的变化持续显著预测消费者 支出，并与g d p 变化以及道琼斯( d o wj o n e s ) 工业指数变动保持高度相关，已成 为美国经济的晴雨表。a s c i 已成为各国研究顾客满意度指数的基准模型。1 9 9 8 年4 月，韩国正式启动国家顾客满意度指数( k c s i ) 顾目。同年，马来西亚、新 武汉理工大学硕士学位论文 加坡、巴西、墨西哥等国家制定了关于顾客满意度指数的计划。2 0 0 0 年，欧洲 顾客满意度指数( e c s i ) 正式启动。目前，已有2 0 多个国家和地区实施了顾客满 意度指数项目。这些国家的顾客满意度指数( c s i ) 测评体系都基于费耐尔 ( f o r n e l l ) 方法，同时融入了自己的国情特色。 我滏经过2 0 多年豹浚孳歼敖，经济一壹保持蓿高速璞长，毽察繇效果著不 理想，原因是我国的缀济增长主要是产赫数繁推幼型的。有关统计爨料表明，从 1 9 7 8 年到1 9 9 2 年，用零国贷躜的可比价格来计舞巾国的年均g d p 增长率先8 5 。 懿瓣美元现价毒千算，露翔辕出予美善邋赞膨藏喾| 起豹美元髭氆西豢，中国静零 g d p 增长率仅为2 + 1 。为丁使我鬓由数爨墅经济增长转交为质量型经济增长， 攀在1 9 9 7 年，我嚣静不少攀赣蔻浮露尽快枣驽建我嚣瓣颞客满意稽数( 茂s i ) ，清 点担大学、中国质量协套等机构的学者开始研究国外顾客满意壤指数的测评方法。 1 9 9 8 年3 月，清华大学应用a c s i 方法在北京市对彩电消费者进行了c s l 抽样调 凌皴验诞农我嚣建囊颞客满意发捂数瓣搿行毪。l 的年，串缀协必了建立适合 中犀嚣惯的顾客满意度指数模型特成立了专家研究小组，并涟续数华裙开了用户 瀵塞鬓谂鹾谤会。瓣筇1 2 篾，嚣务隆发带了笑子遘一步灏强产菇蔟量工终若 干问蹶的舰定，孵确提出鬟研究和探索顾客满意魔指数评价方法，开启了我国 顾客满j 鼓艘测评研究和探索的犬幕。2 0 0 0 年，圆家科技部委托中国标准研究中 一正式剃涤题，进器垮嚣震户灌意撵数( c c s i ) 豹疆究，渍华犬学串鏊众照研究中 一岛是该课题的主要力凝。2 0 0 1 年，清华大学奁国家质量监餐梭验梭疫的同一协 调安撵下；进行了两次全国瞧瓣实验磷突。经过数年故硬究，c c s i 予2 0 0 3 年年 柄开始焱菜些行监试运转。从清华丈学豹研究来看，他们象要的工作是基予 f o r n e l l 方法构建不间行业的顾客满意度指数模型，参数估计仍采用p l s 路径方 法；文漱f 毒5 】夯缓了它们瓣p l s 迭钱，2 5 0 个样本，1 8 个指橼，大终瓣要迭代4 - - 5 分钟，疆然收敛道凄太馔。同时，上海质量研究院欧及冀谴高等院校的学者 辩中国鼷嚣满意度捂数瓣梅逡逸蘸进圣亍了大量戆谚究，赵平( 2 0 0 1 ) 瓣a c s i 模型 滋行了敬避和拓展，漾露交蠢涂包含感麴葳囊、鞭麓质量和戆知价僮筛，增加了 龋牌形象，结果变量中去掉了顾客抱怨。张新蜜，张列平等( 2 0 0 1 ) 谯f o r n e l l 掇懋妁计擞经济学测潞模型的鏊础上增加了“信感不一致性”遮一溅测变量，并 邋过实锶涯疆了该霞綮确实对颧客满意凄水平有蘼箸的影晌。攀翌璧( 2 0 0 1 ) 提出 零4 褥灰彀系统分析法解决顾客满意度铡评中鹣倍感不是海题，使褥不潦楚靛信息 潦簸纯，漤秀嚣羲l 译靛凌确经。瞧鸯学者提缀秘璃搂颧隶藩度采鲶蓬鞭密无法给密 确切定义和评分标准的指标( 黄桐城等，1 9 9 7 ，2 0 0 2 ：胡守忠等，1 9 9 5 ) 。国内学者 计建、陈小平对顾客品牌忠诚发进行了研究，利用二维坐标对顾客的情感忠诚度 7 武汉理工大学硕士学位论文 与行为忠诚度进行分类和量化，提出了品牌忠诚度一情感模型。在顾客满意度测 评方法方面，文献 3 5 3 研究介绍了上海顾客满意度模型，模型参数估计使用 l i s r e l 方法；文献 3 6 3 9 提出了基于层次分析法和模糊理论相结合的办法来 计算c s i ，该方法明显缺乏对模型变量构成的探讨，实际测评可操作性差。文献 4 0 用离散估计的方法对顾客满意度测评进行了研究，但对顾客满意产生的机制 缺乏深入的探讨。王海燕博士在博士论文关于在p - m 模糊测度空间构建c s i 测 评体系的研究一文中提出了p _ m 算法 4 1 3 ，该算法在p l s 法的基础上利用模糊 理论和马田系统进行c s i 的测评估计，该方法尚需大量实证数据的进一步验证。 霍映宝博士在博士论文( c s i 模型构建及其参数的g m e 的综合估计研究一文中 另辟蹊径，引入了熵的概念，在已有的p l s ，l i s r e l ，主成分分析，熵值法的基 础上，提出了基于g m e 的综合测评方法 4 2 ：该方法对于权重的估计具有很好的 稳健性，但其推广仍需相关行业实证数据的验证。可见，屋内顾客满意度理论 与实践已经迈出了可喜的一步，但由于我国起步得比较晚，以及发达国家对顾客 满意度指数及其测评的成果和关键技术的保密，所以从总体来看，国内颓客满意 度测评研究还处于引进和借鉴时期，有待进一步突破。 随着科学技术的发展，出现了大量复杂盼数值计算问题，其数量之繁多、计 算之复杂远非人工计算所能胜任，必须借助计算工具进行计算。然而，进行数字 计算的工具所能执行的只是对具有一定数位的数进行加、减、乘、除四则运算， 即使是现代化的电子数字计算机也如此。因而，在实际解决这些计算问题的长期 过程中，形成了计算方法这门科学，计算方法是专门研究各种数学问题的数值解 法，包括方法的构造和求解过程的理论分析。方法的构造具体包括“离散化”方 法、“递推化”方法、“近似替代”方法等；求解过程的理论分析包括可靠理论分 析、计算复杂度分析等f 4 3 】。数理统计因其较强的实用性和广泛的应用前景而在 计算方法的研究中备受青陕，也产生了一些统计分析和计算软件，如s a s 、s p s s 、 e v i o w 、e p i i n f o 、e p i m a p 等，这些软件都包括常见的统计分析功能( 回归分 析、判别分析、聚类分析等) 4 4 】。随着第二代多元统计分析技术一结构方程模 型(