医务人员的服务沟通.doc

医院优质服务与医患沟通一、认识医院的优质服务为什么要优质服务：一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意的客户会带来25个新客户；开发新客户比维护老客户成本要多5倍；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；一个投诉客户的背后有22个不满意的客户二、优质的服务要素服务金三角：1。硬件（环境、卫生、设备等）2。软件（流程、效果、质量、管理、价格等）3。人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）人员包括人才与客户：企业需要人才才能更好的满足服务于客户；企业需要客户才有价值古代医学之父希波克拉底如斯说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀）顾客就诊所需：知情权、同意权、隐私权服务从沟通开始良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递信息的交流：1。有哪些服务项目可选择？2。为我提供服务的是谁？ 3。应做哪些检查？为什么？结果？ 4。确诊后是何种病种名？病情？ 5。是何种原因引起疾病？ 6。治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7。病情转化/康复应注意的事项？ 8。医疗费的收取说明？情感的传递：1。热情接待 2。尊重 3。理解 4。及时服务 5。有序服务 6。专心服务重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7% 语气38% 表情和肢体动作55%）医患沟通与交流的基本技巧非语言沟通技巧职业形象：1。服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2。修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品语言沟通技巧使用得体的用语：1。称谓用语（如：王先生、张女士等，避免直呼其名） 2。礼貌用语（请、谢谢等） 3。提示语（对不起。谢谢合作等） 4。暂停语（对不起，让您久等了。） 5。首问语（我来帮你解决。等！） 7。收费用语（唱收唱付，双手接、递单据） 8。面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！）9。完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！）10。客户离去时（请慢走，祝您早日康复！）问候性语言表达要通俗易懂：如”口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁多用称赞语言：直接称赞；间接称赞安慰性语言：1。对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）2。对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）3。对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，即来之则安之）4。对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）劝说性语言对拒绝手术的患者：做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛）避免消极的暗示性语言患者：我这种病情做这手术有危险吗？医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说：患者：我这手术有危险吗？医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都是顺利的批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达：1。改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”2。把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”3。改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你。”不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决提问的技巧：1。开放式的问题收集大量信息（why：为什么不舒服？what：是什么症状？是什么感觉？when：是何时发生？多久一次？where：哪里不舒服？who：看过其他医生？其他家人情况？how：你想如何治疗？）2。封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）3。提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等）倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作回应的技巧：我能理解。；你可以放轻松点。；探索对方的情绪；确认