（计算机应用技术专业论文）基于工作流在保险理赔系统的设计与应用.pdf

1 v ，ilijl 0 一 at h e s i ss u b m i t t e dt o d a l i a nm a r i t i m eu n i v e r s i t y i np a r t i a lf u l f i l l m e n to ft h er e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fe n g i n e e r i n g b y w a n gj i l i n g ( c o m p u t e rt e c h n i q u e ) t h e s i ss u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rj i a n gj i a n p i n g a s s i s t a n ts u p e r v i s o r ：s e n i o re n g i n e e rm e n gl i m i n g s e p t e m b e r 2 01 0 、 f 一 、，l 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成硕士学位论文竺基王王佳速查堡险堡赌丕统数遮让皇廛旦：。除论文中已 经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以 明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发 表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士 学位论文全文数据库( 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社) 、中国学位论 文全文数据库( 中国科学技术信息研究所) 等数据库中，并以电子出版物形式 出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 本学位论文属于：保密口在 一年解密后适用本授权书。 不保密a ( 请在以上方框内打“ ) 论文作者签名： 蒜氇锄1 日期：矽。年c ，月妒日 、， 摘要 随着社会生产的流程化，工作流技术起着越来越重要的作用。工作流的概念 起源于生产组织和办公自动化领域，随着互联网技术的发展及应用，促进了电子 商务应用的极大发展，使得组织与组织之间、组织内部部门之间的业务相互处理 成为可能，这为工作流技术的发展带来了很大的机遇和挑战。 在国内保险领域，为提高理赔工作效率，积极推进理赔队伍专业化建设，以 规范经营，塑造诚信形象，理赔业务正日益受到重视，相应的理赔业务系统也在 不断更新改造，而工作流是其重点。 本课题来源于实际工作中参与的项目，为保险公司进行基于工作流的新理赔 业务系统的开发。系统目标是：为适应市场，体现保险企业提出的以“客户服务中 心”理念，实现理赔工作的操作规范，服务规范，提高数据质量和服务质量并可检 查评估考核；加强理赔管理，简化了理赔操作流程，加强理赔节点的时间考核， 缩短理赔环节的流转时间，加速赔案流转，简化赔案手续，加快结案速度。 通过对系统的应用实施以及技术特点的分析，根据保险企业业务，完成了理 赔业务系统的设计、开发实现。根据实际项目实践，结合工作流的相关理论，探 讨其在理赔领域的实际应用，得出实施应用的特点，继续改进方案，以求对实际 项目工程有所意义。 关键词：工作流；保险理赔；工作流引擎；j b p m h a n dc h a l l e n g e s i nt h ef i e l do fi n s u r a n c ei no r d e rt oe n h a n c et h ee f f i c i e n c yo fc l a i m s ，c l a i m st o a c t i v e l yp r o m o t et h eb u i l d i n g o fs p e c i a l i z e dp e r s o n n e li no r d e rt os t a n d a r d i z et h e o p e r a t i o nt os h a p et h ei m a g eo fi n t e g r i t y ，a n dr e l a t e dc l a i m si sag r o w i n ge m p h a s i so n t h ec o r r e s p o n d i n gc l a i m si nt h eo n g o i n go p e r a t i o n a ls y s t e mr e n o v a t i o n , w h i c hi s i t s w o r k f l o wf o c u s t h i si s s u ef r o mt h ea c t u a lw o r ki n v o l v e di nt h ep r o j e c t ，f o rt h ei n s u r a n c e - b a s e d w o r k f l o wo ft h en e wb u s i n e s sc l a i m ss y s t e m s y s t e mo b j e c t i v e sa r e ：t oa d a p tt o t h e m a r k e t r e f l e c t e di ni n s u r a n c ec o m p a n i e sm a d et ot h e ”c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ”c o n c e p t ， c l a i m st oa c h i e v et h ew o r ko ft h ep r a c t i c e s ，s t a n d a r d i z es e r v i c e s ，t oi m p r o v ed a t aq u a l i t y a n ds e r v i c eq u a l i t yi n s p e c t i o na n da s s e s s m e n to ft h ea s s e s s m e n t ；s t r e n g t h e n i n gc l a i m s m a n a g e m e n t ，a n ds i m p l i f i e dc l a i m sp r o c e s s e st oo p e r a t e t os t r e n g t h e nt h ec l a i m so ft h e n o d et e s to ft i m e c l a i m st os h o r t e nt h el i n k s i n t h ef l o wo ft i m e ，i n s u r a n c e c o m p e n s a t i o ns p e e du pt h ef l o wo fs i m p l i f i e dp r o c e d u r e si n s u r a n c ec o m p e n s a t i o nt o s p e e du pt h ec l o s i n gs p e e d w i t ht h ea n a l y s i so fw o r k f l o ws y s t e ma n dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h et e c h n i c a l c h a r a c t e r i s t i c s ，a c c o r d i n gt o t h eb u s i n e s so fi n s u r a n c ec o m p a n i e s ，c o m p l e t ec l a i m s b u s i n e s ss y s t e md e s i g n e da n da c h i e v ed e v e l o p m e n t a c c o r d i n gt ot h ea c t u a lp r a c t i c eo f t h ep r o j e c t ，c o m b i n e dw i t hw o r k f l o w - r e l a t e dt h e o r y , t oe x p l o r ec l a i m si nt h ea r e ao f p r a c t i c a la p p l i c a t i o n ，t h ea p p l i c a t i o nr e a c h e dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ec h a r a c t e r i s t i c s o ft h ep r o g r a mt oc o n t i n u et oi m p r o v es oa st ot h e s i g n i f i c a n c eo f t h ep r o j e c tw o r k s k e yw o r d s ：w o r k f l o w ；i n s u r a n c ec o m p e n s a t i o n ；w o r k f l o we n g i n e ；j b p m 目录 第1 章绪论1 1 1 课题来源和背景1 1 2 保险理赔信息系统应用的现状和分析1 1 3 论文组织结构1 1 4 本章小结2 第2 章系统设计理论基础3 2 1 工作流。3 2 1 1 工作流相关概念3 2 1 2 工作流相关内容5 2 1 3 内外研究现状一7 2 2 工作流产品9 2 2 1j b p m 9 2 2 2b e ab p m 1 2 2 3 保险理赔工作流1 2 2 4 本章小结1 3 第3 章保险理赔系统的需求分析1 4 3 1 需求调研分析整体流程1 4 3 2 理赔需求1 6 3 2 1 需求描述1 6 3 2 2 理赔业务流程1 6 3 2 3 理赔流程18 3 3 工作流相关需求2 2 3 4 本章小结2 2 第4 章保险理赔系统的系统设计2 3 4 1 系统总体方案2 3 4 1 1 概j 丕2 3 4 1 2 总体架构2 3 4 1 3 相关技术2 4 4 2 关键技术及解决途径2 5 4 2 1 以新理赔工作流系统为中心2 5 4 2 2 控制系统接口并优化2 5 目录 4 2 3 理赔业务处理流程的完善和整合2 6 4 3 本章小结2 6 第5 章保险理赔系统的开发实现2 7 5 1 工作流引擎设计与开发2 7 5 1 1j b p m 实现新理赔业务流程的方案一2 7 5 1 2j b p m 封装供业务调用的实现2 8 5 1 3j b p m 结合业务主要问题及解决3 4 5 2 存在的困难与问题3 6 5 3 系统实现现状及效果3 6 5 3 1 系统实现现状3 6 5 3 2 系统实现分析3 7 5 3 3 系统效果3 7 5 4 本章小结4 0 第6 章总结和展望4 1 参考文献4 2 攻读学位期间公开发表论文4 4 致 谢4 5 第1 章绪论 1 1 课题来源和背景 本课题来源于实际工作中参与的项目，为保险公司进行其业务系统的理赔工 作流改造。其目标是：为适应市场，体现保险企业提出的以“客户服务中心”理念， 实现理赔工作的操作规范，服务规范，提高数据质量和服务质量并可检查评估考 核；加强理赔管理，并简化了理赔操作流程，加强理赔各节点的时间考核，缩短 理赔各环节的流转时间，加速赔案流转，简化赔案手续，加快结案速度。 本课题中，我们要对工作流系统的应用实施和技术特点进行全面了解，根据 企业保险业务，通过分析业务系统理赔工作流改造的开发实施和实际使用情况， 结合工作流相关理论，探讨其在理赔领域的实际应用，得出应用实施的特点，继 续改进方案，以求对实际项目工程有所意义。 1 2 保险理赔信息系统应用的现状和分析 随着中国保险市场的对内对外开放，市场中的竞争主体大量增加，其业务快 速发展变化，市场竞争日益加剧，特别是交通强制保险实行后，在车险领域服务 正在超过价格成为竞争的核心，而理赔过程正是保险服务的核心。对于理赔方面， 保险公司正逐步加大在信息系统建设方面投入。 业务系统的理赔工作流改造项目为帮助保险公司适应市场变化，提高客户服 务质量，充分利用自身优势，从而发展新业务开拓市场。对理赔方面，对改善理 赔流程，加强管理，提高理赔工作效率，以实现对保户高效理赔的承诺。同时加 强对理赔数据的统计分析，以控制运营风险。达到改善车险出险后的理赔服务质 量，为保险客户提供更多的方便选择，树立更好的保险品牌形象，从而提高竞争 力，实现更好的社会及经济效益。 1 3 论文组织结构 第1 章绪论：介绍了课题的来源和背景，同时分析了保险理赔信息系统应用 的现状。 第1 章绪论 第2 章系统设计理论基础：研究了工作流相关的概念、内容以及现状，介绍 了两种工作流产品，最后分析了保险理赔工作流。 第3 章保险理赔系统的需求分析：介绍了需求调研分析的整体流程，详细说 明了理赔的需求，以及相关的工作流需求。 第4 章保险理赔系统的系统设计：从系统的总体方案到关键技术，以及解决 途径详细介绍了，保险理赔系统的设计过程。 第5 章保险理赔系统的开发实现：首先，设计开发了工作流引擎，指出了存 在的困难与问题，最后介绍了系统实现的现状，同时对现状进行了分析，展示了 系统实现效果。 第6 章总结与展望。 1 4 本章小结 本章简要介绍了财产保险理赔项目的现状。根据目前系统难以解决的需求和 本单位实际工作的需要，引出本课题的研究 第2 章系统设计理论基础 2 1 工作流 本文及设计的系统以工作流理论为基础，下面进行简单介绍。 2 1 1 工作流相关概念 2 1 1 1 工作流 工作流的英文全称是：w o r k f l o w ，简单理解则是业务流程的计算机化或自动 化。它是是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念，通过将工作 活动分解定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产 组织水平和工作效率的目的。 随着工作流技术发展各异，为了给其制定相关规范，实现不同工作流产品的 互操作，1 9 9 3 年，工作流管理联盟( w o r k f l o wm a n a g e m e n tc o a l i t i o n ，w f m c ) 成 立了，并提出了工作流( w o r k f l o w ) 的严格定义：为了实现组织目标，有关业务 活动依时序或逻辑关系相互连接构成业务流程。在业务开展过程中，文档、信息 或任务，依据组织规范在参与者之间传递、处理或执行。业务流程中，实现了基 于计算机自动化的全部或部分称为工作流。简单地讲，工作流是指整个或部分经 营过程在计算机支持下的全自动或半自动化。在实际情况中可以更广泛地把凡是 由计算机软件系统( 工作流管理系统) 控制其执行的过程都称为工作流。一个工 作流包括一组活动及它们的相互顺序关系，还包括过程及活动的启动和终止条件， 以及对每个活动的描述。 2 1 1 2 工作流引擎 工作流引擎的英文全称是：w o r k f l o we n g i n e ，是指w o r k f l o w 作为应用系统的 一部分，并为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色、分工和条件的不同决 定信息传递路由、内容等级等核心解决方案。 例如开发一个系统最关键的部分不是系统的界面，也不是和数据库之间的信 息交换，而是如何根据业务逻辑开发出符合实际需要的程序逻辑并确保其稳定性、 易维护性( 模块化和结构化) 和弹性( 容易根据实际业务逻辑的变化作出程序上 第2 章系统设计理论基础 的变动，例如决策权的改变、组织结构的变动和由于业务方向的变化产生的全新 业务逻辑等等) 。 当今社会分工越来越细，内部也越来越强调专业化，大部分工作都需要多个 部门和员工合作完成。一个制度良好的部门往往对各种工作的工作流程以文件的 形式固定下来，即使是管理不太正规的部门也有约定俗成的工作步骤。这种工作 流程保证了一件任务能按预定的顺序从起点流向终点，并且在需要的时候可以跟 踪、查询和统计。 要认识工作流引擎需要了解以下几个要素： 实体( e n t i t y ) ：是工作流的主体，是需要随着工作流一起流动的物件( o b j e c t ) 。 例如，在一个采购申请批准流程中，实体就是采购申请单；在公文审批流程中， 实体就是公文。 参与者( p a r t i c i p a n t ) ：是各个处理步骤中的责任人，可能是人，也可能是某个 职能部门，还可能是某个自动化的设备； 流程定义( f l o wd e f i n i t i o n ) ：是预定义的工作步骤，它规定了实体流动的路线。 它可能是完全定义的，即对每种可能的情况都能完全确定下一个参与者，也可能 是不完全定义的，需要参与者根据情况决定下一个参与者； 工作流引擎( e n g i n e ) ：是驱动实体按流程定义从一个参与者流向下一个参与 者的机制。 可以看出，前三个要素是静态的，而第四个要素是动态的，它将前三者结合 起来，是工作流的核心组成元素。 2 1 1 3 工作流管理系统 工作流管理系统即w o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m ，简称w f m s ，是定义、创 建、执行工作流的系统。 它通过对业务、公文流转过程的分析以及抽象，工作流管理系统围绕业务交 互逻辑、业务处理逻辑以及参与者三个问题进行解决，业务交互逻辑对应的为业 务的流转过程，在工作流管理系统中对应的提出了工作流引擎、工作流设计器、 流程操作来解决业务交互逻辑的问题，业务处理逻辑对应业务流转过程中的表单、 基于工作流在保险理赔系统的设计与应用 文档等的处理，在工作流管理系统中对应的提出了表单设计器、与表单的集成来 解决业务处理逻辑的问题，参与者对应到的为流转过程中环节对应的人或程序， 在工作流管理系统中通过与应用程序的集成来解决参与者的问题。 工作流管理系统为方便业务交互逻辑、业务处理逻辑以及参与者的修改，多 数通过提供可视化的流程设计器以及表单设计器来实现，为实现工作流管理系统 的扩展性，多数提供了一系列的a p i 。 工作流管理联盟( w f m c ，w o r k f l o wm a n a g e m e n tc o a l i t i o n ) 给出的关于工作 流管理系统的定义是：工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和 管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。 w f m s 应能提供以下三个方面的功能支持： 建造功能：对工作流过程及其组成活动定义和建模； 运行控制功能：在运行环境中管理工作流过程，对工作流过程中的活动进行 调度； 运行交互功能：指在工作流运行中，w f m s 与用户( 业务工作的参与者或控 制者) 及外部应用程序工具交互的功能。 2 1 2 工作流相关内容 2 1 2 1 业务过程 业务过程( b u s i n e s sp r o c e s s ) 就是活动的集合，这些活动均关联于特定的托付 事项( c o m m i t m e n t ) ，为过程的产出增值。相对于“工作流”，业务过程是一个更一 般化的统称，而工作流这个词，则已经不能仅从字面含义或原理上去理解，它已 经被赋予了更深一层的特定含义专指基于信息技术规划、运作、管理的业务 过程。 2 1 2 2 自动与协调 “自动”( a u t o m a t e ) 是工作流的一个特征，但这主要是指它自动进行的特征， 而不是说没有人的参与。工作流实际上是一个人电脑协调的混合过程，在一个实 际的工作流中，通常总有些步骤是人完成的。协调是工作流管理的一个目标或者 特征，这包括了人与人、人与电脑，电脑( 软件) 之间等多种层面的含义。 第2 章系统设计理论基础 2 1 2 3 监察与控制 监察( m o n i t o r i n g ) 与控制( c o n t r 0 1 ) 是工作流系统的重要功能与特征。这不 仅包括对正在发生的业务过程( 工作流) ，还包括它的定义或改变( 比如b p r 的 过程) 。这是工作流系统带给我们的明显好处之一。 2 1 2 4 标准化 工作流的概念被明确提出并得到重视的同时，人们就认识到了“标准化”在其中 的重要性，有关工作流的标准开发和推广，基本是与“工作流”的开发和推广同步进 行的。在这方面目前的权威性机构，是“工作流管理联盟”( w o r k f l o wm a n a g e m e n t c o a l i t i o n ，骄m c ) 。它成立于1 9 9 3 年8 月，目前己拥有1 3 0 余个成员，成员包括 工作流产品的供应者、应用者，有关大学和研究机构和个人，是一个国际性的非 赢利组织。在最近的投资成员( f u n d i n gm e m b e r s ) 清单中，可以看到诸如b a a n ，h p ， i b m ，m i e r o s o t 臣，o r a c l e ，p e p l e s o f f ，s a pa g ，x e r o x 等机构。 2 1 2 5 工作流与重规划 从逻辑上，对工作流的关注和研究可以看作是对业务过程重规划( b p r ) 的一 种深化。b p r 的观点，要求我们将眼光投向实际业务进行的过程，但这个过程应 当是什么样的，怎样分析、构造? 工作流就是一个具体的、操作性的答案，它可 以令我们从神秘的、难以预测和控制的“头脑风暴式”的“艺术的”业务过程创造，变 成解析的、技术的、可控制和预测的工程化过程，如此，才真正体现出l e - e n g i n e e r i n g 中e n g i n e e r i n g 的意义。 工作流与b p r 的概念，已经被几乎所有的研究者联系在一起研究和应用。在 这个领域有一个非常活跃的组织，即国际工作流与重规划协会( w o r k f l o wa n d r e e n g i n e e r i n gi n t e r n a t i o n f la s s o c i a t i o n w a r i a ) 。 2 1 2 6 工作流与企业工程 无论从理论、方法上，还是对象、内容上，我们都有理由将“工作流”看作是企 业工程的一部分。实际上，已有的关于工作流体系的描述，本身就是一个通用的 业务模型框架。仅仅囿于工作流是不够的，必须对整个体系的目标及所有相关要 素综合考虑这正是企业工程。 e r p 相比，w f m s 是一个相当重要的里程碑。( e r p 的概念并不确定，我这里仅指其基本或较早期 的含义而言) 。从用户的角度，w f m s 带来( 或将要带来) 的变化是极其强烈的， 甚至可以形容为一种用户“梦想”的实现。 工作流管理系统是一个真正的“人机”系统，用户是系统中的基本角色，是直 接的任务分派对象，他或她可以直接看到电脑针对自己列出的“任务清单”，跟踪每 一项任务的状态，或继续一项任务，而不必从一个模块退出，进入另一个模块， 搜索相应任务的线索。前者是面向功能或对象的，而后者是直接面向用户的。这 样，用户的任务分派和任务的完成状态，可以被最大程度地电脑化和受到控制。 现在的典型工作流产品是客户服务软件。而日益增长的重要途径是通过万维 网界面，它可以令客户或远程的职员更好地参与。工作流的定义经常是借助于图 形化工具，依照业务过程实例的情况定义相应工作的安排。 2 1 3 内外研究现状 工作流技术发端于7 0 年代中期办公自动化领域的研究工作，含有工作流特征 的商用系统的开发始于1 9 8 3 年至1 9 8 5 年间。进入1 9 9 0 年代以后，相关的技术条 件逐渐成熟，工作流系统的开发与研究进入了一个新的热潮。工作流技术被应用 于电讯业、软件工程、制造业、金融业、银行业、科学试验、卫生保健领域、航 运业和办公自动化领域。由于工作流技术发展各异，为了给其制定相关规范，实 现不同工作流产品的互操作，1 9 9 3 年，工作流管理联盟( w o r k f l o wm a n a g e m e n t c o a l i t i o n ，w f m c ) 成立了，并提出了工作流( w o r k f l o w ) 的严格定义。 目前国外己开发了多种商品化的工作流管理系统，而国内设计的工作流管理 系统大多是在已有的群件系统上。现在，基于角色的工作流过程定义已引起了广 泛的注意。并且鉴于它和以活动为中心的工作流模型的互补性，用两者的结合来 描述工作流过程模型也是有待深入研究的内容。随着竞争的加剧，电子商务、虚 拟企业和供应链等理论的发展，跨组织的工作流将是企业运行的主体形式。以活 动和角色结合描述跨组织工作流值得深入研究。 第2 章系统设计理论基础 现代企业逐渐出现分布化、网络化和敏捷化的趋势，相应地对工作流系统的 灵活性、可用性、可伸缩性、可靠性以及互操作性等方面提出了更高的要求，工 作流系统的研究被提高到一个较高的层次。 目前工作流系统的研究中，下面的几种情况的研究比较活跃。 ( 1 ) 基于o o t 的工作流 面向对象技术( o o t ) 适合由许多活动实体构成的复杂、大规模系统的建模 和分析，并且能够将建模和分析融为一体。它和其它建模方法也有很强的结合力。 o o t 用在工作流系统，使用面向对象的方法分析业务过程，是把工作流过程 模型中的组成要素用若干对象的形式描述，并得到相应的对象表示，如角色类、 活动类和业务规则类等。采用对象技术也用于设计工作流元模型( m e t am o d e l ) ， 改善工作流系统的柔性。 ( 2 ) 基于a i 的工作流 人工智能a i 理论为工作流提供了充分利用经验，获取规则知识，进行推理的 工具，能够有效处理工作流运行的动态性和工作流过程模型参数的不确定问题。 由于智能体具有高度的自主性、智能性、协作性、交互性、适应性等特点，所以 可用于提高工作流系统的灵活性和智能性。 随着智能系统的发展，充分利用强大的知识库支持，研究智能化的工作流系 统，是提高工作流系统性能的关键。a i 在提高企业的效益方面已得到了实践，并 在企业流程方面表现更佳，出现了一些商品化的工具系统。 ( 3 ) 基于集成的工作流 由于不同的方法各有优缺点，所以除开展工作流理论基础的研究，开发新的 工作流定义方法外，综合不同方法构建工作流是十分有效的方法。这也是目前工 作流的一个发展趋势。 目前许多大型事务型工作流不仅包含的活动数量可能较多，而且过程活动之 间的逻辑关系错综复杂。因此，如何描述工作流各种要素之间的关系，尤其是活 动之间的前驱后继关系，直接关系到工作流过程模型的质量。从事件驱动的工作 流运行观点看，上述关系等价于求活动的激活和结束条件。工作流过程也就可用 基于工作流在保险理赔系统的设计与应用 活动的激活和结束条件表示，其中前提条件用于描述活动激活的前件，而结束条 件用于表达活动结束的条件。逻辑表达式是描述活动前提条件和结束条件的有效 方法。为充分利用图形的直观性，减轻逻辑表达式描述的难度，这里运用基于有 向图和逻辑规则作为工作流过程定义的表达方式和存储形式，使得工作流过程定 义不仅具有良好的图形表现形式，又有严格的形式化描述，能描述真实世界存在 的各种复杂关系，且形成的工作流过程可以方便地在工作流运行环境中实现。 业务的大规模化、网络化和分布化，导致工作流的分布化、复杂事务化和w e b 化，这对工作流的建模和实现技术提出了更高的要求，工作流系统的柔性化、智 能化和可再造性研究应作为今后的重点来研究。 2 2 工作流产品 随着工作流技术的不断发展已经有了许多相关的软件产品，下面对本次项目 中入选的两个产品简单介绍： 2 2 1j b p m j b p m ，全称是j a v ab u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ，是一种基于j 2 e e 的轻量级 工作流管理系统。j b p m 是公开源代码项目，它的使用要遵循a p a c h el i c e n s e 。 j b p m 在2 0 0 4 年l o 月1 8 日，发布了2 0 版本，并在同一天加入了j b o s s ，成为了 j b o s s 企业中间件平台的一个组成部分，它的名称也改成j b o s sj b p m 。随着j b p m 加入j b o s s 组织，j b p m 也将进入一个全新的发展时代，它的前景是十分光明的。 j b p m 最大的特色就是它的商务逻辑定义没有采用目前的一些规范，如 w f m c sx p d l ，b p m l ，e b x m l ，b p e l 4 w s 等，而是采用了它自己定义的j b o s s j b p m p r o c e s sd e f i n i t i o nl a n g u a g e ( j p d l ) 。j p d l 认为一个商务流程可以被看作是一个 u m l 状态图。j p d l 就是详细定义了这个状态图的每个部分，如起始、结束状态， 状态之间的转换等。 j b p m 的另一个特色是它使用h i b e r n a t e 来管理它的数据库。h i b e r n a t e 是目前 j a v a 领域最好的一种数据持久层解决方案。通过h i b e r n a t e ，j b p m 将数据的管理 职能分离出去，自己专注于商务逻辑的处理。 第2 章系统设计理论基础 j b o s s j b p m 是一个面向流程的工作流b p m 框架和工具集，它使业务分析人员 能够与软件组件进行交互、有助于获得有效的业务解决方案。 j b o s sj b p m3 0 提供：使用业务流程执行语言( b p e l ) 、灵活而且可插入的 应用编程接口( a p i ) 、本地流程定义语言以及图形建模工具，利用基于行业标准 的编制机制开发新的自动化业务流程和工作流。 j b o s s b p m 是采用开放源代码( l g p l 许可证) 的框架，包括了j a v aa p i 、工 具和定义语言，可以充当w e b 应用或者独立的j a v a 应用。j b o s si b p m 相当于业务 分析人员和开发人员之间的中介，为他们提供了名为j p d l 的通用流程定义语言。 j b o s sj b p m 架构综述：j b o s sj b p m 定义了使用j b o s s 流程定义语言编写的文 件里面的流程定义。j p d l 是一种面向图形编程( g o p ) 的语言，它基于节点、转 换和动作组成的模型。在这种模型里面，节点是在流程定义过程中彼此相遇时执 行的命令。转换负责指导流程定义的执行过程，而动作在节点或者转换事件发生 时执行特定逻辑。 在j b p m 中，流程定义被封装成流程档案( p r o c e s sa r c h i v e s ) 。流程档案被传 送到j p d l 流程引擎加以执行。j p d l 流程引擎负责遍历流程图、执行定义的动作、 维持流程状态，并且记录所有流程事件。 j b o s s j b p m 在以下组件里面进行封装： 流程引擎：该组件通过下列委托组件( d e l e g a t ec o m p o n e n t ) 来执行定义的 流程动作、维持流程状态，并记录所有流程事件：请求处理程序、状态管理程序、 日志管理程序、定义加载程序、执行服务。 流程监管器：该模块跟踪、审查及报告流程在执行时的状态。 流程语言：流程定义语言( i p d l ) 基于g o p 。 交互服务：这些服务把遗留应用提供成流程执行时所用的功能或者数据。 j b o s sj b p m 为设计及开发工作流和业务流程管理系统提供了一个先进的平 台。由a p i 、特定领域的语言和图形建模工具组成的框架让开发人员和业务分析人 员能够使用通用平台进行沟通及操作。 系统的设计与应用 j b p m 是轻量级，可扩展的工作流管理系统。j b p m 的业务流程的定义是用j p d l ( p r o c e s sd e f i n i t i o nl a n g u a g e ) 来描述的。系统的原理是：由流程管理员装入流程， 用户或者系统执行流程中的步骤，j b p m 引擎负责维护流程的状态，日志以及执行 流程中定义的自动动作。 其特点如下： 没有采用w f m c 的规范x p d l ( 尤其是业务定义部分) ； 业务逻辑描述能力( j p d l ) ； 核心组件是流程调度引擎； 轻量级，c o r ee n g i n e 无须运行于j e e c o n t a i n e r ； 采用h i b e r n a t e 作为数据持久化的工具，兼容多种数据库； 简单易用，灵活、可扩展，同一需求有多种解决策略； j b p m 套件的组成如下如图： j p d ld e s i g n e r ：流程定义设计器，流程建模工具； j p d ll i b r a r y ：流程执行引擎； w e b c o n s o l e ：参与者和流程执行环境的交互界面，流程运行期间的监控工具； 图2 1j b p m 套件 f i g u r e2 1j b p mc r e a t i o n 第2 章系统设计理论基础 2 2 2b e ab p m 目前最新版本为：b e aa q u a l o g i c b p m 一0 版本，这套市场领先的业务流 程管理套件集成了端到端业务流程的建模、执行和监控环节，能够支持实时的业 务流程优化。它提供了改进的协作和业务智能功能，能够帮助业务参与者共享知 识、更有效地配合业务进程，并指导实时的流程模拟，以帮助获得最佳的流程结 果。该产品也是最全面支持行业标准( b p 、x p d l2 0 、b p e l2 0 ) 的产品之一， 能够为i t 和开发者提供更强大的流程应用平台。对开发者，b e aa q u a l o g i cb p m 6 0 还提供了新的基于e c l i p s e 的开发环境。 b e a a q u a l o g i cb p m6 0 旨在帮助企业把b p m 的应用从简单的优化业务推进 到业务改造层面。这个新版本产品提供了专注于b p m 业务用户经验的功能集，能 够为用户、系统和事件开始的业务流程提供最完整的支持。 这些功能包括： 有决策行为的敏捷流程； 选择业务用户工具，参与流程； 轻松定义和改变业务规则； 行业领先的服务编制和集成； 与许多或针对i t 或针对业务用户的单一目标用户群来进行优化的b p m 套件 不同，b e aa q u a l o g i cb p m6 0 超越了传统的工作流和系统到系统的流程技术限 制，把两方面引入到一个单一的、统一的、企业级b p m 套件中，支持当今异构系 统中复杂的、协作的流程。 2 3 保险理赔工作流 在保险理赔的实务中，理赔案件在各个环节中进行流转及回退，此需求能很 好的体现工作流的技术，同时也能满足保险企业加强理赔管控，节约理赔成本的 需要。 分析理赔工作流引擎，可通过其要素进行： 实体：理赔工作流的实体，可分为两类：理赔案件数据和理赔相关单证。 基于工作流在保险理赔系统的设计与应用 参与者：是各个理赔处理步骤中的操作人员，这里根据职能划分成角色，同 时还有自动进行处理的程序。， 流程定义：是理赔工作步骤，一般全流程可分为接报案、调度、查勘、定损、 立案、报价、核损、单证收集、理算、核赔和结案等理赔环节。 工作流引擎：是驱动案件按处理流程定义从一个角色人员流向下一个角色人 员。可采用多种策略。 系统需要实现两个基本功能： 业务操作人员依托系统提供的操作平台进行业务处理及相关信息录入，所 有的赔案资料和相关信息完全实现了无纸化流转作业，完成全流程理赔处理。 理赔管理人员不仅能通过这个系统对赔案质量实现实时监控，也能通过系 统自动生成的各类管理报表掌握理赔和服务的总体质量，并实现对各岗位理赔操 作人员的业绩考核。 由此实现理赔工作的操作规范，服务规范，提高数据质量和服务质量并可检 查评估考核；加强理赔管理，并简化了理赔操作流程，加强理赔各节点的时间考 核，缩短理赔各环节的流转时间，加速赔案流转，简化赔案手续，加快结案速度。 2 4 本章小结 通过上面的介绍，能够对工作流技术，其保险理赔应用和已有产品有所了解。 可以看到经过多年的发展，工作流的相关技术已经较为成熟，并且有了标准化组 织，并且应用已经影响到企业生命链的多个方面。而保险理赔因其业务特点，十 分适合工作流的使用。 工作流是理赔系统实施和改造的核心，有许多系统理论与实践的课题可供研 究和创新。 第3 章保险理赔系统的需求分析 第3 章保险理赔系统的需求分析 3 1 需求调研分析整体流程 图3 1 流程图 f i g u r e3 1f l o wc h a r t 1 4 ， 新理赔项目由于变化较大和涉及面较广，指定了详细的需求调研分析过程， 整体过程如下，参见上图3 1 ： ( 1 ) 由总公司确定本次新理赔项目的总体方向，新系统相对于旧系统的主要 变化，新系统目标要求； ( 2 ) 根据总公司的要求，理赔项目组展开需求调研，调研的对象是来自保险 公司1 2 家省级分公司的理赔负责人，由于理赔负责人分别来自不同省份，区域的 管理模式、业务理念以及经济发展情况各有不同，集中调研势必产生较大的分歧， 因此我们将不同省份的理赔负责人划分为4 个小组； ( 3 ) 4 个小组分别完成各自的需求调研后，负责调研的需求人员分别将各组 调研结果，即调研报告和会议纪要进行总结，并将大量的需求内容按照不同的理 赔节点进行汇总。 ( 4 ) 召开需求讨论会议，由项目组需求负责人主持，总公司理赔部负责人及 各分公司理赔人员参与，讨论内容为4 份来自各分公司的的调研报告。对于统一 需求，予以合并，有分歧的需求，由总公司理赔部负责人决策，从而合并成一份 统一的需求文档； ( 5 ) 依据确定的需求文档，项目组完成初步的新理赔系统各节点的静态页面 ( 即没有任何业务逻辑，仅包含所有需求要素的w e b 页面) ，然后与1 2 家分公司 理赔人员依据需求文档逐一审核静态页面，是否满足业务需求，最终确定新理赔 系统各节点静态页面要素及相关需求； ( 6 ) 依据确定的需求文档，完成新车新理赔系统业务流程图( 包括了理赔业 务的主干流程及各分支流程) ，然后与1 2 家分公司理赔人员依据需求文档逐节审 核业务流程图，是否满足业务需求，最终确定新理赔系统业务流程； ( 7 ) 最后由项目组需求负责人依据静态页面、业务流程图、需求会议纪要等 文档，整理合并成为最终的需求规格说明书； ( 8 ) 如果后续有任何需求变更，必须通过项目组评审，审核通过后，合并到 需求规格说明书中，并同时更新相关的文档，纳入配置管理。 第3 章保险理赔系统的