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文档简介

礼貌用语规范礼貌，专业，标准的语言，能增加店铺与顾客的亲近感，能促使销售过程更人性化，使顾客感到温暖和舒服。所以在日常销售中，礼貌用语比不可少。常用礼貌用语1 称呼：先生 女士2 欢迎语：欢迎光临 请随便看一下 请问有什么可以帮您？3 问候语：您好 早上好 下午好 晚上好4 祝贺语：新年好 生日快乐 圣诞快乐 中秋节快乐 祝您节日快乐5 告别语：再见 请慢走 欢迎下次光临6 道歉语：对不起 不好意思 我刚才没听清 麻烦您再说一次 您说的有道理 7 道谢语：多谢 请别客气 8 请字语：与顾客沟通时需请字开头：请稍等 请您先坐一下 请试穿一下鞋 请走这边 9 柜台 店铺电话接听规范用语 示例：您好 保税商品中心，我是，很高兴为您服务要求：需有问候语，商场或店铺名称，导购姓名，语调柔和，语音轻快，时长5-6秒服务用语的要点一 用语要人性化，要显得对顾客的关怀和关心 女士或先生，试鞋时请注意您的手袋和其他随身物品 女士或先生，外面的雨这么大（那么热），您就在这儿先歇一会吧 您的包重吗？我帮您提一下，您可以慢慢试 您一定累了吧，请先喝杯水吧二 注意： 切勿问及或提及顾客的年龄 或身体上某些缺憾及忌讳的问题 切勿强迫推销 喋喋不休 一定要掌握时机 要以技巧 巧妙 不伤害顾客的感情为原则特殊情况服务语言一 不懂得解答时 先道歉-真是不好意思，让您久等了，您说的有道理，感谢您的指正 主动帮助顾客寻求解答方法- 麻烦您稍等一下，我找另一位同事或我的上级帮您解决 如果是电话咨询，应请对方留下电话机姓名，在弄清事件后，及时主动致电解答 先生女士，方便留下您的姓名和电话吗？等我们查清楚后，可以马上答复您二 接待顾客时有突发的紧急事件需要处理 道歉及解释-真的不好意思，因为突然有急事需要马上处理，可不可以我请另一位同事帮您呢？ 事情交待另一位在场的同事或致电其他同事来帮忙 同事到场时，向同事交代清楚事情，才可离开，不要让顾客再重复其所需三 同事在接待顾客时，你需要与她联络，耐心等候至同事接待顾客完毕 如有紧急事，应说话前看准打断谈话的时机 礼貌的跟他们道歉并解释 不好意思，因为有紧急事，可不可以耽误您一点时间 快捷而清楚地向同事说明一切 很抱歉，让您久等了四 顾客要求折扣时 道歉并解释，不好意思，除了特价品之外，其他货品都是按标价出售的 说服顾客，让他明白价格是合理的。（如品牌 品质 款式 功能） 如遇顾客的问题无法解决时，应请顾客稍等 麻烦先生（女士）请稍等一下，我请我的上级来解答您的问题，随后立即请示上级服务忌语你的脚怎么这么大这双鞋折后才元，赶快买吧，不然就没有了不知道，不清楚我也不知道怎样打理机器坏了 主管没在 我有什么办法急什么，没看
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