基于信息构建的自助式信息服务平台建设研究.doc

基于信息构建的自助式信息服务平台建设研究马凌 漆颖项目来源：重庆市社会科学规划重点项目（课题编号：2010ZDZH13）作者简介：马凌（1957-），女，四川成都人，重庆邮电大学教授；漆颖（1986-），女，江西宜春人，重庆邮电大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：通信运营管理。（重庆邮电大学经济管理学院，重庆 400065）摘 要：信息技术的飞速发展，带动了人们对先进的技术手段的利用及观念的变化。同时，在社会现代信息超载及人们日益加快的生活和工作节奏中，人们对信息表现力、信息内容的设计上提出了新的要求。而在使用网站平台的过程中，我们接触的一些单个的元素，如站点地图、嵌入式链接、搜索界面等都隶属于信息构建的核心内容中的各自的主体系统。因此，文章从信息构建理论的核心内容：信息组织功能、信息标识功能、信息导航功能和信息检索功能四个方面，探讨信息构建理念在自助式信息服务平台中的功能实现。关 键 词：信息构建；自助式信息服务；信息服务平台中图分类号：C350 文献标识码：A1、引言“信息构建”的英文全称是“Information Architecture”，简称IA，是由美国建筑师查德索尔沃尔曼(Richard Saul Wurman)首先提出来的。作为一个建筑师提出“信息构建”，其初衷是看到了信息的收集、组织、整理、表达和提供与建筑师从事的开发设计工作的相似之处，因此把信息和建筑有机的结合为一体。后来，沃尔曼在其专著Information Anxiety)-书中，将“信息构建”简要定义为：“信息构建是指组织、标志、导航和检索系统的设计，目的是帮助用户查找和管理信息”【1】。信息构建的意图是借助建筑学的理念对信息进行更好的组织，以方便用户更迅速地查找和利用信息。它的出现让人们醒悟到，信息的组织和传递还需要考虑它的外在形式，还要考虑它的传播效果。 关于IA，国内外都没有统一的定义，美国情报科学与技术协会2000年峰会中将IA定于为“组织信息以帮助人们有效实现其信息需求的艺术和科学。包括调查、分析、设计和实施的应用领域，涉及信息系统的组织、浏览、标识和检索机制，其目的是帮助人们更成功的找到和管理信息”【2】。国内一般认为IA是组织信息、设计信息环境和信息空间或信息体系结构以满足信息需求的一门艺术和科学。2、 自助式信息服务自助式信息服务是用户借助信息服务机构工作人员的导引，通过利用计算机、网络等现代化的手段，自主利用各种信息资源，实现收集、鉴别、传递与利用信息解决问题的一种自我参与的信息服务模式3。这种服务一般通过网络进行，信息服务机构把诸多的传统服务内容搬上网络平台，为用户提供网络在线的信息自助服务，用户可以自己参与到信息查寻、解决问题的过程中去。把以前一对一的单一服务模式转变为一对多、多对一、多对多的多种服务模式，使其服务流程具有了主动性、交互性、开放性、针对性。与传统的信息服务相比，自助式信息服务更注重信息服务机构对社会、对用户的影响，强调服务人员与用户的互动过程，以此鼓励用户参与和创新。提供自助式信息服务的关键就在于在整合信息资源的基础上，实现集成化信息服务。也就是对不同时空的各种载体信息资源，通过各种信息技术与手段，按照用户的需求将其整合，以超链接、电子邮件、学科知识导航等方式提供给用户，使用户能迅速检索海量数据。在自助式信息服务模式下，用户信息查寻大都不是依赖服务人员，而是更多地依赖自己。因此，与传统的信息服务相比，自助式信息服务模式具备以下特征：主动性调动用户主观能动性，提高了用户的信息能力。服务是一个由用户来主动参与信息查寻和利用得全过程，这有利于用户了解各自学习、研究的领域、科学发展动态、学科专业特点；突出了信息用户的主体地位。同时也符合用户既是信息的生产者又是信息的消费者的客观规律，通过信息的生产与消费，使用户的专业素质、处理问题的综合能力得到提高，这是自助式信息服务模式最突出的特点。交互性实现用户与用户之间的相互交流与资源共享。用户是信息资源开发和利用的主体，通过自身参与信息资源的开发和利用过程，使得丰富的网络信息资源得到最大限度的开发和利用，同时体现了信息服务机构所付出的劳动得到的价值。一站式提高了服务质量和服务效率。用户所需信息来自一个集中的地方，只需通过单一入口进入用户就可以无障碍的获取信息。体现了“以人为本”这一宗旨，关注用户感受，节省用户时间，帮助用户及时、准确、有效地获得并运用所需信息。 开放式使信息使用更加高效和便捷。在服务平台上，信息资源全方位开放，信息能相互链接，并能够链接到相关的全文、多媒体资源等服务器上；同时信息资源的无障碍服务，包括在服务模式、服务手段、服务功能的畅通与无障碍性。个性化面向研究型专业用户更深层次的信息加工服务。自助式信息服务平台是集信息组织、检索、传递于一体的，在各种显性和隐性的信息中筛选、分类、综合、浓缩，满足了用户对信息新颖性、权威性、有序性、实用性的要求。并将分散在各大类里的网络信息根据用的查找习惯，细化为各大类，如目录查询、用户指南答疑等。另外，对信息服务机构而言，自助式服务模式也拓展了服务空间，在服务领域的任何一个角落，它都可以提供24小时全天候自助服务。这种服务不但方便了用户，而且还减轻了服务人员的工作量，节省了人工费用，使他们能有更多的时间精心挑选、整合网络信息资源，为用户提供更标准和更规范的信息服务。3、信息构建理论在自助式信息服务平台中的功能实现信息构建的实质是通过信息组织系统、标识系统、导航系统和检索系统的设计和处理，帮助人们在各类信息集合和数据库中高效率地挖掘和管理信息，使信息资源数量充足、结构合理、模式更简单易用，从而有效地解决用户的信息需求4。而一个优质高效的自助式信息服务平台，就是将深度挖掘与加工的信息资源、方便迅捷的信息服务方式二者高度整合于同一平台上完整的服务体系，并能在这一体系中最大限度的体现“最小努力原则”，让用户最快、最满意地获取所需信息。可见，在信息“泛滥”的今天，信息构建使得用户可以在信息的海洋里自由地冲浪，与自助式服务中人性化的理念在本质上都是一致的。自助式信息服务平台构建主要包括：信息组织功能、信息标识功能、信息导航功能和信息检索功能四个方面的实现。3.1 信息组织功能的实现5信息组织就是按照一定的逻辑序化和结构化信息，从而给用户提供一个清晰的、易理解的信息环境，便于用户快速定位和获取信息。信息组织包括两个方面的内容：一是对信息内容的组织，如设置菜单条、内容列表、服务列表等，并在信息服务平台空间上合理布局。二是对信息结构的组织，即信息内容在信息服务平台上的空间结构。因此，信息组织的设计应当考虑如下内容：第一，由于语义的模糊、信息内容的极端异质以及观点的差异性，需要对信息内容提供多种存取方式，以满足多重用户的需求。信息服务平台建设者需要将精确组织和非精确组织两种方案结合使用，将精确组织方法用于搜索，将非精确组织方法用于信息浏览。第二，信息组织结构以自顶向下的等级结构为主，辅之以自下向上的数据库结构和非线性的超文本结构。第三，信息内容与信息结构的屏幕空间呈现方面，应当根据用户的感知、认知特征，构建清晰的、合理的、易于理解的布局。信息组织是信息构建基本环境的基础，也是建立导航系统和标识系统的基础。合理的信息组织，既要考虑用户的需求，又要考虑组织方法，同时还要考虑信息资源的特征。由于自助式信息服务模式具有一站式、开放式的特点，因此在自助式信息服务平台中信息组织功能实现要求重视信息的呈现方式，便于用户浏览网站全貌。如中文网络神探“搜狐(SOHO)”采用先进的人工分类技术和友好的全中文界面，运用符合中国语言习惯的科学分类方法，将18部类、近5万条链接做成层层相连的树权结构，直观地提供给上网用户。用户只需进入相关的分类目录或键入一两个关键词，便可方便、快捷地找到自己所需的内容。3.2 信息标识功能的实现标识是向用户展示信息服务平台组织和导航系统的手段。正如人们用语言表述观点和思想，网站使用标识展示信息块。例如，“联系我们”就是一个信息块的标识，通常包括联系名称、地址、电话、传真、email等信息。用户看到这个标识后，可以再需要的时候点击以获得更多地联系信息。所以标识的目的就是为了更有效的传递信息，即占用更少的页面空间和用户的认知空间。由于自助式信息服务模式具有交互式、个性化特点，因此在自助式信息服务平台中信息标识功能实现要求人性化和信息传递的艺术性。对网络自助式信息服务平台而言，标识的名称可以来源于标引、词库和控制词表、用户和专家，也需要从待标引的内容中提炼出合适的标题。标识的类型以文本标识为主，包括标题（简单描述内容的标识，好比报纸中的标题）的标识、嵌入式链接（链接到其他页面信息块或者同一页面不同位置的超级链接）或者展现检索内容的关键词的索引项等。在不影响下载速度的前提下，可以使用图形、图表、多媒体等多种表现手段。另外，平台的标识还要具有代表性，能区分不同的信息块，还需要以简便的、便于用户理解的方式标识内容。3.3 信息导航功能的实现信息导航是一种大型信息资源的浏览与检索策略，能够帮助人们在信息搜寻中，根据用户需求引领用户准确、迅速地实现搜寻目标。如果把结构和组织比喻成是房间，那么导航系统就是为房子增加窗户和门。目前常见的导航系统主要有两类：内嵌式导航系统和补充导航系统。前者包括全局导航系统、局部导航系统和语境导航系统。由于自助式信息服务模式具有主动性、交互性、开放性、一站式的特点，因此在自助式信息服务平台中信息导航功能实现要求帮助用户判断和分析，增加选择的灵活性和提高用户对信息的感知度。导航系统不断为用户提供路径线索和标志，使用户始终知道“自己在哪”，其中内嵌式导航系统与网站内容页面集成，多使用导航条和下拉式菜单等导航要素，告诉用户“附近有什么东西？”“还有什么相关信息？”“还可以去哪儿？”。而补充导航系统独立于内容页面之外，为用户提供了一个进入信息服务平台的专门人口，直接进入所需要的内容，而不是根据某个内容层层进入信息服务平台，如站点地图、索引、指南等。如国内知名商务关系网宾致网的自助式个人资讯平台商务人脉资源平台。用户只需要轻松选择和定制自己所喜欢看的资讯类别，每天就可以及时看到最新的动态资讯信息。而且用户还可以在网页上随意拖拽资讯板块，根据自己的兴趣或资讯重要程度，来任意添加和修改资讯板块布局。 34 信息检索功能的实现检索系统是补充导航系统的核心部分，它允许用户使用关键词检索自己需要的信息。优秀的检索功能可以让用户根据查询目标，通过搜索子系统快速地查找到包含自己所需信息的链接，并直接进入相关页面。它与信息组织、信息标识、信息导航互为补充，共同构成信息服务平台导航系统，支持用户信息查询。本着易用性原则，理想的搜索系统应该能够处理自然语言提问。由于自助式信息服务模式具有交互性、一站式特点，因此在自助式信息服务平台中信息检索功能实现要求简洁、实用。此外，检索界面的设计也应该人性化，具备较好的交互性。当搜索引擎检索出太多或者0个检索结果时，需要提供一些帮助，比如允许修改检索表达式；提供修改检索表达式的意见；提供浏览手段；当上述手段都不奏效时，提供人工联系。例如网易公司的搜索引擎，它先将用户的检索式在自己的分类库中进行查询，如果没有检索出结果，系统将自动将提问式转向全文数据库进行检索。如果在分类库中检索出结果，用户对检索结果不满意，可以直接按检索结果页面底部的全文检索按钮，继续在全文库中进行检索，这对于一个非专业用户来说是非常实用的一种检索策略。网易的界面清晰、功能简单、使用方便，并且提供一定的模糊检索功能，这也是非常能吸引普通用户的功能。四、结束语信息构建的兴起和普及与我们日益恶化的信息环境问题密切相关的。在信息媒体日益丰富多彩，信息泛滥和污染现象无处不在的今天，利用IA理念指导网络自助式信息服务平台建设，能够从整体上进行信息空间构建设计，提高信息服务平台框架的合理性、导航标识的明确性、检索系统的易用性和亲近性等，使网络信息空间有序化，从而方便用户对信息资源的查找与利用，最终提高网络个性化信息服务的满意度以及用户对网站的忠诚度。同时可以有效地提高信息服务机构的服务质量和效率，降低运营成本。因此, 用信息构建理论指导信息机构的资源建设及其诸方面问题的研究都具有十分重要的意义。参考文献:1卢凤英.基于信息构建理论的图书馆人性化信息服务研究J.科技情报开发与经济,2010（23）：24-272李丽.网站适应性信息构建研究D.山东大学硕士学位论文,20063张立频.自助式知识产权信息服务研究D.武汉大学硕士学位论文,2005 4张艳琦.论信息构建与用户信息需求的满足J.高科技与产业化,2008（12）：835乔菊英,董坚峰.基子IA理念的图书馆信息服务平台构建研究J.图书馆工作与研究,2009（5）：59-61Study on the Construction of Self-service Information Serviceplatform Based on Information ArchitectureMa Ling，Qi Ying（Colledge of Economics and Management, Chongqing University of Posts and Telecommunications ,400065，China）Abstract: The rapid development of information technology, led the people to change the use of advanced techniques and concepts. At the same time, modern information overload in society and the growing speed up the pace of life and work, people on the expression of information, the information content of the design put forward new demands. In the course of using the web platform, we contacted some of the individual elements, such as site maps, embedded links are part of the information Architectu