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文档简介

店铺神秘顾客调查方案,冯敏2014-12-16,六、优缺点,七、奖励制度,八、其他,目的,作用,1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内部管理。4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与华鸿和管理者之间的距离，增强华鸿的凝聚力。5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强华鸿竞争力。,方式,1、由华鸿邀请外来或是现有VIP定期对各终端店铺进行实地神秘顾客检查；2、检查时间：以月为单位.1次/月，具体暗访时间由各部门负责人安排！3、采取分区检查:每次检查由一位神秘顾客对一个区域或商埸的所有店铺进行神秘顾客检查4、检查对象：华鸿公司旗下所有店铺,方法,筛选,1,2,3,4,5,培训,拜访,评价,分析与反馈,符合目标顾客特征对服装有一定品味,神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间,现场体验：到店挑选服装询问产品详细试穿提出异议疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节,根据现场体验评价以问卷为依托评分,对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告,神秘顾客选择标准符合服饰门店产品消费者特征；对服装有一定品味被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强,神秘顾客的操作流程及标准,暗访具体操作步骤,进店浏览,选择某一货架停留并挑选货品,告诉店员随便看看,换一货架停留并挑选货品,店员是否过来招呼,店员是否过来招呼,主动招呼店员过来,表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题,选择一款货品试穿,继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说：“这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”,试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒绝（观察店员的回应）,观察店员的搭配水平,店员是否为顾客搭配,提出搭配要求，观察店员的搭配水平,以价格太贵或想去别的店看看的理由拒绝购买（观察店员回应）,留意
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