大客户制度.doc

大客户制度客户服务中心以优质服务、特色服务、精细化服务为目标，从着力打造客户服务中心品牌出发，注重充分满足大客户需求，面、持续提升服务水平，努力建立方便、快捷、高效的一对一式服务。因此，特制定格大客户经理制度。一、 大客户经理服务准则(1) 真诚服务，用心服务。服务是客户服务中心工作的重要内涵，也是体现客户服务中心服务品牌的重要载体，要使“用心服务”成为每位客户经理的自觉行动。(2) 全方位了解大客户的用电需求，是大客户服务工作的出发点和立足点；全面提升服务水平，不断谋求共同发展，是大客户服务工作追求的目标。(3) 为大客户提供方便、快捷、高效的一站式服务；针对每一个客户，提供标准化、规范化的无差异服务；针对不同信誉等级的客户，提供差异化、个性化的服务。(4) 时刻牢记大客户经理作为客户服务中心联系大客户的窗口、桥梁纽带，要深入了解、准确把握客户需求；同时又要全面、准确地向大客户传递客户服务中心的工作优势和提供优质服务的实力；取得客户的理解和信任，与客户建立、保持和发展长期稳定的关系。(5) 严格遵守国家电网公司员工服务“十个不准”，保证对大客户的服务质量。二、 大客户服务经理要求（1） 具备良好的职业道德，爱岗，敬业，勤奋，努力，有事业心、进取心和纪律性。（2） 诚实守信，用心为客户服务，全力落实对客户的承诺；与客户联系守时守信，不做误导性和错误的政策解释，自觉维护客户权益。（3） 具有良好的团队精神，注重主动沟通、团结、协作。（4） 遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动。（5） 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。（6） 熟练掌握各类电价政策及电费结算方法。（7） 具有良好的沟通能力、表达能力及应变能力。（8） 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。（9） 勇于接受批评，不断自我改进。三、 大客户经理工作职责1、 根据大客户部分解下达的营销指标，全面负责所属大客户用电管理和营销服务工作，承担中心下达的各项经营考核指标，努力提升服务能力。2、 执行中心及大客户部制定的各类服务规章和业务流程，负责做好大客户的营销服务工作。3、 根据中心及大客户部制定的规范标准，负责所属大客户的业务理、合同执行监督、政策宣传等工作，是大客户服务的第一责任人和第一联系人。4、 及时汇报、分析所属大客户经营情况及用电需求，并上报大客户部，提出工作建议。5、 积极联系、配合其他部门，共同为大客户提供全方位服务。四、 大客户经理工作规范1、 主动收集所负责客户的各种信息，包括生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等。对收集到的资料进行整理，以此为基础建立客户服务档案。2、 深入、准确地了解客户现实需求，利用抄表、收费等时机，做好客户的各类业务需求预测，对客户需求进行分析，为中心决策提供建议。3、 实施主动服务，一是要主动向客户宣传中心所能提供的各类业务、应用范围、工作标准等；二是要根据客户的需求，主动配合客户寻求解决方案，努力帮助客户解决实际用电问题。4、 注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系。与客户建立“一对一”式的服务，用户需求由专人接待、专人负责，专人追踪，全方位、多层次的为客户提供差异化、个性化服务。5、 定期走、回访客户，努力增强与客户的良好关系，及时了解发现客户联系中出现的问题，按问题的重要性和轻重缓急及时处理或逐级报告，跟踪落实解决情况。6、 客户经理作为中心与客户联系的窗口，要积极注意可能的发生服务投诉，及时反馈投诉情况和结果。7、 客户经理对提交的各种信息，包括客户信息、客户需求、业务建议等的真实性、有效性负责。五、 大客户经理工作划分根据大客户部实际工作情况，对中心所辖14家大客户进行职责划分，明确各客户的客户经理，详见下表：古希腊哲学大师亚里士多德说： 人有两种，一种即“吃饭是为了活着”,一种是“活着是为了吃饭”.一个人之所以伟大，首先是因为他有超于常人的心。“志当存高远”,“风物长宜放眼量”,这些古语皆鼓舞人们要树立雄心壮志，要有远大的理想。有一位心理学家到一个建筑工地，分别问三个正在砌砖的工人：“你在干什么？”第一个工人懒洋洋地说：“我在砌砖。” 第二个工人缺乏热情地说：“我在砌一堵墙。” 第三个工人满怀憧憬地说：“我在建一座高楼！”听完回答，心理学家判定： 第一个人心中只有砖，他一辈子能把砖砌好就不错了；第二个人眼中只有墙，好好干或许能当一位技术员；而第三个人心中已经立起了一座殿堂，因为他心态乐观，胸怀远大的志向！井底之蛙，只能看到巴掌大的天空；摸到大象腿的盲人，只能认为大象长得像柱子；登上五岳的人，才能感觉“一览众山小”;看到大海的人，就会顿感心胸开阔舒畅；心中没有希望的人，是世界上最贫穷的人；心中没有梦想的人，是普天下最平庸的人；目光短浅的人，是最没有希望的人。清代“红顶商人”胡雪岩说：“做