在房地产销售中如何把握“问题客户”的心理.doc

在房地产销售中如何把握“问题客户”的心理-在楼盘销售的过程中会接触到很多形形色色的客户，其间中难免会有一不善于与他人相处，不易达成合作的客户，其数量虽然不是很多，但却常会使销售人员的工作热情及信心大大受挫。俗语云：攻心为上，要化解这些较难对付的“障碍”，就必须能够洞析他们的心理，从而更好地掌握他们的需求，进而通过所售项目更好地满足他们需求，因为心支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。1、第一类：情绪易变型客户这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种客户的心理呈如下特点：?任性，个性不成熟?见异思迁?受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，而这种热情较难持续太久的时间并且很快就会转移到其它项目上，他们常表现出心绪不稳，见异思迁的特点。对于此类“问题客户”，首先对其要多接触，以了解其生活节奏，并尽可能快的客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。2、第二类：刻薄型客户这类客户与人相处时有机会就对他人冷嘲热讽，总以自己的唇枪舌剑占他人上风，令人难以接受。心理表现如下：?发泄心中的不满?自卑感客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤的时候。对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。对于这类客户，了解了其如上心理后，销售人员应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情的心情去关怀，体谅他们。一般而言，销售人员的耐心和同情总能舒解客户的烦躁甚至不满的心境，多体谅对方的感受，从而改变其不合作态度。当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，对此销售人员仍应切记：决不能与之发生争执，这样即使得不到该客户的认同，也会得到其他客户的认同，从而获得更多理解与认可。3、?第三类：疑心型客户对尚不十分了解开的事物疑虑是正常的心态，但是有些客户却把这一点发挥到极端：?不相信销售人员?希望有足以被说服的证据也许是由于客户与其它销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能的不信任态度。由于不信任销售人员的话，从而希望有切实具体的“证据”，似乎只有确凿的证据才会使其感到安全，如样板房或现房等，购买时才能安心，即使项目是他们中意的也很难例外。对于这类客户，在与其交往时，必须拿出绝对的诚意，使之产生信心，并且还要善于挖掘客户内心深处的“疑虑根本”，引导客户把所疑心的讲出来，再向他们加以“证明”，消除或弱化其心中的疑虑。4、?第四类：挑剔型客户挑剔型客户以挑三拣四为乐，希望从挑剔产品或服务中满足自己的某些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡等等。这种客户的心理常常呈如下特点：?易受第一印象影响?希望获得打折挑剔通常发生在对项目上，但原因却不仅可能存在于项目本身，往往还可能存在于销售人员的服务上。对项目和服务的第一印象，会对这类客户中会产生重要的影响，甚至能使其立刻就做出判断。这类客户常常思考敏锐、感受性交强，有了第一印象就很难改变。这一类型客户的根本意图可能在于以更低的价格获得物业，因而总是试图找出项目的不足和弱点，依此作为筹码讨价还价。因此，在销售中就有了“挑毛病的人总是最终购买者”这一规律。所以，面对挑剔型的客户，销售人员要能够敏锐观察，以摸清对方挑剔的真实原因。如果是“受第一印象的印象”，就应以积极、诚恳、主动的态度，努力其看法，如是“希望获得打折”，则应在条件允许的前提下以一些“小恩小惠”打动他们，最终使其满意成交。总之在随时都可能出现不同挑战的销售过程中，应该以所面对的客户不同，而选择不同的销售方式甚至态度，可谓“看人下菜碟”