汤红《商业银行员工服务品质及道德素养提升》.doc_第1页
汤红《商业银行员工服务品质及道德素养提升》.doc_第2页
汤红《商业银行员工服务品质及道德素养提升》.doc_第3页
汤红《商业银行员工服务品质及道德素养提升》.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

商业银行员工服务品质及道德素养提升【课程背景】银行从业人员的道德素质及服务质量的提升是保障金融机构健康有序发展的基础，已经越来越受到银行业的重视。近年来，银行业发生的经济案件，不仅破坏了经济金融秩序，而且严重损害了银行的声誉及社会形象，银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要的一点就是忽视了对员工思想道德方面的教育，没有树立起正确的世界观与人生观。大量的实践证明，员工服务品质提升及良好的职业道德水平，往往是赢得客户信任、获取佳绩的关键因素，也是银行获得成功的重要原因之一。在新形势下，唯有加强员工的职业操守，提升员工的思想境界，才能激发员工的工作热情和无私奉献精神，使员工更加热爱本职工作，努力钻研业务，自觉遵纪守法，维护银行良好的社会形象，才能确保银行金融机构健康、稳健、快速地发展。【培训收益】1. 剖析服务中存在的困惑，有效解决服务不热情，服务方式不灵活的问题。2.改进服务手段及服务方式，留住客户，让客户成为我们的忠实伙伴。3.提升员工的职业操守及职业道德标准，全面树立员工的合规意识，有效防范道德风险与合规风险。4.提高员工的工作责任心,增强防范风险的能力。【培训对象】 银行柜员、大堂经理及其他相关人员【授课特点1 教学通俗易懂，擅长把枯燥的理论变得形象化，易记易学。2. 以互动教学为主，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习，在老师的引导下，让学员主动提出问题，分析问题，解决问题，提高在工作中的实操能力。 3课堂气氛活跃，学员在寓教于乐中获取最大的收益，并能学以致用。【授课课时】 1天（6小时）【课程大纲】第一讲 用真诚的服务留住客户一、给足客户面子1.如何理解客户至上的原则2.如何理解客户永远是对的原则3.如何理解服务的质量公式：100-1=0的原则二、优质服务到位1.优质服务的组成要素2.优质服务的“四字”原则：声/情/心/动的运用-案例分析：冷漠是赶走客户的利器-案例分析：真诚服务不是找借口，而是找办法-讨论：服务中存在的问题及应对措施三、专业服务规范1.大堂经理的角色定位2.大堂经理的职责3.大堂经理的服务流程规范-迎接客户-引导分流-协助客户取号-指导客户填单-解答客户咨询及销售推荐-送走客户4.柜台人员的角色定位及工作职责5.柜台人员服务口诀6.柜台人员服务流程规范 - 迎接客户 -办理业务-指导填单-递出钱和卡单-送走客户第二讲 职业道德素养是防范风险的核心一、职业操守是合规文化的内在要求 二、职业道德内涵1.爱岗敬业，忠于职守2.守法合规，依法办事3.勤勉尽职，专业胜任4.廉洁奉公，不谋私利5.保守秘密、诚实守信6.公平竞争，抵制违规 三、银行员工职业道德风险的主要表现形式1.服务变质2.隐瞒歪曲，弄虚作假3.泄漏银行商业秘密和客户信息4.钻制度的空子违规操作5.违法犯罪四、职业道德与员工自身的发展1.谋生的手段2.事业成功的保
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论