关于游乐场的场调研报告.doc

_关于成都地区游乐场人性化建设市场调研报告调研人：张晓康、卢洲、吕为、郑莲莲、王豫莘2009/4/10 目录一、 前言31.1调研背景及目的31.2调研方法31.3调研项目SWOT分析4二、排队时间问题5 2.1 提出问题5 2.2 建议与对策8三、道路指示问题12 3.1 提出问题12 3.2 建议与对策13四、交通便捷性问题14 4.1 提出问题14 4.2 建议与对策17五、调研局限性分析17 5.1 对象局限性17 5.2 误差分析及解决办法17六、调研总结19 6.1 其余人性化建设因素分析19 6.2 游乐场人性化建设整体分析21七、附录22一、前言1.1调研背景及目的:随着人们生活水平的不断提高，娱乐消费占个人消费比重也越来越大，其中，游乐场作为新兴的娱乐休闲场所也越来越收到广大市民，尤其是青年学生、儿童的欢迎。大学生作为青年人主体，自然成为游乐场主要消费群体之一。根据我们的先期调查，在西财校园里，曾经多次去过游乐场的人占87%，如此可以推算在成都地区游乐场市场对于大学生有较强的吸引力。且通过资料收集，我们了解到在目前在成都地区共有大小不一的游乐场 3家，且尚未出现如迪斯尼乐园的大型垄断型主题公园。由此可见，成都地区游乐场市场尚有很大的开发空间，故我们以此为契机推出自己的游乐场品牌。时下正值全国高校深入学习实践科学发展观关键时期，作为科学发展观的核心，以人为本的理念正逐步深入到我们日常生活中，也势必成为影响游乐场经营的重要因素。通过前期调查，我们了解到在在校学生当中，认为人性化建设对其选择游乐场有重要影响的占总调查人数的 98% ，故为了在我们自主的游乐场建设中真正落实以人为本，并以此作为特色吸引大学生消费者，我们做了一份成都地区游乐场人性化建设的市场调研报告，希望在对游乐场市场人性化建设方面增进了解的情况下，研究游乐场中人性化设施的建设对顾客满意度的提升起到的积极作用，更好地打造建设我们自主的人性化的游乐场。1.2调研方法：我们调研小组针对在校大学生和成都市内某个游乐场为调研对象，分别采用问卷调查法和实地观察法进行调研。在问卷调查法中采用随机抽样，先用EXCEL产生随机数，再根据随机数在校园图书馆、报告厅等处随机选取调研对象，保证了样本的科学性。本次调研共发放问卷 400份，收回400份，其中有效问卷 327份（对于从未去过游乐场的同学所交问卷不计入统计），占总数 81.75% ，男女比例为 4：6。在数据处理分析以及图表制作时主要运用EXCEL软件，使得整个调研数据的采集和分析具备科学性和有效性。在运用观察法时，我们小组成员随机选取成都市某一游乐场，利用假期，进行了实地调研，重点观察了关于排队时间、园区交通等方面的人性化建设内容，并做了详细记录，使得整个调查过程定性与定量相结合，科学性强。1.3调研项目SWOT分析: 优势（S）:1） 调研项目自身优势： 本次调研主要针对在校大学生，我们身处温江金强 大学城，故在调研工作开展过程中具有区域上的便利，数据来源较可靠，可操作性强。2） 调研项目环境优势：本次调研正值财大深入开展科学发展观宣传教育活 动，这次以“以人为本”为出发点的调研势必能提高我们同学学习科学发展观的热 情，在校园中营造良好的学习实践氛围。3） 调研团队优势：调研项目小组成员分工明确，各司其职，形成优势互补，能高效完成调研工作。劣势（W）：1) 本调研所涉及的领域为服务领域，和实物产品相比调研难度较大。且大学生只是游乐场消费群体的一部分，调研结果所提出的建议只对大学生消费者有针对性。2) 调研活动受到时间等因素影响有不确定性3) 本次调研涉及部分专业知识，作为大一新生在这方面存在不足机遇（O）:1） 以欢乐谷为代表的大型游乐场刚登陆成都，给成都刮起一阵游乐场的旋风，市场关注度高。2） 宏观上国家实行宽松的货币政策，鼓励消费，拉动内需。游乐场作为娱乐型消费对象有利于刺激消费。挑战（T）：1） 游乐场作为服务型商品，不是必需品，学生对其了解程度不是很高2） 游乐场市场在成都发展时间不长，历史数据对调研意义不大3） 调研所需的游乐场内部信息不易获取总结：本次调研立足校园，折射出游乐园市场在人性化建设方面的现状与前景，既可为游乐场企业提供所需的市场信息，提升其“以人为本”的理念，又有利于提升广大学生消费者对游乐场市场的关注程度。我们认为此次活动在环境、人员、资源等各方面均能保证，可以达到预期的调研效果。二、 排队时间问题2.1提出问题在眼下各大游乐场的人性化建设方面，游客分布不均无疑成为一大突出问题，从而引发的等待时间过长也直接影响到游乐场的客流量及经济效益。我们小组成员从等待时间这一问题入手，着重针对这一典型问题展开实际调查。首先，我们选取4月5日三个不同时段，分别为上午8点至9点，9点至10点，10点至11点，对国色天香游乐场中两种游乐设施（蛙跳、激流勇进）进行了实地排队体验。具体等待时间如下表：设备A设备B8点-9点12分钟10分钟9点-10点32分钟50分钟10点-11点35分钟32分钟平均排队时间26分钟31分钟从表中我们可以看出，无论何种类型的游乐设施，都不同程度存在排队时间过长的问题。其中在高峰期，排队时间达到 50分钟。为了更好地了解并解决该问题，我们小组决定以问卷调查的方式来了解游客对等待时间的忍耐程度。表21 男生对于刺激性项目剩余人数与排队时间关系表等待时间剩余人数0139158030264513602900表22 女生对于刺激性项目剩余人数与排队时间关系表等待时间剩余人数01811511830344517604900根据以上数据做出剩余人数关于等待时间的散点图如下 图21：刺激型游乐设施游客排队时间忍耐程度图：图表说明：该图反映的是男女生分别对于刺激性游乐设施(如过山车)排队时间的忍耐程度图。其中男生样本数为139，女生样本数为181。图中横坐标表示等待时间，纵坐标表示剩余人数。图中采用二次函数拟合数据，相关系数R方值分别为0.979、0.9838，拟合度较好。图表分析：从图中可以看出，无论男女生，总体而言对于等待时间的忍耐程度基本相同，等待极限大约在50分钟左右，即如果等待时间超过50分钟，大部分人将选择离开。但男女生对于刺激型项目又表现出差异性。图中红线表示女生，其二阶导数值为恒定的0.0766，蓝线表示男生，其二阶导数值为恒定的0.0582，女生男生，说明女生剩余人数下降速率比男生大，相对于男生，女生对于刺激型项目的时间忍耐程度更小。表23 男生对于趣味型项目剩余人数与排队时间关系表等待时间剩余人数014015803011451600900表24 女生对于趣味型项目剩余人数与排队时间关系表等待时间剩余人数01811510230884521606900图22: 趣味型游乐设施游客排队时间忍耐程度图图表说明：该图反映的是男女生分别对于趣味型游乐设施(如旋转木马)排队时间的忍耐程度图。其中男生样本数为140，女生样本数为181。图中横坐标表示等待时间，纵坐标表示剩余人数。图中采用二次函数拟合数据，相关系数R方值分别为0.9701、0.9644，拟合度较好。图表分析：从图中可以看出，对于趣味型项目，女生忍耐时间明显比男生长，男生大约在50分钟时会选择离开。女生则可以忍耐1小时以上时间。从下降速率来看，图中红线表示女生，其二阶导数值为恒定的0.057，蓝线表示男生，其二阶导数值为恒定的0.0702，男生女生，说明男生剩余人数下降速率比女生大，相对于女生，男生对于趣味型项目的时间忍耐程度更小。2.2 建议与对策:问题1：如何解决“排队长龙”问题，提高设备使用效率？针对以上图表中反映出的问题，我们建议引入电子票排队处理系统。该系统分为三部分：1、编号注册系统2、信息共享系统3、多点售票系统。1）编号注册系统当游客到达某游乐设施旁时即进行注册（亦可异地编号注册，详见多点售票系统），系统进行编号，并根据先前已经注册该游乐项目但还未使用的人数来计算出该游客需要等待的时间，以表1中过山车为例，若计算出的等待时间长于50分钟，则系统将停止注册。注册结束后游客可自行安排时间，待系统提示时间到后即可按编号顺序使用该游乐设施。具体计算方法如下:假设该游乐设施一次最大承载人数为a，一次工作时间为t1，某游客注册编号为b，（编号数=已经注册该游乐项目但还未使用的人数+1），则计算出的等待时间t2为T2=t1*b/a,其中 表示取不大于括号中数的最大整数。Y系统对游客进行编号计算出游客需要等待的时间时间是否超过极限时间暂停注册系统进行注册计算游客使用该设施时间并输出编号时间，告知游客N图23：系统工作流程图如下： 2）信息共享系统 当排队人数较多，注册系统暂停注册后，游客可能会盲目选择下一个游乐设施。为了使游客更有明确的自主选择性，我们建议引入信息管理系统。 信息管理系统建立在编号注册系统的基础上，其工作原理是把各个游乐设施旁的注册系统终端联系起来，并设立大屏幕实时告知游客各个游乐设施的排队情况。具体显示表格如下（举例）：表25设备名称注册情况已注册人数预计排队时间XXX暂停XXXXXXXXX已注册XXXXXXXXX暂停XXXXXX建议该系统在每个游乐设施旁设立，并且实时更新，使游客能及时了解各游乐设施的情况，便于游客安排，也提高了设备的使用效率，提高游乐场经济效益。3）多点售票系统 该系统旨在与编号注册系统以及信息共享系统相适应，当游客在设备A旁了解到设备B排队人数较少时，可以通过该系统异地购买B设备的票，并且通过编号注册系统进行异地编号注册。 售票可采取电子售票方式，即游客进入景区时领取充值卡，卡内根据游客需要充入相应数额的货币。游客可利用售票系统刷卡购票，系统多点联网，支持异地购票。由于排队注册的时间将远小于排队等待游玩的时间，所以游客可以腾出一部分时间进行别的活动，这样可能导致一部分游客的流失。为了解决这个次生问题，我们小组又做了深入的分析并提出建议。问题2：如何解决已经注册的游客时间安排问题？我们小组建议在大型游乐设施旁提供小项目服务，以此留住注册完成后等待的游客，使其合理地安排这段时间。图24： 小型游乐项目男女生喜好比较统计图图表分析该图表反映的是男女生对于小型游乐项目不同的喜好情况，从图中可以看出，男女生对于各类表演都表现出浓厚的兴趣，差异性在于女生更偏向于安静型小项目，如“和卡通形象合影”等，而男生对挑战性、运动型情有独钟，如“电玩”等，因此，在考虑小项目时应针对男女生的不同喜好采取不同对策。又从对图21图22的分析可以得出，女生剩余人数下降速率比男生大，相对于男生，女生对于刺激型项目的时间忍耐程度更小；男生剩余人数下降速率比女生大，相对于女生，男生对于趣味型项目的时间忍耐程度更小。因此，为了有针对性的留住游客，在设置小项目时也应该选择不同地点设置。 建议与对策： 我们小组建议在刺激性游乐设施旁（如过山车）提供类似“与卡通合影”的小型服务，以满足女生游客的需要，以此留住一部分女生游客。与此类似，我们建议在 趣味型游乐设施（如旋转木马）旁提供“电玩”等运动型小型服务，来满足男生游客的需要，留住部分男生游客。除此以外，如果条件允许，我们建议在大型游乐设施旁都不定时地开展“各类表演”等活动，例如魔术、杂技等等。三、 道路指示问题3.1 提出问题在游乐场各项游乐设施的等待时间过长的问题有了较大幅度的改善之后，无疑我们对于游乐场人性化建设的关注点转移到了场内交通的建设上，让每位游客能够随时明确自身所处方位并且能够快速地辨认找到目的地是游乐场人性化建设的又一大重点，为此，我们小组成员又针对这一问题展开了实地调查。图表分析：在去游乐园游玩的大学生人群中，明确方位，并能找到目的地的占17%,有约44%的人能明确自己所处的方位，而另外的39%不明确方位而且不能找到自己的目的地.由此可见，不明确自己所处方位的人占了近五分之二,不能找到目的地的人数占了近86%。迷路问题确实困扰着很大一部分大学生游客。问题解析：对游客而言，不明确自己所处的方位使他们没有方向感，没有安全感。这直接导致他们不能带着一种快乐的心情去体验游乐园的各种设备。不能找到自己的目的地使他们丧失了去许多有趣景点游玩的机会。游客在游乐园的游玩属于多变型的消费行为。（多变型消费行为是指：游客游玩之前大致了解不同品牌的差异，比如欢乐谷以各种新奇的陆上游乐设备吸引游客，而成都乐园则把重点放在水上乐园。购买时随意，只在消费时才加以评估。在下次购买时又会转换其他品牌，寻求体验的多样性和新鲜性。）游客希望在短暂的一天的游玩时间内尽可能玩遍游乐园的特色项目，体验游乐园的特色风格。对游乐园而言，游客迷路给其带来了更多的负面影响。使游客产生不安全感违背了游乐园制造快乐体验的宗旨。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，其相互关系如下：期望效果游客不会满意期望=效果游客满意期望效果游客高度满意游客没有找到目的地导致游乐园的卖点减少。前期以广告宣传等形式在游客心目中形成的期望值大于实际可感知效果，使得游客的不满意程度提高，从而降低了游乐园的声誉和品牌效应。 不能找到目的地也导致游乐园设备的使用率降低，但固定资本仍然会产生磨损，在游乐设备维修保养费不变的前提下，减少了游乐园的利润。3.2 建议与对策：道路是把游客从一个游乐器指引到另一个游乐器的惟一方法（没有路的地方游客是不会光顾的）。看游乐场地图，看路标，问人是大学生找路采取的普遍方法。迷路时游客选择如何摆脱困境的方式及人数关系图：图表分析：问卷调查的数据反映出约占27%的游客在不明确自身所处方位或者目的地的情况下选择以参看游乐场地图的方式解决所处困境，超过一半的游客选择参看园区内设路标，剩下部分倾向于询问他人。对策：1.对于游乐场地图进行适当地改进。首先，我们将整个游乐场划分成多个园区，在游乐场的门票背面附上整个游乐场的地图，以简易地图的形式大致地向游客阐明各园区所属的方位，其次，将各个园区分别标记为不同的颜色（如：美国区为红色，法国区为绿色等），在门票背面的游乐场地图上将各个园区的区域全部添加为其所属颜色。除此之外，再将各个园区的地面路砖铺成其对应的颜色。这样既便于游客明确自己所属方位又便于他们寻找各自不同的目的地。2.对于园区的指向性路标进行灵活性地改进。不仅在多分歧路口适时地设置简易路标，同时，将各个园区所需设置的路灯及装饰的花卉设置成风格不同的造型及品种，能让游客在观赏游玩的过程中，轻松地明确方位。除此之外，各个园区应设有专属的标志性建筑，对于这些建筑必须附上简明扼要的介绍，让每位游客在游玩中增长见识，在增长知识的过程中记住的每位园区的特点与方位。3.对园区工作人员加以培训。将每位游乐场里的工作人员（如清洁工人、保安等）训练成游乐场的“活地图”，非常清楚地了解每个园区的方位，布局及路线，准确地为每位游客指明方向。除了上述的各项改进设施之外，客观上地对于园区的布局建设，我们认为，在设计建造游乐场的过程中，我们就应该尽量地避免多歧路多分岔路口这样的布局四、 交通便捷性问题 4.1提出问题 随着市场竞争的日益激烈，许多企业的优势已不再局限于产品的质量，而服务的质量受到越来越大的重视。明确顾客需求是提供高质量服务的前提，而高度认知“顾客服务需求”要求我们不仅知道顾客“需要什么”，还要对顾客的需求进行量化描述。顾客成本=时间成本+货币成本+精神成本+体力成本，前面已经将时间等阐述清楚，剩下的“体力成本”在这里讨论。我们针对游客对园区游览工具的选择进行了问卷调查。调查结果如下图：图表分析：在323个消费者中，有228人选择步行，占总人数的70.58%，有68人愿意租借自行车（两轮和四轮），占总人数的21.05%，而剩余的8.37%消费者则更倾向于选择游览车代步。可见，步行的占绝大多数，而代步工具的租用也还有一定的市场份额。问题分析：1） 在游客的角度上，肯定是希望得到最好的服务，能够轻松愉快的游玩。其中体力成本是个重要的因素，在累的时候可以有车骑相信会使游客感到快乐。为了进一步弄清楚游客选择消费的心理，并保证数据信息的科学准确，避免主观因素干扰，我们又对游乐园的人群进行了一次随机访谈，并用录音笔做好全程记录。拟定访谈题目为：1、您认为在园区用自行车代步好，还是游览车好？ 2、您为什么不选择代步工具来游玩呢？ 3、您对游乐园提供的代步工具有什么意见或建议吗？最后经过组员的认真统计记录，共有词频697次，其中“价格”426次，“方便”512次，“省力”295次，“灵活（机动）”229次。为了更好地表现访谈信息，我们制定了如下利弊表： 角度方式 利 弊自行车便捷自由，较省力，可一家人一起骑行价格有点高，不能即行即停游览车很省力，方便照顾到老人的不便价格较高，有些地方不能驾驶步行零成本，随心所欲，想到那就到那（可以走一些小道）耗体力分析发现大多数选择游览车的消费者是已参加工作的人，他们利用假期陪父母出来玩，而父母因为年纪大或有其他的身体因素行动不便，选择游览车可以让他们更好地照顾好父母。而选择三人或四人自行车的一般为家庭和朋友，他们在游玩的时候还可以感受团队合作的快乐。2）就游乐园来说，必须针对游客的需求，提供相应的服务。游乐园代步工具价位表：1.自行车时间型号30mins60mins90mins120mins类推两轮20元40元60元80元四轮30元60元90元120元2.电动车 时间型号30mins60mins90mins120mins类推单人30元60元90元120元双人50元100元150元200元从这个表中可以看出，不管是游览车还是自行车的价格都是比较高的，这将直接影响消费者的选择。此外，过高的价格还会导致代步工具的闲置，从而使得资源得不到充分利用，这也是一种损失。4.2建议与对策：为了更好地服务于游客，降低其体力成本和一定程度的货币成本，使其轻松愉悦的游玩，我们拟从以下几个方面来解决问题。1、 提供价格诱因。所谓价格诱因，就是针对不同时期（情况）制定不同的价格来刺激低谷期需求和分流高峰期需求。在这里，我们可以根据客流量的不同或假期与工作日的区别，对代步工具进行差别定价，以达到资源的有效利用。2、 促进非高峰期的需求。寻求需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的利用。如上述分析，可以对租用游览车和自行车的主导群体家庭、朋友团体等进行宣传，以此扩大需求的来源范围。3、 以顾客为中心建立CRM（顾客关系管理）系统。收集顾客对代步工具及其价格的意见，和其他相关方面的建议，全面实施数据库信息化管理，通过系统的全面分析，以更好地了解顾客当前和潜在的需求，及时调整战略，为开发顾客满意的服务提供依据。五、调研局限性分析这次市场调研虽然经过周密的考虑和精心的策划，但仍然存在一定的局限性。主要包括以下几个方面：5.1 对象局限性我们这次市场调研的主要目的是研究游乐场中人性化设施的建设对顾客满意度的提升起到的积极作用，以及新开发的游乐场如何在成都市周边的大学中打开大学生市场， 所以，我们的调研活动集中在西财校园，所选取的三百多个样本，均为在校本科生以及研究生。因此，调研对象具有一定局限性，部分调研结果可能不适于延伸至调研对象以外的人群。5.2 误差分析及解决办法 误差来源于以下两个方面： 我们采集的大部分样本来源于西财，而西财男女比例不协调。问卷的投放过程中，我们为保证随机性，不可避免最终样本中女生数大于男生数。针对这种情况，我们在某些项目的统计中采取了比例换算，以降低误差影响 在整个市调的过程中，我们回收到有效问卷为 327 份，在一个相对较小的样本中，把引用的统计数字保留到两位小数以上会造成准确性错觉。因此在数据统计整理的过程中，我们根据实际情况将部分统计数字只保留到整数位，以避免准确性错觉的产生。六、调研总结6.1、其余人性化建设因素分析根据我们的市场调查显示，消费者群体共同关注的游乐场人性化因素主要包括以下几个方面：安全设施、环境卫生、餐饮服务、导游服务、医疗设施。其中，消费者对不同因素的重视程度可由下图显示。由图可知，在这几个人性化因素中，游客最重视的是园区的环境卫生。经过实地调研，我们认为，影响园区的环境卫生的主要因素包括了垃圾箱的数量、安放地点，也包括了园区洗手间的数量、位置。因为在实地调研中，我们询问了许多位游客，从他们口中可得知，大多数游客都抱怨在想仍垃圾的时候却找不到垃圾桶，有些游客在实在没办法的时候只好随手一扔。还有许多游客抱怨在想上厕所的时候找不到其具体位置，或者找到之后任然需要排队等候很长时间。这些都会对游乐园的经营带来不良影响。其次是安全设施。安全重于泰山。安全设施是否完备、事故预警机制是否合理，这些因素直接影响的是游乐场的整体形象建设。安全设施是否可靠也是游乐园人性化建设的重头戏。再次是餐饮服务。游乐场中都设有许多的小吃店或者流动摊贩，在实地调查中，我们发现这些餐饮店大多数为对外承包，这就需要游乐场所有者加大对承包商的监督，杜绝不合格食品对游客造成伤害。最后是导游服务、医疗设施。这两个因素都间接地影响了游客对游乐园的满意程度。导游是否专业、是否可以提供令游客绝对满意的服务，在游客游览过程中出现不适时，是否有完备的医疗设施为其提供优质服务，这些人性化的设施对一个游乐场的建设来说都是至关重要的。6.2人性化建设整体分析综上所述，影响游乐场经营的主要因素可分为以下两类。直接影响因素间接影响因素交通便捷性游客迷路问题游客等待时间长短园区环境导游服务安全设施餐饮服务医疗设施针对以上问题，我们经过充分的调查和科学的论证，对主要的影响因素提出了一系列的建设性意见，现将其简述于下：直接影响因素间接影响因素硬件方式解决交通便捷性：使用电子客票，间接提高交通便捷性游客迷路问题： 门票背后附简易地图，用不同颜色区分园区；在不同园区铺设不同颜色地砖；在不同园区使用不同路灯、花卉 在不同园区使用不同标志性建筑，附上说明 园区规划时尽量少用多岔路、曲折的道路游客等待时间问题： 设置电子客票，打破传统的排队方式园区环境： 合理设置垃圾箱、洗手间位置，使其易于被发现安全设施： 使用合格的安全设施，完备安全设施体系医疗设施： 完善医疗设施建设，保证医疗体系的完备软件方式解决交通便捷性： 价格诱因 互补服务（设置电玩） 服务利润链游客迷路问题： 对园区工作人员进行培训，让其成为游乐园的活地图导游服务：使用专业、高素质导游安全设施： 建立严格的安检制度 完备预警机制 加大安全意识的宣传餐饮服务： 保证承包商质量 建立严格的定期检查制度七、附录 7.1 调查问卷同学，您好。我们是西财市场营销大赛的参赛队员，为更好地了解在校学生对成都地区游乐场在人性化建设方面的满意程度，特开展此次问卷调查活动,需要占用您几分钟的时间，请您给于支持与合作，谢谢！性别：男 女您的年级：大一 大二 大三 大四 研究生1到目前为止，您去过多少次游乐场？A 10次以上 B 6-10次 C 1-5次 D从未去过2您认为，游乐场的人性化设