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ITSS新标准培训材料GBT28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分通用要求,第一部分：标准第14章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：运信服务体系,第四部分：运维技术研发,第五部分：技术,第六部分：过程,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系,适用范围,运行维护服务供方评估自身条件和能力,运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方,第三方评价和认定运行维护服务组织能力,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。关键指标keyindex用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。,资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：可以是专用软件，也可以是专业设备。服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。服务级别协议servicelevelagreement（SLA）运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。,标准14章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,第一部分：标准第14章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：运维技术研发,第五部分：技术,第六部分：过程,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,2017政府工作报告一、2016年工作回顾二、2017年工作总体部署国内生产总值增长17%左右，居民消费价格涨幅13%左右，城镇新增就业5000万人以上，城镇登记失业率3.5%以内，进出口增长16%左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降3.1%以上，主要污染物排放继续减少。三、把改革开放扎实推向纵深四、协调推动经济稳定增长和结构优化五、持续推进民生改善和社会建设六、切实加强政府自身建设,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,第一部分：标准第14章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：技术,第五部分：技术,第六部分：过程,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,人员储备计划和机制；人员绩效考核体系或机制；培训计划和培训实施记录。,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,主要岗位的人员数量；岗位职责说明书；岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。,在运行维护服务中负责管理运行维护服务；与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。,在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。,在运行维护服务中负责日常操作的实施；根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。,管理岗,技术支持,操作岗,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,掌握相关知识的证明文件；符合要求的人员数量及比例。,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,运行维护服务人员技能考核制度及记录；具备相关行业、专业资格人员的数量。,从事运行维护服务的时间；主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等,第一部分：标准第1-4章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,与工具功能匹配的使用手册；工具使用日志记录等；工具的使用效果自评估报告,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,服务台管理制度；日常工作记录的完整性；用户评价记录。,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,备件库信息真实有效；备件运作管理规范；备件库出入库帐务管理制度；备件可用率。,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,知识库的覆盖范围；知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；入库管理和审批记录。,第一部分：标准第1-4章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,研发投入经费；研发成果数量。,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,信息采集手段的有效性；核心技术的掌握程度；诊断方案或手册的可用性。,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,解决问题的技术指标或标准的有效性；解决问题方案或手册的可用性；测试环境与需方运行维护环境的匹配度；测试标准和方法的有效性。,第一部分：标准第1-4章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,对已按照GB/T24405.1要求建立运行维护服务管理体系的组织，宜按照本部分的要求对已建立的过程实施改进,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,服务目录定义的完整性；签订SLA文件的规范性；SLA考核评估机制的有效性和完整性。,服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,事件管理过程的完整性、有效性；事件解决评估机制的有效性。,问题管理过程的完整性；问题解决评估机制的有效性。,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一PPT模板网WWW.1PPT.COM,变更管理过程的完整性；变更记录的完整性。,发布管理过程的完