浅谈“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念

浅谈“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念征文 传递保险行业发展正能量 浅谈“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念 生活中，我们无法预知人生的种种意外，当某些不可抗拒的风险降临，生命是那么脆弱与无奈，现实的残酷，曾经击垮过多少人的意志与心扉，其中不乏诸多悲剧的发生，在伤心痛苦绝望时，保险就像一把温馨的雨伞，为人们遮风避雨，像无翼的天使，守护生命，承载着一份美好的真爱，让我们的生活更美好。一、风险意识淡薄我国保险业发展现状 我国保险行业起步较晚，距今只有不过20多年的时间，整个保险市场处在初级发展阶段，近几年，虽然随着我国经济的高速发展，保险逐渐走入普通百姓的生活，但大多数人们对于保险的意义和作用认识较少，保险普及率低，普通百姓的风险及保险意识淡薄，对保险公司和保险产品的认可和认知程度普遍较低， 当我们健康、平安时,认为保险没有什么意思，还白白投入一部分资金，可是当风险真的降临之时,保险的意义就非比寻常了。只有在自己健康、平安时为自己和亲人选择保险,在风险来临时，我们才有资金和精神上的保障。2004年11月21日，*空难，短短两分钟，一架飞机，55个鲜活的生命霎时灰飞烟灭，带给55个家庭的是惨烈的伤痛，亲人已逝，生活还得继续，保险公司迅速展开理赔行动，给了亲人们些许的安慰，但同时发现，其中购买了航空意外伤害保险的有25人，另外通过团体意外伤害保险、长期人寿保险等保险产品获得补偿的客户只有10人，这与2002年“4.15”空难中， 21名国内乘客，无一人购买航空意外伤害保险， “5.7”空难中，103名遇难乘客只有45人购买航意险相比，*空难通过保险补偿的乘客比例已经有了一定的提高，这表明，近年来保险业保持了比较好的发展态势,百姓的风险意识有所提高，但与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，还有很大差距。目前保险业中存在“三个不认同”：消费者不认同，交钱容易理赔难，销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题突出，导致客户对保险行业的不信任；从业人员不认同，保险业基层员工压力大、收入低、社会地位低，自己没有信心；社会不认同，总体上停留在争抢业务规模和市场的低层次竞争水平，有些公司为了吸引客户虚假宣传，违法违规，消费者投诉多、反响强烈。种种弊端侵蚀着保险业发展的诚信基础，损害着行业形象，制约着行业的可持续发展。据统计，目前我国城市居民家庭投保率只有35%，农民家庭投保率不足10%，这与一些发达国家的投保率70%到80%相比，可谓天壤之别。根据麦肯锡的调查报告，日本人均保单在5张以上。欧美一些国家人均保单数甚至超过十张，西方国家人均直接保费缴纳额每年高达3000美元以上。在中国，即便是经济发达的北京，人均保单数仅为0.6张，不足西方国家的十分之一。我国百姓对于防范风险的意识不强，尤其是在农村地区,一份社会保险对那些年老没有生活来源的农民们是十分必要的；此外，很多人只为孩子保险而自己不保，对商业险等其他方面的保险不够重视；保险从业人员素质、服务水平偏低,我国目前各类保险人员70余万人中大专以上学历的只有12左右，学历的低下必然导致专业知识的欠缺、职业道德的缺乏，严重地损坏了保险企业的形象。在全球经济一体化的大趋势下，我国保险业与国际接轨是必由之路，保险行业是充满爱心和责任,能够帮助客户规避风险的一个行业,保险产品是否符合百姓的需求，是否有一个透明的运行机制来保证客户的利益，保险从业人员素质亟待提高等等，这些都是需要 保险业做出的种种努力，最终的结果就是用更符合市场需求的产品和更值得信赖的服务赢得百姓的认可，因此保险行业需要一个什么样的核心价值观来支撑运作，成为当务之急。二、审时度势核心价值观理念应运而生 值得欣喜的是，2012年，保险行业协会组织各保险公司，经过半年多的积极筹备，投资超亿元的一组宣传片，已于近日亮相央视，成为首个登陆央视黄金广告时段的金融行业协会，此次形象宣传旨在提升行业形象，传递保险理念，促进公众认识保险的功能，提高全社会投保意识，改善保险业生存发展环境。责任篇、承诺篇、关爱篇、保险心声篇四个篇章最终汇成“保险 ，让生活更美好”的画面，并以行业监管、行业协会的名称以及保险消费者投诉维权热线（12378）出现在字幕结束。如今的我国保险行业在国家保监会统一领导下，坚持诚信经营、合规经营，险种丰富，涉及面广泛，各大保险机构本着服务百姓、勇于担责的理念，竞相用最优质的服务获取每一位客户的信任。2013年3月21日，中国保监会审时度势，发布了保险行业核心价值理念，明确理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”，核心价值理念高度浓缩了保险行业职能定位和价值取向，这是推动保险行业科学发展的内在要求，是保险文化建设的关键环节， （一）守信用保险经营的基本原则 中国古代有两个著名的诚实守信故事，一个是春秋战国时商鞅为了推行“变法”， “立木取信，一诺千金”，一个是周朝周幽王“帝王无信，失信于民”，结果前者变法成功，国家繁荣强盛，后者自取其辱，身死国亡。由此可见，诚信对于国家的兴衰存亡起着极为重要的作用。同样，一个企业不诚信也必将导致最终的倒闭破产，如三鹿集团是国家重点龙头企业，2006年其品牌价值被福布斯杂志评定为149.07亿元，而就是这样一个名牌优质企业，却因为三聚氰胺不诚信事件，宣布破产。作为保险行业，遵规守信同样至关重要，守信用是保险行业立业之本、经营的基本原则，也是行业能够长远发展的生命线，信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能具有良好的职业道德规范，树立良好的社会形象，赢得更多客户更加长久的信任与依赖，才能让保险事业获得健康蓬勃的发展。让客户购买保险产品，不是一次性的博弈，而是让他们感受到，保险是“替他设想，为他护航，是收获时节的保障，是伴随身边的希望，是对亲人的担当”，由于购买了保险产品，心灵上获得一种长久的温暖和保障。如果保险人员片面夸大产品保险责任，回避免除条款，甚至恶意骗保，就会造成人们对保险业的不信任甚至完全拒绝，长此以往，道德的沦丧、信用的缺失，必然阻滞保险行业的发展。当前，我国保险企业面对加入wto后的挑战，采取了一系列的改革措施，在一定程度上改变了经营作风，促进了业务发展，但是却仍因制度的不完善等原因而导致整体保险业缺乏诚信，如由于业务信息透明度不高，造成“投保容易，索赔难；收钱迅速，赔款拖拉”的不良现象。保险人员表面上推销的是手中的保单，而实际上推销的是承诺，成交的每一份保单背后蕴含的是客户对保险业的无限信任，一名保险从业人员的不诚信，对于他自己来讲只是个人信用的缺失，而对于整个保险市场来说，将会扩大为整个保险企业信用的丧失，从而引发群众对整个保险业的信任危机，所以，作为保险从业人员要树立诚信意识，时刻提醒自己，诚信展业。（二）担风险保险的本质属性 现实生活中，个人和家庭面临的风险是各种各样的，意外伤害、疾病、伤残、死亡、老无所养的风险、没有生活来源的风险、自然灾害和意外事故造成家庭财产损失的风险等等。保险因风险而产生，而风险的发生是不确定的，保险业是经营风险的特殊行业，担风险，是保险的本质属性。保险业作为多层次社会保障体系的重要组成部分之一， 具有为经济社会分担风险损失，提供风险保障，资金融通，参与社会管理，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”的功能作用。特别是在一些重大自然灾害和突发事件中，保险业充分发挥了经济补偿和社会风险管理功能。如神华煤制油、大唐煤化工、*高等级公路、国道211线改造、锡乌铁路等重点项目，都有充足的保险保障。人保财险*分公司保险赔款占*财险市场总赔款的近“半壁江山”，仅2010年就支付各类赔款达17.91亿元，先后为神华集团一起火灾事故支付赔款近千万元元，为中铁六局集团建筑施工人员意外死亡事故支付赔款221.79万元等。2008年*地震各类赔付超亿元，2013年*地震中，截止4月底，各类赔付也已超过千万。从保险公司的立场出发，公司有责任有义务为消费者承担一定意义上的风险，这就是保险公司存在的价值和意义。进一步提升各类保险公司的品牌价值是我们今后发展的方向，要坚持改革创新，加快转变发展方式，不断提升风险管理能力和核心竞争力，增强行业发展活力，夯实科学发展基础，从而更好地履行保险责任。（三）重服务保险价值的实现途径 保险是无形产品，要通过优质服务实现客户满意最大化、维系并培养忠诚保险客户、实现客户价值与保险公司价值的共同增长为长远目标，最终传达保险的关爱，体现保险价值。所以，我们对待客户应以诚相见，用专业化服务的品质，赢得客户的信任。只要和客户进行良好沟通，服务和专业相结合结合，就会得到客户的认可。有这样一位保险员，一客户主动提出要投保10万元保额的保险，20年缴费。但保险员了解到客户所在单位工资不高，家庭负担又重，10万元是他全部的积蓄， 于是，劝他选择了5万元保额的保险，因为做保险不是收的保费越多越好，而要看客户的实际情况和真正需求。不久，客户工作的单位倒闭，他整天无所事事，保险员积极帮他想办法，并建议他投资几万元做个小本经营的生意，不久，客户的小饭馆开张了，生意还不错，客户一家和这位保险员结下了深厚的友谊，并且还发动周围的亲朋好友购买保险产品。这正印证了一个不争的事实，保险服务不在一时，而在长久，只有抱着真正为客户着想的心态，用自己最优质的服务来打动客户，才能赢得客户,赢得客户也就赢得了市场，而赢得客户的关键就是为他提供一个满意而愉快的结果。一份保单的签出，不是服务的终结，而是服务的开始，每一份保单背后，都承载着一份美好的真爱，要始终将客户利益放在第一位，才能赢得客户的安心和放心。（四）合规范保险市场健康运行的前提条件 “车行千里始有道”， 有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，如果没有合规文化为先导，稳健经营就没有立足点，长远发展更无从谈起。所以，保险行业建立合规文化，是规范操作行为的必然，是提升管理水平的必然。在某些公司，由于经营理念以及上下考核机制等方面出现的偏差，存在违规经营、误导宣传、误导消费的现象；重保费、轻管理，重速度、轻质量的矛盾比较突出；盲目承保、随意拒赔、服务跟不上、管理上不来的情况时有发生；航空意外险的“炒单”行为和“假保单”现象，承保和给付层面的收付费管理存在漏洞，营销层面出现的挪用、侵占保费等违规行为，这些问题不解决，不仅影响到公司的正常经营，而且对行业形象也将带来极大的挑战。合规范，是保险市场健康运行的前提条件，保险机构和从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业规则规范、职业道德准则，并在具体工作中时时、处处规范行事。健全的合规风险管理机制，成熟的合规文化，是构建保险行业有效的内部控制机制的基础和核心，从而也为健全保险内控体系、提高市场竞争力奠定了基础。只有加强合规操作意识，按照各项规章制度办事，我们才能维护广大客户的利益。我们的各项规章制度正如一架凌空飞翔的飞机，每一项制度都是其中的一个零件，如果我们不按规范的程序去操作维护它，就会造成不可挽回的惨痛损失。我们要在保险行业大力倡导知法守法、合规经营的道德风尚，用正确的合规理念做向导，用科学的合规制度做后盾，才会拥有良好的市场秩序，才会让这一行业永远健康可持续发展，永远凌空高翔于蓝天之上。3、 内化于心、外化于行对核心价值理念的建议 当前，整个社会对保险文化和保险行业的认同度不高，“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念反映了社会公众对保险行业的期望和需求，这一文化体系建设是一个艰巨、复杂、长久的工程，需要在实践中不断去完善总结、推广。保险机构和保险从业人员要充分认识培育践行保险行业核心价值理念的重要意义，深刻领会保险行业核心价值理念的深刻内涵，只有将核心价值理念根植于企业内部，内化于心，外化于行，让所有员工清楚价值遵循，坚定价值追求，做到思想、行动上诚实守信，工作上做到细致合