电话营销流程.doc

1 电话营销流程2.1电话营销四步法：第一步：引起客户的兴趣； 第二步：吸引客户的注意力； 第三步：进行成功的预约； 第四步：促使客户做出承诺。2.2电话营销流程： 收集客户资料并对客户资料进行分析，做好前期准备； 陈述开场白或者问候语； 探询客户的需求，在信息反馈的基础上找个合适的切入点去推广产品； 与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作； 结束电话、跟进客户、确保客户满意，维护客情关系、跟踪销售。3陌生电话推销的十大步骤 自我介绍； 了解决策者； 建立友好的关系； 了解客户的需求； 提出解决方案； 介绍产品、塑造产品价值用数据、人物、时间、举例子或讲故事，很感性地表达来证明产品价值； 测试成交； 说服拒绝拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助客户； 假设成立； 确立随访的要求。2 电话营销基本原则及事项3.1规定每天工作量电话营销人员要规定每天工作量,首先规定打电话的时间,比如上午和下午各4小时,其次在规定时间内要打80个电话,无论如何要完成这个任务,而且还要尽可能多地打电话。3.2坚持有限目标原则电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，在邀约面谈中，电话营销是尽可能地为约见面谈的业务代表作铺垫，而不只是为了填写电联代表手上的客户邀约单。3.3把握开场黄金30秒一般推销电话大概平均在3 分钟，但是决定听3 分钟的前提是开场的30 秒。电话拨通后，首先要简单明了介绍必要信息，不要让顾客有“听”的压力，千万不要以为把握30 秒的时间就需要像机关枪一样对产品进行介绍。这样的结果可能就是，对方听不清楚或者很快挂机。同时，还要假设准客户有兴趣，最好不要直接就问“是否感兴趣？”但可以说，“如果您能给我一分钟时间，我一定会对您有帮助。”3.4不要急于推销根据美国电话行销协会做的一个报告，发现人在前一分钟的警觉性是最强的，此时询问对方有无兴趣、需要或是要求与对方见面通常都会遭到对方的拒绝。因此在行销过程的前一分钟尽量不要要求客户去做任何形式的决定。3.5选好打电话的最佳时间三不打：美容院：10点半前、12：0013：30、22:00后代理商：清晨不打、吃饭不打、休息下班时间不打（不针对老客户）三必打：美容院：10点半后、13:30后、18:30后代理商：上班1小时后（特别是上午） 、中午下班前、下午下班前。值得注意的是 , 美容院周一至周四相对清闲，周五至周日为繁忙期。化妆品公司及代理商工作时间类似，一般一周工作六天，周日休息。因此，在进行电话营销时，特别是面对重点客户，更应把握好联系的最佳时间，某些客情关系较好的客户也可以在下班后联系，在其空闲时间介绍印象更深刻。另外，出于习惯性行为,目标客户很可能在一周中某一固定时间参加会议,就应该避开在这个时间打电话并在客户管理平台上注明。设计完美的电话脚本一份完美的电话脚本包括4 个组成部分：独特且有吸引力的开场白,它是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分；三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)；问题对问题的形式吸引客户的注意力,这些问题应是具有影响力且客户关注的；塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。 3.7约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择约见面谈时，应考虑到对方的方便。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。3.8定期跟进客户，坚持不懈电话营销人员在每一次有效的电话营销之后,必须整理相关客户资料,定期跟进客户,跟客户保持联系,等待业务机会。节假日或休息时间，通过短信及电话方式问候客户，以维护良好的客情关系。电话营销人员可以制作一周统计表,掌握自身跟进情况。3 电话营销的目的和目标电话营销的目的是指你为什么要打这个电话，也就是你向客户打电话的原因。电话营销的目标是你打完这个电话希望会产生什么效果，也就是你向客户打电话的结果。4.1在电话营销前，首先通过对自己提八大问来确立目的及目标： 我是谁? 我要跟客户谈什么？ 我谈的会议或广告事情对客户有什么好处？ 拿什么来证明我谈会的议或广告是真实的、有效的？ 客户为什么要来做会议或广告？ 客户为什么现在一定要来做我们的会议或广告？ 你说的是客户想要的吗？ 在通话结束时或电话中我希望客户做什么？4.2确立电话营销目标的五大原则：时效性：我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如：客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？具体：客户要同我签订单，哪一块业务？签多少？真实：我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的。从客户角度出发：是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。多个目标：主要是指要有可替代目标即次要目标，因为不能保证一定可以完成第一个目标。4.3常见的电话营销目标：主要目标例如： 根据你产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户； 订下约访时间； 确定客户成交时间； 确认出准客户何时作最后决定； 让准客户同意接受合作方案次要目标例如： 取得准客户的相关资料； 订下未来再和准客户联络的时间； 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合他的合作方案； 得到转介绍二、电话营销基本素质培训一个成功的电话销售人员，他应是一个产品应用专家、拥有良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识，致力于与客户保持长期关系，同时，把自已看作是一名服务人员。1 在电话中识别客户的性格特征在这部分，我们将重点探讨不同人的性格特征，并学习如何适应不同性格的客户，从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。1.1人的性格特征 请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：（这个人真凶； 这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的； 请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：（他们讲话的声音很大/小；他们讲话的语速很快/慢；他们总是显得文质彬彬；有些粗鲁；他们乐于帮你/显得有些不配合；.） 再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人：（希望事情做得更快些；感到要安全；喜欢集体决策；想要控制你和销售过程；希望被认为是专家；希望被他人善待；喜欢最新的产品.）有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。同时，销售沟通理论的研究也发现，客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，并从他们那里购买产品。为了在电话中与客户建立融洽关系，为了更有效的销售，我们必须对不同性格的客户进行分析，并学会适应他们。1.2 理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰不知你对动物了解得多不多？你经常去动物园吗？如果你曾经去过动物园，你可能会见到老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。现在请思考以下问题：老鹰有什么典型的性格特征？ 孔雀有什么典型的性格特征？ 鸽子有什么典型的性格特征？ 猫头鹰有什么典型的性格特征？ 我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。 老鹰型人的性格特征:老鹰型人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型人做决策只需要两次接触。 他们在电话中的声音特性:他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。 他们在电话中的行为特征:他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？“，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。 他们的需求: 他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。 如何与他们通过电话打交道: 由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一个完美的网站是如何帮您获取竞争优势，成为美容业的领头人”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、 电话营销前期准备1 收集客户名单集名单前信念：乔、吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的美容院、公司、个人都无处不在。1.2 美容行业客户名单收集来源第一类（杂志、报纸）行业杂志收集：如全国各省的漂亮女人-已发行20个省，（全国各地）美丽容颜，（浙江-江苏）美尚，美容时尚报，医学美容，（广州）美丽E线，（广州）粤之风，（广州）世界美容，（广州）美容新风尚，美容院管理一本通，东方美容，（深圳）发现资源，（沈阳）美容风云，（江苏-北京-浙江）红妆，（河南-山东）丽蓉在线，中原美容等全国各地的行业媒体上收集） 第二类（网站）A、专业网站客户收集，整理； B、前程无忧招聘网站、 第三类（现有资料）A、随时随地交换名片； B、和竞争对手互换资源；C、和其他公司业务人员互换资源； D、公司原有客户资料进行整理。 第四类（展会）A、参加展览会名单； B、加入专业俱乐部、会所；C、参加大型公开课程的名单。第五类（朋友介绍）A、商业协会、行业协会朋友介绍； B、工商局、税务局信息搜2 对销售产品进行分析，提炼出吸引点电话营销包括公司代理商、加盟商、直销店会议邀约三类，应根据具体产品进行吸引点分析。这一部分将在每次任务划分时整理给出。3 进行客户资料分析，确定打电话目的和目标你打电话前对你的客户了解的越多，你就越有利。在电话拜访前做好调查，多看看客户管理平台上的资料、多走访一些当地的店，了解：这些客户、美容院、它们的销售模式和广告策略是什么？它们的竞争对手大概在什么段位？它们的生意现状和近期的大型活动是如何？.等等以及美容行业的市场数据及最新动态。 如果客户资料中有它自己的网站，就应先登陆其网站了解下客户的情况。如果没有，也应尽量在搜索引擎中查询下该客户的信息。通过这些信息的分析来预测下客户的需求点，确定电话营销的目的和目标。1.2 常用开头方法 以促销导入直接告诉客户最近有什么优惠活动，对客户有哪些好处； 以回访导入假如公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通； 以调查导入以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，迂回方式。1.3 开场白吸引人注意的方法 研究发现，没有比价值更能吸引客户的注意； 陈述你的不同之处，如“最大”、“惟一”等； 谈及你刚服务过他的同行公司，如“最近我们刚刚为XXX开过招商会，他们对效果很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”； 谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”； 赞美他，如“我听您同事讲您在中医养生很有研究，所以，也想向您请教一下”； 引起他对某些事情的共鸣，如：“现在很多美容院都跟风做中医养生这块，不知您如何看？”1.4 开场白案例 错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你： 您好！陈总，我是美容门户网代军，听说您最近在上市新产品，您是否正在考虑招商的事呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝）您好，王先生，这里是美容门户网，我们公司是美容行业最大的信息整合平台，我们（好，我知道了） 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是美容门户网，我们（对不起，我没时间） 正确的开头“您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是香港葆典的，我们公司最近推出一项*活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样“打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有新产品，就是正在考虑招商，在这个时候，他最需要的是广告，是各种媒介的宣传，所以他就不会拒绝你下面的内容。 技巧型开头假装打错了电话：您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场*活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）。1.5 美网广告、会议邀约开场白 广告开场白1：总您好！我是香港葆典的小王。就是想跟您说一下我们公司最近有一个活动方案，看能不能帮到您？现在和我们合作的客户已有300家，在此把这个好消息告诉您，看一下能不能跟您这边长期合作？广告开场白2：总您好：我是香港葆典的，是这样的，我们现在有一个最低招商店销方案，还可以免费送您一个网上展位，像、等都是我们的年度客户，（根据我公司人员电话跟踪他们都达到自己的理想效果，您可以打电话去咨询。）他们反应效果都很好，看一下您有没有时间？今天刚好有同事在你们公司附近，顺便带些美容院资料过来给您看一下。（谈谈我们合作细节问题。） 会议邀约开场白：X总您好！我是香港葆典的小罗，我们现在有个优惠活动，在近期将召开的一个大型美容展会中我们可以免费送您一个席位。X总您下午两点有空吗？方便的话我下午两点去您公司拜访您，也详细谈一下。2 探询客户需求2.1 探询客户需求是销售所有阶段中最重要的过程“在完全、清楚地