中餐厅礼貌用语培训.ppt

1,餐厅服务中的礼貌用语,欢迎参加,培训,2,礼貌用语要做到:“七声”、“十字”“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见,总则：,3,问候声：,“先生/小姐您好！欢迎光临！”“中午/晚上好，欢迎光临！”“欢迎您来这里进餐”“欢迎您光临！一共几位？这边请！”“请问先生/小姐有预定吗？”“请跟我来”,4,征询声：,先生/小姐，您坐这里可以吗？请问先生/小姐，现在可以点菜了吗？请问先生/小姐喜欢喝点什么酒水/饮料？我们这里有。对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？请问先生/小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出。（我们的特色有。）,5,征询声：,请问先生还需要点什么吗？请问先生现在可以上菜了吗？请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？请问一下，这个盘子可以撤掉吗？请问先生/小姐，现在可以上水果了吗？您吃得好吗？您觉得满意吗？您还有别的事情吗？现在可以为您结帐吗？,6,感谢声：,感谢您的意见(建议)，我们一定改正谢谢您的帮助谢谢您的光临谢谢您的鼓励，我们还会努力,7,真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?对不起,让您久等了,这是XX菜真是抱歉,耽误了您很长时间对不起,这个菜品刚刚卖完,XX菜和它的口味,用料基本相似,您需要换一下吗?,道歉声:,8,实在对不起,我们重新为您做一道好吗对不起,我把您的菜上错了对不起，请稍等，马上就好实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?,道歉声:,9,好的,我会通知厨房,按您的要求去做好的,我马上就来好的,我马上安排是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务没关系,这是我应该做的我明白了,应答声：,10,祝福声:,祝您用餐愉快!祝您新婚愉快!祝您生日快乐!祝您心情愉快!祝您节日快乐!新年好!新年快乐!圣诞快乐!,2019/12/14,11,可编辑,12,先生/小姐请慢走,欢迎下次光临先生/小姐再见,请走好,送别声:,13,餐厅其他礼貌用语：,请用茶/请用毛巾您的菜上齐了，请品尝请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见不好意思，打扰一下,14,服务语言的“六要”与“六不要”,15,明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。,服务语言的“六要”：,16,局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。,服务语言的“六要”：,17,言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。,用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：,18,与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。