（外国哲学专业论文）认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究.pdf

中 文 摘 要 认知和情感，在由理性逻辑推理作为主导的理性传统时代，有人认为是对立的， 有人认为情感是冲动的、野蛮的、不理智的和原始的。然而，把认知看作是冷静的、 充满人性的、明智的和有逻辑性的。但是在诺曼看来，这是一种无稽之谈！他认为 情感是认知不可分离、不可缺少的一部分。情感表达着我们的某种感受、某种思维 倾向，为认知提供一些线索，并发起组织和驱动认知的行为方式；反过来，认知也 赋予情感某种特殊和具体的含义，并且帮助人们对情感-认知结构的界定。 本文共有三个部分组成。第一部分在简单阐述了认知和情感定义的基础上，主 要介绍了情感化设计的基础：认知加工的三个层次。设计之所以会千差万别的原因， 在该部分中做出了详细的分析，这不仅仅是因为人们赋予设计中的情感不同，从认 知的角度看，更是因为人脑中有三种不同的认知加工层次，它们不同的功能也反映 在情感化设计中，为人们开发出更好地产品提供了新依据和新路径。第二部分的重 点是：诺曼在情感化设计的理论中，提出了一套新颖的概念模型理论。这一理论主 要应用于管理者和设计者，如果利用好这一模型，在日常管理和设计中，他们可以 对疑难问题进行合理的安排和设计从而达到排除疑难，方便用户并使用户感到欣慰。 最后一部分是对认知人造物理论进行了重点陈述：人类创造了可以提高人类认知能 力的人造物装置，然而究竟人造物和人类认知能力之间产生了怎样的影响？是提高 了我们的认知能力还是反而使我们的认知能力变得更愚笨？诺曼认为，它们提高了 人类的认知能力并且在情感化设计中，人造物的表征作用发挥了至关重要的意义。 “情感化设计” ，它是指一种广义上的设计,包含了软件设计、产品设计、游戏 设计和交互设计等等。情感化设计的理论，它不仅仅是指一种理念阐述，而且是一 种比较抽象的理念阐述，是一种更高层次的、有哲学意味的补充与指导。设计离不 开人类的情感，而情感也应该融入到设计中，情感与设计交互作用，共同影响着人 类的生活。在认知活动中，情感是非常重要的组成部分，没有情感就没有认知，情 感贯穿于人类认知活动的整个过程中，对认知产生起到了无可替代的作用，因此对 情感进行深入研究，对于我们科学的认识认知有着非常深刻的意义。 关键词：关键词：认知；认知人造物；情感；情感化设计 abstract under the circumstance of rationalism era, which rationalistic logical reasoning as the dominant position, someone thoughts cognition and emotion were opposite. somebody thoughts emotions were impulsive, wild and reasonless. however, they considered cognition as calm, humanistic and logical things. but for norman, who thinks the theory is a tale of a tub! norman deems that emotion is an inseparable and indispensable part of cognition. emotion not only expresses our feels, thoughts but also provides clews for cognition and organizes and drives some behavior methods of cognition. meanwhile, cognition gives a help for person to definite emotion-cognition structure. this paper includes three parts. the first part has a brief introduction about the definition of cognition and emotion. moreover, it also mainly introduces the basis of emotional design that is the three levels of cognition. due to analyze the differences of the three levels, which makes people understand why designs are in variety. the reasons are people put different emotions into designs, and even in the view of cognition, the different functions of the three levels exist in brain have a deep effect on emotional design. new path has been found by analysis of the three cognitive levels. the importance of the second part is that norman comes up with a new theory for emotional design which names conceptual model theory. this theory mainly uses for manager and designer who can use this theory too well to solve problems and finally get more satisfactions from the customs. the last part analyze on cognitive artifact. human creative artifact which can improve humans cognitive abilities. but what affection has been got between artifact and human cognition? does artifact improve our cognition ability or make us more stupid? norman thinks it improves humans ability in emotional design and its representative function has far-reaching meanings. the definition of “emotional design” is generalized. it is an idea that more abstract and more superior in philosophy. design and emotion both are effect humans life. to analyze them deeply, it has a most crucial meaning for us to recognize cognition scientifically. key words: cognition; cognitive artifact; emotion; emotional design 承诺书 42 承 诺 书 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导 下独立完成的，学位论文的知识产权属于山西大学。如 果今后以其他单位名义发表与在读期间学位论文相关的 内容，将承担法律责任。除文中已经注明引用的文献资 料外，本学位论文不包括任何其他个人或集体已经发表 或撰写过的成果。 学位论文作者（签章） ： 2011 年 6 月 9 日 学位论文使用授权声明 43 学位论文使用授权声明 本人完全了解山西大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留并向国家有关机关或机构送交论文的复印件和电子文档，允许 论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等手段保存、汇编学位 论文。同意山西大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播论文的全 部或部分内容。 保密的学位论文在解密后遵守此协议。 作者签名： 导师签名： 2011 年 6 月 9 日 引言 1 引 言 情感化设计为我们大众透露出这样一种潮流,那就是： 艺术化、 情感化、 美观化， 这些都已经不仅仅局限在传统意义上的娱乐和休闲类产品里，而是在更加广泛的商 业用途领域得到了很大的重视。从某一种意义上说，虽然这种趋势并不是起源于诺 曼，但是却被他的理论准确的表达了出来。这种趋势和 20 世纪初在德国的包豪斯 （bauhaus）运动有着很多的相似之处。当时的包豪斯是世界上工业设计领域的一个 革命重镇。在当年我们人类社会刚刚从简陋的手工作坊式的工业过渡到一种大规模 生产化的新工业产品时代，人们迫切的需要找到可以在工业化时代能够美化我们生 活的办法。原来有的仅为皇室服务的简单手工作坊的方式已经远远不能满足新到来 的工业时代人类的需要了，而此时新的设计法则与体系还没有完全建立起来。在工 业化的生产早期，生产出的产品虽然在功能上还可以使用，但是在美观上可谓是简 陋粗鄙之至。在包豪斯的工人师傅们，他们探索着在工业化的生产条件下怎样才能 达到美化人类生活的方法，因此极力提倡有新的设计理念与实践的行为。可以说， 他们在工业设计这个领域的影响是深远之至。而且这几年全面注重产品美观与情感 因素的工业设计潮流（尤其是在软件领域） ，正是体现出了，在信息时代背景下，设 计师们渴望重新美化人类生活的努力。 在诺曼这里的“设计” ，它是指一种广义上的设计,包含了软件设计、产品设计、 游戏设计和交互设计等等。诺曼的理论不是那些单纯的用户指南或者是某类设计手 册，事实上它是指一种理念阐述，而且是一种比较抽象的理念阐述，是一种更高层 次的、有哲学意味的补充与指导。诺曼把设计与设计的目的即作为用户是最终 怎样享用这一项设计的，他明确的划分为了三个不同的层次，分别是：本能层次 （visceral） 、行为层次（behavior）和反思层次（reflective） 。这里的本能层次，用通 俗易懂的词汇讲，就是指那些可以给人们带来更多感官刺激的设计上的活色生香。 例如，一个传统意义上的游戏，是枯燥与沉闷的陈腐样式，而现在的游戏在三维画 面上可谓是美轮美奂，让人一眼看上去就可以感觉到炫目多彩，在图像上达到了那 种虚拟的情境。这就是表明一个游戏的本能层次在起作用。那么行为层次，就是指 用户必须自己学会如何掌握技能而且还可以用这种技能达到解决问题的能力，并且 在这个动态的过程中用户可以享受到一种爽快感与成就感。还是以游戏为例子，比 如一个打斗游戏，设计师肯定是预先设置了一些游戏规则。作为玩家就必须逐渐地 掌握这些规则，并且利用这些规则来和其他的玩家或者由计算机控制的虚拟对手进 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 2 行打斗，当然游戏中是力求胜利。如果这个游戏设计的好，那么玩家自然就会在这 个动态过程中得到爽快感和成就感。实际上，这些都是因为设计中的行为层次在起 着重要的作用。显而易见，最高的层次就是反思层了。事实上这个层次指的是因为 前面两个层次的共同作用，因此在用户内心深处产生的一种更深层次的意识、情感、 理解、文化背景和个人经历等等这些种种因素交织在一起而造成的深远影响。这也 就是我们中国人常说的“触景生情” 。据世说新语中记载：桓温北征，经金城， 见年轻时所种之柳皆已十围，慨然曰： “树犹如此，人何以堪！ ”攀枝执条，泫然流 泪。在这里如果只有本能层次的话，那么样子粗大的柳树是不可能引起人很多的审 美上的反应，正是因为有了反思层次的存在才使这里的主人公由此而产生了非常强 烈的一种情感波动。也由此可见，反思层次的重要性。在现代，反思层次有利于在 用户和产品之间建立起一种长久的纽带关系，它能够帮助用户建立一种自我标识 （self-identity）等等。 诺曼是一位坚定的站在“以人为中心”的设计（human-centered design）立场和 角度去不断地探索人与技术之间关系的先驱者。这种具有开创性意义的工作为我们 揭示了产品和人的情感之间存在的那种非常微妙的关系，并且提出了一系列新颖的 和富有启发性的思路和观念，可谓是令人耳目一新。诺曼提出和探讨的这种问题具 有很强的普遍性，并且对其他的学科领域有着很大的启发意义。例如，我们探讨计 算机的网络系统和用户“协同工作”这一事情时，计算机网络为我们提供“个性化 服务” ，以及研究用户和网络之间希望建立一种和谐自然的交互关系时，用户就自然 地成为了最主要的研究对象。近几年，科技工作者也已经在考虑机器应该怎样理解 用户的“情感”和兴趣，和怎样表达自己感情的问题了。又比如机器人和人之间的 关系，曾经还只是在电影和科幻小说中讨论的话题，现如今，在机器人等这类科技 领域中， “人机和谐共处”和“人机共同进化” 、 “人机交互” （interface between human and cognitive artifacts）等等这些问题也已经在研究之中了。机器和人之间的关系变 得越来越复杂了，不断的向我们提出了许多新的研究课题，例如，现在的计算机是 否和原来传统意义上的机器一样只可以被动的听命于我们人类的指令，如果这个指 令的执行会对系统造成某种程度的损害，又或者会造成其他严重的后果时，计算机 是不是可以“违抗”呢？那又是在什么情况下就可以拒绝执行指令呢等等。换句话 说，机器究竟可以有多大的自主性？所有这些都已经不是十分遥远的事情了，如今 的计算机网络中早已经充满了这些困难的难题。总之，我们人类的情感和产品设计 以及机器和人之间的种种关系所提出的各种各样的问题都是值得我们深入的思考和 引言 3 探索的，目的是为了寻找一种设计和情感之间、机器和人类之间和谐的关系。 因为人都有感性的一面，当对待一个物品时，除了客观冷静的理性分析之外， 还有更重要的是感性认识的成分在起着作用。况且，大多数时候，感性认识通常远 比理性分析对于人们做出某种决定更为关键，这就充分说明了情感因素的重要性。 所以，要想成为一个成功的设计者，就必须在重视产品的实用性的同时，还更重要 的是强调产品对用户会产生的情感影响和作用。因为，虽然设计是很重要的，但是 我到底会选取哪种设计则由情境、场合以及尤其是人的心情决定。一些设计出来的 产品不仅仅是拿来使用的，事实上，每个设计出的产品都有一段属于它们自己的故 事。产品创造时的可用性、美观性以及实用性，这三个部分缺一不可，更重要的是 设计里含有的情感成分很可能远远的超过了产品中的使用成分。在哲学中，情感和 认知之间也存在着某种关系，并且交互影响着。人类的情感是认知不可分离和不可 或缺的一部分。我们所做的每件事都影响着情感；反过来我们的情感也会改变我们 的思维方式，引导着我们趋好避坏。 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 4 1 认知情感化设计的基础：诺曼的认知加工层次 根据人脑中复杂的结构，诺曼将其主要归为三个层次，并且把它作为研究认知 情感化的理论基础。 1.1 认知与情感的内涵 1.1.1 认知与情感的定义 认知是获得某方面知识的一个心理过程，正如美国大百科全书的定义： “认知是 生物体得到关于客体的思想或理解的心理过程， 或者是获取世界知识的过程。 ” 霍斯 顿等一些美国的心理学家把认知总结为五点：认知用于信息加工；在心理学上认知 是一种符号运算；认知是一种解决问题的方法；认知表征着一系列的相关活动，如 知觉、记忆、思维、判断、推理、问题解决、学习、想象、概念形成、语言使用等 等。 情感是人类最基本的心理活动之一。在心理学上，情感是人类对客观事物和人 的需求之间相联系的一种内心体验的表达，也就是指人类对于客观世界的一种特殊 反映形式，是人类对于客观事物是否能符合人类的需求而产生的一种态度体验。情 感的特点包括：作为一种以人类的需求为中介的心理活动，情感反映的是主题需求 与客观世界之间的某种关系；情感体现的是一种人类的主观感受，或者说是对于人 类内心的一种体验；情感有其外部的一些表现形式，即人类的表情，包括我们的面 部表情、身体表情和语言表情；情感的变化会引起相关的生理变化。 在价值上，情感指的是主体人对于客观事物的价值特性所产生的一种主观反映 形式。其中包括：这里的主体人既可以指个人，也可以指集体，还可以指整个社会， 与此对应的分别形成个人情感、集体情感和社会情感。集体情绪、集体荣誉和集体 意向等等就是集体情感的典型表现，社会伦理道德、社会舆论和民族感情等等就是 社会情感的典型表现；客观事物的价值特性指示的并不是客观事物的使用价值量， 而指示的是客观事物对主体价值率的高低，它包括事物的劳动价值量与使用价值量 以及劳动时间和主体中值的价值率等这四个变量；事物所具有的价值特性不仅仅和 客体自身的品性有关，而且还和主体以及周围环境（即介体）的品性有关，所以主 体、客体以及介体三者的全部品质特性决定了情感的反映；作为表现主观反映的情 感，它和价值特性的联系是一种主客观的关系。因为任一种主观反映都会有自身的 孟昭兰.情绪心理学.北京：北京大学出版社 2005.3.93 认知情感化设计的基础：诺曼的认知加工层次 5 局限性，都在某种程度上或多或少地偏离主观所反映的客观事物，所以导致情感也 必定会在某种程度上或多或少地偏离情感所体现的价值特性，但是无论怎样偏离， 情感总是以价值特性作为基础，并且围绕着价值特性不断地上下波动。 “情感化设计”中的情感主要指的是情感在哲学上的意义，是人类对于所感受 对象的一种主观体验，是人类的需求是否得到满足的反映形式。人类的情感尽管存 在于自身所具有的客观生理和心理的基础之上，有着自身生物体自然本性的一方面， 但是更重要的体现是形成于社会生活中，受到社会生活的制约，具有社会性和历史 性的一面。所以，情感是人类的重要组成部分之一，是人类的一种本质力量。 1.1.2 情感研究的转向 20 世纪 60 年代，世界范围内开始兴起人本心理学，它的主张是把情感与认知结 合起来认识。70 年代，认知和情感的关系在极大程度上引起了许多心理学家的关注。 80-90 年代涌现出了大量关于认知和情感的研究， 并且提出了很多关于认知和情感交 互作用和交互影响的一系列系统理论。认知和情感是彼此独立的系统，同时又是不 可分离的两个过程，它们无时无刻地不影响着对方，在认知的加工过程中，情感不 可避免地会介入，对认知起到负面或正面的影响。迄今为止，情感仍然被看作成人 类心理学中没有得到充分理解和研究的一部分。有些人把情感看做是人类从动物进 化而来的过程中遗留的一种遗留物，大多数人则会把情感看做是一个问题，一个需 要用逻辑与理性思考并加以克服的问题。我们发现大多数的研究都关注在一些负面 情感上，诸如害怕、慌张、焦急、忧虑和愤怒等，而现代研究已经彻底改变了这种 观点。现代科学显示，进化上那些更高级的动物远比原始动物拥有更丰富的情感， 人类就是情感最丰富最多样的动物。此外，情感在人类的平常生活中发挥着非常重 要的作用，它可以帮助评价我们的处境是好的还是坏的，是安全的还是危险的，情 感可以为人们的决策做出某种程度上的帮助。对于人类而言，我们的正面情感与负 面情感这两者有着同样重要的地位，在学习的积极性、对事物的好奇心与研究创造 性思维等方面，正面情感都起着关键的作用，而且今天对情感的研究也正在朝这一 方面转向。 1.1.3 正面情感的作用 情感可以改变人脑在解决问题时的思维方式，情感系统同样可以改变人类在认 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 6 知系统方面的运行过程情况。在情感化设计中，正面情感主要指的是人在设计产品 时所需要的轻松愉悦的心情和氛围，因为这样的环境可以刺激人们在设计时的创意 和灵感的出现，使设计可以进一步做到“以人为本” 。 人在遇到焦急和忧虑时，思维方式会随之变窄，只仅仅集中在与问题有直接相 关性的方面。当我们试图逃离危险时这无疑是一个非常有用的策略，然而却不能视 为一种富有想象力和用创新的方法解决所遇到问题的有意义的思维方式。当人们处 于一种轻松愉悦的氛围时，思路也会随之变得拓宽，变得更有想象力与创造力。正 面情感使人变得更聪明，这也正是诺曼当前研究的主要课题。到目前为止，我们有 证据表明，一个物品在美观上可以产生令人愉悦的心情，这种物品能使人更好的投 入工作。反过来，这种良好的感觉又可以使人们更好地发挥创造性的思考。正如下 面的例子所说明的那样，人们会使用那些让人感觉很好的产品和系统，并且能得到 更和谐的效果。当车子被擦洗打蜡后，不是会看起来更容易更好的驾驶吗？当洗澡 过后穿上干净整齐的衣服时，你不会感觉到更舒服更好吗？当你使用一个漂亮的、 平衡性非常好的、在功能上又非常实用的工具或羽毛球拍、滑冰鞋时，你不会表现 得更好吗？因此，也就是说，正面情感更容易让人找到所遇到问题的答案。就大部 分产品而言，如果你尝试做的第一件事情没有能达到所期望的效果，我们最自然直 接的反应就是接着试，只不过不同的是接着试。然而在当今由计算机所控制的产品 中，重新做一样的操作几乎不太可能得到更好的效果。其实正确的反应应该是寻找 其他的解决方法，然而有一类人更容易对相同的操作做再次的重复，这类人的情感 非常焦虑和紧张。对于这种情感，我们称之为负面情感，此类人会把自己的工作精 力全部集中在一些非常细小和琐碎的问题上，如果这些工作中存在的微小问题没有 被好好的解决，那么他们就无法进行和开展接下来的工作，甚至在情绪上会变得加 倍的焦虑和紧张。然而，当具有正面情感的人遇到此类同样的问题时，他们的行为 会表现的不同：拥有正面情感的人会更倾向于寻找其他的解决方法，而往往这些其 他的方法通常又会达到非常令人欣慰的结果。工作完成后，那些情绪上焦虑和紧张 的人们，会不断地和别人抱怨他们在工作过程中所遇到的问题，然而相反，那些具 有轻松愉悦情绪的人们几乎忘记了这些遇到的困难。 认知情感化设计的基础：诺曼的认知加工层次 7 1.2 情感化设计的三个加工层次 1.2.1 认知加工的三个层次 所有动物中最高级最复杂的动物毫无疑问的是人类，我们的大脑有着非常庞大 和复杂的结构。虽然我们有很多的因素，如爱好、性格等等是在出生时就随之而来 的，也是作为保护我们身体最基本的一部分而存在。但是除了这些，人类同样还拥 有更多的大脑机制如积极的完成工作任务、不断的研究和发明创造。正是因为这样， 我们这个世界才有了非常著名的音乐家、画家、设计师等等。我们可以对自己在世 界中所扮演的角色进行很好的意识和定位。我们对过去不断地进行回首，是为了可 以从中吸取经验和教训，从而更好的开展学习；对未来所有的畅想，都是为了从现 在起就可以为此好好的准备；不断地对自己进行反省，是为了可以更好更合理的安 排现在的生活。 根据上述这些人类属性是由大脑的不同层次引起的，诺曼认为这就是人类对外 界事物的认知加工能力的三个层次： 自动的预先设置层， 称本能层次 （visceral level） ； 包含支配日常行为人类脑活动的部分，称行为层次（behavioral level） ；人类脑思考 的部分，称反思层次(reflective level)。如图 1.1 所示。每一个层次都在人类的整个 机能中发挥着不同的作用,因此每一个层次都需要一个不同的与之相对应的设计风 格。 d.a.norman , 情感化设计 电子工业出版社，2005 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 8 图 1.1 加工的三种水平：本能的、行为的和反思的 图 1.1 加工的三种水平：本能的、行为的和反思的 1.2.2 三个层次之间的关系 这三个层次在一定程度上客观地反映了我们人脑的生物起源过程，即从原始的 单细胞有机物，经过一段时间逐渐地进化为相对比较复杂的动物，并接着再发展到 脊椎动物以及哺乳动物，到最后演化成猿和人类。对于简单动物来说，它们的生命 是由机遇与威胁构成的连续体，因此动物必须学会怎样对这些连续体做出适当的反 应。这些基本的大脑回路事实上就是反应机制：对情景进行分析并做出反应。这种 系统和动物的肌肉紧紧相连在一起。如果我们所面对的事情是有危险的或者是有害 的，肌肉就会紧张起来并准备开始奔跑、进攻或者变得警觉；如果我们遇到的事情 是合意的或者是有利的，动物就会自然地放松并且充分利用这种情境。由于不断的 进化，大脑的神经回路对事情进行分析和反应的能力也在慢慢地改进，并且变得更 好更加成熟。例如我们把一段铁丝网放到可口的食物和动物之间，小鸡很有可能会 被永远地拦在外面，挣扎在栅栏前面却吃不到食物，然而小狗则可以自然的绕过栅 本能层次反应很快，它可迅速地对好或坏、安全或危险做出判断，并向肌肉（运动系统）发出适当的信号，警 告脑的其他部分。这是情感加工的起点，由生物因素决定，可通过控制上一级信号来加强或抑制它们。行为层次 是大多数人类行为之所在，它的活动可由反思层次来增强或抑制，反过来，它还可以增强或抑制本能层次。最高 水平是反省的反思层次。值得注意的是，它与感觉输入和行为控制没有直接的通路，它只是监视、反省并设法使 行为层次具有某种偏向。 控制 控制 本能的本能的 行为的行为的 反思的反思的 运动 感知器 认知情感化设计的基础：诺曼的认知加工层次 9 栏。而人类则具有一个更为发达和更为高级的脑结构，回想起自己过去的经历，并 且和他人沟通交流自己所经历的事情。所以，人类不仅可以绕过栅栏而得到事物， 还可以回想这一过程认真思考这个过程并且最终采取移走栅栏或者食物的 方法，这样的话下回我们可以不需要再绕过栅栏。而且我们还可以把这样的问题告 知其他人，让他们甚至可以在到那里之前就知道应该怎么做。 例如蜥蜴这样的动物主要停留在本能层次的活动上，它的大脑只可以用固定的 程序分析外界并做出相应的反应。狗和其他的哺乳动物，则可以进行更高级的，即 行为层次的分析，因为它拥有强大和复杂的大脑，所以能够分析情境，并且相应地 改变自己的行为。对于那些易于学习和掌握的常规操作，人类的行为层次在这方面 就显得格外起作用。由于行为层次本身，并不具有意识性，因此人们在行为层次上 可以成功地和熟练地进行下意识地驾驶汽车，而且还可以同时在另一个层次反 思层次上进行有意识地思考其他事情。所以我们可以常常看到那种娴熟的表演者边 用手指流畅地弹奏乐曲，同时还可以思考音乐本身的高级结构。这就是他们在演奏 时可以与人交流的原因。 以上三种层次交互补充和交互作用，每一个层次都具有可以调节其他两个层次 的作用。当活动由最低的本能层次开始时，被称做“自下而上”的行为；当活动由 最高的反思层次发起时，被称做“自上而下”的行为。 这些术语源自说明脑的某种 加工结构的特定标准模式，这里的底层与解释人类身体的感觉输入相互关联，而顶 层则与人类高级的思维形式和过程相互关联。由知觉来驱动自下而上的行为过程， 而思维驱动自上而下的行为过程。神经细胞间神经冲动的传递方式由神经递质改变 （通过突触） 。有一些神经递质可以在某种程度上加强传递，而有些神经递质则抑制 了传递。 1.2.3 三个层次在情感化设计中的作用 事实上人们所做的这种过程不仅仅包括情感成分还包括着认知成分。认知是用 来评价意义，而情感则用来评价价值。人类永远不能够逃离情感，因为它无处不在、 无时不有。而且对我们影响最大的是，这两种情感正面的和负面的在不同程度 上潜移默化地影响着我们的思维方式。 本能层次的设计是我们人类在自然界中不断进化的结果。人类为了与大自然中 d.a.norman, the design of everyday thingsnew york: basic books,2002. 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 10 的其他生物可以友好共存，所以我们必须有一种可以快速地接受情感信号的生存能 力。而这些情感信号又是可以在我们的本能层上得到合理的解释。也就是说本能层 的基本设计原理就是源自我们的本能反应。虽然这类设计可能很简单，但是却会非 常吸引人。但是若想在设计上更加的完美，那么人们就必须运用反思层的作用。这 是因为生活中的各种流行元素和各种文化中的多样性，这些不断变化的因素都会给 反思层的设计带来很大的影响。今天设计中的尽善尽美很可能成为明天的废物。那 种伟大的设计就像伟大的艺术品和文学作品一样，是可以打破这一规则而永远存在， 当然只有极少数的设计拥有这样足以被称为伟大的资质。在本能层次上的有效设计 需要制图艺术家的视觉和工艺工程师的高超技艺。材料质地和物理手感是很重要的， 形态和外形也是特别重要的，而且重量也同样重要。所以即刻的情感效果是在本能 层次上的设计重点，是设计是否吸引顾客的一个“关键点” 。 在行为层次上的设计追求的是实用性。在这里设计原理不重要，外形也不重要， 那么什么是重要的呢？性能才是最重要的。在行为层次的大部分设计中，第一位的 是功能。即一种产品是用来做什么的？它能实现怎样的功能？如果产品在实用性上 没有一点作用的话，那么谁又会在乎它设计的是否好看呢？如果某些产品设计得很 好，但是不能实现其实用性的目标，这种产品也是失败的。例如一个马铃薯削皮器 却不能给马铃薯削皮，又或者一块手表不能准确报时，那么即使在好看也是没有用 的。所以，一个产品首先必须具备的就是该产品是否满足客户的需要。如果我们仅 仅从表面上看，似乎恰到好处的产品才是最好的，然而，这种想法也是最难实现和 完成的。因为客户的需求不是那么显而易见就被我们发现和注意的。如果一类产品 已经存在，那么就能通过观察人们怎样使用这些已存在的产品从而了解到还能做怎 样的改进。但是，如果某种产品根本不存在时又该怎么办呢？设计者们又应该如何 去发现那些还无法知道的需要呢？这其实正好是产品突破的关键点。产品开发有两 种形式：改进和创新。改进指的是选取某一种已经存在的产品和服务以使它更好； 创新是指提供一种全新的做事方法，或者去实施一种全新的事，是在以前一种不可 能的事。 很明显，在这两者中，最难的是创新。众所周知，创新是非常困难的。在 引进打字机、个人电脑、复印机或者手机之前，谁能想到我们需要这些产品？当然 任何人都不曾想过。但是在今天，我们无法想象假若没有上述这些产品，人类的生 活会是怎样的。通过仔细观察人们如何使用已有的产品，达到发现该产品在使用中 buxton, w. (1986). theres more to interaction than meets the eye: some issues in manual input. in d. a. norman & s.w. draper (eds.), user centered system design: new perspectiues on human-computer interaction. hillsdale, nj: lawrence erlbaum associates, inc. 认知情感化设计的基础：诺曼的认知加工层次 11 所遇到的困难，并且想办法来改进这些困难，这就是改进一种产品的主要途径。然 而，即便是这样，想要真正确定人们的需要还是比看起来可能的需要难得多。人们 会发现，即使他们意识到了某个问题，但是真的想要把这个问题清晰地表达出来却 非一件易事。而且甚至有时人们不认为这个问题是设计上存在的问题。你有过下面 的经历吗：当你用一把钥匙费劲地开锁，竟然发现你用错了钥匙的方向？你是否曾 不小心把你的钥匙锁在汽车里？或者当你锁车之后，才发现某一扇车窗没有关上， 所以你不得不再次打开车把窗户关上？在这些情况中，你是否意识到这是设计缺陷 吗？可能不会，大多数情况可能是：你只是在责备自己。事实上，通过适当的设计， 以上这些缺陷是全部可以被改进的。比如我们可以设计一种对称的钥匙，使得用任 何方式都能插入锁孔开门；我们可以设计的汽车必须用钥匙来锁门，这样几乎不可 能发生把钥匙留在车子里的现象；难道不可以设计出在车外面也能锁上窗户的产品 吗？这些设计实际上现在都存在，可是意识到这些缺陷可以被克服的事实，则离不 开设计者敏锐地观察。 当然，你也可以记住最基础的操作步骤，然而或许你不得不对这些步骤进行一 遍遍的记忆。相反，如果你在很好的理解了一个操作后，你就会发现原来是如此简 单，并不需要死记硬背。从这时起你不再需要不断的解释和记忆。理解设计的真谛 应该是“一旦学会，便永远记住” 。当理解没有到位时，如果物品发生了故障，那么 人们就会不知所措。因此一个好的理解必须是建立一个合适的概念模型。因为无论 什么物品都会有三种不同的概念模型。首先是设计者头脑中的形象称为“设计 者模型” 。然后，使用设备的人对设备和设备运行方式具有的形象称为“使用者 模型” 。由产品和书面材料（如广告和手册）表达的形象称为“系统模型” 。如图 1.2 所示，设计者必须通过产品的系统模型与最终的使用者交流。 norman, a strength theory. journal of mathematical psychology. 1969.6, 192-208. 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 12 概念模型 图 1.2 设计者模型、系统模型和使用者模型 图 1.2 设计者模型、系统模型和使用者模型 理解的一个重要部分来自反馈：一个设备必须提供连续的反馈，以让用户知道 它在运行，这包括所有命令、按键或者其他实际上已接受的请求。 这个反馈可以非 常简单，就好比你刹车时引起的汽车减速，或者推动某物时产生的声音或光的那短 暂一闪。当电脑的反应比较缓慢时，大多数计算机系统都会显示出一个沙漏（鼠标 正处于等待状态）或者一个时钟的界面，这表示系统在响应。 然而在行为层次上的设计如果构思不好就会导致巨大的挫折，这样造成物品有 自己有限的使用期限，从而造成物品拒绝服从指令，因此导致它们无法提供充分的 关于它们活动的反馈。这些主要是由于工程师和设计者通常是以自我为中心。设计 者和工程师都喜欢把重点放到技术方面，把他们自己喜爱的主要特点放入到产品中。 优秀的行为层次的设计应该是以人为中心的，把重点放在理解和满足真实使用产品 的人的需要上。以人为中心，这个理念才是我们设计产品的核心。 反思层次的设计包括很多领域。它注重的是信息、文化以及产品或者产品效用 的意义。 反思层次的设计意义在于该物品对某个人来说是有相关意义的，某些物品 总是可以引起个人的某种回忆。同样的物品，对不同的人，回忆也是不同的。在反 思层次上的活动通常决定某个人对某种产品的总印象。当你用反思层次活动时，你 对成功地使用一个产品的人来说，他们必须具备与设计者的心理模型（设计者模型）相同的心理模型（使用者 模型） 。但是，设计者只能通过产品本身与使用者对话，因此，整个交流必须通过“系统模型”进行：由物理产 品本身表达系统模型的信息。 贾园园.交互设计中愉悦要素的研究.中南大学硕士论文，2008.10.01 draper,s.w.(1986). display managers as the basis for user-machine communication. in d.a.norman & s.w.draper (eds.), user centered system design: new perspectiue on human-computer interaction. hillsdale,nj: lawrence erlbaum associates,inc. 设计者的 概念模型 系统模型 用户 心理模 型 认知情感化设计的基础：诺曼的认知加工层次 13 会回忆起使用这个产品的经历和这个产品的魅力所在。在这种情况下，很多因素在 共同起作用，在这方面的缺陷可能会被其他方面的魅力所掩盖。当对回忆这一过程 进行总体评价时，小的缺陷可能会被忽视亦或者无限扩大，甚至到完全失真的 状态。所以，反思就是对产品的总印象进行再回忆和重新评估。从反思层次上来说， 用户之间的关系在用户对产品的印象中起着至关重要的作用，以至于一种好的用户 关系能够完全改变用户对产品的某些消极经历。所以，当用户对产品感到不满意时 要尽可能的帮助和解决这个问题，这样可以把这些用户变成公司最忠实可靠的支持 者。其实，一个人在购买某种产品有不愉快的经历，但是这些不愉快的经历被公司 很快很好的处理时，这种用户对公司的满意度远远超过那些购买产品时只有愉悦经 历的人。当然这是赢得忠实用户的一种很昂贵的方式，但是它反映了来自反思层次 的真正力量。在反思层次上的设计与用户的长期感受非常有关联。 认知情感化设计的哲学探讨诺曼的认知思想研究 14 2 认知情感化设计的原理：诺曼的概念模型理论 2.1 概念模型理论的含义 针对如何使排队等候这件枯燥无聊的事情变得让人感觉更愉悦，设计者在餐厅， 主题公园及其他场所进行了深入地调查研究。他们所了解到的信息给所有管理者留 下了深刻地印象。在某些地点，每一位管理者都不得不告诉人们需要去排队等候。 我们所有人也不得不花时间等候，这是一个关于时间和娱乐的简单事情。无论何时 这两个体系都是交互作用的，一个总是先于另一个。事实上，这种先后的不同可以 导致商品囤积或管理瓶颈的出现。当人们置身其中，这会增加无用功和激起人们的 愤怒，这种状态对于顾客或工作人员都是无益的。但是等候的心理印象是可以被管 理和设计的，设计领域的研究向我们展示了如何实现这一目标。 诺曼对设计的介绍开始于交互影响的基本原则，致力于提高技术的使用性。某 些地方等候室的设置是被要求的、是必须的，这些原则不仅仅能使排队等候变得更 愉悦，而且可以让人感觉这并不是在等待。有时诱导式的排队方法能加深消费者的 经历。研究显示当排队等候是必须时，我们的目标应该是对消费者和工作人员进行 最优化的排队过程，由此提升消费者的满意度和减轻工作人员的压力和提高营业额。 这项研究已经表明在许多情况下，甚至与排队无关的事情中，设计都是可以帮助管 理者克服这种瓶颈的。 因此，在交互作用的设计中，潜在操作性知识和积极性知识是非常重要的，我 们称之为概念模型。 2.2 概念模型理论在情感化设计中的原则及管理应用 2.2.1 理解原则及管理应用 理解原则：传达真正的实际情况、信息并且要公开交流信息；通过重构等候概 念让人感知管理的实时性；对一事件的管理方式远比事件本身更能长久地留在人的 记忆中。当人们置身于一个不明确的概念模型中，他们将自成一体，并且这会严重 影响管理和服务的积极性。因此，诚实和及时提供相关信息是避免慌乱等消极情绪 的关键。 一架从旧金山飞往芝加哥的航班，由于一些技术问题，飞机晚点起飞。随后播 d.a.norman, “desinging waits that work” new york: basic books, 2009. mackworth, n.h. visual noise caused tunnel vision. psychonomic science. 1965. 3, 67-68. 认知情感化设计的原理：诺曼的概念模型理论 15 音员告知我们是飞机尾部的卫生间出现了故障，工作人员一处理好，我们就可以起 飞。接着航班上的全体成员告诉我们即使卫生间无法正常使用，飞机也有可能起飞， 我的手机每 20 分钟就可以收到最新出发时间的短信。经过一个小时的努力维修，机 长告诉我们他已经决定我们不应该在仅有一个卫生间正常使用的情况下开始飞行。 相反，我们可以换乘稍后起飞的其他航班。尽管这是意外事件，但是乘客很冷静并 且理解机长的决定。机上的乘客说由机长亲自做决定并通过广播告知原因，这种态 度是积极的，所以乘客感到很安慰。然而，在目的地发生的事情却让人非常不悦。 出口通道出现了一些故障，但是没有任何信息告知我们。一个工作人员说根据正确 的航班号换用其他出口通道，但是乘客很快发现目的地不一致。此时乘客开始担心 贻误约会或耽误转乘其他航班的时间。这时一名工作人员试图解释这件事情，但是 她的解释让乘客更加困惑以至于他们打断了她的解释。乘客用合理的语气提出很理 性很合理的问题，但是这名工作人员如此的慌乱，并说如果乘客再打断她的讲话内 容，她就叫警察。 为什么行为会如此不同？缺乏信息和对合理意见的反馈，这是乘客无法理解的 潜在原因。工作人员比乘客还紧张：因为工作人员也是普通人，受同样的原则支配。 然而，他们的情况比他们的乘客还糟糕，他们必须承受抱怨，尽管他们既不是促使 这一故障出现的原因，也无法向乘客提供解释原因的信息。当工作人员缺乏管理和 理解时，他们开始变得慌乱。事实上，慌乱是一种很大的消极情绪。其实，合理的 向你的上级反馈信息和向你的乘客传达信息这两者是一样重要的。比较这两种经历。 出发时，我们知道延误的原因，了解工作人员正在努力的解决问题并理解最后不得 不换乘其他航班的决定。但是，在目的地，乘客无法理解关于事情的发展，无法理 解为什么要等候那么久或无法想象如果耽误约会和转机时间将会发生什么事情。后 者如此的慌乱，只在于管理方式的不合理，对管理理解原则的不了解和对概念模型 的不清楚。 2.2.2 感知中的不公正性原则及管理应用 管理感知原则：感知远比实际经历更重要。提高具有共鸣感的设计，消除感知 不公正的潜在原因。公平性的提高就是管理期望目标的提升。当人们看到所发生的 事情并相信这是合理的情况下，他们的感受就会增加。 anderson, n.h. information integration theory: a brief surve