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文档简介

第二章药学服务道德与药学服务礼仪,第一节药学服务道德,2,一、职业道德与药学服务道德,职业道德：人们在从事执业活动中所遵循的行为准则和道德规范的总和。是由职业理想、职业态度、职业技能、职业纪律、职业责任、职业良心、职业荣誉、职业作风八个要素组成,3,药学服务道德：药学人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。它是一般社会道德在药学服务领域的表现，是从事药学服务工作者的职业道德。,4,二、药学服务道德的基本原则,（一）概念：是从事药学人员在药学服务领域活动实践中应遵循的基本指导原则，它调整着药学服务领域各种人际关系、统帅药学服务道德的一切规范和范畴，贯穿于药学服务道德发展过程的始终，是评价与衡量药学服务领域内所有人员的个人行为和思想品质的最高道德标准。,5,（二）内容：1.提高药品质量，保证药品安全、有效2.实行人道主义3.全心全意为人民健康服务：正确处理医药人员自身与服务对象的关系、个人利益与集体利益的关系、德与术的关系,6,三、药学服务道德规范,（一）概念与特点：概念：指药学人员在依法开展药学服务活动时，必须遵守的道德规范和道德标准，用以指导人们的言行，协调药学服务领域中的各种人际关系，是社会对药学人员行为基本要求的概括，是药学服务道德基本原则的具体表现、展开和补充。特点：针对性、理想性、现实性,7,（二）药学服务道德规范的基本内容1.药学人员对服务对象的道德规范（1）仁爱救人，文明服务（2）严谨治学，理明术清（3）济世为怀，清廉正派,8,2.药学人员对社会的道德规范（1）坚持公益原则，维护人类健康（2）宣传医药知识，承担保健职责3.药学人员间的道德规范（1）谦虚谨慎，团结协作（2）勇于探索创新，现身医药事业,9,四、药学服务道德范畴,（一）概念:是对药学服务道德实践普遍本质的概括和反映，又是一般道德范畴和药学服务实践结合的产物，反映了一般道德范畴在药学服务实践中的应用。（二）内容：良心、责任、信誉、职业理想,10,第二节药学服务礼仪,11,一、礼仪的概念、特征和原则,（一）礼仪的概念：指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观体现，是表达礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。,12,1.共同规范性2.约束限定性3.时代差异性4.通俗延续性5.变动发展性,（二）礼仪的特征：,13,1.自觉遵守原则2.真诚平等原则3.从俗适度原则4.宽容自律原则5.沟通互动原则,（三）礼仪的原则,14,二、药学服务人员礼仪要求,精神饱满热情耐心举止优雅仪表端庄仪态规范,15,三、沟通与交流,（一）沟通与交流的意义有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。,16,（二）交流与沟通技巧,1.认真倾听2.注意语言表达3.适当运用非语言沟通4.掌握交流时间,17,四、接待投诉,（一）投诉的类型1.服务态度和质量2.药品数量3.药品质量4.退药5.用药后发生不良反应6.价格异议,1
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