门接待标准服务流程.doc

_门市接待标准服务流程步骤事项门市、前台人员服务行销规范一、引客进店1、 大门迎宾，在允许的条件下要求轮岗制一人站在大门宣传海报对面的位置，路过的客户无论是否进店笑脸相迎2、 客人进门、请门市面带自然的微笑上前向顾客亲切的问好“欢迎光临TIAMO！”不可以站在原处只等客人过来，要上前迎接。（如果客户已经进店，请站在客户朝向大门的方向，以便挡住客户的退路）3、 如果不清楚客人来的目的，就必须问“你好！有什么可以为你服务的请问今天是来看钻戒，还是看”；今天是想为自己选购产品还是送礼呢（开场白不建议说官方的话语，聪明的销售会视不同客户的特点酌情找到赞美客户的话题）。3、引领客人入柜并入座“先生小姐，这边请！”4、指引客人的座位。“先生/小姐请坐这边，谢谢！”，并挪动小姐的椅子（背靠店门）。5、切记不可冷落客人。6、如果是预约制：预约来店客人要知道1.名字2.目的3.时间二、博取好感1、 倒茶：要亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手不要碰到杯口，托盘一定要拿“两位慢用”2、 先自我介绍再问客人姓名 门市：“你好！我叫XX。”让客人感到亲切。“请问您怎么称呼？”如果是一对，目光先面对女生，有回答后才问男生。门市“XX小姐，你好！”要牢记客人名字，要经常喊客人的名字，增加亲切感。3、 找话题聊天，这时给予赞美，如：“XX，你在哪里上班？”、“XX，你是住在附近吗？”、“婚期是什么时候？”请狗腿一点找机会赞美客人务必在一分钟内争取客人的好感。三、品牌和产品介绍1、 简单的介绍下我们是意大利的珠宝公司,TIAMO代表的是我爱你的意思，总部和总店在意大利罗马，全场珠宝饰品均为全球独一无二的款式，所以不用担心带出去撞款，有意大利工和日本工两种。2、 通过前期与顾客的沟通，为顾客锁定类别款式产品或购买目的产品再做类别产品中的新品介绍（对于第一次进店客户，任何款式都可以是新品。注意不要选最贵的，价格要适中，以判断预算）3、察言观色：根据客户停留在某件珠宝的时间上或推荐客户试戴产品判断预算，再针对性推荐款式。4、记住*成品永远都是在试戴中成交的，所以要尽可能多的为顾客试戴，且不能表露出不耐烦。 5、到这个阶段客户应该会在2/3款中纠结，比较1、 对照介绍：从客人反映中去对照介绍价格较高与价格较低的产品。利用分析法则结合客户购买目的或需求甚至要了解佩戴人的性格 年龄 喜好等来独立阐述每个产品的FAB讲给客户听贵的好在哪里，较便宜的性价比高在哪里。2、做好人，尽量说站在客人立场的话，让他知道你在帮他省钱。3、让客人选定基本产品。采用二选一的方式，避免三选一。“这款其实真的不错，刚才也给你介绍了，我想你也都了解了。那么你定这款还是那款？”（限定回答法）四、引诱客户1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正的想法（需求）。2、运用八种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面珠宝店都差不多，而且你看中的款式又是独一无二的新品，新品基本上上柜两天就会卖掉，等你过两天决定要来买的时候，根本也找不到第二件一模一样的了。让他们感觉这位门市真的对我很好价位也很实在，在这里购买应该可以放心。”八种招数：（1）产品独一无二（2）条件交换：“如果这样今天可以下定吗”（3）炒热气氛“极其幽默之能事”切记勿冷场（4）利用空置模具催眠顾客我们生意好（5）用赠品诱惑客人（6）再次强调优惠力度（7）打车轮耐力战，加人疲劳轰炸客人（8）请经理/店长出马五、签单1、签订销售单，并向顾客一一确认产品信息，待客人确认后，请顾客签字确认。2、收款：拿销售单请顾客付款，不要心虚，卖东西付钱天经地义刚好而已3、填写客户跟踪表一一讲明用途及使用方式。4、讲解佩戴和保养注意事项 六、送客送客出门到外面寒暄几句再说 bye-bye，要求站在门外目送客户离开你的视线后方可回店。七、追踪1、未成交者：引导顾客填写（客户跟踪表）进行电话追踪，尽可能挽回顾客。2、成交者：填写客户跟踪表方便发送感谢简讯给客人。送给只会讲产品，不会讲故事的销售人员太太去买菜，路过四个水果摊。四家销售的苹果几相近，但老太太并没有在最先路过的第一，第二家购买苹果;却在第三家购买一斤;更离奇的是在第四家又购买两斤。商贩一：老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问道：“苹果怎么样啊?”商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了。（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单）商贩二:老太太又到一个摊子，问:“你苹果什么口味的？”商贩措手不及“我早上刚上的货，没来得及尝尝，看红红的表皮应该很甜”，老太太二话没说扭头就走了。（对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识，应对不了客户）商贩三：旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!”老太太说：“我想买酸点的苹果”。商贩答道：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?”老太太说：“那就来一斤吧”。(客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售不能将单值放大）商贩四：这时他又看到一个商贩的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”商贩答道：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？”（探求需求）“我想要酸一些的”老太太说。商贩说:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”（挖掘更深的需求）老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果”商贩说：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着？这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬）你想要多少?（封闭提问，默认成交，适时逼单，该出手时就出手）我再来两斤吧。老太太被商贩说的高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。商贩又对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养(连单，最大化购买，不给对手机会），您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）”“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）”商贩称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来(建立客户黏性）。老太太被商贩夸得开心，说“要是吃的好让朋友也来买”提着水果，满意的回家了。(老客户转接新客户，客户满意，实现共赢！） 店铺服务考核内容顾客至上*超越期望1. 大门站人迎客（两人服务时）2. 欢迎光临tiamo珠宝3. 客户进店后第一时间站在挡住客户退路的位置或与客户平行4. 为客户试戴时至少戴一只手套并主动为客户戴上5. 主动为试戴客户倒水（两人服务时）6. 主动为试戴客户推椅就坐（两人服务时）7