服务礼仪期末作业.doc

服务礼仪教程课程大论文专 业： 班 级： 学生姓名： 学 号： 2016年 12 月目录摘要3正文3参考文献7服务礼仪客运服务的纠纷处理摘要：城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反应轨道交通系统的运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。关键词：客运服务，纠纷处理正文： 按照现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务。那么服务礼仪是我们商品的包装。服务礼仪规范就是我们商品质量的保证。所以，想让我们的商品销量好、口碑佳，想提高我们的销售业绩，步步高升，那么我们的服务必须讲礼仪，我们的礼仪必须合乎规范，今天我给大家讲的就是基础服务礼仪。首先要讲什么是礼仪？我们如果想做到让旅客满意，让被服务的人舒服，那么我们就要讲礼仪，因为礼仪的核心就是让他人舒适，感到被尊重。礼就是礼节，仪就是仪式，把礼节仪式化，就是礼仪。“讲礼节”需要我们知道什么是礼节，“仪式化”说明礼仪不是随意的，不是凭空想象的，礼仪是需要有所规范的。 当然，礼仪也是与时俱进的，不是一成不变的。随着时代的发展和社会的进步，礼仪也在不断改变。那么客运服务礼仪的基本要求有哪些呢？1.服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，服务人员有以下着装要求：着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；女工作人员可淡妆上岗。2.铁路客运服务中，我们要礼貌用语。礼貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要的交际工具，是优质服务的一种体现形式。在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。服务语言要求使用普通话，服务语言表达规范，准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3.在服务态度上，客运服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”的作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。但是，在工作岗位中，不少服务人员天天都需要同大批的服务对象直接打交道。有的别时候，因为这样或那样的原因，双方之间难免会产生一些矛盾纠纷，甚至由此而导致正面的冲突。尽管此类现象是偶然的、个别的，但它却往往会给双方当事人带来不快，并且还会有损于服务单位的形象。正因如此，这类现象一旦发生，服务人员和其所在单位要高度重视、正确处理，既不应任其自行扩大，更不应主动制造事端。服务纠纷，它所指的一般是在服务工程中，发生与服务人员与服务对象二者之间的争执、矛盾或者冲突。服务单位人服务人员对于服务纠纷的正确态度是：其一，要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到最低限度。其二，要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解。从广义上来讲，上述两方面，包括事先预防与事先调解在内，皆可称之为纠纷处理。在处理服务纠纷是，对于服务单位与服务人员的基本要求是：律己从严；待人从宽。在服务礼仪中，对于处理服务纠纷时的这两方面的基本要求，有着一系列明确而有具体的规定。律己从严主要是要服务人员端正服务态度，要积极的接待顾客；对顾客多加尊重；要做到有问必答，百问不厌，百挑不厌。如果已与客人放生冲突，尽量做到保持冷静，理直气和以静制动。乘客去乘动车，通过安检时与检票员起口角，乘客掏出手机拍其工号，却被检票员拍落摔坏。这里有一个实例是客人与检票员发生纠纷的：昨天清晨，张女士与丈夫赶到火车站，准备搭乘6：55开往福州的动车。这是她第一次坐动车。6：20左右，两人来到三号检票口。张女士手里只拿着一个女式挎包，看到别人将行李、挎包放在滑动的安检履带上检查，她担心挎包被压坏，就问旁边一个年轻的女检票员：能否直接把挎包带过安检关卡？但被告知“不行”。“我小声嘀咕着这么小的包包也要安检？我以前坐飞机也没见着这么麻烦，女检票员直接顶了句那你坐飞机去啊。”张女士回忆。张女士说，女检票员口气很不好，她也来气了，就回了一句：“你这样的服务态度好像不太对吧？你工号是多少呢？”对方却说“我没工号”，然后把脸转了过去。看到女检票员制服胸部位置有一排数字，张女士立即掏出手机拍摄。“女检票员赶紧伸手遮挡，并顺势拍打了我的手，我手一抖，手机掉落在地上，电池等部件散落地上，手机屏幕也摔裂了。”一气之下，张女士抬腿去踢检票员的小腿。推搡间，旁边几名检票员立即过来劝和。此时，正在火车站执勤的民警赶来。由于动车发车时刻已到，民警安抚张女士先上车，并表示将调查处理此事。抵达福州后，张女士的气仍难消。张女士说的情况是否属实，导报记者暂未联系到当时的检票员进行核实。导报记者致电处理此事的民警以了解情况，民警解释，经初步了解，双方确有发生一些轻微的肢体推搡，经协调，待张女士29日回厦后，再召集双方处理。张女士没有配合安检，肯定是乘客不对。但或许她真的没坐过动车，不知道一个小挎包也要严格检查。服务窗口，矛盾多缘于服务者摆臭脸这样的情况屡见不鲜。假如，女检票员能面带笑容地多解释一句，相信张女士也不会火大，也不会拿手机拍摄工号，更不会发生手机摔坏的一幕。这个实例就像我们证明了，在服务中，律己从严的重要性，正是应为检票员的出言不逊，才使双方发生不必要的口角进而发展成冲突。但即使服务态度好，待人从宽，如果主力不灵活，也会引起投诉，这里有一实例：2015年3月10日，乘客张某在北京西站地铁站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务人员：“可否将二楼到一楼的电梯向下开？”服务人员的回答是：“不行的，我们有规定，我也没有办法。”乘客张某不得不从楼梯上搬下去，服务人员笑着看着他搬完。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务人员应当向乘客做好解释工作并取得乘客的谅解。我们应该在无法改变地体走向的前提下热情的帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。当纠纷发生时，我们服务人员应该认真面对，认真调查，认真处理，既要做到耐心服务，又要做到面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的顾客时保持应有的风度，尽量保持自我克制，满足乘客合理的要求，不要意气用事，与乘客进行有效的沟通。优质的服务能给运营公司带来好的口碑