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硕士论文 论在线交易中消费者知情权的保护 摘要 臼2 0 世纪9 0 年代开始，互联网的出现给传统的商业方式带来了深刻的变革，通过 网络进行贸易活动的在线交易应运而生并蓬勃发展。但网络只是改变了人们购买和消费 的手段和环境，并没有根本改变对消费者知情权的定义及法律保护，因此，在线交易中 的消费者知情权即指通过网络进行贸易活动的消费者依法所享有了解其购买、使用的商 品或接受的服务的真实情况的权利。 与传统消费者知情权相比，网络赋予了消费者知情权新的特征：知情权的内容在传 统基础上得到拓展和延伸；知情权在在线交易中更容易受到侵害；强调由经营者主动承 担信息披露义务；知情权行使的方式发生变化。 知情权在网络环境下所表现出的这些特征给这项权利的保护带来了新的挑战，而我 国对在线交易中消费者知情权的保护却存在诸多不足，表现在：立法制度供给不足；司 法救济渠道阻滞；监督管理体系乏力；在线信用体系缺失。 为了更好的保护在线交易中消费者的知情权，完善其保护机制，应在立法上明确在 线经营者信息披露义务，完善对网络广告的立法。司法救济上建立对在线经营者的身份 认证；适用有利于消费者的管辖规则；解决消费者的举证困难；完善小额诉讼法律解决 机制。监督管理上加强政府的监管、社会的监督并建立在线经营者的自律规范。同时构 建在线信用体系，建立企业信用公示机制；颁发在线信赖标志；创设线上信用评价机制。 关键词：在线交易，消费者知情权，保护 硕士论文 a b s t r a c t f r o mt h e19 9 0 s ，t h ea p p e a r a n c eo fi n t e m e tb r o u g h tp r o f o u n dt r a n s f o r m a t i o nf o r t r a d i t i o n a lc o m m e r c i a ls y s t e m o n l i n et r a n s a c t i o nw a sa r i s i n ga tt h eh i s t o r i cm o m e n ta n d h a d v i g o r o u sd e v e l o p m e n t t h en e t w o r ko n l yc h a n g e dt h ee x p e n s em e t h o da n dt h ee n v i r o n m e n t ， n o tr a d i c a l l yc h a n g e dt h ed e f i n i t i o na n dl e g a lp r o t e c t i o nf o rc o n s u m e r sr i g h tt ok n o w t h e r e f o r e ，t h ec o n s u m e r st i g h tt ok n o wi no n l i n et r a n s a c t i o nm e a n st h a tc o n s u m e rh a v et r a d e t h o u g ht h en e t w o r kc a ne n j o yt h er i g h to fg e t t i n gr e a ls i t u a t i o nf o rb u y i n ga n du s i n gt h e c o m m o d i t yo rr e c e i v i n gt h es e r v i c e c o m p a r e dw i t ht h et r a d i t i o n a lc o n s u m e r sr i g h tt ok n o w , t h en e t w o r kh a se n d o w e dt h e o o n s u n l e r sr i g h tt ok n o ww i t hn e wc h a r a c t e r i s t i c ：t h ec o n t e n to ft h er i g h tt ok n o wb a s e d0 1 1 t r a d i t i o nh a se x p a n d e da n de x t e n d e d t h ec ( ) n s u m e r sr i g h tt ok n o wi no n l i n et r a n s a c t i o ni s m o r ee a s i e rt ob ee n c r o a c h e do n t h em a n a g e rh a v et od i s c l o s et h ei n f o r m a t i o na c t i v e l y a n d t h ew a yo fe x e r c i s eo ft h er i g h tt ok n o wh a sc h a n g e d w eh a v en e wc h a l l e n g e sb e c a u s eo ft h e s ec h a r a c t e r i s t i ca n do u rp r o t e c t i o nf o r c o n $ u m e r s r i g h t t ok n o wh a v e m a n yd i s a d v a n t a g e s l e g i s l a t i v es y s t e ms u p p l i e s i n s u f f i c i e n t j u d i c i a lr e m e d yi sh i n d e r e d s u p e r v i s i o na n dm a n a g e m e n ts y s t e mp e r f o r m s a s t h e n i a o n l i n ec r e d i ts y s t e mn o ty e te s t a b l i s h e d i no r d e rt om a k eb e t t e rf o rp r o t e c t i n gc o n s u m e r sr i g h tt ok n o wi no n l i n et r a n s a c t i o n ，w e s h o u l dm a k ec l e a rt h eo b l i g a t i o no fd i s c l o s i n gi n f o r m a t i o nf o rm a n a g e ro n l i n ea n dp e r f e c tt h e n e ta dl a w o nt h ea s p e c to fj u d i c i a lr e m e d y , w es h o u l de s t a b i s hi d e n t i t ya u t h e n t i c a t i o nf o r m a n a e ro n l i n e ，u s et h ej u r i s d i c t i o nb e n e f i c i a lt oc o n s u m e r , s o l v et h ed i f f i c u l t i e sf o ra d d u c e e v i d e n c ea n dp e r f e c tl e g a ls e t t l i n gm e c h a n i s mf o rs m a l lc l a i m s o nt h ea s p e c to fs u p e r v i s i o n a n dm a n a g e m e n t ，w es h o u l ds t r e n g t h e ng o v e r n m e n ta n ds o c i a l s u p e r v i s i o na n dm a k e s e l f - d i s c i p l i n i n gs t a n d a r d f o rm a n a g e r m e a n w h i l e ，w es h o u l db u l i dt h eo n l i n ec r e d i t s y s t e m w ea l s on e e db u l i de n t e r p r i s e c r e d i tp u b l i cs u m m o n s ，g r a n tt h et r u s t m a r ko n l i n ea n d c r e a t ee v a l u a t i o nm e c h a n i s m k e y w o r d s ：o n l i n et r a n s a c t i o n , c o n s u m e r sr i g h tt ok n o w , p r o t e c t i i 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学 位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布 过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的 材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明 确的说明。 研究生签名：盘墼：b 譬年6 月艿日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上 网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权 其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文， 按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：皑年6 月) - se i 硕士论文论在线交易中消费者知情权的保护 引言 进入1 9 世纪后，科学技术不断发展，工业化产品大量涌入人们的日常生活。产品 的复杂和技术垄断日益加强，使消费者很难仅仅在买卖合意中就能知道产品质量的问 题。经营者与消费者之间有关商品信息的不对称性越来越明显，致使消费者在购买、使 用商品的过程中利益受到损害的情况越来越普遍。随着信息技术的进步，利用互联网进行 的贸易活动在线交易蓬勃发展。如今，网络已经渗透到社会生活的方方面面，消费 信息的弥散，网络广告的铺天盖地，使得消费者与经营者在普通消费方式下的非对称信 息状态在网络交易时代非但没有改变反而有愈演愈烈之势。在线交易的非谋面性愈发促 使经营者在非对称信息状态下败德行为的滋生，消费者在交易中屡遭欺诈，蒙受不必要 的损失。因此，保护在线交易中消费者的知情权就显得尤为必要。因为这是在电子商务 背景下实现消费者其他权利的基础，也是消费者的自主选择权、公平交易权、依法索赔 权等权利的前提。而我国目前对在线交易中消费者知情权保护的法律体系并不健全，已 有的消费者权益保护方面的法律规范又不能完全适应网络时代的消费者权益保护的要 求；理论界虽然对于在线交易中消费者知情权的保护给予了一定的关注并推出了一些研 究成果，但是结合理论研究和实务操作，仍滞后于网络市场发展的客观需要，滞后于当 今社会对消费者权益保护的需求。鉴于相关的学理研究与法律实践对于保障消费者权 利，维护在线交易公平，建构在线诚信体系至关重要。笔者试图从对消费者知情权的概 念界定入手，详细论述在线交易中消费者知情权的一般理论，加深对该项权利在网络环 境下的充分理解。同时参考其他国家和地区的保护经验对我国保护机制中存在的不足作 深入剖析，探讨完善措施及方法，以期对我国在线交易中消费者知情权保护机制的建立 有所裨益。 1 在线交易中消费者知情权保护概述硕士论文 1 在线交易中消费者知情权保护概述 1 1 在线交易中消费者知情权的界定 对在线交易中消费者知情权作界定，要从考察相关概念入手，这样做有助于更全面 地洞悉其法律涵义。 1 1 1 消费者知情权的定义 ( 1 ) 知情权 从字面上看，要了解消费者知情权是什么首先要认识知情权的概念。知情权在英文 里对应的是“t h er i g h tt ok n o w ，中文译名则有“知情权 、“知悉权 、“了解权 、“资讯 权 和“情报自由权”等多种称呼。1 7 8 9 年的法国人权宣言第1 5 条首先明确了知情 权的主张权内涵，即“社会有权要求全体公务人员报告其工作 。而后美国独立宣言的 起草人之一麦迪逊在1 8 2 2 年8 月2 日写给巴里的信中提出：“如果民主政府没有公 开信息，或者说缺乏获取这种信息的途径，那么，它不是一出闹剧，就是一出悲剧，也 可能兼而有之愚。到了2 0 世纪4 0 年代，美国a p 通讯社的肯特库伯在1 9 4 5 年1 月 的一次演讲中也提到知情权，库伯在演讲中针对美国政府在二战中实施新闻控制导致民 众不能得到完整、准确的信息，提出用知情权取代宪法中的“新闻自由”。知情权后来 被不少国家作为公民的民主政治权利加以确认。1 9 4 6 年联合国通过第5 9 号决议宣布： “调查情报自由原为基本人权之一，且为联合国所致力于维护之一切自由之关键。西这 实际上宣告了属于信息自由范畴的知情权也是一项基本人权。 知情权一词在民主政治领域、人权领域甚至私法领域被广泛使用导致了对其定义的 困难，正如对“权利 概念进行表述一样。 学者从不同角度对知情权进行了界定，可 谓见仁见智： 有学者从信息公开制度的角度将信息自由权视为知情权的上位概念，指出知情权是 一种信息自由权，它主要指“公民有获取信息的权利和自由，并不包括传播信息的自由。一 。 有的学者则从行政公开制度角度认为知情权即了解权，是“作为新的政治权利概念， 意指公民了解政府的情况，是现代民主不可或缺的权利。为了实现这一权利，政府应 回曲直知情权：阳光下的觉m e m 北京：中华工商联合出版社2 0 0 4 ：7 圆韩晨旭刍议隐私权和知情权【j 】重庆邮电学院学报( 社会科学版) ，2 0 0 4 ( 5 ) ：1 2 8 1 3 0 李步云信息公开制度【m 】长沙：湖南大学出版社，2 0 0 2 ：3 0 8 固谢鹏程公民的基本权利【m 】| 匕京：中国社会科学出版社，1 9 9 9 ：2 6 3 四皮纯协，刘杰知情权与情报公开制度叨山西大学学报( 哲社版) ，2 0 0 0 ( 3 ) ：1 6 - 2 2 “据粗略统计，西方思想史上关于权利概念的定义不下数十种”( 杨春福权利法哲学研究导论【m 】南京：南京大学出 版社，2 0 0 0 ：6 3 ) 。英国牛津法律大辞典“权利”条目的编纂者对此不无感叹地写道“权利是一个受到相当不友好对 待和被过度使用的词。”( 【英】戴维m 沃克牛津法律大辞典【m 】北京：光明报出版社，1 9 8 8 ：7 7 3 ) 李步云信息公开制度研究【m 】长沙：湖南大学出版社，2 0 0 2 ：2 2 硕士论文 论在线交易中消费者知情权的保护 该公开化。还有学者认为行政公开就是了解权，“行政公开是指个人或团体有权知悉并 取得行政机关的档案资料和其他信息，通常称这种权利为了解权”，“公众的了解权和对 了解权的限制构成行政公开的主要内容”。 也有学者从民事请求权的角度来界定知情权：“所谓知情权是在实质性不对等的法 律主体之间，通过请求信息公开来实现的、对自己有直接或间接利益的权利。，西 但上述概念都是学者们从各自研究的领域为视角进行界定的，难以对知情权的概念 作完整的诠释。笔者认为，我们不妨从权利的法律性质出发来界定知情权，把知情权分 为“公法领域的知情权”和“私法领域的知情权”。 根据法学原理，“凡规定国家机关之间、国家与公民之间政治生活关系或称公权关 系的法为公法；凡规定公民之间以及国家与公民之间民事生活关系或称私权关系的法为 私法。” 无论从历史考察，还是从其功能出发，知情权主要是一种公法上的权利，是为 了限制公权力的滥用而设置的权利，只不过到了当代才被扩展到私法领域，成为要求获 知私人信息的权利，如获知自己的健康状况、出生状况等。 因此笔者认为公法领域的知情权是指基于对公权力运行的了解与监督，公众 依法 获取国家机关及其他管理机构公共信息的权利。而私法领域的知情权是指公众依法享有 知悉在私领域发生的与自己密切相关的各方面信息的权利。从这个角度看，消费者知情 权是属于私法领域的知情权。 ( 2 ) 消费者知情权 与知情权一样，消费者知情权在不同学者的著作中也有多种称呼，如“消费者知悉 权 、“消费者信息权 、“消费者获知权”等，但由于我国消费者权益保护法对消费 者知情权有明确的规定，对其定义的实质内容并无太大分歧。根据消费者权益保护法 第8 条规定，消费者知情权即是指“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务 的真实情况的权利。”所谓“知悉”，实际上包括了权利行使的两种形态：一是根据法律 对经营者强制说明义务( 如商品标示) 的规定，消费者消极接受信息；二是消费者在不 明了的情况下，主动向经营者询问商品或服务的有关情况。 消费者知情权概念最先出现于美国总统肯尼迪1 9 6 2 年3 月1 5 日提出的“消费 者权利咨文 ，当时被叫做“受告知权( t h er i g h tt ob ei n f o r m e d ) ，其内容是“对于欺诈、 暖昧、夸大不实的广告或商标、说明书为虚伪的陈述者，消费者有权要求调查及明了事 实真相。1 9 7 3 年，欧洲会议通过的消费者保护宪章中规定了消费者信息权( t h er i g h t t oi n f o r m a t i o n ) 。此后，各国在谈论消费者权利的时候一般都称其为消费者知情权( t h e o 应松年行政法新论【m 】北京：中国法制出版社，1 9 9 9 ：5 1 2 口王名扬美国行政法 m 】北京：中国法制出版社，1 9 9 5 ：9 5 3 o 李步云信息公开制度研究【m 】长沙：湖南大学出版社，2 0 0 2 ：3 6 1 o 姜春芳中国大百科全书法学【m 】北京：中国大百科全书出版社，1 9 8 4 ：8 0 西公众的范围具有广泛性，包括公民、法人及其他非官方组织，不但本国公民是知情权的权利主体，非本国公民也 可以成为权利主体 3 l 在线交易中消费者知情权保护概述硕士论文 c o n s u m e r sr i g h tt ok n o w ) 。笔者认为，英美等国消费者知情权表述用词的变化( t h ed g h t t ob ei n f o r m e d m ec o n s u m e r sr i g h tt ok n o w ) ，一方面是受到了公法领域知情权( t h er i s h t t ok n o w ) 一词广泛应用的影响；另一方面则反映出了消费者知情权从被动的“受告知” 逐渐发展为主动去“知 、去了解的状态，作为法律权利更加具有可操作性和行为引导 作用。 1 1 2 在线交易中消费者知情权的内涵 自2 0 世纪9 0 年代开始，互联网的出现给传统的商业方式带来了深刻的变革，通过 网络进行贸易活动的在线交易应运而生并蓬勃发展。但网络只是改变了人们购物和消费 的手段和环境，并没有根本改变对消费者知情权的定义及其法律保护。因此，在线交易 中的消费者知情权即是指通过网络进行贸易活动的消费者依法所享有了解其购买、使用 的商品或者接受的服务的真实情况的权利。为了对这一权利内涵有更深入地了解，笔者 将从法律关系的角度入手作深入剖析。 ( 1 ) 在线交易中消费者知情权的主体 在线交易中消费者知情权的权利义务主体分别特定为在线消费者和在线经营者。在 对在线交易中消费者知情权做详细阐述之前，实有必要先对在线消费者和在线经营者的 主体资格做界定。 在线交易的模式有三种，分别是b 2 b 。、b 2 c * 和c 2 c 。，其中b 2 c 模式和b 2 b 模 式对主体资格的界定并无太多争议，值得探讨的是：c 2 c 模式中的主体资格界定。 我国消费者权益保护法对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。 反不正当竞争法规定的经营者有法人、其他组织和个人。产品质量法用的是“生 产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定 没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据实际，我们认为 “经营者”应该是指：以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务，并已经取得经 营许可证的法人、其他组织和个人。那么在c 2 c 交易模式中个人销售者能否成为经营 者? 与之相对应的购买者又能否称之为消费者呢? 笔者认为个人销售者应被视为经营 者，其所对应的购买者自然也是消费者，双方行为应当受到消费者权益保护法的调整。 具体理由如下：第一，从立法角度看，网络消费者作为分散孤立的个人，在消费时处于 不利或弱势地位，消费者权益保护法强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规 定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸 化( 电子化) 使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性等因素更加严重。第二， 。张严方消费者保护法研究 m 】北京：法律出版社，2 0 0 3 ：2 9 0 。b 2 b 即b u s i n e s st ob u s i n e s s 。企业与企业通过电子手段进行商业活动。 西b 2 c 即b u s i n e s st oc o n s 啪消费者在企业设立的电子商店里购买企业的商品或接受其服务。 。c 2 c 即c o n s u m e r t oc o d $ 1 1 n l e l - ，消费者与消费者之间的电子交易，即个人对个人的交易。 4 硕士论文论在线交易中消费者知情权的保护 在c 2 c 交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与 其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除 在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者 从而无法受到特殊的保护。第三，在c 2 c 模式交易中，大部分的个人销售者以出售商 品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可 以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至 可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式涉及“拍卖”、 零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是 其不需要经营许可证就可以在网上经常性地从事经营活动。将这一类个人销售者视为经 营者，更有利于网络消费者权益的保护。 ( 2 ) 在线交易中消费者知情权的客体 在线交易中消费者知情权的客体就是在线经营者提供给在线消费者的各种消费信 息。与传统交易模式不同的是，在线经营者提供的信息不是主要通过面对面的方式传达 给消费者，而是更多地通过在线的( 非面对面的) 信息披露来完成的，因此它必须达到 一定的要求：第一，信息必须是真实准确的，所谓“真实准确 是指经营者对信息的说 明必须忠实于事实，不得夸大或隐瞒，作虚假表示或误导性表示；第二，信息必须是完 整充分的，所谓“完整 是指经营者在对信息说明的时候，必须将有关信息完整表示出 来，不得故意遗漏不利于交易成立的信息，如对即将过期的商品不说明保质期等。而“充 分是指经营者对信息的说明必须足以使消费者对是否进行交易作出正确的判断。第三， 信息必须便于理解，所谓“便于理解 是指经营者对信息说明所采用的文字、语言必须 适合具有一般常识的普通人理解，不得故意使用一些文字晦涩的词语，或使用一些引人 误解的表示，让消费者对商品或服务产生错误的期待。第四，信息是易于获得的，所谓 “易于获得 即指经营者对信息的说明必须便于消费者随时查阅。因为网络环境里不同 的披露方式效果可能迥异，比如网站首页上的信息与多次链接才能到达的网页上的信息 访问另就明显不同。经营者不得运用技术手段对信息加以隐藏，或故意给消费者访问该 信息制造障碍，或运用超链接。的方式使消费者经过多次链接仍无法得到。此外对特别 重要的事项，如有关合同主要条款的信息，还应运用一些醒目的表示方式，如特殊字体 或颜色等等，引起消费者的注意。 从以上分析中可以看出，在线交易中经营者提供给消费者的各种消费信息在规范要 求上要比传统模式更加严格，除了需达到“真实、准确 这两个基本要求外，还必须“便 于理解和“易于获得 。因为在线交易是非面对面地交易，基于这个特点，如何将商 。所谓的超链接是指从一个网页指向一个目标的连接关系，这个目标可以是另一个网页，也可以是相同网页上的不同 位置，还可以是一个图片，一个电子邮件地址，一个文件，甚至是一个应用程序。而在一个网页中用来超链接的对象，可以 是一段文本或者是一个图片当浏览者单击已经链接的文字或图片后，链接目标将显示在浏览器上，并且根据目标的类 型来打开或运行。 5 l 在线交易中消费者知情权保护概述硕士论文 品的信息通过文字、页面清晰地、方便地呈现给消费者，就直接成为了消费者知情权能 否有效行使的关键因素。 ( 3 ) 在线交易中消费者知情权的内容 在线交易中消费者知情权的内容包括被告知与获知两个层面。首先在线消费者有权 要求在线经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。在线经营者 应当向在线消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。这 里所谓的“引人误解的虚假宣传 包括引人误解的宣传和虚假宣传两类，前者是指因用 语含糊、偷换概念或其他原因让人产生误解的宣传；后者是指内容与服务的客观事实不 符的宣传。其次，在线消费者有权向在线经营者询问和了解商品或服务的真实情况。在 线消费者在在线交易过程中询问、了解的权利是受到法律保护的，在线经营者对在线消 费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实明确 的答复。在线经营者主动向在线消费者介绍商品和服务的真实情况是在线经营者的一项 应尽义务，对于在线消费者提出的一些经营者未予介绍的内容，在线经营者亦有义务作 出真实、明确的答复。这有助于在线消费者了解到商品或服务的真实情况，从而保障其 知情权的实现。 但是，在线交易是非面对面进行的，交易都是通过网络进行的，现实中，在线交易 的消费者没有实际查验货物的条件，更没有直接面对面询问经营者的机会。因此，在在 线经营者不提供信息或不提供完整真实信息的情况下，在线消费者的知情权就很难实 现。所以只有通过正面规定在线经营者应该提供信息的范围、提供的方式、时间等，才 能真正地保障在线交易中消费者知情权的实现。 1 2 在线交易中消费者知情权之特征诠释 1 2 1 知情权的内容在传统基础上得到拓展和延伸 传统意义上的消费者知情权只限于消费者知悉经营者自身及其所提供的商品或服 务的情况。而在在线交易中，消费者知情权的内容却得到了拓展和延伸。在线交易中含 有大量的互联网技术因素，商品交易或服务提供的各个环节在网络环境中通过各种技术 手段连接起来，网络技术和由此增加的交易成本成为在线交易的重要内容之一。消费者 只有在知悉商品交易所采用的技术手段及其相关费用的情况下才能对所提供的商品或 服务的真实情况作出准确、全面的了解。在在线交易中，消费者与经营者缔结电子合同 之前，经营者除了提供自己的名称、地址，所提供商品或服务的真实情况、付款方式、 商品配送或服务履行的方式及运输费用、售后服务等基本内容外，还应当真实、准确、 全面地提供如下信息：远程通讯的方式及所需的费用、消费者在发出要约之前用于识别 和更正录入错误的技术手段、订立合同使用的语言、必须遵循的技术手段或标准等。在 6 硕士论文论在线交易中消费者知情权的保护 上述信息中，有些是传统的法律要求，比如经营者的名称、地址等基本情况；有些属于 远程合同的特殊要求，如商品的运输费用；有些则属于网上在线交易的特殊规定，如消 费者需要支付的上网费、电话费等远程通讯费用、以及消费者用与识别和更正录入错误 的技术手段；还有属于在线交易中跨地域性而产生的特殊要求，比如订立合同所使用的 语言、跨区域纠纷解决机制等等。因此，在线交易中消费者知情权的内容必须得到新的 补充，以便满足网络时代中在线交易的发展。 1 2 2 知情权在在线交易中更容易受到侵害 首先，由于互联网具有虚拟性、流动性和跨地域性，消费者和经营者凭借无形的电 子数据相互识别、进行交易，往往难以确认经营者的真实身份和地理位置，一旦消费者 的知情权受到侵害，消费者在寻求救济时会面临难以确认侵权人的困难，助长了某些不 法经营者肆意侵害消费者知情权的违法行为。其次，网上侵害消费者知情权的行为具有 较高的技术性和较强的隐匿性，对其进行监管的难度加大，消费者凭借一般的技术手段 难以发现，即使发现也难以收集证据主张自己的合法权利。依据现行的民事诉讼证据规 则“谁主张，谁举证”，受欺诈方需要证明对方行为确实构成欺诈，具体就是对欺诈故 意和欺诈行为以及在线交易等方面进行证明。这对于在线消费者来说，无疑难度是非常 大的。因为在线交易是非面对面的网上虚拟交易，消费者不可能进行实地验货，不可能 在第一时间和卖家进行对质和纠纷处理。且在线交易是通过网站交易系统自动完成的， 网站对卖方的网站描述会有一些电子记录，这些电子记录是否可以作为有效的证据采 用，目前法律界还处于研究阶段，尚没有明确的规定，在司法实践中各地法院的做法也 不尽相同，这种情况下会加大受欺诈方举证的难度。再次，网上的经营者并不总是发布 客观、真实的信息。一些虚假的、不真实的、夸大商品和服务性能或质量的网络广告不 仅违反了商业道德和诚实信用原则，对消费者知情权的损害也是显而易见的。在虚拟的 空间里，消费者不能直接接触到商品，就更加依赖于网络广告的提示来判断商品是否就 是自己所需要的。但是网络广告纷繁多样、鱼龙混杂，消费者很难就某种商品或者服务 及其真实的使用价值做出较为准确的判断，往往会因为各式各样极具诱惑力的虚假网络 广告而掩住耳目，失去判断力，因此处于非常不利的地位。此外，认证制度和信用评价 制度在在线交易中已经得到了广泛的应用。然而部分认证机构却帮助一些不法经营者伪 造检验结果、出具虚假证明欺骗消费者；而一些不法经营者甚至建立多个网络帐户冒充 消费者来进行信用评级，建立虚假信用等级来误导消费者。这些不法行为比经营者的虚 假宣传更加具有危害性，因此，在线交易中消费者的知情权更容易受到侵害。 1 2 3 强调由经营者主动承担信息披露义务 根据我国消费者权益保护法第8 条中对消费者知情权的规定可以看出，消费者 知情权对于经营者来说是一种被动接受的义务，即只有在消费者要求经营者提供商品或 7 l 在线交易中消费者知情权保护概述 硕士论文 服务的各种相关信息时，经营者才有义务提供。在传统的交易中，消费者与生产经营者 两者之间的法律地位就具有形式上的平等和信息占有上的实质不平等的特点。对于日 常用品和服务。消费者凭借日积月累的经验判断及感观可以获取部分消费信息。如消费者 在购买衣服时可以通过对款式、颜色、面料手感等感性认识来判断其质量的优劣。但商 品的内在品质的信息却很难通过感观的判断来获取。特别是随着科学技术的发展及社会 分工专业化程度的加深，产品或服务呈专业化、复杂化或多样化，信息不对称程度加剧。， 搜寻信息的成本增加，对于科技含量高的商品的买卖及专业性较强的服务，消费者因缺乏 相关的专业知识和消费信息，或由于对信息的搜索成本过高而放弃获取，对相关信息的了 解几乎完全依赖生产经营者提供的广告和产品说明书。在信息大量增长的当代社会，消 费活动所蕴含的技术量、信息量都大大超出普通民众的知识承受力。消费者很难全面准 确地辨别或占有信息，从而导致消费交易的盲目性和被动性。而在在线交易中，消费者 是通过电子数据与网上的经营者进行远程通讯联系的，无法亲身与经营者面对面地接 触，了解商品或服务的真实情况，只能依赖于网上的经营者所提供的信息加以选择和判 断，消费者在掌握信息方面的相对弱势地位更为明显。而另一方面，由于大多数消费者 缺乏足够的在线交易经验和网络技术知识，经营者往往会利用信息披露不完全的网络格 式合同条款回避重要信息，逃避责任。例如，众多电子商务网站将商品或服务信息设计 成简单的“同意”或“不同意 表格或选单( 即“c l i c k w r a p ”条款) ，要获取详细信息 则必须另行通过复杂的链接甚至是空白链接，消费者往往因为操作繁琐而被迫放弃获取 详细信息。因此，为平衡消费者和经营者在掌握信息上的不对称性，防止经营者逃避相 关责任，侵害消费者的合法权益，世界各国立法和司法实践中都强调网上的经营者主动 承担信息披露义务，即要求网上的经营者必须真实、准确、充分地向消费者提供商品或 服务的相关信息。 1 2 4 知情权行使的方式发生变化 在传统交易中，消费者是通过对商品进行“眼看、手摸、耳听、鼻闻 甚至是比较 和试用等方式来了解消费品的相关情况，与经营者进行面对面地交流，这些亲身实践使 得消费者能够直接获取相关信息。而在在线交易中，信息传递方式的变革导致知情权行 使的方式发生变化，电子数据成为了在线交易中消费者与经营者之间传递信息的主要载 体。 当事人之间通过电子数据交换( e d 驴、电子邮件等方式进行的在线交易，与传统的 董文军消费者的知情权明当代法学，2 0 0 4 ( 3 ) ：9 9 1 0 3 圆刘大洪，廖建求，刘建新消费信息不对称的法律规制【j 】法学论坛，2 0 0 3 ( 4 ) ：6 1 6 6 。电子数据交换( e l e c t r o n i cd a t ai n t e r c h a n g e ，缩写e d i ) 是指按照同一规定的一套通用标准格式，将标准的 经济信息，通过通信网络传输，在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理。由于使用e d i 能有效 的减少直到最终消除贸易过程中的纸面单证，因而e d i 也被俗称为。无纸交易。 8 硕士论文论在线交易中消费者知情权的保护 商业交易方式相比，具有直接性或称为非中介化的特点o ，位于不同地域的交易双方可 以直接在计算机上通过互联网进行询价谈判、订货、付款和交货等交易行为，数据化商 品的存在和便捷低廉的通讯成本，使得传统的通过设立营业机构、营业场所来开展经营 活动的营业方式，失去了存在的意义和价值。消费者能够通过声形并貌的多媒体形式了 解消费品，通过电子公告牌( b b s ) 、电子邮件、在线短信、网上集中竞价、网络格式 合同等形式与经营者进行沟通，但无法通过与经营者面对面地交流直接获取商品或服务 的信息。 因此，在线交易中的消费者对所获取信息的真实性要求更为强烈。与此同时，知情 权行使方式的变化也带来了一系列新的问题，诸如电子数据传递信息的安全性、可靠性 无法得到保证，无法确定在线经营者的真实身份，消费者如何保存和复制电子数据来主 张权利或提起诉讼的依据等等。 1 3 在线交易中消费者知情权保护的意义 1 3 1 可以维护在线消费者的合法权利 。 在线交易的非谋面性使得消费者很难就某项产品或服务及其真实的使用价值作出 较为准确的判断。如果连自己所要购买或接受服务的相关信息都不了解就去消费，这显 然不是理性的消费。而“个人理性作用的发挥是以获得和交易有关的信息为先决条件 的。作为一个理性人来讲，只有对一件事物充分认识才能作出合理的选择。消费者只 有在充分了解商品的功能、效用、外观设计、等级、规格、主要成分、生产日期等有关 情况的基础上，才能对自己花费一定数目的金钱购买该商品或者服务是否划算，做出正 确的判断，引导消费者作出让自己满意的选择。当我们进行在线交易网络购物时，一切 的一切都是虚拟的，消费者在交易的过程中根本接触不到商家，更不能亲身感受到商品 的相关信息，因此，当消费者不占有信息或所得信息不充分时，那么他与经营者之间的 博弈就是低效率的、不公平的。所作出的消费决定也就不会是最佳的甚至是错误的，消 费者往往因为信息的不对称而在在线交易中受有损失，更有甚者还会危及其人身和财产 的安全。结果往往就会使自己的合法权益受到侵害，根本无法实现预期的目的。而且消 费者经济实力薄弱，缺乏有力的组织保护，市场信息的主动权常被生产者与销售者掌握， 消费者处于被动地位，往往会成为厂商广告轰炸和促销手段的奴隶及牺牲品。西 现实生活中，一些不法经营者常常会利用在线交易虚拟性的特点，在网站上发布虚 假信息，销售假货，坑害消费者。这样的网络欺诈案件随着电子商务的快速发展而大量 涌现，2 0 0 0 年9 月8 日，上海虹口区法院受理的杨小姐诉电子商务网站易趣网售假一案 回廖益新论适用于电子商务环境的常设机构概念h t t p ：w w w s t u d a n e t i i n 面i f a 0 6 0 5 2 1 1 7 2 8 2 1 1 6 h t m l 访问时 间：2 0 0 8 - 0 1 2 0 。【英】布瓦索著，王寅通译信息空间：认识组织、制度和文化的一种框架【m 】上海：上海译文出版社2 0 0 0 ：1 2 1 。张理消费信用立法的几个问题的探讨叨南京大学法律评论，1 9 9 8 ( 4 ) ：2 8 - 3 4 9 l 在线交易中消费者知情权保护概述硕士论文 。就是一则典型，这是该法院受理的首例网上交易纠纷赔偿案。杨小姐在易趣网上的“美 循环化妆品专卖店 订购了“k o s e 特效银杏减肥口服液 一瓶，网站上的页面宣传上 说该产品系日本k o s e 公司产品，并使用了k o s e 公司的商标。但实际交货后，杨小姐 发现自己订购的产品上的商品与日本k o s e 公司的商标不符，且所标地址也与日本 k o s e 公司的实际地址不符。此外，该产品上印有的日文产品介绍也是错误百出。杨小 姐遂委托律师对该产品进行调查，得知其所购产品并非日本k o s e 公司制造，乃是假货。 对于向这样以欺诈的方式侵害消费者知情权的事件多的举不胜举，消费者或是买到假冒 伪劣产品，或是买到的商品与广告信息不符，往往造成一定的财产损失甚至是人身利益 的损害。究其根源，是消费者在信息掌握上的劣势所造成的，消费者没有得到交易中的 实质平等地位。而设立消费者知情权制度的初衷就在于保护处于相对弱势地位的消费者 的权益，实现法律公平、正义的价值目标，使得在实际上失去平衡的交易关系得以恢复 和矫正。因此，保护在线交易中消费者的知情权，通过法律强调网络经营者的信息披露 义务，规范在线交易行为，一方面可以改变消费者信息资源处于弱势的不利地位，另一 方面，可以让网络经营者依法自觉地承担自己应尽的义务，向消费者提供全面、真实、 准确的信息。这样就为在线交易中消费者知情权的实现创造了条件，进而保障了消费者 的合法权益，所以说保护在线交易中消费者的知情权对于维护在线消费者的合法权益具 有非常重要的意义。 1 3 2 可以降低在线交易的风险 保护在线交易中消费者的知情权不仅可以降低一些交易前的风险，也可以尽可能地 避免一些交易后的风险。一方面，与传统的交易相比，在线交易使得消费者在交易时承 担着更大的不可预测的风险。由于不能直接跟经营者接触，消费者便不能直接对商品进 行检验、实地观察和确认，对于商品有关的各种信息也只能借助网络经营者的自主告知。 而网络经营者所提供的各种商品信息是否是真实的、是否是准确的、是否是全面的，就 消费者而言，都不能加以确定，只能依赖于网络经营者的诚实信用、依赖于他们的商业 道德素质。对于一些值得信赖、具有优良品质保证的信用商家，消费者当然可以减轻一 些不确定的风险，但是在在线交易中，确有一些“黑心”商家，他们以次充好、以假充 真，发布虚假信息，欺诈消费者。消费者所掌握信息的不确定性使得他们承担着较大的 风险。因此，只有加强在线交易中对消费者知情权的保护，从法律上确认在线经营者的 信息披露义务，才能降低一些消费者在交易中不可预测的风险。 而另一方面，相对于消费者来说，经营者处于一个强势的地位，信息优势使得经营 者取得了成功欺诈或者获得其它非法利益的条件。反观消费者，他们通常是分散的、个 体化的交易主体，单个的消费行为极为偶然、频繁地发生。一般来说，消费者投入到单 。郭懿美，蔡庆辉电子商务法【m 】厦门：厦门大学出版社，2 0 0 4 ：2 8 4 1 0 硕士论文 论在线交易中消费者知情权的保护 个消费关系中的时间、精力都是有限的。加之资源和信息的有限性，消费者虽然会尽力 寻找尽可能多的信息作为决策依据，但一般也只能在不完全的信息或分析的基础上做出 决策。虽然对于违反诚实信用原则的合同，消费者有权终止对合同的履行，但对于中 国许多消费者来说，首先，对法律十分陌生，权利意识比较淡薄，处于“权利休眠状态 。；其次，寻求救济的“成本 之昂贵及举证之困难，也使受不法侵害的消费者会担心 “赔了夫人又折兵”而往往“小事化了，不了了之。因为为了寻求补偿而进行法律诉 讼就意味着一笔额外时间、精力和金钱的支出。在动用法律手段之前，消费者会仔细衡 量诉讼的成本和收益。当交易损失在消费者可以承受的心理范围之内的时候，在“忍受 损失 和“寻求补偿 之间，消费者往往会选择前者。而且现实生活中的事实与法院通 过法律程序认定的事实是有区别的，对大多数缺乏法律专业知识的消费者个人来说，法 院的最终判决几乎是不可预测的。“考虑到庭审法官、律师、陪审员的精明程度，证据 开示过程中的偶然事件，证人的不可预知性，以及法律不可避免的模糊性，我们就不会 感到奇怪当事人各方认为，赢得一场违约诉讼的几率是相当偶然的。 。“寻求补偿能 力的不足” 是消费纠纷中常见的情况，使得不少消费者保护的法律条文徒有其表，最 终流于形式，使得消费者往往“望法兴叹 。前些年，消费者协会等部门做过的调查结 果显示：消费者权益保护法实施以来，在合法权益受到损害时，仅有1 0 的消费者 进行投诉。可见，以“预防为主 的知情权的行使对于帮助消费者在在线交易中防范风 险、降低风险具有十分重要的现实意义。 1 3 3 可以促进网络消费经济的发展 目前，我国的网民已经达到1 3 亿多人，网上购物已经成为众多网民的消费方式。 据统计，2 0 0 6 年，有超过3 0 0 0 万的网民曾经在网上购物消费，这已经达到网民总数的 四分之一。而北京、上海和广州三地参与到网上购物中的消费者人数