呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析.doc

呼叫中心服务质量测评模型的构建与分析沈颂东1 ，丛丽2( 1.2.吉林大学商学院，吉林 长春130012中国移动北京公司，北京100007)内容提要: 呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台，本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素，准确反映各因素之间的关系，全面系统分析了影响呼叫中心服务质 量的各因素，建立了评估服务质量的理论模型，构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心 服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析 结果表明，影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成，服务态度是影响呼叫中心服务质量的主 要因素; 受不同的因子影响，企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。关键词: 呼叫中心; 服务质量; 测评体系中图分类号: C93 03文献标志码: A 文章编号: 10025766( 2011) 11005407资料的情报中心，还需要通过其良好的服务质量和服务内容来实现。因此，建立有效的服务质量测评 和管理方法将有助于呼叫中心提高客户满意度、改 进产品质量和性能、扩大市场份额。以规模较大的移动客服为研究对象，研究服务 质量的构成和维度，具有前瞻性和现实意义。而中 国移动通信公司客户服务中心是当前国内各类呼 叫中心中规模最大、发展最为完善且最具代表性的 单位。因此，移动客户服务中心的服务质量测评的 研究完全可以作为本问题研究的切 入 点。具 体 工 作可以选取某省移动呼叫中心作为实证研究。本文以呼叫中心全体客服代表为研究对象，其 研究的总体 是 某 省 移 动 10086 的近千名的客服代 表，项目组成员每期采用均匀分布的方法安 排 时 间，通过录音和实时的旁听，依据客服代表的工号， 采取简单随机抽样的方法进行点击，抽取各时段的 不同话路。研究过程中问卷收集是建 立 在 探 测 性 调研的基础上，通过反馈对问卷进行反复修改。参 与测评研究的旁听人员均为在校研究生，具有相关 理论水平并通过统一培训，因此保证了问卷的回收 率和有效率。一、针对呼叫中心服务质量的研究设想随着社会需求的不断扩大，呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化平台，已成为企业实行 客户 关 系 管 理、与客户进行接触、为 客 户 提 供 最 佳 服务的重 要 桥 梁。由于其服务质量已构 成 了 组 织 目标能否完成的一个关键因素，因此更加受到管理 者的重视。呼叫中心的服务主要通过以下 四 个 方 面 得 以体现: 一是呼叫中心可以直接与客户进行对话，适 时反应市场 状 况 与 顾 客 声 音，确保客户对服务的 满意; 二是呼 叫 中心通过客服代表与客户建立互 动关系，以掌握客户的 需 求，并能够得到及时地反 馈; 三是客服代表的服务属情感性劳动，也 就 是说，一线员 工 的 态 度、行 为、举止会对服务质量优 劣产生较大 的 作 用; 四是呼叫中心可以通过与客 户的接触，掌握大量的客户信息和交易记录，从 而达到提升现有客户的 满 意 度、留 住 客 户、挖 掘 潜 在 客户的目的。然而，具有较大业务发展潜力的呼叫中心究竟 能否成为企业对顾客的主要联系窗口，能否成为顾客感 受 价 值，有效地成为企业收集市场 信 息、顾 客收稿日期: 2011 08 09作者简介: 沈颂东( 1960 ) ，男，吉林长 春 人，教 授，博 士，博 士 生 导 师。研究方向是企业运营管理与产业组织。E-mail:shensd jlu edu cn; 丛丽( 1982 ) ，女，吉林白山人。硕士，研究方向是通信运营管理。E-mail: congli bj chinamobile com。工商管理企管纵横在该阶段，学者们对服务及服务质量的研究初步兴起。通过他们具体研究所得到的结论，对研究 服务质量问题具有极大的启发意义。但 已 有 研 究 都没有对服务质量的概念及属性给出一个清晰的 界定。2、初步探索阶段( 1981 1989 年)20 世纪 80 年 代，在 服 务 质 量方面的研究取得 了突破性进展，服务营销与管理问题逐步成为研究 的热点，如表 2 所示。二、服务质量文献回顾服务质量已成为服务研究领域的一个重点，从上世纪 70 年代对公共服务业的放 松 管 制 开 始，该 领域的深入研究大致可以分为三个阶段:1、萌芽阶段( 1980 年以前) 在这一阶段，已经有部分学者开始注意到服务质量有别于产品质量，简单地提出了服务质量的概 念，并对其构成进行了分析，如表 1 所示。表 1萌芽阶段服务质量研究明服务质量的内涵指一个产品的技术质量，而表达性绩效是指指一种心理绩效，它与技术质量的传递有关付的过程资料来源: 作者整理。表 2初步探索阶段服务质量研究考虑的因素。其构成要素。他认为，服务质量从本质上看是一种感知，应该指顾客所感知到的质量使人们对顾客消费的理解从结果消费扩展到过程消费，对服务质量理论的建立起到了重要作用的修正，1988 年，他们又将原有的 10 项影响因素精简为 5 项，并提 出 了 著 名 的 SERVQUAL 感 知资料来源: 作者整理。在该阶段，很多学者在服务质量的划分方面做出了巨大的 贡 献。较 为突出的主要有: Gronroos 创 建了顾客感知的服务质量模型与差异分析的方法， 这为理论界和实务界了解和研究服务特性，包括服55务结果、服务过程提供了基本的理论框架; Parasura-man，Zeithzml Berry 的深入研究为服务质量问题形成的具体原因和评价方法找到了一种有益的 工具。研究者时间研究内容和贡献Lehtinen1982 年提出产出质量和过程质量的概念Garrin1983 年服务质量是一种主观感知的质量，而非客观的Takeuchi Quelch1983 年认为应该从顾客的消费前、消费中、消费后三个阶段来衡量服务质量，并提出了衡量过程中需要Gronroos1982 年根据认知心理学的基本理论，从顾客感知的角度，明确提出了服务质量的概念，并详细地阐述了1984 年从服务的角度，提出机械性绩效相对应的是服务产生的结果，而表达性绩效则相当于服务的过程 质量。将服务质量划分为与服务产出有关的技术质量和与服务过程有关的功能质量，这个划分随后创立了服务质量管理模型和服务质量的“微分”，创建了服务感知质量评价方法与差异结构。他 认为，服务质量主要是通过顾客对服务的期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定，其最终 的评价者应该是顾客而不是企业Parasuraman，Zeithzml Berry20 世纪80 年代后期构建了“服务质量差距模型”在模型中，归纳出影响服务质量的 10 项因素。经过深入研究和反复 服务质量的评价方法研究者时间研究内容和贡献Levitt1972 年服务质量指服务结果能符合所设定的维度。该定义初步的提出了服务质量这一术语，但并没有说Juran1974 年服务质量可以分为五部分: 技术方面( 如服务的困难度 ) 、心理方面 ( 如味道) 、时间导向 ( 如可靠度 和持续性) 、契约性、道德方面( 如服务人员的态度、服务诚实) 。该定义只是粗略地描述了服务质 量所涉及的内容J. E. Swan L. J. Combs1976 年消费者对产品的感知可以分为两部分，即产品的机械性绩效和产品的表达性绩效。机械性绩效是Sasser1978 年服务表现可分为三个不同的层面，即材料、设备以及人员。服务质量不仅涉及结果，还包括服务交工商管理企管纵横可见，在服务质量研究的探索阶段的主要成果是服务质量构成要素的基本形成、服务质量评价方 法的构建，以及服务质量理论的框架的初步确立。3、深入研究与整合阶段( 1990 年至今) 经过前两个阶段的研究，服务质量评价方法的已初步形成，但还缺乏系统性和普遍适用性。可以 说，SERVQUAL 感知 服 务 质 量 的评价方法的提出，促进了大批学者在该领域的深入研究。因此，深入与整合阶段也可以称作是各种服务质量评价方法 形成、改进 与 完 善 阶 段。并 且，在该阶段所设计的 方法和模型也不断地向动态的方向发展。但 到 目 前为止，国内外的学者对服务质量的测评的方法和 普遍的实用性仍未形成一致的认识。现 有 的 主 要 的评价方法如表 3 所示:表 3深入与整合阶段服务质量研究知价值、顾 客 满 意、成的差距RVQUAL 相 同，但比较得较新的观点资料来源: 作者整理。通过深入地比较和分析以上主要的评价方法，可以看出，已有方法完全建立在顾客感知的基础之 上，评价的思路基本是以顾客的主观意识为衡量的 重点，首先度量顾客对服务的期望，然 后 度 量 顾 客 对服 务 的 感 知，以此计算出两者间的差异，将 其 作 为衡量服务质量的依据。由 Chruchill Surprenant 做的一项研究也部分地支持了只使用绩效感知作 为测评服务质量的 有 效 性。Teas 对 SERVQUAL 模 型提出了质疑，他 认 为，“期 望”的概念和操作化定 义存在很多问 题，P E 框架中的期望组成的理论 验证和期望测量效度都不足。在实际工作中，通常的做法是把定性方法和定 量方法结合起来使用，如先通过各种量表收集数据 资料，再通过以上思路，从顾客的角度出发，以顾客 的 感知为重要的依据，综合评价法企业的服务质 量。在这 一 过 程 中，往 往 会 因为主观因素干预较 多，顾客体验的不一致对服务质量评价的客观性产生了严重的影响。同时，评价的过程中主要关注的 是服务对顾客产生的影响及最终结果，忽略了在客 服 内部工作的一线员工的反应，企 业 内 部 过 程 控 制、有效管理、支撑系统等一系列能够 影 响 企 业 服 务质量的 因 素。使企业在进行服务质 量 的 管 理 和 度量过程中出现较多困难。因此，评价者如何站在 客观的角度 上，针 对 研 究 对 象，探 索 真 正 影 响 企 业 服务质量的内部的关键因素，并形成一套成熟的客 观评价方法是问题研究的一个重要因素。三、呼叫中心服务质量理论模型的构建1、理论模型构建依据呼叫中心的服务质量具有复杂的、综 合 的、多维的特征。对其服务质量进行测评时，应综合考 虑整体和支持系统。在应用以往相关研究成果时要结56项目SERVQUAL修正 SERVQUALSERVPERFNon-DifferenceRelationship Model研究者PZBPZBCronin TaylorBrown，Churchill PeterLiljander Standvik年代1988 年1991 年1992 年1993 年1995 年决定 因素服务期望 服务感知服务期望 服务感知服务绩效期望 与 感知绩效间形成 的差距服 务 质 量、顾 客 感 企业竞争力评价 思路服 务 质 量 = 顾 客 感 知 服 务 绩 效 顾 客 服 务 期望服 务 质 量 = 各 服 务 质 量 唯 独 重 要 性 ( 顾客感知 服 务 绩 效 顾客服务期望)服 务 质 量 = 顾 客 感 知绩效服务 质 量 = 顾 客 直 接 给 出期 望 与感知绩效间形 问项 内容以 SERVQUAL为参照标准70% 与 SERVQUAL的问项不同和 SERVQUAL 问 项 中 的 绩 效 感 知 部 分 问项相同询问的方 式 完 全 不 同，但 询问的事项相同大部 分 问 项 与 SE-引入了 与 竞 争 对 手工商管理企管纵横合呼叫中心的工作特点，其质量测评模型要反映时代发展对呼叫业务的需求。对此，我们提出了呼叫 中心服务质量测评的理论模型，如图 1 所示。2、指标体系构成结合通信行业特点，通过调研过程中的访谈信息，本文提出了呼叫中心服务质量决定要素 的 构 成，再根据要素的构成设计调查问卷，采 取 理 论 推 演的方式，进行模型中维度和量表的 初 步 设 计，进 而通过测试对问卷进行不断的修正，最终确定调查 问卷的基本内容。呼叫中心的服务质量主要通过 5 个维度，从不 同方面的考察了呼叫中心的服务质量。问 卷 的 维 度及设计的问项如图 2 所示。图 1 服务质量测评概念模型图 2 呼叫中心服务质量测评指标体系该方法与 PBZ 提出的测评方法进行比较可以看出，发生较大的变化。第一，与 原 PBZ 模型中的具体的问项 比 较 看来，其内容发生了较大的变化，本 模 型 中 结 合 行 业的特点提出了新的因素支 撑 系 统。随 着 信 息 技术的发展，虽然该要素不是提供优质服务的充分条件，却是 必 要 条 件。也 就 是 说，不管客服代表主 观上多么愿意为顾客提供优质服务，如果没有以顾 客为中心的内部支持系统和顾客导向系统，他们都 不可能实现该愿望。第二，问卷 设 计 过 程 中，对服务质量的特性给 予高度重视，充分考虑劳动的情感性因素，提出了对客服代表的态度、行为举止等方面的考核和测评。第三，结 合 PBZ 的研究内容和相关的 理 论 基础，以及顾客关心的内容和呼叫中心内部考核的重 点，并征询服务业的专家意见，确 定 每 个 维 度 的 考核的具体 项 目。问卷主要涉及的具体问 项 有 呼 入业务 内 容、标准用语使用情况、客 服 代 表 的 业 务 素质，语音语调、聆听技巧、支撑系统及态度等多方面57的内容。第四，对模型中提出的服务质量各指标的评价均由第三方的测评专家完成，保证了评价过程的客观性和问卷的有效性。3、研究方法的特色与创新本文调查方法与以往 的服务质量测评方法的 显著不同主要通过以下几个方得以体现:第一，在服务过程中测评服务质量。采用旁听 的 方式可以在服务过程中，通过实时监控收 集 数据，实现了服务的传递过程中对服务质量测评的同 时进行。避 免将服务质量从服务过程 中 剥 离 出 来 的 情 况 发 生，充分体现了服务过程对服务质 量 的 影响。第二，该方法较大程度的排除了顾客主观因素的影响。服 务质量测评的依据是以顾 客 和 一 线 服 务人员之间满意的映射为基础。调 查 过 程 中 工 作 人员主要是站在顾客与呼叫中心之外以第三方的 身份，通过旁 听 的 方 式，收集包括服务 质 量 的 影 响 因素、客服代表的综合素质情况、顾 客 对 所 传 递 服工商管理企管纵横务的反应，以及服务水平总体状况等方 面 的 信 息。而后对其工作质量、工作水平、工作状态进行分析。第三，数据收集的合理性。正式的收集数据之前，以系统的探测性调研作为基础。先初步形成问卷，进行探测性调研，并通过反馈对问卷 进 行 反 复修改。为后 续的指标确定和问卷的形成 奠 定 了 良 好的基础。同 时，由 于 是 采 用 抽 样 调 查，所 以 在 数 据 收 集 时，我们不仅考虑了忙时和闲时的合理安 排，还考虑优秀和普通的合理分配，能 够 保 证 样 本 选取更具有普遍性。第四，有效确保评价标准具有客观性。为避免标准过于模糊和主观色彩太浓，造成评估者很难把握而依据个人的理解来评判，以及旁听者主观因素 影响的现象，研究中尽量使标准细化且使标准具有可 操 作 性，以保证电话监听质量评估标准的客观 性。例如，工作中把“客服代表很友好”这项旁听评 估标准修改为诸如: “客服代表使用了正确、礼貌的 问候语: 请问有什么可以帮助您? ”，客 服 代 表 使 用 了更为积极 的 语 言: “我很高兴为您核对一下 ”而 不仅仅是“我给你查一下”，这样在评判一个客服代 表是否达到对客 户“友 好”的标准时就减少了旁听 者个人的主观因素的影响，提高了旁听结果的客观 性和公正性。第五，有效确保了数据的稳定性和一致性。数据的 分 析 过 程 中，使用的分析工具为 SPSS12. 0 对问卷的信度和效度进行测试，确保可问卷的稳定性 和一致性。样本中，女性 客 服 代 表 的 比 例 为 86. 4% ，男 性 客 服代表的比例 为 13. 6% 。该 数 据也说明了抽取的样 本的随机性和典型的代表性。2、因子分析从严格的角度来说，在进行分析前需要对采用模型的适合度进行评估。也 就 是 对 调 查 方 法 所 获 得的数据资料是否适合因子分析进 行 评 价。在 本 文的研究中，采用是 Kaiser-Meyer-Olkin 的取样适当 性量数检验方法。KMO 值越大，说明变量间的共同 因素越多，就越适合进行因子分析。本文通过对服 务质量 的 问 项 进 行 KMO 适当性检验结果显 示， KMO 系数 为 0. 83，Bartlett 球度检验给出 了 相 伴 的 概率为 0. 000，小于显著性水平 0. 05，因 此，认 为 适 合进行因子分析。在测定 KMO 值后，我们进行因子分析，主要是 通过主成分算法和 正 交 旋 转 法，选取特征值大于 1 的因子。采用因子分析的方法，提供了一个理解分 析问题的 基 本 框 架。同时为进一步的 分 析 和 理 解 指标的重要性提供了依据，对具有不同显著性水平 的因子进行重要的程度排序，进一步来确定服务质 量的各维度的具体情况。对探测性问卷中所确定的相对重要的 17 个客 服中心服务质量的影响因素进行因子分析，使用主 成分分析法选择相关矩阵作为提取因子变量的依 据，经正交旋转使每个因子上具有最高载荷的变量 数目最小，以便识别潜在的维度或相关的服务质量 因子。经过探测性的因子分析得到了由 11 个变量四、数据分析和结果1、样本中客服代表的基本情况某省移动公司呼叫中心有上千名客服代表，其中男女比例接近 1 7，在问卷收集过程中，抽 取 客 服代表的男女比例的分布情况如表 4 所示。组 成 的个 因 子。 其 累 积 的 方 差 贡 献 率 为 72. 359% ，可见，经提取了 5 个因子后，可反映出原5变量的大部分信息。因子分析的结果如表 5 所示，主要包括因 子 载 荷、共 同 度、因 子 的 方 差 贡 献 率 和累计方差贡献率。因子载荷用来说明第 i 个原有变量和第 j 个因子变量的相关系数，即相对重要性。共同度主要反 映了公共因子变量对原有变量的总方差解释说明 的比例，它主要评价信息丢失程度的 重 要 指 标，分 析中大部分变量的共同度均高于 0. 7，说 明 了 所 提 取的因子能够反映原有变量 70% 以上的信息，本文 中的因子分析效果较好。因 子 的 方 差 贡 献 则 反 映 了因子对原有变量总方差的解释能力，该 值 越 高， 说明相应因子的重要性越高，因 此，因 子 的 方 差 贡 献和方差贡献率是衡量因子重要性的关键指标。58表 4样本基本情况分析通过 表 4 中数据可以看出，旁听中所抽取的 1394 样本中，其中有效 数 量 占 99. 14% 。在 有 效 的人数百分比 ( % )有效百分比 ( % )累计百分比 ( % )女119485. 6586. 4086. 40男18811. 9413. 60100. 00有效数量138299. 14100. 00无效数量120. 86总计1394100. 00工商管理企管纵横表 5呼叫中心服务质量测评因子分析结果3、各因子的权重分析通过分析发现，以上五个因子分别从不同方面对服务质量进行了诠释，但各因子对服务质量作用 是不同的，所以，需要确定一个可以反映它在整个评价系统中地位的比例参数，即各因子的权重以及因子 中的变量对因子的影响情况。在本文中，由于对服务 质量的影响因素进行了因子分析，因子模型的相关数 据中提供了因子变量的方差贡献值和因子载荷矩阵的相关数据。因此，在分析中，结合本文问卷及使用 方法的特点，我们使用方差贡献及因子载荷来衡量因 子对服务质量以及变量对因子的重要性。通过表 5 的相关数据可知，各因子的重要性排序依次为服 务 态 度、业 务 水 平、标 准 性、支 撑 系 统、 礼貌程度。通过各因子的方差贡献的程度大小，我 们可以看出，客服代表的服务态度和业务水平这两 个指标，对于客服中心提供优质的服务而言至关重 要。标准性在各因子中的排序处于中间地位; 呼叫 中心的支撑系统对服务质量也产生的较大的影响。 也就是说，呼叫中心的硬件设施以及操作和管理平 台是呼叫中心提供优质服务的充分条件。研究的基础上，构建了完整的呼叫中心服务质量指标体系并进行了实证分析，得出如下结论:( 1) 对于呼叫中心而言，影 响 服 务 质 量 的 因 素 由多方面 构 成。主 要 可 以 从 服 务 态 度、业 务 水 平、 内部的标准性、支撑系统、礼貌程度五个方面考虑， 每个方面又可以通过不同的问项进行全面地反映。 在本文中，服务态度主要是通过服务 激 情、语 音 语 调、语速三个问项进行考察的; 业 务 水 平 是 由 服 务 过程中，对客户需求的响应时间及客户的等待时间 体现的; 对于服务的标准性方面，我 们 全 面 地 考 虑 了企业动态的标准和考核指标，从服务用语及服务 的操作流程以及路径点击的多个方面进行考核; 而 呼叫中心的内部硬件设施主要是通过支撑系统进 行评价，结合呼叫中心的特点，我 们 主 要 设 计 了 基 础的操作系统和客服代表使用的知识库两个指标。 最后是客服代表的礼貌程度的测评，我们使用了服 务过程中的礼貌用语和禁用语两个指标。可见，在 本文中对于服务质量的测评模型，主要是由 5 个因 子、11 个变量组成的。( 2) 通过 分 析 发 现，服务质量的各 因 子 的 重 要性有很大的不同。其权重排序为服务态度、业务水 平、内部的 标 准 性、支 撑 系 统、礼 貌 程 度。这 表 明， 企业应分清 轻 重 缓 急，有的放矢的改 进 服 务 质 量。五、基本结论本文在该领域做了初步的探索和尝试，在前人59问项情况( n = 11)因子载荷共同度因子 1因子 2因子 3因子 4因子 5因子 1 服务态度2. 2551. 5671. 5621. 4251. 492服务激情0. 8350. 731语音语调0. 7890. 743语速0. 6310. 654因子 2 业务水平响应程度0. 8010. 753等待时间0. 7660. 707因子 3 标准性标准用语0. 8150. 706操作流程0. 7470. 684因子 4 支撑系统基础操作系统0. 7530. 727知识库0. 6720. 691因子 5 礼貌程度礼貌用语0. 7980. 743禁用语0. 6940. 464% of variance30. 98215. 78512. 6359. 9577. 365cumulative30. 98246. 76759. 40269. 35976. 724工商管理企管纵横因此，提高服务质量的当务之急是从态 度 入 手，切实做到以客户为导向，以 服 务 为 理 念，让 客 服 代 表 满怀激情为客户服务。并在过程中，使用适中的语 速及语音语调传递优质的服务。业 务 技 能 是 实 现 服务艺术效果的基本条件，也是提供优质服务的必 要前提条件。在满怀激情的服务态度基础上，加强 业务技能的培训，可有效提高服务过程中的相应速 度、降低顾客的等待时间，大大提高顾客的满意度。参考文献:同时，标准统一是改善和提高服务质量的充分条件。它可有效的改善呼叫中心整体的服务形象， 使内部的管理和操作流程更加规范化。虽然本文选取电信行业 的呼叫中心作为研究 对象，但研究内容具有普遍适用性，对 呼 叫 中 心 行 业的服务质量管理及一般性服务性组织的服务质 量改进都具有参考作用。1Brown T J，Churchill Jr. ，Peter J P. Research Note: Improving the Measurement of Service QualityJ. Journal of Retai-ling，1993，( 69) : 33 55.2Churchill Jr. ，Gilbert A. ，Surprenant，Carol. An Investigation into the Determinants of Customer SatisfactionJ. Journal ofMarketing Research ( JMR) ，1982，19，( 4) : 491.3Cronin，J. J. Jr. ，Taylor，A.ly，1992，( 56) : 56 68.4Cronin，J. J. Jr. ，Taylor，A.S. Measuring Service Quality: A Reexamination and ExtensionJ. Journal of Marketing，Ju-S. SERVPERF Versus SERVQUAL Reconciling Performance-based and Perception-minus-ex-pectations Measurement of Service QualityJ. Journal of Marketing，January，1994，( 58) : 125 131.5Gronroos，C. A Service Quality Model and its Market ImplicationsJ. European Journal of Marketing，1984，( 18 ) :36 44.6Parasuraman A. ，Zeithaml V. A. ，Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService QualityJ. Journal of Retailing，1988，( 64) : 12 40.7Parasuraman A. ，Zeithaml V. A. ，Berry L. L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Re- searchJ. Journal of Marketing，1985，( 49) : 41 50.8Sasser W E，Olsen R P，Wyckoff D D. Management of Service OperationsM. Boston: Allyn Bacon，M. A，1978.9Teas，R. Kenneth. Expectations，Performance Evaluation，and Consumers Perceptions of QualityJ. Journal of Marketing，October，1993，( 57) : 18 34.10Wright，Christine ONeill，Martin. Service Quality Evaluation in the Higher Education Sector: An Empirical Investigation ofStudentsPerceptionsJ. Higher Education Research Development，May，2002，21，( 1) : 23.11刘丽文 . 影响服务质量的几种差异分析J. 北京: 企业管理，2000，( 11) .12刘向阳 . 西方服务质量理论的发展分析及其启示J. 武汉: 科技进步与对策，2003，( 8) .13赵卫宏 . 服务质量决定要因顾客满足和行动意图影响J. 天津: 南开管理评论，2004，( 7) .14白长虹 . 一个公用服务质量测评模型的构建和分析J. 天津