（计算机软件与理论专业论文）小型呼叫中心业务平台设计与实现.pdf

中文摘要 c t i ( c o m p m e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n , 计算机电话集成) 技术是计 算机技术和电信技术相结合的产物，它使计算机网络和电信网络有机的融为一 体，对信息社会起到了至关重要的作用。呼叫中心作为c t i 技术的典型应用， 是一种集计算机语音集成、程控交换、计算机网络技术和排队论理论于一体的综 合信息系统。随着呼h q 中心技术的快速发展，作为一种能充分利用现有通信手段 和计算机技术的全新现代化服务方式，呼叫中心已经成为企业c r m 系统和经营 决策系统的重要组成部分。 本文以实际工程项目为背景，讨论了小型呼叫中心业务平台的设计与实现过 程。在系统的设计部分，针对小型呼叫中心的特点选择了基于语音板卡的硬件解 决方案。在软件设计部分，阐述了基于三层结构的模块化设计思路，并说明了这 种结构的优点。作为排队理论的典型应用，文章讨论了如何根据排队论的理论建 立排队系统的理论模型，进而通过对理论模型的分析确定该系统的主要参数。在 系统的实现部分，介绍了模块实现过程中使用的核心技术和实现方法。 本文将排队论的理论知识运用到呼叫中心的设计过程中，实现了理论和实际 工程项目的结合。系统的三层结构具有良好的通用性和可扩展性，系统运行稳定、 性价比高，应用前景广阔。 关键词：c t i 呼叫中心排队模型 a b s t r a c t c t i ( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) t e c h n o l o g yi sa c o m b i n a t i o no f c o m p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n , w h i c hh a sb e e nw i d e l yu s e di nd i f f e r e n ta r e a sf o r d i f f e r e n ti n d u s t r i e sa n dp l a yai m p o r t a n tp a r ti nm o d e r ni n f o r m a t i o ns o c i e t y a sa t y p i c a la p p l i c a t i o no fc t it e c h n o l o g y , c a l lc e n t e ri sai n t e g r a t e di n f o r m a t i o ns y s t e m w h i c hc o m b i n e sm a n yt e c h n o l o g i e ss u c ha sc t i ，p r o g r a m c o n t r o l l e ds w i t c h ， c o m p u t e rn e t w o r ka n dq u e u i n gt h e o r y a sa ni n f o r m a t i o np l a t f o r mo fm o d e m s e r v i c e ，c a l lc e n t e rt a k ef u l lu s eo fc o m m u n i c a t i o na n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y b yi t r a p i d l yg r o w i n g ，c a l lc e n t e rh a v eb e c o m e a l li m p o r t a n tp a r to fc o r p o r a t i o nc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e ma n dd e c i s i o n - m a k i n gs y s t e m i nt h i sp a p e rw ea p p l yt h e s et e c h n o l o g i e si nd e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fas m a l l c a l lc e n t e rs e r v i c ep l a t f o r m i nd e s i g np a r t , w ec h o o s ev o i c ec a r db a s e dh a r d w a r e s o l u t i o nf o rs m a l ls c a l ec a l lc e n t e r i ns o r w a r ed e s i g np a r t ，w ed i s c u s st h r e el a y e r s s t r u c t u r eb a s e dd e s i g ns t y l eo ft h es y s t e mm o d u l ea n di l l u m i n a t et h i ss t r u c t u r e s a d v a n t a g e a sat y p i c a la p p l i c a t i o no fq u e u i n gt h e o r y , i nt h i sp a p e rw ec 】e a t ea n d v e r i f yt h em a t h e m a t i c a lm o d e lo f t h es y s t e ma n dd e t e r m i n et h em a i np a r a m e t e r s i n i m p l e m e n t a t i o np a r t ，w ei n t r o d u c et h ec o r et e c h n o l o g i e sw eu s e di ns y s t e mm o d u l e a n dh o ww ea p p l yt h e s et e c h n o l o g i e si ni m p l e m e n t a t i o n i nt h i sp a p e rw ea p p l yt h eq u e u i n gt h e o r yi nd e s i g np r o c e s so fc a l lc e n t e ra n d p r o m o t et h et h e o r yi n t or e a l i t y i na c t u a lw o r ke n v i r o n m e n t , t h et h r e el a y e r ss t r u c t u r e i sf l e x i b i l i t ya n ds c a l a b i l i t y t h ep l a t f o r mh a sb e e np r o v e nt ob er o b u s ta n ds t a b l ew i t h a na p p r o p r i a t ec o s t k e yw o r d s - c t i ，c a l lc e n t e r , q u e n i n gm o d e l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤叠盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：刁瓶毛 签字日期： 0 卯7 年，月2 占日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨盗盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：孙厶占导师签名： 签字日期：更卯7 年月2 矽日 2 签字日期：7 年1 月z 弋日 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 客户服务呼叫中心( c u s t o m e rc a r e c a l lc e n t e r ) 又称呼叫中( c a l lc e n t e r ) 是一项基于c t i ( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n 计算机电信集成) 技术的，并不断将通信、计算机和信息领域最新技术融合的多媒体综合信息服务 系统。 随着现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变化，呼叫中心已成为近年 来针对企业改善其服务方式而兴起的一种客户服务系统。先进的呼l 中心是一个 集计算机电话集成、多媒体、中间件、v o i p 和数据库技术于一体的能够提供多 种接入方式的信息交互平台。通过呼叫中心，企业可以提供一种与客户进行高效、 优质、经济的沟通方式，提供真正以客户为中心的服务。 随着c t i 技术的不断发展和成熟以及企业对呼叫中心作为企业c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 客户关系管理) 心。软件的重要部分的认可，国内企业 对呼叫中心的需求不断增加，本文的课题就是在这样的背景下提出的。 1 1 1 呼叫中心发展历史 呼口l 中心的发展经历了6 0 余年的历史，具有现代意义的呼叫中心最早出现 于1 9 7 3 年，罗克韦尔电子商务公司发明了一台a c d 机( a u t o m a t i cc a l l d i s t r i b u t o r ) ，开创了现代呼叫中心的历史口1 。呼叫中心的核心技术发展大致经 历了四个阶段： 第一阶段，呼叫中心主要应用于查号台、服务台，如1 1 9 、1 1 0 、1 1 4 等提供 公共服务或特殊服务的部门。这种方式下坐席接线员( a g e n t 坐席代表) 使用的 内线话机多采用用户线组群，或者接入内线排队机的方式直接或间接的接入p s t n ( p u b l i cs w i t c ht e l e p h o n en e t w o r k 公共电话交换网) 。这一时期由于大多没 有坐席分配算法来支持内线的坐席分配，以及没有数据库应用系统的客户端作为 具体业务平台的支撑，因此需要坐席接线员记忆大量的信息，导致接线员劳动强 度大、工作效率低，并且只能受理简单的查询、咨询业务。 第二阶段，随着数据库应用系统的引入，坐席接线员可以使用数据库应用系 统客户端，通过局域网访问数据库中的信息。数据库应用系统的引入大大降低了 坐席接线员需要记忆的信息量，同时提高了客户的查询速度和呼叫中心的工作效 率。但由于大多数用户的查询需求比较相似，而这时的呼叫中心多采用p s t n 的 第一章绪论 用户接入方式，因此无法针对客户采用具有针对性的特色服务，系统的灵活性不 强。 第三阶段，呼叫中心引入了i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e 自动语音应 答) 技术，且此时的c t i 技术已经实现了电话语音和计算机网络数据的同步获得， 从而可以方便的协调计算机网络和通讯网络的数据交换，保证i v r 系统可以充分 利用数据资源和呼叫处理资源。基于交换机p b x ( p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e 程 控交换机) 和a c d 自动排队机的c t i 呼叫中心系统可以全面的控制电话的呼叫、 转接、分组，在客户的来电接通之前跟据数据库中的客户信息、呼叫历史和当前 的资源分配状况将来电路由到合适的接线员席位。这一阶段的呼叫中心已经引入 了自动查询的功能，可以提供给用户可选择的个性服务。 第四阶段，伴随着多媒体、计算机网络、w e b 及c t i 技术的不断发展和完善， 呼叫中心已经从传统的基于p s t n 的终端接入方式演变为于互联网集成在一起的、 利用多种通讯终端接入的交互式客户服务平台。不仅能够处理电话业务而且还能 处理基于互联网的电子邮件、i p 传真、视频、w a p 、短消息等业务h 】。 1 1 2 呼叫中心的分类 呼叫中心按其受理的呼叫类型分类可分为： 1 ) 呼入呼叫中心：一般受理客户的查询、咨询类的服务请求。 2 ) 呼出呼叫中心：一般用于各公司的电话营销、市场调查、银行的收取账款、 电信部门的催缴费用的，与企业的市场服务有着密切的关系。 3 ) 呼入呼出混合型呼叫中心 按照不同的运营方式分类可分为： 1 ) 自用型呼叫中心：指由企业独自建立，并归属该企业。 2 ) 外包呼叫中心：指租用他方的呼叫中心设备、人员，并由他方帮助企业管理 呼叫中心，完成企业的客户服务、市场营销等呼叫中心职能。 3 ) 系统服务提供商型呼叫中心：指仅租用他方的设备和技术而坐席接线员由公 司人员担任，并由租用方提供技术支持。 按照呼叫中心的规模可以分为： 1 ) 小型呼叫中心：坐席数目在2 0 以下。 2 ) 中型呼叫中心：坐席数目在2 0 以上5 0 以下 3 ) 大型呼叫中心：坐席数目在5 0 以上。 1 1 3 呼叫中心的功能 呼叫中心的功能主要是为企业的客户提供高效、便捷的服务，从而提高企业 第一章绪论 对客户需求的响应速度，另外也为企业的市场调研、分析决策提供了可信的数据 依据，为企业的运营降低了成本。具体来说呼叫中心主要包括以下功能： 1 呼叫控制：包括电话转接、留言录音、录音存取等子功能，提供对外线和内 线在呼入呼出过程中的控制。 2 交互式语音应答：通过播放自动语音提示并根据用户按下电话按键时发出的 d t 娅( d u a lt o n em u l t i f r e q u e n c y 双音多频) 码控制用户的拨叫处理流程， 提供给用户交互式的自助服务。 3 自动呼叫分配( a c d ) ：根据排队算法选择适当的内线坐席并将外线呼叫转接 到内线坐席上，平衡坐席接线员工的作量。 4 服务受理：作为坐席接线员的工作平台，坐席接线员利用这一平台处理客户 的服务请求。平台通常为数据库应用系统的客户端，负责查询、修改、添加 用户相关信息。 1 1 4 呼叫中心的在国内外的研究发展现状 呼叫中心在国外起步较早，发展也比较快。目前美国的呼叫中心服务业已经 成为仅次于保险业的第二大服务行业，话务代表超过2 0 0 万人。目前美国每1 0 0 个人中就有3 个人在从事呼叫中心方面的工作，并且这一行业仍然在以每年2 0 的速度增长哺，。 在发达国家里，呼叫中心已经超越了建设阶段，其竞争手段主要反映在呼叫 中心的经营上。如何通过呼叫中心系统为自己的顾客提供良好的服务，并挽留住 顾客是呼叫中心的主要目标。由于目前最大的网络仍然是电话网络，而顾客在进 行选购之前往往是先打个电话去询问一下然后才决定是否购买，因此呼叫中心已 经演化成企业与市场进行交流的一层壳。呼叫中心服务的好坏，将直接影响企业 的经营情况，这也就是呼叫中心在国外发展十分普遍的主要原因。在发达国家， 呼叫中心已经渐渐地从企业经营的附属位置，转移到企业经营的“核心 位置， 并产生了顾客关系管理一一c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的概念。 此时企业的生产、发展均建立在对呼叫中心系统的依赖上。从规模上讲，美国拥 有超过i 0 0 0 个坐席以上的大型呼叫中心系统，也有几个坐席的小型呼叫中心， 而且在呼叫中心的技术、运营等多方面，均积累了丰富的经验。 相比国外，国内的呼叫中心产业起步较晚，进入9 0 年代末市场才开始逐步 地启动，目前的市场仍主要集中在电信领域中。近年来随着企业客户服务意识的 不断增强，越来越多的企业在积极地投入呼叫中心的建设和改造升级中。特别是 进入2 1 世纪之后，中国的呼叫中心产业进入了稳步增长阶段，呼叫中心的投资 更加趋于理性化。 第一章绪论 从发展规模上看，截止到2 0 0 4 年1 1 月，中国呼叫中心产业已完成合同坐席 总数1 3 9 ，8 6 0 个，市场规模达到2 0 4 9 5 亿元。从服务方式上看，国内呼叫中心 的服务目前还仅限于满足客户的需求为主，对于客户和市场的调研程度还远远不 够，还没有形成主动服务的意识，还需要经历从成本中心向利润中心转化的过程。 表卜1 中显示了塞迪顾问公司对使用呼叫中心的企业进行的调查的结果。 表i - 1 呼叫中心企业调查分析表嘲 呼叫中心的作用 企业认可的比例 提高服务质量和用户的满意程度 9 1 增加业务代表处理的呼叫数目6 9 降低电话费用 6 6 减少业务代表培训费用5 6 降低销售开销4 7 增加企业收入 3 8 从技术层面上来讲，当前的呼叫中心已经突破了传统呼叫中心的接入限制， 逐渐过渡到将计算机网络、w e b 相关技术、数据挖掘技术、多媒体技术相融合的 新一代融合型呼叫中心信息平台。当前呼叫中心的业界标准主要由欧美等发达国 家制定，如美国的e c t f 组织、欧洲的c s t a 等，我国也正在积极筹备和制定自己 的技术标准体系。 就目前国内呼叫中心的建设趋势而言，大规模的建设还主要以四大电信运营 商、金融、保险、证券、航空、邮政、政府部门等传统呼叫中心市场建设为主。 但近几年随着中小型企业经营观念的转变，适合中小型企业的小型呼叫中心市场 正在逐步扩大，并将成为带动呼叫中心产业的一股新兴力量。但目前国内针对小 型呼叫中心的产品与国外的差距还比较大，特别是在产品的模块化、自动化、稳 定性和图形化操作等方面还有待提高和完善。 1 2 选题背景和论文的任务 本文的课题的提出是在对中小型呼叫中心深入研究的基础上，针对中小型呼 叫中心的特点以及目前国内基于计算机板卡方案的中小型呼叫中心所存在的不 足提出了改进的系统构架方案： 1 ) 采用基于三层的模块化设计方案，将系统分为基础业务层、服务提供层和业 务逻辑层三个层次。这三层彼此功能独立，通过服务提供层提供的接口进行 通信。这种分层的设计方案使呼叫中心的呼叫处理、语音应答、坐席分配等 第一章绪论 基础服务与根据不同公司及不同服务而具体设计的业务逻辑相分离，从而方 便客户根据不同的需要对业务逻辑部分进行修改，提高了平台的重用性。 2 ) 采用图形化界面的管理方式，提供底层话路通道的状态监视、参数设置等功 能，最大程度上简化了系统维护人员的工作。 3 ) 采用稳定性高且可扩展的底层硬件平台，方便小型企业根据客户的需求灵活 的调整坐席数目和扩展其他服务。 本文是在天津大学软件学院微软n e t 实验室与天津市某物流信息咨询公司 合作的开发的流信息平台上提出的。课题的内容涉及了语音技术、多媒体录音技 术、计算机网络通信、数据库技术、面向对象的模块化编程等技术。论文主要完 成了以下任务： 1 ) 对中小型呼叫中心业务平台的分层设计，提高了基础业务平台的可重用性。 2 ) 采用排队论的相关原理，科学估算呼叫中心的主要性能参数，提出坐席代表 的参考数目并给出系统理论性能参数。 3 ) 完成对系统各模块的设计和实现，其中应用了a c d 、i v r 、t t s 、t c p i p 、数 据检索等多种技术。 1 3 论文的组织结构 本文以实际工程项目为背景，讨论了小型呼叫中心业务平台的设计与实现过 程。全文共分为五个章节，各章节的主要内容如下： 第一章绪论，简要介绍了呼叫中心的发展历史、分类、功能以及呼叫中心作 为一项产业在国内外的发展状况，这一部分作为课题的研究背景为后面的论述作 出了必要的准备。 第二章系统的总体设计方案，从客户的现状分析入手对系统的硬件、软件平 台作了总体设计。突出了三层结构的软件设计思想，及其对软件的通用性和可扩 展性的提升。 第三章系统主要参数分析和估算，将排队论的理论模型引入呼叫中心的设计 过程中，根据排队论的理论建立电话排队系统的理论模型，进而通过对理论模型 的分析确定该系统的主要参数，实现了理论和实际工程项目的结合。 第四章主要模块的设计与实现，描述了系统各模块的具体实现过程，并对模 块实现中涉及的关键技术进行介绍。 第五章总结与展望，对系统的进一步优化提出了作者的意见，明确了下步 的研究方向，为系统的进一步完善做出了贡献。 第二章系统总体方案设计 第二章系统总体方案设计 2 1 客户服务现状分析 本文所涉及的项目是为天津市各物流企业提供物流信息的呼叫中心。天津市 是北方最大的外贸港口和首都北京的海上门户，也是北方最大的贸易物资集散 地，担负着北京、天津两大城市和华北、西北地区各省的主要物资进出口任务， 地理位置十分优越。作为天津市“五大支柱产业”的现代物流业近几年已经进入 快速增长时期。为了合理的配置物流资源，最佳的配置车、货信息物流信息咨询 热线和物流咨询服务呼叫中心便应运而生。目前该呼叫中心拥有客户i 0 0 0 多家， 每天发布的信息数量达到上万条，每天的来电受理数量也在1 0 0 0 个以上。 当前，客户通过拨叫中心对外发布的咨询热线，发布和查询物流信息，客户 的电话由几名接线员分别接听。接线员根据客户咨询的具体业务，通过他们现有 的一套数据库应用系统查询出客户需要的信息。咨询电话使用传统的模拟线路， 客户资料需要接线员通过询问客户的关键信息查询出来。通过上面的介绍目前的 咨询服务系统存在以下几个方面的问题： 1 ) 由于使用直接连接到端局的模拟线路，由电信端局实现由一个外线号码到多 个终端号码的来电分配，除需交付租用线路费用外还需交付来电分配的管理 费用，增加了呼叫中心的投资。并且，电信端局的线路分配方式比较死板， 不能根据实际情况灵活的进行改变，如某一坐席接线员不在岗时屏蔽该内线 线路等功能，造成接线员工作量不平衡，漏接来电等情况。 2 ) 显示客户资料的数据库应用系统与咨询热线形成两个独立的系统，两个系统 之间的数据交互只能通过坐席接线员通过人工的方式完成，如用户需要查询 当日该用户所发送的全部信息及该用户自身的属性信息时，需要接线员手动 敲入客户编号进行查询。这种服务方式增加了单个呼叫的服务时间，降低了 呼叫中心的服务效率。 3 ) 外线数量少，并且没有排队机制。话务高峰时段客户打不进电话只能选择重 播，无法按照严格的排队算法实现客户的先来先服务，客户服务等待时间出 现不可预测性从而严重影响客户的情绪。 4 ) 没有来电录音系统，无法监控话务员的工作态度和工作能力。客户反映的接 线员态度问题没有可靠的依据。 5 ) 没有接线员工作量统计系统，无法考核接线员每天的工作量。 6 ) 没有来电日志，无法追踪恶意呼叫。 6 第二章系统总体方案设计 根据上述问题，工程项目的实际情况，我们提出了一套适合该咨询服务热线 的小型呼叫中心业务平台方案，用以改善和替代原有的咨询热线系统。 2 2 系统方案选择 2 2 1 呼叫接入方案选择 当前，呼叫中心在硬件实现方案上主要有两种方案可供参考：盯1 基于前置交 换的排队交换机呼叫中心( 简称交换机方案) 或基于后置交换的工控机十语音板 卡呼口q 中心( 简称语音板卡方案) 。这两种方案的主要区别在于呼叫接入的方式， 即客户的拨叫以何种方式路由到对应的内线坐席。 交换机方案的核心思想是在专用交换机+ a c d 的基础上扩展路由和统计的功 能，开放c t i l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要 的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这 种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是协调控 制二者的连接设各，保证坐席和i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ，交互语音应 答) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。其结构图如下图所示： 局域圈 图2 - 1 交换机方案系统结构图阳 交换机方案的优点： 1 ) 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了二者的功能。 2 ) 各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如c s t a l 7 9 及c s t a l 8 0 标准。 3 ) 由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降 低系统的综合成本。 9 9 q 9 第二章系统总体方案设计 4 ) 对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性较高 的技术方案或设备，系统运行可靠，交换技术成熟。 交换机方案的缺点： 1 ) 系统牵扯的厂家较多，接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协调能力是 一个考验。 2 ) 由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品功能都很强，势必造价较高。 需要妥善选取，适当做出取舍。 由此可见，交换机方案由于其规模庞大，造价昂贵，因此更适合构建大型呼 叫中心。 语音板卡方案的核心思想是在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡 完成呼叫分配( a c d ) 、通信接口、语音处理、坐席转接等功能，再结合外部的计 算机网络来实现应用系统的需求。板卡方案的自动呼叫分配功能由软件a c d 实 现。其结构如下图所示： 图2 - 2 语音板卡方案结构图 坐席电话 坐席终端 板卡方案的优点： 1 ) 对于规模不大的系统，初期投资小。由于语音卡的价格低廉，系统扩容方便， 所以语音接入数量和规模能根据实际需要进行灵活配置和平滑扩充，具有较 高的性价比。 2 ) 系统建设周期短，功能扩展性强，板卡式接入方案的主要功能都由软件编程 实现可以根据需要开发各种应用系统，方便灵活 板卡方案的缺点： 第二章系统总体方案设计 1 ) 可靠性指标不及a c d 方案。通过语音板卡接入的硬件系统是在板卡级集成， 由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。 2 ) 软件质量的要求过高。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因此系 统可靠性的瓶颈在于软件的质量。 3 ) 在系统建设初期投资较小，但是如果系统规模大到一定程度，由于微机平台 和软件开发的特点，系统的造价将大大增加，从而影响性价比。 综上所述，根据客户对小型呼叫中心低成本高性能的实际需求，本系统采用 语音板卡的呼叫接入方案。 2 2 2 传输信令选择 传输信令主要是指话音中继的传输接续控制信令协议，目前主要有两种用于 话音中继的信令：n o l 信令和s s 7 信令。国内传统的话音中继均采用一号信令来 控制接续，n o l 信令属随路信令，信号( 主被叫号码) 通过话音通道中的多频 模拟信号( 肝c ) 来传送。s s 7 信令属于公共信道信令，其信令系统独立于话音 系统，信令消息完全数字化，采用数据包方式发送数据。信令链路具有握手，检 验，差错控制，拥塞控制，冗余备份等能力。 n o l 号信令阳1 的主要缺陷在于，采用双音频( m f c ) 来传递主被叫号码，每个 号码大约要0 2 5 秒时间，呼叫建立慢，中继占用时间长，用户等待的时间长。 另外由于使用双音频来传递信息，表达的信息量有限，可开展的业务种类有限， 不利于以后业务的扩展，如短信等数字业务。 相比较而言，s s 7 信令n 们呼叫建立、释放的速度快，大大提高了中继的利用 率，使用户等待时间缩短。另外采用s s 7 信令便于业务扩展如：主叫显示、短信 业务等。 考虑到对于今后业务的扩展需求，以及高峰时期呼叫中心客户的呼叫密度较 大等因素本系统采用s s 7 信令。 2 2 3 语音板卡选择 基于语音板卡的硬件方案u 中核心的设备就是插在工控机扩展槽上的语音 板卡，语音卡是以p c 为基础的语音处理系统的核心组成部件。其功能为：通过计 算机与电信网相连，提供录音、放音、收码( d t i 【f 码、p u l s e 码) 、自动拨号、振 铃检测与控制摘挂机、信令检测、转接内线、监控录音、传真、数据传输、主叫 号侦测等服务功能，是实现计算机电话网络融合硬件部分。一般语音卡与计算机 内部的扩展插槽相连接，由底层驱动程序负责与计算机内部进行电路级别的通 讯。 第二章系统总体方案设计 目前生产语音卡的公司很多，产品亦丰富多彩。国外厂商包括i n t e l d i a l o g i c 、n m s 、m u s i ct e l e c o m 等，国内厂商包括东进、五岳鑫、三汇、声望华 胜等n 副。在技术层面，由于国外厂商对语音卡技术的开发较早因此目前在核心技 术上仍然居于领先地位，特别是i n t e l 旗下的d i a l o g i c 系列语音卡产品目前拥有 世界上最先进的d s p ( 数字信号处理器) ，最稳定的产品性能，产品线也最为齐全。 但由于其售价过于昂贵目前只有对性能需求较高的呼叫中心才会采用。相比较而 言，国内的语音卡厂商起步较晚，但是近几年来发展较快，在某些领域已经掌握 了尖端技术，产品能和国外品牌媲美，并且拥有“本土化 和价格优势，近年来 竞争优势日渐明显。基于目前语音卡市场的总体形势和具体工程项目的实际情 况，系统选择在国内技术领先的北京声望华胜公司t m s - 2 4 0 a 模拟中继全资源卡和 t m s - 8 e i d 数字中继卡作为业务平台的硬件支撑。 采用以上选择主要出于以下考虑： 1 ) 硬件的性能：t m s 一2 4 0 a 和t m s 一8 e i d 均才用高端的d s p 构架，最高可达 1 2 g i p s 的数字信号处理能力，可充分满足高密度呼叫中心所需的高性能和 高稳定性。 2 ) 硬件的可扩展性：t m s 一2 4 0 a 采用模块化的设计理念，将处理通话和多媒体的 不同功能设计成单独的模块，可根据用户的需要接入不同数量的外线、内线、 监控录音三种语音处理模块，灵活的应变用户的需求变化，且节省了用户的 不必要开支。 3 ) 编程接口的统一性：声望华胜的各系列语音卡采用同样的对外编程接口，程 序调用这些接口通过厂商提供的中间件对语音卡进行控制。这样通过统一的 编程接口，运行在不同通讯协议下的程序可以方便的移植到其他协议上使 用，如在模拟线路下控制模拟语音卡的程序稍加改动即可运行在n o l 号信令 或者s s 7 号信令的数字语音卡上。 2 3 系统整体结构设计 2 3 。1 系统硬件结构 依据系统硬件方案的选择，呼叫中心的硬件结构如下图所示： l o 第二章系统总体方案设计 坐席p c 图2 - 3 呼叫中心硬件结构图 c t i 服务器是整个系统的核心，语音卡就安装在c t i 服务器的p c i 扩展槽上。 c t i 服务器通过语音板卡提供计算机网络和电话网的连接，语音卡的数字接口连 接s s 7 信令数字中继外线，内线的模拟接口与坐席内线电话相连接，c t i 服务器 通过控制软件实现外线呼入转接到内线某一部电话的软交换和来电分配功能。此 外还提供a c d 、i v r 、来电录音、呼叫处理、线路监控等功能。另外，呼叫中心 局域网内部还配置有d b 服务器、网络通信服务器，d b 服务器为业务逻辑模块提 供底层数据库服务，d b 服务器还对采用客户端软件连接到呼叫中心的客户提供 数据服务，网络通信服务器为各坐席之间及坐席与c t i 服务器之间的通信提供网 络传输和监控。 呼叫中心为客户提供两种主要的接入方式： 1 ) 电话终端接入方式，包括固定电话、手机、小灵通等。 2 ) 客户端接入方式。 2 3 2 系统软件功能模块划分 根据呼叫中心业务平台各部分的功能可将软件部分划分为以下模块： 1 )自动呼叫分配模块( a c d 模块) ，将拨入呼叫中心的呼叫排队，并根据定的 分配算法将呼叫合理地转接到内线坐席接线员。 第二章系统总体方案设计 2 ) 呼入、呼出处理模块( c 1 i 模块) ，接受并处理语音板卡发送的线路状态消息， 并向语音板卡发送指令消息，控制线路的状态转移，实现计算机对整个呼叫 中心底层平台的管理。 3 ) 自动语音应答( i v r 模块) ，在客户接入呼叫中心时提供语音导航服务。 4 ) 自动录、放音模块，对来电进行自动录音，并可根据查询条件找到对应录音 进行播放。 5 ) 坐席端业务逻辑模块( 坐席模块a g e n t ) ，在来电同时将客户资料自动显示到 呼叫转接的坐席p c 上，是数据库应用程序的客户端。 6 ) 数据库系统，负责管理数据库中的用户资料并负责处理坐席模块发送的查 询、添加、删除、修改等数据操作。 7 ) 网络模块，负责坐席模块和c t i 模块之间的通信及坐席之间的通信。监视局 域网通信状况，保证模块间的通信。 8 ) 网络接入方式下的客户端软件( 客户端软件) ，提供给呼叫中心用户通过网 络访问呼叫中心数据的方式，也属于数据库应用程序的客户端软件。 2 3 3 系统的三层结构设计思路 根据软件复用的软件工程设计原则，我们将呼叫中心业务平台设计为基础业 务层、服务提供层、业务逻辑层，这样的一个三层结构模式。在这种结构下三个 层次相互独立，并通过彼此之间的接口进行通信，在某一层需要进行改动时其他 层不受影响，集中体现了软件设计中低耦合高内聚的原则。 其中，基础业务层主要提供呼叫中心的电话处理功能包括a c d 模块、c t i 模 块、i v r 模块、录放音模块。这一层可以满足一般小型呼叫中心的电话处理需求， 独立成为一层可以提高软件的复用程度。 服务提供层包括了数据库系统和网络模块。数据库系统通过o d b c 或其他数 据库引擎向基础业务层和业务逻辑层提供数据访问、修改、创建、删除等数据操 作服务。网络模块通过基于建立在网络应用层上的自定义协议向基础业务层和业 务逻辑层提供通讯服务。 业务逻辑模块主要是坐席模块( a g e n t ) 和客户端软件两个部分，这两个部 分和呼叫中心提供的服务密切相关，主要是通过各种查询逻辑对数据库中的数据 进行查询、修改、创建、删除等数据库操作。 这三个层次之间彼此通过接口进行通信，除数据库系统自己提供的第三方数 据访问引擎接口外，我们还在网络层设计了一套运行在网络应用层上的通信协议 用以实现基础业务层和业务逻辑层之间的通信。呼叫中心的三层体系结构及其之 间的关系如下图所示： 第二章系统总体方案设计 业务逻辑层服务提供层基础业务层 f 高吲 圈 2 3 ，4 模块的部署 j r ； i ；数据库引擎接口 ：数据库引擎接口； - 一 ，叫 ：； ： i ： i： i ： ： i ； i ! i ! i i 协议接口 l ： 协议接口i ；卜一 r 一 ： !： ! ： ：i ! ： !； ! ； - l： 图2 - 4 呼叫中心系统三层结构图 根据模块之间的相关性以及模块所在不同层次的独立性，系统将基础业务层 所包含的四个模块封装在一个程序框架内并部署在c r i 服务器上，并加入了用户 管理界面以及c t i 部分的参数设置晃面，这些功能模块合并在一起形成一个完整 的呼叫中心基础业务平台。 数据库系统和网络模块分别部署在d b 服务器和网络通信服务器上，承载局 域网内部以及局域网和广域网之间的通讯任务。在这两台服务器的上面，系统设 置了和广域网通信的网关和防火墙，负责和广域网通信的安全。 坐席模块被部署在各个坐席接线员所在的p c 上，客户端软件作为呼叫中心 客户接入呼叫中心的终端软件被部署在安装终端软件并连接i n t e r n e t 的客户p c 匕。 2 4 系统运行环境及开发工具 2 4 1 开发语言及开发环境 在软件开发过程中，开发语言和开发环境的选择无疑是非常重要的，尤其是 对于一个复杂的系统来说，开发工具和开发环境直接决定编码效率、系统性能以 及整个系统以后的升级换代。合理选择开发工具，将会提高开发效率，降低开发 成本，提高系统的稳定性，同时使系统的维护更加方便。 曰曰圈圈 圉 圈 第二章系统总体方案设计 由于本系统需要通过调用语音板卡厂商提供的中间件接口函数实现对底层 设备的控制，且厂商提供的中间件接口主要为c 和d e l p h i 两种语言的接口，同 时整个系统对稳定性、实时性要求严格，因此选择c 语言为底层的开发接口。另 外考虑到基础业务平台还包括线路状态监控、系统参数设置、录音查询播放等用 户界面部分，因此我们选择既可以和c 语言无缝结合，又具备一定的用户界面设 计能力的m i c r o s o f tv i s u a ls t u d i o6 0 作为基础业务平台的开发环境，并选用 m f c ( m i c r o s o f tf o u n d a t i o nc l a s s 微软基础类库) 作为程序框架。 对于网络模块、坐席模块和客户端软件部分，考虑到代码开发的简单性、良 好面向对象性能以及友好的用户界面设计能力，这部分的开发选择c # 作为模块 的开发语言，m i c r o s o f tv i s u a l s t u d i o2 0 0 3 作为开发环境。 2 4 2 系统运行环境 1 ) 操作系统：服务器操作系统采用m i c r o s o f tw i n d o w s2 0 0 3s e r v e r ，坐席接 线员p c 操作系统采用m i c r o s o f tw i n d o w sx pp r o f e s s i o n a l 版本。 2 ) 数据库管理系统：d b 服务器上安装的数据库管理系统选择m i c r o s o f t s q l s e r v e r2 0 0 0 。 3 ) 传输信令：语音卡采用s s 7 信令与电信部门端局连接。 第三章系统主要参数的分析和估算 第三章系统主要参数的分析和估算 3 1 呼叫中心业务分析和数学模型的引入 本文所涉及的咨询热线是为天津市各物流公司提供货源、车源等物流信息而 专门设立的呼叫中心。作为呼叫中心服务客户的各物流公司可以使用在呼叫中心 数据库中注册的固定电话、小灵通、移动电话拨打咨询热线向接线员查询或发布 信息。 呼叫由端局到中心的中继线引入，再经过内部线路的交换，分配到中心内部 接线员的坐席上。一般外部中继线路的数量应大于内部接线坐席的数量。呼叫以 某种概率通过外部中继线到达呼叫中心。如果呼叫中心的所有中继线路都被占 用，则客户的电话将报忙，这时用户呼叫将不能进入呼叫中心；如果呼叫中心内 部有空闲的接线坐席，则当呼叫进入中心时会被分配到空闲的接线坐席上；如果 中心内部没有空闲的接线坐席，同时仍存在空闲的外部中继线路时，呼叫将进入 等待对列，等待出现空闲的接线坐席时予以分配。 根据以上的问题分析，结合排队论的理论模型不难发现，呼叫中心是一个排 队系统。这一系统的模型可用图3 一i 所示的模型进行抽象。 图3 一l 系统模型 图3 - 1 中的呼叫到达为排队系统的输入过程，内线坐席处理呼叫的过程为排 第三章系统主要参数的分析和估算 队系统的服务过程，而等待队列的调度方式即为排队系统的排队规则。 3 2 排队理论概述 排队论( q u e u i n gt h e o r y ) ，或称等候理论( w a i t i n gl i n et h e o r y ) ，是研究要 求获得某种服务对象所产生的随机性聚散现象的一种数学理论和方法，它是运筹 学的一个分支n 3 儿h 儿1 5 1 。所谓排队，就是需要得到某种服务的对象加入等待的队列， 需要得到服务的对象泛称为顾客，而从事服务的设施或入等泛称为服务台。顾客 与服务台构成一个系统，成为服务系统。在一个服务系统中，若某一时刻顾客的 数目超过服务台的数目，则产生拥挤，这必然会导致一些顾客不能立即得到服务 而需要等待。从而产生排队现象，由于拥挤而产生排队现象的服务系统称为排队 系统。排队论就是要解释和反映各种拥挤现象的排队系统的概率性规律，并借助 相应过程统计的推断方法来解决有关排队系统的最优化问题n 副 排队系统有三个基本部分组成：输入过程、排队规则和服务机制n 。 1 ) 输入过程：顾客按怎样的规律到达，顾客源情况如何；顾客源可以是有限集， 也可以是无限集。顾客的到达可以是单个的，也可以是成批的，相继顾客的 到达间隔可以是确定的，也可以是随机的。 2 ) 排队规则：指顾客在排队系统中按怎样的规则与次序接受服务；一般来说排 队规则有先到先服务，后到先服务，随机服务的等等。 3 ) 服务过程：指同一时刻服务台能容纳多少顾客，以及为任意顾客服务的规律。 服务台可以是单个，也可以是多个，多个服务台又分为串联，并联网络等形 式。服务方式由单个服务，也有成批服务。服务时间分为确定型和随机型。 排队规则可分为三种制式： 1 ) 损失制：顾客到达系统时，如果系统中所有服务窗均被占用，则到达的客户 随即离去。 2 ) 等待制：顾客到达系统时，虽然发现服务窗均忙着，但系统设有场地供顾客 排队等候之用，于是到达系统之顾客按先后顺序进行排队等候服务。通常的 服务规则有先到先服务，后到先服务，随机服务，优先服务等。 3 ) 混合制：它是损失制与等待制混合组成的排队系统，此系统仅允许有限个顾 客等候排队，其余顾客只好离去永不再来：或者顾客中有的见到排队队伍过 长而不愿等待，当队伍短时愿意排队等候；也有排队等候的顾客当等候超过 某个时间就离队而去均属于这种系统。 现在对于排队系统普遍采用肯道尔( e g k e n d a l l ) 于1 9 5 3 年提出( 后经他人 扩展) 的分类方法与记号。他按以下五个特征来确定一个排队系统：输入分布服 务分布服务台数系统容量顾客源数。例如m m s o o o o 就表示泊松输入、指数 第三章系统主要参数的分析和估算 服务、s 个并联服务台、系统容量为的排队系统、顾客源为的排队系统n 耵。 3 3 排队模型的建立和推导 3 3 1 建立呼叫中心排队模型 根据上面对问题的分析，设系统的外部中继线路为k 条，内部的服务坐席为m 个( m z ) = 口。从而得到拒绝域z 2 z ( 七一1 ) ( 不需估计参数) 和 z 2 z