客户回访工作指引.doc

客户回访工作指引编号：版号：A页码：第 4 页 共4页客户回访工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概述1.1流程目的通过多维度的客户回访，体现公司对客户的重视和关怀；了解客户需求，使公司提升公司产品、营销和服务水平，提高客户满意度和忠诚度。1.2适用范围约定清楚，分清客服和物业的回访范围。适用于客户认购、成交、交房、装修、入住各关键业务环节与客户的有效沟通，各阶段客户回访由开发公司客户服务部组织。1.3定义1) 认购客户：指交足全额定金并签署认购书的客户。2) 成交客户：指一次性或按揭付款，并签署商品房买卖合同的客户。3) 交房客户：指已经超过交房入住期的客户，即已经接收房屋的客户。4) 返修客户：指完成业主报修内容、业主已认可保修结果且已关闭该报修单的客户。5) 装修期客户：指已完成装修且管理处已退还或部分退还装修押金的客户。6) 已入住客户：指已实际居住在公司开发建设商品房内的客户。二、工作程序2.1职责分工1) 回访责任部门：全面负责回访实施，包括制定回访计划和根据客户反馈情况，对回访实施进程进行定期检查、效果评估，并有责任及时将电话回访运行的状况及有效性向相关部门沟通并形成相关回访记录和报告。2) 回访责任人/实施人：负责回访的具体操作、包括样本量的引入、回访过程的实施和回访信息的记录整理，并将有关问题及时反馈相关部门处理。并有责任就回访运行中出现的问题及时进行沟通。3) 其他相关部门：负责针对回访中客户反映的不满问题，及时反馈处理意见或制定具体的改进措施并予以实施。2.2回访计划的制定1) 回访责任人/实施人在每年年初根据项目销售、开盘、交房、入住等情况制定年度回访计划，报责任部门负责人审核批准后执行。2) 回访计划内容包括但不限于：a) 回访节点、回访量指标（或样本配额）、回访时间、回访内容、回访记录表格（问卷）及回访报告的内容架构和提交方式。2.3 客户回访管理表回访节点回访责任部门回访时限回访方式及侧重回访量记录表格认购客户回访销售管理部认购后二个工作日内需和相关部门沟通方式：电话侧重：销售服务监控、产品建议征集100%认购成交客户回访记录表成交客户回访销售管理部成交后的三个工作日内方式：电话侧重：成交组织及服务监控、征集客户对成交过程的意见和建议100%认购成交客户回访记录表交房客户回访客户服务部交付后的三个工作日内方式：电话侧重：交付组织及服务监控、征集业主对交付组织的意见和建议100%交房客户回访记录表返修客户回访是否包括返修客户的回访？客户服务部返修关闭后三个工作日内方式：电话或上门回访侧重：保修质量及服务监控、征集业主对保修的意见和建议100%抽查回访返修客户回访记录表装修期客户体验回访物业公司客户装修结束后三个工作日内方式：电话侧重：装修期物业装修服务监控、装修中体现出的产品问题和业主建议30%抽查回访比例应该高，其他反而不用100%。100%装修期客户体验回访记录表已入住客户居住体验回访客户服务部、物业公司客户实际入住满三个月后的第一个工作周方式：电话及上门回访侧重：了解业主居住体验和建议、拉近与业主距离100%客户居住体验回访记录表2.4回访信息的整理反馈1) 回访责任人/实施人应及时反馈每日回访中接待的客户投诉，不迟于当日下班前发送于各相关部门及责任人。2) 回访责任人/实施人应及时记录和整理相关回访记录表格，并在每周一下班前将上一周回访信息整理以回访周报形式反馈至责任部门负责人及相关专业部门。3) 回访责任部门应以回访月报形式，分析总结每月回访情况，内容包含情况综述、主要指标数据统计、主要发现的问题、行动性建议和形成的案例。每月前3个工作日内编制完成回访月报，且应在公司管理例会上汇报上月回访主要信息，管理例会结束后发公司经理级以上全体。4) 在软件条件具备的情况下，回访责任人/实施人须在回访完毕后当日内，登陆客户信息系统，在系统内记录填写回访情况，包括客户对各项问题的打分情况和在备注栏中填写客户提出的意见、建议和投诉。5) 由客户服务部汇集各阶段客户回访中客户反映的问题，突出问题应编写案例形成案例库。三、支持性文件3.1客户服务管理流程3.2