企业沟通技巧培训.ppt

1,沟通技巧培训,2,目标,理解沟通的涵义知道阻碍有效沟通的障碍掌握沟通技巧获得与他人沟通的基本技巧,3,目录,4,沟通概述,沟通就是人与人的接触，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。沟通其实不是一种本能，它是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面对很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲得很得体，表达很恳切，面对人时就会取得别人的好感。,沟通的含义,5,沟通概述,沟通的过程,6,沟通概述,沟通的种类,上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向,7,沟通概述,沟通的方式,语言口头、书面非语言肢体语言、距离、语气语调,8,沟通障碍,沟通的障碍先做两个游戏：画图游戏传递信息,9,画图游戏规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描绘第1图时，台下学员只允许听，不许提问。单向沟通4、描绘第2图时，学员可以发问。双向沟通。5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。感受：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息；语言沟通不是万能的，需要借助其他的沟通方式（如手势、眼神、语气等）；良好的表达能力非常重要,沟通障碍,10,沟通障碍,“传递信息”游戏：形式：5-6人时间：10-15分钟材料：一段文字（包括10个左右有效信息）场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）应用：沟通技巧训练、聆听技巧训练目的：演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时往往会失真规则：1、事先写一段话，但不要是最热门的新闻2、分组（5-6人）3、将各组成员从1-6号分好次序4、请1号留在教室内，其他人先出去5、把故事念给各组1号听，但不允许他们提问或做记录6、2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听7、按顺序一直到每组的6号都听到了故事8、抽查几组6号学员，请他们复述一下听到的故事,11,沟通障碍,讨论：1、每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？2、故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？3、我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？总结：1、在传递过程中，每个传递者都不可能把全部内容详细的传递给其他人；2、造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。3、为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断章取义。,12,沟通障碍,两个游戏给我们的启示：(学员反馈总结)1、双向沟通比单向沟通传递的信息要全面沟通过程中互动越多，丢失信息越少；2、但用语言不足表达意思，沟通形式要多样化；3、在近10分钟沟通传递过程中，信息丢失已很严重沟通要及时；4、传递人越多，丢失信息越多沟通过程中要注意识记要点，多动笔记录；5、沟通过程中多确认，最好将对方传递的信息复述一遍，可加深记忆印象，减少信息丢失6、沟通信息传递过程中，因各种原因，使得信息丢失、失真，致使结果与预定目标有差距，找原因时一般怪别人，却从没有从自己身上找原因。7、运用游戏的方式呈现沟通的过程，比单纯观看视频和单纯的讲解，更能让人接受，体会更加深刻。希望以后多一些此类方式的培训。,13,沟通障碍,由以上两个游戏总结出沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通,14,沟通技巧,有效沟通的基本技巧：,组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈,15,沟通技巧,怎样有效地接收信息(倾听技巧),准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解,16,沟通技巧,聆听的层次,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,2019/12/14,17,可编辑,18,沟通技巧,积极倾听的技巧,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,19,沟通技巧,及时反馈：利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,20,沟通技巧,如何给予反馈,明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求,21,沟通技巧,如何接受反馈,聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动,22,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通技巧,23,如何与上司、下属、同事沟通,如何与上司沟通,永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。,24,如何与上司、下属、同事沟通,如何与上司沟通,上级需要（部属）部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,25,如何与上司沟通,你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护,如何与上司、下属、同事沟通,26,怎样与上司沟通,但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告,如何与上司、下属、同事沟通,27,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望,如何与上司、下属、同事沟通,28,如何与下属沟通,如何与上司、下属、同事沟通,部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突,29,如何与同事沟通,容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什