家具销售十步曲.doc

转 家具销售十步曲 1、 第一步恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法： 迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；对于第一次光顾的消费者：“您好，欢迎光临全友专卖店！允许我带您参观一下吗？”对再次光临的消费者，可以：“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你” 随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁，留意、观察顾客需要及反应。 注意表情姿态：* 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；* 语气温和，邀请手势，双手自然摆放；*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。2、第二步接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。与顾客初步接触的最佳时机：* 明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好象在找某种商品时。* 隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找导购员时。如何引入对话：、* 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么”，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。* 直接谈论商品。* 赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、第三步 试探（了解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。 语言技巧你想看哪一个款式呢？这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？了解消费者的实际情况：“您住房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”“您客厅装修的主色调是怎样？”“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？”“您大致上的购买预算大约有多少？”掌握消费者喜好：“你喜欢什么颜色的？”“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”聆听技巧：我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：集中注意力不要打断对方讲话保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。4、第四步介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，是成功的导购员通常使用的；演示：在推销全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：让顾客触摸商品；举出几种商品让顾客选择比较：让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。证明：如运用真实的资料来证明你推荐产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。5、第五步跟进销售具体做法：当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客，您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品；运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；将使用注意事项和保养方法详细的介绍给顾客。6、第六步 附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。7、第七步处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买。推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。一定要在确认消费者首个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上是按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定做出相应调整。千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。一般消费者提出异议涉及三个方面：（1） 产品问题，处理步骤为：分析问题产生原因，并表示理解；拿出产品有关特征，满足他们需要；提出有关证明，加强说服性。（2）价格问题：如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）：折中：针对消费者提出的价格要求，你可以做出合理的折让。等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。（2） 消费者的犹豫不决：我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在做决定时犹豫不决，如：“我要再考虑考虑。”“我得和家人商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说：“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。”8、第八步达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。购买信号 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。*再三讨价还价，要求打折扣时；*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；*询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方式：*对产品仔细进行研究；*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；*对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。几种常用的达成交易的方式：*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”*提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品所带给顾客的好处。*假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？*假定已成交，给顾客开销售单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。9、第九步 安排顾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，账目无误，货物包装完好美观，导购员服务专业，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。具体做法：导购员带领顾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”收银的同事应复核货品规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为：*接过钞票后，说：“收