电话沟通究竟要如何才能做的更好.doc

电话沟通究竟要如何才能做的更好 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一准备. 心理准备在你拨打每一通电话之前都必须有这样一种认识那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备在拨打电话之前要先把你所要表达的内容准备好最好是先列出几条在你手边的纸张上以免对方接电话后自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备必要的话提前演练到最佳。 在电话沟通时注意两点1 注意语气变化态度真诚。2 言语要富有条理性不可语无伦次前后反复让对方产生反感或罗嗦。 二 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机要避免在吃饭的时间里与顾客联系如果把电话打过去了也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好王经理我是*公司的*这个时候达打电话给你没有打搅你吧如果对方有约会恰巧要外出或刚好有客人在的时候应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话谢谢你的帮助。 三 接通电话. 拨打业务电话在电话接通后业务人员要先问好并自报家门确认对方的身份后再谈正事。例如您好我是*公司请问*老板/经理在吗*老板/经理您好我是*公司的*关于. 讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费容易占线等特性因此无论是打出电话或是接听电话交谈都要长话短说简而言之除了必要的寒暄也客套之外一定要少说与业务无关的话题杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完电话之后业务人员一定要记住想顾客致谢感谢您用这么长时间听我介绍希望能给你带来满意谢谢再见。另外一定要顾客先挂断电话业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的电话后有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇来放松自己的压力其实这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲这是绝对不允许的。 二 接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力方便用电话也业务部门直接联系有的定货有的是了解公司或产品或者是电话投诉电话接听者在接听时一定要注意绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1 电话接通后接电话者要自报家门如您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂喂你找谁呀你是谁呀这样不仅浪费时间还很不礼貌让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来电话结束后接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来还应该得利向对方复述一遍以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中需要对方等待接听者必须说对不起请您稍等一下之后要说出让他等候的理由以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小接听者可直接说对不起请您声音大一点好吗我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊喂喂大声点要大声的是对方不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话应迅速把电话转给被找者如果被找者不在应对对方说对不起现在出去了我是XX如果方便的话可不可以让我帮你转达呢也可以请对方留下电话号码等被找人回来立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话还是接听电话都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程传递给对方的是一个好的印象反之亦然因此在电话方面无论是拨打或接听都应该特别注意你的言词与语气一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 以客户为中心的电话销售小流程 电话前的准备 电话销售前的准备就像大楼的地基如果地基打得不扎实大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的一定要清楚打电话的目的和目标这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标需要得到哪些信息、提问哪些问题这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求如果不提出问题显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 可能的情况 可能的问题 客户不在 你们是做什么的 客户挂掉电话 你们有什么不同 客户不态愿意讲 你们的价格如何 客户没讲需求 你打电话过去时客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚你要花时间找一些资料客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人每次打电话都可能有不同的情况出现作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况对于不同的情况准备相应的应对措施。 提示 如果你的产品是一种非常普遍化的产品比如电脑产品就这个产品而言一定要明确谁可能会是你最先需要去接触的最先接触谁对你才是最有利的。 6.所需资料的准备 上文已经提到如果给客户的某些回应需要查阅资料你不可能有太多的时间。你要注意千万不能让客户在电话那边等的时间太长所以资料一定要放在手边以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表客户问到这些问题时你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表尤其是同事的联系电话很重要如果客户问的问题你不是很清楚你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项请你回答下列问题。 客户最常问的问题是 1_ 2_ 3_ 同事的联系电话你知道吗知道 不知道 你的常用资料在旁边吗在 不在 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大而且每天遭受的拒绝也往往非常多所以很容易造成精神上的疲倦在这种疲倦的影响下可能在打电话时态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的