某电气有限公司质量管理手册reihsing.doc

质量管理手册QUALITY MANAGEMEHT MANUAL(以太网交换机企业) HTQM1.001V1.02004年02月15发布 2004年02月18日实施希尔特电气有限公司0.1 手册编写说明发布宗旨：本公司的质量管理体系是采用GB/T 190012000 idt ISO9001：2000 （以下简称：ISO9001）标准建立和实施的。 本手册是公司所有对质量有影响的工作都必须遵循的纲领性和法规性文件。现予颁布，要求公司全体员工遵照执行。编写目的：本手册编制之目的是确定本公司质量方针、质量目标、工作程序和质量要求，实施有效的质量管理体系，预防不合格，保证质量，为用户提供符合要求的产品和满意的服务。 本手册依据ISO9001的要求结合本公司的实际情况编写而成。适用于本公司研发、生产、销售和服务全过程的质量管理及质量保证。 引用标准：本手册编写引用标准：ISO9001：2000 质量管理体系要求ISO9000：2000 质量管理和质量保证术语ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南裁减说明：ISO9001：2000质量管理体系要求适用于本公司，无删减章节。外协过程识别：本公司的无线网卡和无线接入点产品是由外协厂提供,在本公司无该产品设计、生产和成品检验等过程。文件控制：本手册属受控文件，经公司总经理批准生效，各部门必须遵守手册规定执行。向顾客或合作者等需要而对外提供本手册时，应明确是否需要受控，非受控本应作“非受控本”或“仅供参考”之标识。非受控本不受文件修改控制。本手册由行政部负责组织编写、修订、发放和管理，每年至少审核一次。本手册 （包括程序文件和可以达到使用要求的三级文件）的对内发放范围由行政部负责，若需发放书面本则留发文记录存查。特别声明：本手册发布时，所引用的相关文件（包括产品标准和管理方面规定性文件）其所示版本均为有效，但不排除其后将被修改的可能性，使用文件的内外部各方，应考虑使用最新版本的规定性文件，若有冲突，以最新版本为准。拟制：ISO9000工作组审核： （管理者代表）批准： （总经理）此版手册（V1.0）于2004年02月15日发布，2004年02月18日生效实施。 0.2 目次0.1 手册编写说明10.2 目次20.3 修订记录40.4 术语和定义40.5 简写和代称50.6 应用范围50.7 过程关系60.8 体系要求和职能对应关系71.0 公司简介82.0 质量方针和目标94. 质量管理体系144.1 总体要求144.2 文件要求144.3 质量记录控制164.4 质量管理原则175. 管理职责1751管理承诺175.2 以顾客为关注焦点185.3 质量方针185.4 策划195.5 职责、权限和沟通195.6 管理评审206. 资源管理226.1 资源的提供226.2 人力资源226.3 基础设施236.4 工作环境247. 产品实现过程的控制247.1产品实现的策划247.2与顾客有关的过程247.2.1与产品有关要求的确定：247.2.2与产品有关的要求的评审257.2.3客户沟通257.3设计和开发257.4采购287.5 生产和服务提供287.5.1生产和服务提供的控制287.5.2产和服务提供过程的确认297.5.3标识和可追溯性297.5.4顾客财产307.5.5 产品防护307.6 监视和测量装置的控制318. 测量分析和改进318.1 总则318.2 监视和测量318.2.1顾客满意318.2.2 内部审核328.2.3 过程的监视和测量338.2.4产品的测量与监控338.3 不合格品控制348.4数据分析348.5 改进358.5.1 持续改进的策划358.5.2纠正措施358.5.3预防措施369. 程序文件清单380.3 修订记录版号章节号修订内容提示修订审批人手册生效日期V1.0全文新拟质量管理手册孙勤2004年02月18日0.4 术语和定义【销售合同】我公司与顾客之间书面方式传递的、双方同意的要求，它可以是协议、合同、合约或订单。【供应商】按照约定协议为本公司提供物料、加工、工程合作和其他服务的组织。 【采购】为取得外部提供的产品需付出成本的商业行为。【物料】为本公司制造、服务和管理运作直接或间接消耗的有形材料、器件和物品等。【产品】为本公司制造或代理提供的可供顾客接受的实体，包括有形的硬件、软件和无形的服务与知识产物。本手册所用的其他术语是依据ISO9000：2000（质量管理体系基础和术语）的定义。0.5 简写和代称文件识别码HT 本公司英文名NETCORE 的缩写HTQM1. 质量管理手册文件编码，QMquality managemeHT manualHTPD 2. 程序文件文件编码，PD program documeHTHT3. 管理体系第三层次文件编码 HT4.- 质量记录文件编码HT5. 外来文件 *注：为事务码，如AD、RD等；为自定义数码。 常用缩写/简写/代称IQC 进货检验，验货OQC 成品检验PQC 制程检验5S 此为五个日本词，意为：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、素养（seiri，seiton，seiso，seiketsu，shitsuke）SPC 统计过程控制QMS 质量管理体系产品实现过程0.6 应用范围 产品7.2销售7.3 设计7.4 采购7.5 生产7.5服务7.6监测以太网交换机路由器以太网卡无线网卡无线接入点光纤收发器IP电话终端注：标“”为涉及该过程。0.7 过程关系内审、外审、管理评审、过程测量、产品测量、统计、分析、纠正和预防措施PDCA验收问题处理维修、支持顾客满意计划统筹外协采购不合格品处理入库领料装配测试包装入库组装POC理货发运交付洽淡合同草案签订正式合同顾客重复购买案验货人力设施环境技术财务信息合作其他营销过程 采购过程 生产过程 交付过程服务过程 顾 客 需 求 人力 人力 注： 本图从最大范围描述了过程关系，但不表示每一类产品都有以上过程。 0.8 体系要求和职能对应关系部门过程要求总经理管理者代表生产部系统部行政部销售部客户服务部财务部品管课工程课制一/制二课资材课采购课行政课4.1体系总则4.2 文件要求5.1 管理承诺5.2 顾客关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现策划7.2 营销过程7.3 设计开发7.4 采购7.5 生产和服务7.5.1 过程控制7.5.2 过程确认7.5.3 标识和追溯7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监测装置控制8.1 测量分析改进8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程监测8.2.4 产品监测8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 持续改进注： “”表示归口管理或主要承担该过程职责的职能； “”表示配合、协助或承担次要责任的职能。1.0 公司简介希尔特电气有限公司是一家专业数据通信厂商，主要从事数据通信产品的研发、制造和营销。公司于2001年7月正式成立，产品销售到全国各地，产品以极高的性价比获得了客户的信赖。在公司成立之初，就组建了强大的研发队伍。至今已具备了路由器、三层交换机等高端网络设备的研发能力，并拥有多种高端研发测试设备和科学的研发管理作为研发品质的保证。几年来公司坚持专业化的道路，在产品研发中坚持以市场为导向，力求满足专业用户的需求变化，同时关心家庭用户的发展。在产品发展上公司利用产业链上游资源优势，走独立自主的道路。现已经建立了广泛的国际合作，在产业链上端有着良好的口碑。希尔特电气有限公司现已建成完善的营销体系，目前本公司拥有的核心分销代理、行业代理和渠道伙伴遍布全国各大城市。公司在渠道建设中不光切实有效的维护各级代理商的利益，同时经常举办各类培训、讲座、研讨会、巡展等活动，给予各级代理商极大的支持，取得了共同的进步和发展。希尔特电气有限公司实行 “一年包换、三年保修”的服务承诺。公司在发展中不断总结经验，逐渐形成了自己的服务特色，其快速响应，快速解决的服务风格，深得广大用户的赞誉。 本公司从2003年正式推行ISO9001质量管理体系，建立了流程方法、程序控制的管理模式。对制程过程实行“三标三检三不放过”的政策，即工艺标准化、作业标准化、现场定置标准化，进料检验、制程检验、成品检验， 出现不良品不放过、问题不解决不放过、责任不明确不放过。对质量目标实行指标分解，定期分析总结，寻求持续改进的机会，提高产品质量，以最大程度满足顾客需求。公司的团队除了有着精诚的团队精神和拼搏作风，还以“推动网络应用”为共同的历史责任。从研发到生产到销售，一步步推出了数个国内首家网络解决方案。并且通过科技和管理降低生产成本，引领网络设备市场以更优的性价比向客户提供产品和服务，为国内的网络应用浪潮推波助澜。公司地址：深圳市南山区高新区清华信息港B栋9层902号。邮编：518057电话：075533301606传真：075533301600 2.0 质量方针和目标质量方针精益求精 为顾客提供可信赖的网络通信产品质量目标a) 进料检验判退率低于5；b) SMT制程判退率低于5；c) DIP制程判退率低于5；d) 成品判退率低于3；e) 顾客投诉率每月不多于3件。f) 顾客满意度大于853.0 组织结构和职责 组织结构图总经理生产部行政部系统部销售部客户服务部管理者代表财务部工程课资材课行政课品管课采购课制一课制二课 公司总经理a） 负责质量管理体系的策划，负责确定质量方针和质量目标；b） 负责确定公司组织机构及部门、人员职责；c） 负责任命管理代表；d） 负责组织管理评审；e） 负责公司质量手册、程序文件的批准；f） 负责公司业务合同、订单的审核与批准；g） 公司各种资源配置的批准；h） 设计本系统的业务规划和目标，提出持续改进的导向，对属下沟通职能关系和管理责任，引导全员参与；i） 充分发挥领导作用，将公司的宗旨、方向和系统内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，评价组织结构的有效性及组织气氛；j） 针对设定的目标，识别、理解并领导公司业务，评价过程能力，不断提高过程的有效性和效率，就内部、外部变动因素促成决策； k） 制定资源建设实施原则，监督公司资源建设方针执行的有效性；l） 培养下属，追求卓越绩效，为公司的长远利益与合作伙伴缔结利益共同体；m） 理解公司当前的和未来的发展方向，满足业绩改进要求并争取超越预期期望。 管理者代表a） 负责公司ISO9001：2000质量管理体系的建立、实施、维护、保持的具体事宜，向总经理汇报运行情况并提出有关改进建议；b） 负责通过各种形式的培训活动，促进全体员工满足顾客要求意识的形成；c） 负责质量管理手册及程序文件的审核及文件发放范围确定；d） 向公司管理层汇报质量管理体系的现状及改进建议；e） 与本公司质量管理体系有关的外部联络；f） 负责选定内审组长及内审人员，负责批准内审计划；g） 负责在纠正和预防措施的实施过程中的监督、协调作用；h） 负责组织定期对公司质量管理体系文件的检讨及修改；i） 负责组织公司的管理评审。 部门管理者贯彻、落实上级的工作要求，制定合理的部门工作目标与计划， 带领员工有效地实施计划，监控及评估工作活动；明确并沟通内部岗位职责，疏通与相关部门之间的业务接口关系；行使管理艺术，建设积极的组织气氛；管理现有资源，确保资源的获取、分配和控制；发挥组织、策划、协调、控制与资讯能力，发现过程问题，提出改进方法；参与同级决策，促进上级决策；引导员工把事情做正确，指明业绩改进目标；分析、应用过程数据，适时采取纠正和预防措施，推动过程的持续改进。 生产部a） 负责根据销售合同或本公司生产计划制定本部门的生产计划；b） 负责生产用工艺文体的编制和生产检测用计量仪器的管理。；c） 负责生产过程控制活动，确保生产过程中各环节均处于受控状态；d） 负责生产过程中产品的标识和维护；e） 负责原材料仓和成品仓管理及产品发货工作；f） 负责组织对供应商、外发加工商的能力评审及管理；g） 负责公司的物料采购和采购资料的更新跟进工作；h） 负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求；i） 提出与本部门有关的文件的修改意见；j） 确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施。 品管课a )负责产品实现过程中各阶段的检验工作；b) 协助采购课进行供应商的选择和定期评审；c) 负责组织对不合格品的处理工作。 销售部a） 负责销售合同的签定及组织合同/订单评审，评审过程中的沟通；b） 负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求c） 提出与本部门有关的文件的修改意见；d） 确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施e） 销售合同管理及货款回收。 客户服务部a) 负责接受客户对本公司产品方面的咨询、客户意见及投诉退货的处理并回复客户处理结果；b) 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求； 行政部，根据公司战略发展方针，把握人力资源的开发、储备和管理前景；建立适合公司管理需要的人力资源管理体系，确保人力资源的不断增值；策划、建设企业文化和组织气氛，使得全员认可共同的价值观；培养适合公司岗位需要的人才；规划人员发展方向，控制岗位编制，计划人员分配，适应均衡发展要求；激励员工士气和参与精神，提高工作效率；办理各类与企业经营有关的公共事务工作；管理公司章、证、通信资产及办公物品，管理行政公文；组织适当的活动和企业文化宣传，促进组织气氛建设；计划、协调日常事务，提供后勤与安全支持。 财务部执行公司财经方针、政策与决议；制定会计政策和财务管理制度，并建立、实施与健全本公司的相应制度；建设和完善会计核算体系，为公司的经营管理提供准确的决策建议；管理公司财务资产，确保资产的安全性与收益性；积极策划融资途径，正确调度流动资金，满足企业运作所需的货币流量；计划、核算和控制成本，促进公司的成本控制目标的达成，及利润的最大化； 执行全面预算和会计核算，对内对外提供及时、准确的会计报表；负责对公司的财经管理体系实施审计。 系统部依据公司产品战略确定新产品开发策略和项目开发优先次序；开展新产品立项评审，确保公司产品战略有效实施；监控新产品开发过程的阶段评审和项目变更，监督开发项目执行情况。负责项目组管理，实施产品研发及生命周期全流程管理；接受或提出新产品（新功能）开发申请，组织评审；协助项目组制定概念、计划阶段工作计划、项目计划，进行计划评估；协助项目组经理开展项目管理，指导项目组制定版本切换计划并向总经理及时通报项目进展情况；负责管理项目过程文档，各阶段资源计划评估。4. 质量管理体系4.1 总体要求公司按ISO9001标准的要求建立并保持了文件化的质量管理体系，确保产品质量符合规定的要求，使质量方针和目标得以实现。体系范围包括了从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程。各级部门主管应：a）识别质量管理体系所需要的过程及其在体系中的应用；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；d）确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和过程的监控；e）测量、监控和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改进。各部门应按本标准的要求管理这些过程。4.1.1 针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外协过程，本公司将确保对其实施控制。对此类外协过程的控制已在质量管理体系中识别。质量管理体系的运行应做到：a) 使各级人员理解并坚持执行公司的质量方针；b) 产品与服务满足规定的要求和用户的期望；c) 控制所有的过程质量；d) 预防质量问题的发生，保持持续的质量改进能力。4.2 文件要求4.2.1 质量管理体系文件 本公司质量管理体系文件共包括以下几个方面：a) 质量管理手册；b) 程序文件；c) 操作指导类文件；d) 质量记录；e) 外来文件。质量管理手册：阐述本公司的质量方针和目标，规定质量管理体系的基本结构，描述本公司建立的质量管理体系。它是公司内部质量管理的纲领性的法规；对外是公司质量保证能力的证明，对顾客和社会的承诺。程序文件：描述了为实施质量活动所规定的方式与要求。它是质量管理手册的支持性文件，是具有可检查性、可协调性的法规性文件，也称二级文件。操作指导类文件：本层次文件在需要时制定，以保证开发、生产、安装、服务和管理的质量。它是流程指引、作业指导、检验和操作规程、规范、规则、大纲和管理规定类文件的总称，也称三级文件。质量记录：是完成质量活动或达到的结果的证实性文件，它附属于程序文件或三级文件，应按规定准确、适时、规范地填写。外来文件：是指与产品相关的技术标准和行政管理方面的法律法规，以及供应商和顾客提供的重要文件。4.2.2 质量手册本公司编制的质量手册，包括：a）质量管理体系的范围，包括0.6章节所描述的产品及相关过程；b）为质量管理体系编制的形成文件的程序见附录1程序文件清单；c）质量管理体系过程之间的相互作用见0.7章节。4.2.3 文件控制公司所有与产品技术有关的文件和资料（包括电子等媒体的，如软件、数据库等；也包括适当的外来文件，如国标、部标、行标、顾客提供的资料及图样等），及与质量管理体系有关的文件和资料都属本公司受控文件范围。DCC负责控制质量管理体系文件和技术文件。文件和资料的形成、批准、发布和更改各部门必须按照文件和资料的控制程序，共同监督和控制质量管理体系运作所要求的新文件和修正后的文件的使用，包括适用的外来文件。DCC应确保：a) 文件的适用性已获批准；b) 定期评审文件，并进行必要的修改；c) 在对过程有效运作起重要作用的各个场所，都能得到体系文件和/或技术文件的有效版本；d) 从所有发放和使用场所及时撤出废止文件，或以其它方式确保防止误用；e) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;f) 为非标准产品改制、老产品技术改造、法律和积累知识的目的保留的任何废止文件，都应进行适当的标识。无论电子化或纸质，文件必须清晰、更改受控、状态清楚，有序保管。技术文件由DCC确定发文范围。需保留技术文件的发文和回收废止文件登记表、文件原件（包括磁盘文件）、明细表和设计更改单等。技术文件的更改由该技术项目组主管审批。若需紧急临时更改时，审批的部门需保存必要的文件以证明其审批的有效性。文件修订生效后，由文件管理人员负责及时更新所有受控的文件。4.3 质量记录控制本公司建立并执行质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的控制程序，以证明符合规定的要求和质量管理体系有效运行。来自供应商的质量记录也属这些资料的组成部分。各部门的质量管理体系接口人负责责任范围内的质量记录的控制，DCC是本要素的归口管理部门。公司各有关部门应密切配合。4.3.1 对质量记录的要求 质量记录是产品质量是否满足规定要求和质量管理体系是否有效运行的凭证。因此要求：a) 质量记录必须填写及时、数据准确、内容真实；b) 质量记录应该格式规范、字迹清晰、签署完整；c) 质量记录的保管方式应便于存取和检索（记录的载体可以是硬拷贝或电子媒体）；d) 为质量记录的保管提供适宜的设施和环境，以防止质量记录的损坏、变质和丢失。4.3.2 质量记录的种类质量记录包括但不限于：a) 检验记录；b) 不合格品处理记录；c) 测试、检验分析记录；d) 试验记录；e) 检定（校准）记录；f) 合同文本及评审记录；g) 合格供应商评定记录及采购文件；h) 设备状态记录；i) 质量分析会议记录；j) 来自供应商的质量记录；k) 产品服务有关的记录；l) 员工培训、考核记录；m) 外审、内审、管理评审记录或报告；n) 对历史文档和不能再用的存货的销毁/报废记录。4.3.3 质量记录的存贮时限产品质量记录的保存时限应与产品寿命周期相适应。合同要求时，在商定期内质量记录可提供给用户或其代表评价时查阅。质量记录控制程序规定了各类质量记录的最低保存期限。4.4 质量管理原则为了成功地领导和运作公司质量管理体系，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有顾客和内部的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使公司获得成功。质量管理是公司各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：a）以顾客为关注焦点公司依存于其顾客，因此，我们应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b）领导作用领导者将本公司的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现公司目标的环境。c）全员参与公司员工是财富之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来最大的收益。d）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e）管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高公司的有效性和效率。f）持续改进持续改进是公司的一个永恒的目标。g）基本于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。h）互利的供方关系通过互利的关系，增加公司及其供应商创造价格的能力。5. 管理职责51管理承诺公司总经理必须承诺建立，实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：5.1.1 组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性：A. 总经理应不断加强自身质量意识，清楚了解让顾客满意是一个组织最其本的要求。B. 总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识密切相关。C. 总经理应责成管理者代表及公司其它相关职能部门采取培训，会议等方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对本公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的认识，使他们积极参与到与提高产品质量有关的活动上来。5.1.2 总经理应确定公司的组织结构，并根据不断变化的产品的市场组织结构加以适当调整。5.1.3 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并责成相关部门对其进行分解，使公司所有部门和员工都能够为达到公司的质量目标尽职、尽责、尽力。5.1.4总经理按计划的时间间隔组织管理评审活动。5.1.5任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜。5.1.6总经理应确保公司质量管理体系所必须的资源配置需求。5.2 以顾客为关注焦点顾客是公司生存的基础和保障，确保顾客满意，是公司追求的长期目标。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应作到：5.2.1确定顾客的需要和期望，并责成公司销售部等相关部门通过市场调研，预测及与顾客的接触来实现并执行相关程序文件的规定。5.2.2公司总经理责成销售部负责统筹顾客的需要和期望并转化为公司的具体要求。这些要求包括对产品的要求，过程要求和质量管理体系要求等方面，同时包括顾客明示的要求和未加以明示的要求等。只有完全满足顾客的要求和期望，才可以达到以顾客满意的目标。5.2.3公司总经理责成公司相关部门将转化成的要求得到满足。公司必须满足法律法规及强制性和国家标准、行业标准的规定，同时应根据变化的要求和法律法规要求加以及时更新。5.2.4公司总经理负责公司销售合同的审核，主动了解与顾客要求有关的各种信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望。5.3 质量方针公司在总经理主持下，根据本公司的实际的客户需求，制定了本公司质量方针。质量方针的内容详见手册第2.0章节。公司质量方针可以满足下述要求：a) 与公司的经营方向一致。b) 在满足客户要求和改进质量管理体系方面有管理层的明确承诺。c) 考虑到制定质量目标的要求。d) 确保公司相关层次人员的理解。e) 作为管理评审时的一种输入。公司将在管理者代表的具体组织下，将质量方针在公司各个层面上得到理解和实施，在公司内部形成一种制约违反质量方针行为的机制。5.4 策划5.4.1 质量目标的策划公司总经理负责组织制定并批准质量目标，公司质量目标见手册：公司质量方针和质量目标部分。公司在制定质量目标时充分考虑到质量方针的要求和公司产品的实际情况，并对目前的现状作了大量的评估，因此公司质量目标值在实施上是可行的，是公司在一段时期内产品质量的努力目标。与质量相关的各部门应根据组织的总体目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。公司管理者代表负责进行质量目标的考核工作，公司每年将对质量目标的实施情况进行检讨，并重新修订下年度的质量目标。公司管理者代表负责定期对质量目标值进行修改，以达到最大限度的激励人的积极性以及持续改进的目的。5.4.2 与质量管理体系有关的策划 在下述情况下，应考虑实施质量策划：a） 按照质量管理标准建立，实施、维护并改进质量管理体系；b） 公司的质量方针，质量目标，组织结构发生重大变化；c） 公司的资源配置，市场情况发生重大变化；d） 现有质量管理体系文件未能涵盖的特殊事项。 公司总经理组织对公司质量管理体系进行整体策划，管理者代表负责组织具体实施：a） 确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系要求所进行的剪裁及充分理由；b） 确定为满足质量目标要求而建立的过程中需投入的资源；c） 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；d） 应对公司相关的组织机构，体系文件，过程，资源等的变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。产品和过程的策划体现在相关的三级作业文件中。质量策划的结果应形成文件,并经总经理批准后实施。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 公司组织下的各部门，各类部门职责和权限见3.0章节。5.5.2 管理者代表由总经理以公司行政公文任命，其职责见3.0章节。5.5.3 内部沟通沟通管理是企业各项管理的要求。这种沟通包括公司内部部门与部门之间的沟通、下属与上司之间的沟通及员工与企业最高管理层的沟通等。这种沟通在公司总经理确定的公司组织结构图中得以体现，从而确保不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括产品质量要求，质量目标及完成情况，顾客明确和隐含的要求，法律法规要求，以及质量管理体系的有效性等，进行沟通达到互相了解，相互信任，实现全员参与的效果；与质量管理体系和产品质量有关和沟通过程，可以采用会议、通知、简报、布告栏、电话联络、传真、互联网以及口头交流等形式进行。5.6 管理评审5.6.1管理评审的总要求为评价质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，管理评审会议由总经理主持，每年至少举行一次，但当公司的组织机构、产品范围、资源配置、市场需求、法律法规变化等情况发生时，由管理者代表提出，总经理批准增加管理评审的频次。当有以下情况发生时，由总经理适当安排管理评审：a） 质量体系发生重大变化时；b) 市场发生重大变化时；c) 其它认为有评审需要时。5.6.2 评审输入下述资料将作为每次管理评审的输入资料；a) 质量管理体系内、外部审核结果；b) 顾客意见及投诉，顾客的满意度及反馈的重要信息；c) 质量方针、目标以及纠正和预防措施的实施情况；d) 质量管理体系的现状和有效性；e) 纠正和预防措施实施情况；f) 上交管理评审结果跟踪情况；g) 质量管理体系改进要求；h) 曾经有过的质量管理体系的更地。5.6.3管理评审的输出要反映以上输入进行分析和评价的结果。5.6.4管理评审通过会议的方式进行，在召开管理评审会议前，公司相关部门应事先准备会议资料，管理评审计划由管理者代表拟制并经总经理批准后生效，同时提前下发到公司相关部门。5.6.5经过评审后应确定如下资料：e) 对质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；f) 质量方针，目标是否正在实现，是否需要更新；g) 质量管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；h) 当顾客对产品改进有要求时的改进措施；i) 以体系的持续适宜性，充分性和有效性的总体评价。经过评审后，由公司管理者代表负责编制管理评审报告，评审报告由总经理批准后发至各相关部门。管理者代表负责管理评审会议后相关事项的跟进工作。管理评审的相关记录应按质量记录管理程序的要求保存。6. 资源管理6.1 资源的提供公司的资源需要包括人员、供方信息、基础设施、工作环境及财务资源等。总经理负责制定并批准公司的资源计划，当公司有资源需求时，由需求部门提出，总经理审批后实施。资源需求主要以公司的业务规模、产品种类、产品发展方向以及顾客的需要等方面作依据。6.1.1 资源的配置、开发、使用和保护的管理原则：针对机会和约束条件，有效、高效并及时地配置资源；资源配置应满足过程运作所需要的适宜性；持续开发人力资源以实现优先于财务资源的增值；正当消耗有形资源，合理改进支持设施；保护无形资产，如技术专利等知识产权；鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；建立良好的组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；充分应用信息管理和技术；通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；培养公司未来管理人员的领导艺术和形象；考虑自然资源的使用和产品实现过程对环境的影响；策划未来的资源需求。6.1.2 承担质量管理的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。相应的生产，办公用设备、设施可以满足公司发展的需要。公司在管理评审时，应对资源的适应性做出评价。6.2 人力资源6.2.1人员安排行政部负责规划人力资源的招人、选人、用人和培养。组织制定“岗位工作人员资格和能力要求”，明确人力资源管理要求。6.2.2培训、意识和能力培训工作由行政部组织实施。公司对培训工作的管理内容如下：f) 行政部定期汇总培训需求，作为公司实施培训的依据；1） 本公司的员工培训分为新员工培训、岗位培训和技能与质量意识提高培训；2） 需要时，培训或考试成绩应由行政部记录在员工培训档案上；3） 必要时，负责培训部门应有目的性的进行效果评估。为持续满足客户需求，获得经营利润，要求公司员工必须树立“质量是企业的生命”的思想，“顾客是我们的亲人”的观念和成本意识，并确保其能力与工作的要求相适应。6.2.3培训的有效性评估培训效果的评价包括课程本身效果评价的培训后促进效果评价，这种评估包括：g) 对培训课程本身的评估，例如教材、场地、培训者水平、培训方法、时间等；h) 培训者考核成绩评估；i) 培训者实际操作能力评估；j) 培训前、后工作绩效评估。对培训课程本身的评价由在培训结束后进行，对培训后促进作用的评价由各部门适时进行，并交由行政部统一保存，以作为制定下期培训计划的依据。员工的教育、培训、技能和经验的相关记录应按质量记录管理程序的要求保存。6.3 基础设施各部门管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施包括车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当包括：a）根据产品功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施。本公司基础设施指：工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如IT网络和通讯）。 b）制定并实施基础设施和研发、生产设备的维护保养方法，以确保基础设施的设备持续满足产品实现过程运作的需求；这些方法应当根据每个基础设施和设备单元的重要性和用途。规定其维护保养和运行验证的类型和频次；c）对照相关方的需求和期望，对基础设施和设备进行评价；d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，资源的浪费和再循环等。基础设施计划应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。电脑硬件、软件、网络设备等均为需加以有效控制的设施，对这些设施的管理，由行政部负责统一管理。6.4 工作环境行政部应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高公司的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能；作业工效；便于厂房内人员开展工作；工艺装备和生产部门应当确保：生产流水线的工位定置； 安全规则和指南，包括防护设备的使用；车间的静电防护，以及温度、湿度和照明；卫生、清洁度、噪声、振动和污染。生产部负责确定并管理与制造产品过程有关的工作环境要求，包括工作过程中物的因素和人的因素。7. 产品实现过程的控制7.1产品实现的策划本公司产品实现过程中的策划，内容包括：a) 反映产品实现特性的资料，如物料清单外协件图纸等，当外协加工件无相应的产品图样时， 由系统部对回厂样品确认，并制定检测要求，无误后批量下单采购；b) 产品实现过程中工艺文件，如生产作业指导书，生产工艺流程指导书；c) 生产部负责对产品的验证过程实施策划，编制检测工序指导书，成品检测指导书等作业文件；d) 所有产品策划均应形成相应的输出文件，并执行文件和资料控制程序之相关规定。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定：销售部负责与客户沟通并接受客户有关方面的咨询，确保客户下单时或有下单意向时应确定：在合同订单中已指明了的产品要求；合同订单中没有明确，但属于公认的要求；为通信行业标准法规规定的，与该产品有关的要求；公司对某类产品所制定的技术标准。当客户有工程安装要求时，由客户服务部确定安装方案及造型，并作为合同的附件，成为客户要求的一部份。7.2.2与产品有关的要求的评审在向销售代理商或顾客作出提供产品的承诺之前,由销售部负责组织合同(产品要求)的评审。评审项目应包括商务、技术、货期等方面的要求，并确保澄清相关疑义。销售部负责与客户联络，了解客户对产品的各项要求，按相关的工艺标准对产品进行报价。若客户接受本公司价格，则直接下订单，由销售部转化为本公司的产品购销合同；若属销售加工合同，则首先由销售部核查库存，并出货给客户，若库存不足或无库存，销售部则根据订单数量及市场预测，下发生产指令单给生产部安排生产。经评审通过的产品购销合同，需经总经理签字生效。若客户订单在执行过程中因客户原因变更，则重新执行上述程序规定；若因为本公司原因的变更，则由销售部或客户服务部与客户进行沟通，若客户同意，则按客户意见执行；若客户不同意，则仍须按客户的意见处理，由销售部调整。7.2.3客户沟通公司销售部负责接受客户对本公司产品方面的咨询，与客户就合同、订单在签定前、后的沟通，客户日常信息反馈的处理及客户对质量问题的投诉处理等工作等；公司系统部负责质量问题及工程安装使用问题，客户退货方面的原因分析。1) 与顾客进行充分有效的沟通，以准确地掌握顾客对公司提供新产品的满意的有关信息，作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进的输入。2) 确保公司在提供产品前，提供产品过程中，提供产品后，与顾客有充分的信息交流。与顾客沟通的内容包括：a) 关于产品要求的信息；b) 咨询、合同的处理，包括对其修改；c) 产品提供过程中或产品提供过程后顾客反馈的信息；d) 顾客投诉及意见及反馈。7.3设计和开发新产品的设计和开发活动，从项目立项、设计开发、试生产等各阶段建立并实施新产品的设计控制程序，以确保满足合同和设计/输入的要求。系统部执行本过程的管理。其它相关部门按其职责范围，执行本要素的实施。7.3.1 设计和开发的策划编制设计和开发活动计划及策划设计工作活动时，系统部都应任命项目经理和项目组成员，还应有相应的(专家组)组长及成员。在设计开发过程中，项目组负责实施开发活动，并组织阶段评审，作技术把关；系统部负责过程的监控。项目组应制定项目开发计划，提交评审。开发计划应包括人员组成、资源配备、开发活动的内容及进度、文档清单计划等。开发过程中，项目组应根据开发的情况，定期向系统部报告开发进度，若需变更开发计划，需提交上级评审。编制的设计开发计划书应确定：a) 设计和开发阶段；b) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c) 设计和开发的职责和权限。7.3.2 组织和技术接口项目开发计划书应规定参与设计开发的不同部门和人