宴会部操作标准手册.doc

北京凯莱大酒店标准操作程序部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-01任务: 会议前准备设备要求:做什么如何做为什么会 议 前 的 准 备1. 根 据 会 议 要 求 及 宴 会 通知 单 指 示 进 行 不 同 的 摆台。2会 议 当 天 再 跟 宴 会 销 售 确 认 最 终 人 数。3. 会 议 前 提 前 最 少 一 小 时 检 查 及 测 试 设 备 是 否 正 常 运 作。4. 会 议 桌 上 的 台 布 要 求 干 净、整 齐，水 杯、 纸、 笔 摆 放 整 齐， 桌 椅 无 污 迹， 无 损 坏。5. 领 班 按 照 会 议 要 求 安 排 员 工 的 位 置 并 检 查 工 作 安 排。会 议 前 十 五 分 钟 备 好 茶 水。6 当 客 人 进 入 会 议 室， 迎 宾 需 主 动 迎 上 问 候， 并 引 导 客 人 就 座。 贵 宾 由 领 班 引 导 入 座（ 拉 椅 子 ） 并 立 即 倒 茶 水。专 业 及 完 整 的 会 议 前 准 备 是 保 证 会 议 顺 利 进 行 的 重 要 关 键。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-02任务: 会议服务程序设备要求:做什么如何做为什么会 议 服 务 1会 议 开 始 前 跟 会 议 主 持 人 核 实 茶 歇 及 用 餐 时 间 。2.会 议 进 行 期 间 服 务 员 按 照 规 定 的 位 置 站 好， 保 持 肃 静， 随 时 观 察 会 场 客 人 是 否 有 特 别 要 求。3. 会 议 休 息 期 间 的 茶 点 服 务 需 按 客 人 或 宴 会 通 知 单 指 示 要 求 事 先 将 茶 水、 点 心 及 用 具 准 备 好， 在 客 人 休 息 时 可 自 由 取 用， 及 时 补 充。4. 在 休 息 及 用 餐 期 间 时， 服 务 员 需 立 刻 清 理 场 内 及 会 议 桌 上 卫 生， 倒 冰 水 等 等。下 午 如 另 有 茶 歇，午 餐 时 再 跟 主 持 人 核 实 时 间。5. 会 议 结 束 时， 将 大 门 打 开， 恭 送 客 人 离 开， 领 班 主 动 上 前 为 贵 宾 拉 椅 子 道 谢。专 业 的 会 议 服 务 程 序，可 提 供 良 好 的 服 务 而 不 会 防 碍 或 打 扰 会 议 进 行。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-02任务: 会议服务程序设备要求:做什么如何做为什么6. 客 人 离 开 时 要 注 意 会 议 厅 内 有 没 有 客 人 遗 留 下 的 物 品。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 宴会厅经理、领班任务编码: SOP F&B BQ-03任务: 结账设备要求:做什么如何做为什么结 帐1按 宴 会 通 知 单 上 指 示 准 备 为 客 人 结 账。如 客 人 临 时 改 变 结 账 方 式 （如 支 票 结 账 或 挂 账）需 通 知 宴 会 销 售 经 理 跟 进。2. 当 客 人 暗 示 结 帐 时， 应 由 领 班 以 上 级 为 客 人 结 帐, 按 宴 会 通 知 单 上 指 示，加 上 临 时 增 加 项 目 并 备 好 账 单。在 把 帐 单 交 给 客 人 之 前 须 认 真 仔 细 地 检 查, 以 免 发 生 错 漏。3. 结 帐 方 式：a. 现 金 结 帐： 收 现 金 时 需 唱 票 唱 收, 且 在 帐 单 三 联 上 盖 上_ 现 金 收 讫 _ 的 章。b. 信 用 卡 结 帐： 首 先 需 熟 悉 收 银 收 哪 几 种 信 用 卡， 并 要 客 人 的 身 份 证 或 护 照, 连 同 帐 单 一 起 签 名， 让 收 银 认 可。c. 住 店 客 人 签 单： 要 有 房 卡 和 锁 匙, 连 同 住 店 客 人 签 名， 让 收 银 员 认 可.d. 结 完 帐 后 要 礼 貌 地 向 客 人 道 谢。专 业 及 熟 练 的 结 账 技 巧 是 完 整 的 优 质 服 务 的 一 部 分。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-05任务: 收拾及摆台设备要求:做什么如何做为什么四收 拾 及 摆 台1. 收 拾 好 台 面 上 的 餐 具，分 类 放 好 送 管 事 部 清 洁。2. 撤 走 一 切 宴 会 台、 椅 及 设 备。叠 放 整 齐 分 类放 回 仓 库。3. 通 知 公 卫 打 扫 卫 生。4通 知 工 程 部 收 走 所 有 影 音 设 备。 5. 关 掉 电 源 和 锁 门，并 将 钥 匙 交 大 堂 副 理。6检 查 所 有 设 备 及 公 共 地 方。7如 需 有 摆 下 一 个 会 议 或 宴 会， 可 按 实 际 情 况 及 时 间 摆 位。完 整 执 行 收 拾 及 摆 台 程 序 是 保 护 物 资 及 提 高 效 率。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-04任务: 宴会服务设备要求:做什么如何做为什么宴 会 服 务1根 据 宴 会 的 要 求 及 宴 会 通 知 单 上 指 示 进 行 摆 台 及 桌 面 摆 位。2 宴 会 当 天 再 跟 宴 会 销 售 确 认 最 终 人 数、桌 数 再 跟 有 关 厨 房 沟 通 并 互 相 交 换 该 注 意 的 要 点。3检 查 及 测 试 设 备 是 否 正 常 工 作。4服 务 员 备 好 各 样 配 料 及 餐 具。5如 客 人 有 自 带 布 置 装 饰或 酒 水，给 他 们 尽 量 协 助。6领 班 陪 同 宴 会 销 售 迎 接 主 人 家 或 组 织 者。 确 认 最 后 安 排 是 否 有 修 改，许 可 情 况 下 给 予 配 合。并 核 实 宴 会 程序 及 上 菜 时 间。7如 有 安 排，按 指 示 摆 放 香 烟 或 糖 果。8安 排 迎 宾 在 宴 会 厅 门 口欢 迎 客 人，并 计 算 入 场 人 数。 宴 会 是 酒 店 提 供 的 主 要 产 品 及 服 务， 必 须 专 业 及 有 程 序 地 执 行。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-04任务: 宴会服务设备要求:做什么如何做为什么9在 场 员 工 为 进 来 的 每 位 客 人 拉 椅 子 及 奉 茶。10时 间 或 人 数 接 近 时 通 知 主 人 家 或 安 排 者 最 新 人 数，最 后 确 认 桌 数 及 上 菜 时 间 并 及 时 通 知 厨 房 主 管。11上 菜 前 为 客 人 打 开 餐 巾，铺 在 客 人 膝 盖 上。12. 菜 要 一 道 道 趁 热 上, 厨 房 出 菜 要 用 银 器 加 盖 盖 好, 上 菜 后 取 走 银 盖。13. 上 菜 时， 需 由 主 台 开 始， 不 能 抢 先。14. 每 上 一 道 新 菜, 要 介 绍 菜 名 和 风 味 特 点。15. 每 一 道 菜 都 要 为 客 人 分 菜, 分 菜 要 胆 大 心 细, 分 菜 要 掌 握 份 量、 件 数, 汤 的 份 量 要 分 得 均 匀。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-04任务: 宴会服务设备要求:做什么如何做为什么16. 分 菜 要 先 分 主 宾, 继 而 按 顺 时 针 方 向 分 给 其 他 客 人, 然 后 才 分 给 主 人。 分 菜 若 有 女 宾, 应 先 为 女 宾 分, 后 为 男 宾 分。17. 凡 有 鸡、 鸭、 鹅、 鱼 类 等 有 型、象 生 或 拌 边 有 主 花 的 菜, 上 菜 时, 有 头 或 主 花 的 一 端 均 要 朝 向 正 主 位。18. 所 有 上 的 菜 若 配 有 佐 料, 上 菜 的 次 序 是 先 上 佐 料, 后 上 菜。19. 撤 换 餐 具:a. 重 要 的 宴 会 要 求 每 道 菜 换 一 次 碟, 换 碟 时, 碟 里 有 未 吃 完 的 食 品, 先 征 求 客 人 的 意 见, 客 人 同 意 后 才 换, 如 不 同 意 可 将 分 好 菜 的 碟 放 在 客 人 右 边, 旧 碟 食 品 吃 完 即 取 走, 并 将 新 碟 移 往 宾 客 的 正 中。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-04任务: 宴会服务设备要求:做什么如何做为什么b. 除 了 正 常 的 换 餐 具 外, 还 要 灵 活 处 理, 如 发 现 个 别 客 人 骨 碟 内 有 牙 签 或 骨 等 应 主 动 换 碟。c. 如 客 人 的 餐 巾、餐 具、筷 子 等 掉 在 地 上, 须 马 上 为 客 人 更 换 。 席 间 烟 灰 缸 里 若 有 两 个 烟 头, 需 立 即 更 换， 撤 换 时 要 将 干 净 的 烟 灰 缸 盖 住 脏 的, 然 后 才 放 上 干 净 的。20.服 务 过 程 中 勤 巡 视, 并 需 细 心 观 察 宾 客 的 表 情 动 作 示 意 等。 主 动 服 务, 态 度 要 和 蔼, 语 言 要 亲 切, 动 作 要 敏 捷, 取 放 餐 具 要 轻 拿 轻 放, 右 手 操 作 时 左 手 要 自 然 弯 曲 放 在 背 后, 客 人 不 需 服 务 时 要 站 在 一 旁 与 餐 台 保 持 一 定 距 离, 站 立 要 端 正, 精 神 要 专 注。准备:餐饮总监批准：总经理签名/ 日期签名/ 日期部门: 宴会部工作岗位: 领班、服务员任务编码: SOP F&B BQ-02任务: 宴会服务设备要求:做什么如何做为什么21.设 服 务 台 分 菜:a .菜 需 在 分 菜 台 上 分 好 后 送 上 给 客 人。b. 出 菜: 菜 从 备 餐 间 出 到 宴 会 厅, 一 般 从 正 主 位 右 边 第 二 与 第 三 客 人 之 间 将 菜 上 席, 给 宾 主 观 赏 菜 的 造 型 后 并 向 客 人 介 绍 菜 名 和 烹 制 方