前台服务管理规范.docx

规 章 制 度 文件名称:前台服务管理规范文件编号:版本/修改状态:V1.0文件状态:受控文件编 写审 核批 准济南 有限公司_20171、目的 为树立健康向上的企业形象，规范公司内部前台管理，创建文明有序的办公环境，以此营造良好的工作氛围，结合公司实际情况，制定本规范。2、范围 本制度适用于公司行政部前台管理。3、职责 3.1 行政部负责前台礼仪规范、来客接待、会议室准备、展厅卫生等方面。4、程序/规定/要求 4.1 环境卫生规定 4.1.1 保持前台环境齐整、干净。台面、窗台除必须的装饰性花草外，不得摆放任何杂物。 4.1.2 前台范围内的地面、墙面、门窗、办公家具、办公设备应保持无灰尘、无损坏。 4.1.3 展厅产品前台需定期使用刷子，对产品进行清扫浮尘，擦拭展台，保持干净整洁。 4.2 礼仪行为规范 4.2.1仪容规范： 1）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2）上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 3）保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 5）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）； 7）上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 4.2.2行为规范： 1）前台人员需每天8:10前到岗，不得迟到早退。 2）因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3）就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4）不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。 5）交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 4.2.3接打电话规定 1）接电话统一使用公司标准礼貌用语“您好，济南某有限公司”。 2）电话铃声响起三声以内必须接听电话，接打电话时要态度温和，语速适中，语言简明扼要、清晰礼貌，避免使用免提功能。3） 电话接听过程实行首问责任制，对于当时不能答复的电话应主动约好回复时间。 5.3接待迎宾规定 5.3.1迎宾待客需热情、大方、得体。前台遇到有访客来时，应需起立相迎，主动微笑致意，并做好来访记录，并说：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要置之不理。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台首先做好登记，并打电话告诉相关同事或领导助理，并说：“单位的来访，不知您是否方便接待”。出于对来访者的礼貌，拒绝时要得体处理。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就可返回岗位。5.3.2对于推销人员，前台接待不得引入办公区域，以保证公司正常办公秩序及财产安全。 5.4 大会议室准备 5.4.1 当需使用大会议室时，应提前准备好电脑、投影、音响等设备并保持设备开启能够正常使用。大会议使用完毕后，关闭所有设备，并整理好桌面、座椅等物品。 5.4.2 会客时，应先询问相关领导来访客人数量，根据人数由前台准