销售技巧课件.ppt

1,培训,欢迎参加,2,今天，你不能再用传统的方式推销了，你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，你必须努力去追求你能达到的更高业绩！,3,处理客户的异议处理怀疑处理不关心处理拒绝处理非真实异议,课程内容,销售的基本概念开场白询问、聆听说服达成协议,4,课程活动介绍,阅读练习课程讨论录像实践练习角色扮演娱乐活动,5,学员自我介绍,工作地点职位姓名销售年资在箭牌工作的时间,销售技巧和谈判技巧的区别是什么？,7,销售程序,开场白,询问、聆听,说服,达成协议,Yes,处理顾客的异议,No,Yes,No,谈判技巧,Yes,销售技巧,8,一、销售的基本技巧,阅读练习课程手册P1-6页时间：8分钟,9,需求&机会,需求：客户的要求或愿望，而你的产品或服务能满足。,机会：客户的问题(顾虑)或不满，而你的产品或服务能满足。,10,需求与机会的区别,客户没有直接清楚表达想要解决问题和顾虑,或减少不满的要求或愿望,11,练习-辨认需求与机会,我关心的是供货价和帐期你们的残次率太高了我们需要考虑的不是单个产品,而是整个品类大部分的促销活动都没有什么特色你们的利润太低了在我们这里产品的“新鲜度”很重要你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了,12,特征&利益,特征：产品或服务的特性。,利益：产品或服务的特性对客户的价值（好处）。,13,特征&利益,五个方面：,产品本身公司或品牌的知名度服务市场推广活动价格和利润,14,练习特征&利益,小组1小组2小组3箭牌系列益达系列劲浪系列,15,销售基本技巧,开场白,询问、聆听,说服,达成协议,Yes,处理顾客的异议,No,Yes,销售基本技巧,16,开场白,阅读练习课程手册P7-8页时间：2分钟,17,如何做开场白,称呼对方的名称,自我介绍,感谢对方的接见,寒暄,表达拜访的理由,赞美和询问,18,开场白的方式,如何引出话题呢?提出拜访的目的开放性询问一般利益陈述,19,二、寻问技巧,阅读练习课程手册P9-17页时间：10分钟,20,开放式&封闭式,开放性式询问,封闭式询问,当你希望顾客畅所欲言,你希望顾客回答“是”或“不是”，或依你的选择范围作答,21,询问技巧讨论,询问的目的？什么是需求？什么是机会？机会和需求的区别是什么？为什么区别机会和需求这么重要？如何把机会转化为需求？,22,如何使用两种询问,鼓励客户进一步说明（开放式询问）发现顾客的需求（开放式询问）确认顾客的需求（封闭式询问）验证信息（开放式询问/封闭式询问)了解背景资料（开放式）,23,“询问”游戏,24,25,询问的策略,先询问容易的问题,难以回答的问题后问从大范围到小范围的询问法先开放性后封闭式不要使用连续的封闭式询问不要问一些“没有转弯余地”的问题,以及让顾客抵触的问题依人而问,有所准备,26,“询问”的实践练习,2人一组：客户、业务代表背景资料1：联合超市是当地一家颇有名气的超市,但一直没有销售益达产品（只销售箭牌系列）。你是新加入箭牌公司。背景资料2：大力超市的收银台一直在卖一些促销产品，你想把我们的收银台的S货架放到商场去陈列我们的产品时间：10分钟,27,聆听技巧,聆听最常见的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。,聆听最常见的弱点:,28,聆听技巧,聴,耳,目,心,29,积极聆听的原则,站在对方的立场，仔细聆听确认自己理解的是否就是对方所讲的表现诚恳、专注的态度倾听对方的讲话,30,聆听的技巧,让客户把话讲完，并记下重点不心存偏见，只听自己爱听的话不以自己的价值观判断客户的想法对客户的话，不要表现防卫的态度掌握顾客真正的想法,31,三、说服,阅读练习课程手册P19-21页时间：5分钟,32,何时说服？,发现顾客的需求已经清楚地了解顾客的需求,33,如何确认已清楚了解顾客需求？,客户：“你们的产品不好卖”客户：“你们的益达产品不好卖”客户：“你们的益达的蓝莓不好卖”客户：“你们的益达的蓝莓对于你们的绿箭来讲不好卖”,你已清楚了解整句话的内容了吗？,34,如何说服？,赞同该需求介绍与满足该需求相关的利益,35,讨论,特征的定义？利益的定义？为什么区别特征和利益这么重要？说服顾客时为什么要“满足该需求的相关利益”呢？,36,讨论,说服的时机?为什么要清楚了解顾客的需求呢?如果还没有清楚顾客的需求,该如何办?在说服的时候要做哪两件事?以及为什么?,三。说服,37,“说服”实践练习,三。说服,你们的残次率太高了我们需要考虑的不是单个产品,而是整个品类大部分的促销活动都没有什么特色你们快速消费品的利润太低了在我们这里产品的“新鲜度”很重要你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了,2019/12/15,38,可编辑,39,四、达成协议,阅读练习课程手册P22-26页时间：5分钟,40,达成协议讨论,为什么识别顾客的购买讯号这么重要？顾客通常有哪些购买讯号？达成协议的2个步骤是什么？以及为什么？达成协议时销售人员的态度应该是如何？不能达成协议怎么办？,41,达成协议实践练习,(假设顾客已发出购买讯号)你们的残次率太高了我们需要考虑的不是单个产品,而是整个品类大部分的促销活动都没有什么特色你们快速消费品的利润太低了在我们这里产品的“新鲜度”很重要你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了,42,角色扮演基本技巧演练,3个人一组，有3个案例每人都有机会扮演业务代表、客户、观察者,43,角色扮演基本技巧演练,【指引】业务代表：尽量使用销售技巧和步骤如无法进行下去可喊“停”，寻求小组帮助注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议,44,角色扮演基本技巧演练,【指引】客户客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是”如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。,45,角色扮演基本技巧演练,【指引】观察者1、“导演”的角色2、重点记录业务代表和客户的关键“字眼”。3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求时，喊“停”,及提醒。5、控制角色扮演的时间（15分钟）。6、组织拜访后的讨论并总结。,46,角色扮演基本技巧演练,时间准备：5分钟演练：10分钟总结：5分钟（3个案例）共：60分钟,严格控制时间！,47,分组：角色扮演基本技巧演练,48,五、处理客户的异议,阅读练习课程手册P27-28页时间：3分钟,49,客户的态度,接受：指顾客对利益表示同意。怀疑：指顾客对产品能否提供你所讲的利益而提出疑问。不关心：指顾客因为不需求你的产品带来的利益而表示缺乏兴趣。拒绝：指顾客不喜欢或不满意你产品的某些方面，所以表示抗拒。,50,六、处理怀疑,阅读练习课程手册P29-30页时间：5分钟,51,处理怀疑,处理怀疑的方法是:提出证据、消除怀疑,怀疑：指顾客对产品或服务能否提供你所讲的利益而提出疑问,52,拜访前需求准备什么？,明确的拜访目的宣传手册、样品陈列、陈列架、促销图片杂志文章、专业期刊专业机构发出的证明销售数据（陈列改进后、促销）客户资料、成功案例,53,处理怀疑的实践练习,在你们工作中顾客经常提出的“怀疑”有哪些呢?有哪些证据可以消除顾客的怀疑呢?时间：准备5分钟,54,三。处理不关心,阅读练习课程手册P31-34页时间：10分钟,55,讨论处理不关心,什么是顾客的不关心？不关心的客户通常有哪些表现？不关心的理由有哪些？并举例说明应付不关心态度的策略是什么？并举例说明。,56,角色扮演处理不关心,【指引】业务代表：尽量使用销售技巧和步骤如无法进行下去可喊“停”，寻求小组帮助注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议,57,【指引】客户客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是”如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。,角色扮演处理不关心,58,【指引】观察者1、“导演”的角色2、重点记录业务代表和客户的关键“字眼”。3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求时，喊“停”,及提醒。5、控制角色扮演的时间（15分钟）。6、组织拜访后的讨论并总结。,角色扮演处理不关心,59,时间准备：5分钟演练：10分钟总结：5分钟（3个案例）共：60分钟,严格控制时间！,角色扮演处理不关心,60,角色扮演处理不关心,61,八、处理拒绝,阅读练习课程手册P35-39页时间：10分钟,62,拒绝的定义,指顾客不喜欢或不满意你产品的某些方面，所以表示拒绝。,63,拒绝的原因,由于缺乏信息，对你的产品或服务产生误解由于你的产品或服务有缺点，无法全部满足顾客的需求,64,处理基于误解产生的拒绝,与处理“机会”和“怀疑”的方法相似用询问去确认客户的需求用说服陈述去澄清误解,65,处理基于缺点产生的拒绝,重提顾客已接受的产品利益在必要时询问其他需求淡化缺点,66,处理拒绝情景练习,分2组：A组：想3条顾客基于误解而提出的拒绝B组：想3条顾客基于缺点而提出的拒绝时间：准备5分钟,67,时间准备：5分钟演练：10分钟总结：5分钟（3个案例）共：60分钟,严格控制时间！,角色扮演处理拒绝,68,角色扮演处理拒绝,69,八、处理不真实异议,阅读练习课程手册P40-42页时间：8分钟,70,处理不真实异议,【假的异议】：用籍口和敷衍的方式应付销售代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈【隐藏的异议】：没有表达真正的异议，而是籍此异议达成隐藏异议解决的有利环境,71,面对初见面的客户，如何取得好感？,塑造专业形象注意客户的情绪要记住并常说出客户的名字让你的