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文档简介

_售前售中售后服务当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。一：售前服务1、客户第一，服务为先。2、重承诺，绝不出尔反尔。3、客户服务从细节做起。4、细心、用心、热心、爱心。5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中1、以客户为中心的服务理念2、独特的营销计划3、制定优质客户服务标准二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、内部客户创造优秀客户服务的内部环境3、超值服务客户服务人员心态管理4、投诉的价值企业永续发展的原动力5、服务制胜的秘诀细节是魔鬼第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救1、某著名企业服务流程优化案例分析2、服务流程优化的主要途径和要点二、服务质量屋1、顾客声音与质量功能展开（QFD）2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法三、客户服务现场管理1、客户服务现场管理内容2、现场管理手段-电话监听 A、客户服务中心现场工作制度B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议C、客户服务流程规范第三部分、修炼卓越的客户服务技巧一、服务圈模型及其发展二、核心产品和附加服务三、认识你自己四、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务五、倾听的技巧1、决定聆听的三个方面2、聆听的原则3、有效聆听技巧4、有效聆听的步骤5、聆听的五个层次六、说与问的技巧1、提问技巧2、FAB原则3、注意说话的语气4、服务禁语七、客户服务综合技巧1、如何预测顾客的需求-需求类型2、了解客户需求的几种方法3、注意你的措辞4、请运用3F技巧5、十种服务顾客的好习惯6、客户类型分析7、客户投诉的影响8、几种错误投诉的方法9、让顾客投诉变得简单10、平息顾客不满的技能11、当不能满足客户的要求时如何说12、客户需要从我们的服务里感受到什么八、特殊客户投诉的有效处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析3、难缠客户的应对方法4、处理投诉时的情绪自我控制九、客服人员压力管理1、客服人员职场综合症2、压力的各种表现形式3、压力的来源4、压力管理十、案例分
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