（金融学专业论文）我国保险公司的客户信用管理.pdf

内容摘要 市场经济是法制经济，更是信用经济，没有信用为基础，经济就 不可能得到顺利发展。近几年来，随着市场经济的发展，我国社会和 经济活动中的信用缺失现象日益凸现，社会实践推动着我国社会信用 问题研究成为热点。当前，理论界对我国社会生活中的信用风险、信 用管理、信用制度建设的讨论较多，具体而言，对国家信用、财政信 用、企业信用、银行信用、保险信用等都比较关注。然而，关于保险 信用这一领域的探讨内容，却显得不够深入，比较宏观。 因此，作者就保险活动中的客户信用管理问题进行研究，希望探 索到行之有效的方法，不仅防范当前日益增加的客户逆选择、道德风 险、心理风险等原因引起的客户信用问题，而且有助于保险公司的客 户管理和业务开发。 本文在研究信用理论的一些基本概念的内涵和外延的基础上，从 信用的本质分析和信用管理的一般性规律出发，结合我国保险业所处 的社会文化环境，扩展了信用的概念界定，并对保险客户和信用管理 的概念进行了说明。结合我国保险业发展和保险信用现状，指出保险 公司客户信用管理存在的问题，对保险公司加强和构建客户信用管理 的必要性、重要性进行了分析。在此基础上，作者提出了构建我国保 险客户信用管理制度的想法。 我国保险业的实践表明，信用缺失已经成为制约我国保险业发展 的瓶颈。保险行业的信用缺失包括保险公司、保险从业人员和保险客 户三个方面。在某种程度上，保险公司经营的就是风险，而保险公司、 保险从业人员和保险客户等不同的经济主体，具有不同的目标效用， 尤其在信用交易方信息沟通不完全，信息来源不对称的情况下，信用 交易方容易缺乏信任和合作，正常的信用关系无法维持，保险信用缺 失现象便显得特别突出，保险业的信用危机由此产生。 信用缺失需要信用管理。根据我国现阶段保险公司在保险活动中 的主要当事人的信用缺失现状，可以将保险公司面临的信用管理问题 分为三个方面：保险公司自身的信用管理、投保人和被保险人等保险 客户的信用管理、保险代理人的信用管理。客户作为公司最大的财富， 是公司利润来源的重要保证，客户对公司长期发展的重要性不言而 喻，在保险信用管理中，保险公司更应该重视客户管理，加强客户服 务。 从保险公司的角度来分析，当前我国保险公司与客户的矛盾摩擦 较多的原因在于：保险公司在客户管理中i 对客户管理和服务的重视 程度不够，客户信用信息不完善，同时保险信用体系尚不科学规范， 保险公司的客户信用风险无法得到有效的防范和解决，从而引发了各 种各样的保险客户信用危机。当保险客户的信用缺失现象越来越严重 的时候，保险公司的整体风险也在增加，如果不能有效地进行客户信 用风险管理，那么客户服务、保险公司的长期经营也是一句空话。为 此，保险公司不仅要加强自身诚信建设和信用管理，增强公司在客户 中的信任度和美誉度，还应该强化客户信用管理，站在客户的角度思 考问题，真正做到以客户需求为导向。 保险公司客户信用管理的作用主要表现在：加强客户信用管理能 够防范保险公司的客户信用风险、促进业务增长、降低理赔率；对广 大客户而言，保险公司加强客户信用管理，能降低保险公司的整体风 险，可以提供更稳定的保障；保险关系到国计民生，保险公司客户信 用管理到位，可以减少保险信用缺失和社会上的违法犯罪现象，增进 整个社会的福利。 保险公司与客户之间的信用博弈在客户信用管理当中显得尤为 重要。保险公司只有对客户有了完备的信息资料，能够知己知彼，才 能双赢，既能防范客户信用风险又能为客户提供优质的服务。保险公 司的客户信用管理应当成为保险公司客户管理的重要内容。 针对上述的研究分析，作者认为可以通过宏观和微观两个方面对 保险客户信用管理进行构建。保险业的发展与一个国家的经济、文化、 社会环境密切相关，因此从宏观环境分析应该包括：道德环境的构建、 法律环境的构建、市场监督体系的构建以及我国社会信用体系的整体 措施的实施；从微观环境分析，则主要在于保险公司经营活动中各个 流程的管理制度的建设，尤其是客户管理中对客户信用信息的管理。 论文写作分为四大部分。绪论对全文的研究意义、方法和创新 做出了说明，第二章是对论文中的相关概念的理论界定，第三章则偏 重于实践中的保险信用分析，第四章是对保险客户信用管理制度建设 的一些思考。作者希望理论联系实际，在我国开始进行社会信用体系 建设和保险业大力提倡并展开诚信建设的大环境下，通过对比中外保 险公司的发展状况和中外信用体系的建设，对我国保险业的信用和保 险公司客户管理工作中存在的问题的探讨能够具有实践意义。 在研究内容方面，作者认为保险公司生存发展的基底在于客户， 因此在理论上尝试扩大了信用概念和信用风险的含义，将保险信用研 究再划分到客户信用这一狭小领域，进行深入研究，期望能对实践中 的客户信用管理和服务工作有一点帮助。 关键词：保险信用客户信用管理信息不对称 信用风险信用缺失 a b s t r a c t c r e d i ti si m p o r t a n tf o rt h ee c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，b u tt h ep r o b l e m s o fd i s c r e d i ti no u rc o u n t r ya t p r e s e n t a r ev e r ys e r i o u s i ti st h ec r e d i t p r o b l e m so ft h ew h o l ee c o n o m i cf i e l do rt h eb a n kc r e d i tp r o b l e m si nt h e d e b t 。c r e d i tm e a n i n gt h a tt h ef o r e i g ns c h o l a r sp a i dm o r ea t t e n t i o nt o al o t o fd o m e s t i cs c h o l a r sh a v ea l r e a d yr e a l i z e dt h ei m p o r t a n c eo fc r e d i t t h e c r e d i tf o r u m so fd i f f e r e n ts p e c i f i c a t i o n sh a v eb e e nh e l di na l lp a r t so ft h e c o u n t r y al a r g en u m b e ro fm o n o g r a p h sa b o u tc r e d i tc o m eo u to n ea f c e r a n o t h e r b u tt h e r ea r ef e ws p e c i a ld i s c u s s i o n so nt h ec r e d i ti ni n s u r a n c e s e l d o mm o n o g r a p h sa b o u tt h ei n s u r a n c ec r e d i tc o m eo u t ，e s p e c i a l l vi n t h ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n to f i n s u r a n c ec r e d i t a l l p a r t i c i p a n t so ft h ei n s u r a n c et r a n s a c t i o n ，i n c l u d i n gi n s u r a n c e c o m p a n i e s ，i n s u r a n c ei n t e r m e d i a r i e sa n di n s u r a n c ec o n s u m e r s ，h a v e s e r i o u sp r o b l e m so fd i s c r e d i t ，w h i c hi n f l u e n c e st h es o u n d d e v e l o p m e n to f t h ei n s u r a n c ea n dh a sr e s t r i c t e dt h ep r o m o t i o no fi n s u r a n c e si n t e r n a t i o n a l c o m p e t i t i o n i no u r c o u n t r y i n s u r a n c ec o n s u m e r sa r et h eb a s i so f d e v e l o p m e n to fi n s u r a n c ec o m p a n i e s ，s ot h ei n s u r a n c ec u s t o m e re r e d i t m a n a g e m e n ti sv e r ye s s e n t i a l b u ta tp r e s e n tc a r r y i n go ns p e c i a ls t u d yo n t h i sf i e l di sr a r ea th o m ea n da b r o a d t h el e a d e r so fc o m m e r c i a li n s u r a n c e c o m p a n i e ss p e c i a l l va t t a c h i m p o r t a n c et oc r e d i t c u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n tc a nd e f e n dl i q u i d i t y a n ds e c u r i t y , k e e pa w a yr i s ko fc r e d i t t os o m ee x t e n t ，t h ep e r f o r m a n c e o f i n s u r a n c ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n td i r e c t l ya f f e c t st h e p e r f o r m a n c e o fm s u r a n c em a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，h o wt oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo f i n s u r a n c ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n ti sav e r yi m p o r t a n tp r o b l e m f r o m t h e o r yr e s e a r c ht o d a y , w ea t t a c h i m p o r t a n c e t ot h ec u s t o m e r c r e d i t m a n a g e m e n to fi n s u r a n c ec o m p a n i e s t h i s p a p e rp r o c e e d sw i t hb a s i ct h e o r i e so fc r e d i ta n di n s u r a n c e c r e d i ta n d a n a l y z e st h ef a c t sa b o u ti n s u r a n c ec r e d i ta n dt h ef o r m so f i n s u r a n c ed i s c r e d i ti no u rc o u n t r yi nd e t a i l t h e na n a l y z e st h er e a s o n s w h vt h ei n s u r a n c ed i s c r e d i tp r o b l e m se x i s t a n dt h ei m p a c t so nt h e d e v e l o p m e n to fi n s u r a n c ei n d u s t r yi n o u rc o u n t r y t h e nb r i n g sf o r w a r d t h ei n e v i t a b i l i t yw h yg i v i n gm o r ea t t e n t i o n t ot h ei n s u r a n c ec u s t o m o c r e d i tm a n a g e m e n t a tl a s t ，c h a p t e rf o u rp u t sf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n s t oa d m i n i s t r a t et h ei n s u r a n c ec u s t o m e rd i s c r e d i tp r o b l e m si no u rc o u n t r y ： e s t a b l i s h i n gt h ei n s u r a n c ec r e d i tv a l u e so fp e o p l e f i r s t ，s e t t i n gu pm o d e m i n s u r a n c ee n t e r p r i s es y s t e m ，i m p r o v i n g t h e t r a n s p a r e n c y o fc r e d i t i n f o 皿a t i o no ft h e i n s u r a n c ea n dt h ec u s t o m e r , s t r e n g t h e n i n g t h e p u n i s h m e n t t o p e o p l eo rc o m p a n i e st h a t b r e a kp r o m i s e si ni n s u r a n c e t r a n s a c t i o na n di m p r o v i n g t h ei n s u r a n c ec o m p a n i e s c r e d i t r i s k m a n a g e m e n t l e v e l ，e n r i c h i n g c u s t o m e r c r e d i ti n f o r m a t i o n a n d e s t a b l i s h i n gc u s t o m e rc r e d i te v a l u a t i n gs y s t e m ，e t c r e g a r d i n gt h ei n s u r a n c ec u s t o m e rc r e d i ti n o u rc o u n t r ya sr e s e a r c h o b j e c t ，t h i sp a p e r h a ss t r o n gt h e o r e t i c a lm e a n i n ga n dr e a l i s t i cm e a n i n g i h o p et h a tw h a tt h i sp a p e rs t u d i e sc a nb eh e l p f u lt om o r ei n s u r a n c et h e o r y w o r k e r sa n dp r a c t i c a l w o r k e r sw h e nt h e yp r o b ei n t o t h em s u r a n c e c u s t o m e rc r e d i tp r o b l e m si n o u rc o u n t r ya n dt h e r e f o r ep r o m o t e t h e d e v e l o p m e n to fi n s u r a n c ei n d u s t r yi 1 1o u rc o u n t r y - k e y w o r d s ：i n s u r a n c ec r e d i t ，t h ec u s t o m e rc r e d i tm a n a g e m e n t ， a s y m m e t r yi n f o r m a t i o n ，c r e d i tr i s k , d i s c r e d i t 西南财经大学 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学 位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此声明。 学位论文作者签名：黄玲 2 0 0 6 年4 月1 8 日 第一章绪论 一、研究问题的意义 孔子说：“人而无信，不知其可也。”在我国的传统文化里，“守 信”被视为为人立身的第一要义。信用自古以来便为中国人所重视。 然而，随着我国市场经济的发展，我们发现，“守信”这一传统美德 似乎面临着深重的危机。目前，我国社会普遍的信用缺失已经严重影 响了经济改革和社会发展；无信现象受到人们的广泛关注，重建信用 己成为全社会的共同呼声。 我国社会的信用缺失表现在多个方面，比如：商品市场中的信用 缺失，假冒伪劣商品的泛滥；我国银行信贷的信用缺失，呆账、死账、 坏账的大量存在；保险和证券市场的信用缺失乃至政府信用缺失等 等。信用缺失主体包括了社会经济生活中存在的各个经济主体：个人、 家庭、企业、政府及其他单位组织。信用缺失的原因很复杂，既有社 会制度原因和历史文化原因，也有经济因素。从我国经济运行实践的 角度来分析，信用缺失的后果表现在：不仅抬高了市场运作的交易成 本，还会扼杀企业、个人的交易机会，甚至会搞垮一家企业乃至整个 行业。可见，信用缺失问题是事关国计民生的大事，需要引起理论与 实践工作的注意。 随着劳动保障社会化进程的加快，我国保险业逐渐走向成熟，保 险亦为更多的人所了解，越来越多的人选择了保险，保险信用问题不 再只是一个理论研究问题。保险业的信用问题主要存在于三个方面： 保险公司、保险中介和保险客户( 包括投保人、被保险人和受益人等) 。 近几年来，由于保险公司和保险中介的信用缺失而引发的保险纠 纷越来越多，保险公司和保险中介的信用问题一直是批评焦点。在寿 险实践中，以拒赔而导致对薄公堂的案件屡见不鲜。保险投诉是近几 年中国消费者协会公布的几大投诉热点之一。究其原因：一方面，我 国保险业起步较晚，保险公司粗放型经营，重速度轻效益、重规模轻 质量、重承诺轻管理。另一方面，保险中介队伍在过分追求市场份额 的经营思想指导下快速膨胀，中介队伍资格审核不严、流动性大、职 业道德培训跟不上，导致中介的短期行为严重，不负责任、违规经营， 保险中介的行为也给保险业、保险公司和保险客户都带来了不良影 响。但是本文的宗旨并不在于讨论保险公司和保险中介的信用问题。 当前，外资保险公司进入，我国保险业不得不与之正面交锋，为 此保险业正在探索自身信用缺失问题。针对保险公司和保险中介的信 用问题，保险业提出“诚信”口号。与此同时，保险公司的客户风险 与日俱增，客户信用问题的解决日趋复杂。 以大连保险市场的车贷险业务为例，保险公司在业务管理上盲目 追求业务规模，银行在业务发展上盲目抢占市场，车商和消费者对金 融单位放款速度的催促，使得客户的信用风险和管理成为企业头疼的 问题。有的保险公司就提出，既然保险公司是最后的风险承担者，那 么，一开始的客户信用调查就应该由保险公司来做；而银行觉得提供 信贷的是银行，那么客户管理应该归于银行。 事实上，客户的信用调查不仅是银行的事情，同时也是保险公司 的责任，保险公司和银行在为客户提供业务和服务过程中，应当联手 合作。客户不对保险公司和银行给予信用支持，根源在于我国经济发 展中存在的社会总体信用缺失以及我国社会信用体系建设的不完善。 保险公司应该加强对客户信息的收集，尽快建立客户信用管理制度。 我国保险公司的客户信用管理既能促进保险公司的管理，还对保险信 用体系的建设乃至社会信用体系的建设都具有重要意义。 国外成熟的大银行早已把客户信用管理融入其综合管理当中，客 户信用管理是客户管理中的重要部分之一。保险客户信用管理可以借 鉴银行信用管理经验侧重于在对客户的综合服务中谋求与客户 建立一种长期协调，共同发展的关系这已经成为整个金融界信用 管理的经验，并成为改进和完善客户信用管理的趋势。 外资保险公司数量从加入w t o 前的1 8 家公司4 4 家总分支公司， 增加到目前的4 0 家公司9 9 家总分支公司1 ，几乎占了中国保险公司 去年保费收入9 9 0 亿元载丁联合早报网，2 0 0 6 11 6 2 总数的半壁江山。外资保险公司在市场竞争中已经凭借完善的信用管 理模式，与中资保险公司展开了业务、客户和人才的正面竞争。比如 成都市场上，海尔纽约人寿、中英人寿等外资公司坚持原则，以客户 需求为导向，在充分了解客户的信息的基础上，分析客户的实际需求， 用专业的态度提供产品，严格控制风险。这种方式使公司有效地控制 了客户风险，防止了优质的重点客户的流失，提高了客户总体的信用 水平，无疑也增强了市场竞争能力。相比之下国内保险公司在展业、 承保、理赔和客户服务等方面则显得比较粗放，其实质是因为我国保 险公司长期以来对客户及客户信用管理的不重视。 通过中外资公司竞争中的几个项目比较发现( 见表1 ) ，我国保 险公司客户信用管理质量不高的原因在于人才、展业、理赔、管理等 多个方面，这应该成为国内保险业深刻反思和研究的现实问题。 表1 ：中外资保险公司竞争中的几个项目比较 业务导向人才客户风险控制理赔 外资公司客户需求大专文凭以上要求严格较好宽、容易 中资公司产品良莠不齐 要求宽松 不好严、难 二、论文使用的理论工具和研究方法 ( 一) 制度分析方法 制度分析在于从一个整体的、相互联系的、辩证发展以及历史 的角度审视经济制度的变迁及其与社会、政治、历史和文化的概念因 素的互动关系。论文运用制度分析的方法，对中国保险业信用的现状 和原因进行了阐述，希望能够从中找出保险公司客户信用管理存在的 制度根源。 ( 二) 规范研究与实证研究相结合。 以现有的信用管理理论为依托，以成熟市场经济国家的信用体系 建设为经验指导，结合中国国情，对保险公司客户信用管理的理论和 实践进行研究。 ( 三) 整体分析和跨学科的分析视角的结合 保险客户信用管理研究的难点在于分析中既要关注于整个社会 的历史文化对客户的心理影响，还要从保险学所涵盖的多个学科领域 进行思考，并且考虑到信用管理学科中的方法，通过多学科的综合分 析，提出保险客户信用管理的具体构建。 ( 四) 比较分析法 论文采用比较分析方法，研究了中外资保险公司的竞争对比情 况，尤其是我国社会信用体系建设刚刚起步的阶段，我国保险公司在 加强信用建设时，构建客户信用管理制度需要大量借鉴国外经验。 三、论文的主要研究内容和思路框架 论文选择我国保险公司的客户为研究对象，在扩大的信用概念界 定情况下，系统阐述和分析保险公司客户信用风险产生的原因和信用 危机的后果，提出保险公司在竞争加剧的情况下，加强客户信用管理 的必要性和作用。 本文以分析我国保险公司客户风险的一般问题为切入点，综合考 察信用风险表现和基本特征，研究信用危机的内涵和外延，探讨了客 户风险的形成和现状。针对我国保险公司面临客户信用问题的具体情 况，应用信息经济学和信用管理学的基本原理考察了我国保险公司客 户信用管理现状。在此基础上有针对性地提出了具体的解决方案。 论文主要由四部分组成。第一部分绪论，作为引言，介绍了客户 信用管理的问题背景和研究意义，指出论文研究中的一些方法和问 题。第二部分对保险公司客户信用风险进行了理论分析，主要是对相 关概念的界定。其中对信用这一概念给以了泛化定义，全文以此定义 为思考的基点，展开了后面文章的分析。这一部分还分析了客户信用 风险、信用危机的表现、危害和原因等，提出客户信用管理的必要性。 第三部分从实践的角度，结合保险业发展的现状，对我国保险公司客 户信用管理存在的问题进行了分析。在我国保险信用体系不完善的情 况下，我国保险业在发展中存在的信用风险逐渐增加，因此，客观上 更需要保险公司尽快设计管理制度对客户信用缺失进行控制。第四部 分则是论文写作的归宿点，即建立客户信用管理制度，解决我国保险 公司客户信用管理中存在的问题和矛盾，客户信用管理制度的构建， 既要考虑宏观因素又要关注微观因素。 全文结合保险学和信息管理学的基础理论，先从理论分析，再联 系实践，最后提出问题的解决方案。保险客户信用管理的思考都建立 在发展我国社会信用管理、加快我国保险业的诚信建设、关注保险公 司客户权利和义务的启示的基础之上。 四、其他需要说明的问题 ( 一) 相关概念界定的说明 i 、信用的概念一般是指经济学理论界所公认的一种资金借贷活 动，随着国内关于信用建设提法的兴起，关于信用的概念开始有了宽 泛的解释。论文中使用了宽泛的信用概念，信用不仅指资金借贷活动， 还包括基于诚信、信誉等基础上的一些隐契约性质的承诺。信用风险 的定义也相应扩展，本文的信用风险讨论重点是指保险公司面临的来 自保险客户的信用风险。 2 、保险活动中的当事人主要是指保险公司和保险客户。保险公 司专指与外资保险公司相对而言的我国民族保险公司。保险客户包括 投保人、被保险人和受益人。 ( 二) 方法论的应用 制度分析方法是论文写作过程力求贯彻始终的指导方法。根据这 一指导思想，在中外保险业信用建设的材料收集整理方面力求完备。 但是实际写作过程中，受到材料收集渠道的限制和获取方面的难度， 材料的广度和深度方面还有欠缺。 ( 三) 论文的创新与不足 作者在学习和实践中，认为在任何企业里客户都是非常重要的， 尤其在保险公司的经营中，客户是保险公司利润的来源、生存发展的 基础，然而我国保险公司对客户的重视程度却远远不够。为此，作者 想通过对保险公司客户信用管理的讨论，以期增强公司实践中对客户 的重视度，并希望对客户建立完善的信用管理制度，防止日益增长的 客户风险，改善保险公司在客户心目中的不良形象。 作者力求论文具有实践可操作性，但是由于受到实践活动参与的 限制，加之对我国保险公司实践流程认识的不足，作者提出的观点和 看法有很多不切实际之处。同时，由于作者本身学识和能力水平有限， 加之材料收集的难度较大，论文中方法的使用不娴熟，观点和认识还 很不成熟，有待进一步深入，分析论证也可能存在偏颇之处，论文语 言的锤炼尚缺火候。恳请广大专家学者给予批评指正。 第二章客户的信用风险 本文的研究先从信用概念所公认的基本界定出发，在研究的特定 范围内，扩展了它的内涵和外延，再在此基础上分析了客户的信用风 险及信用危机。 第一节相关概念的界定 一、保险客户 客户是公司产品或服务的消费者。保险客户就是保险产品的消费 者。保险产品是一种用来交换的、无形的、特殊的经济保障劳动产品， 这种产品的有形表现方式是保险合同。中华人民共和国保险法第 十条规定，保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协定 2 。也就是说，保险合同中的投保人是保险公司的客户。作者认为保 险法中所涉及到的保险合同的几个相关概念被保险人和受益人 也应该归于保险客户这个概念范畴。 保险公司的客户涵括了社会上存在的各个经济主体，无疑，客户 群类的多样化决定了产品设计的复合性、客户信息的复杂性、客户风 险的多样化和客户信用管理的困难性。保险公司在设计保险产品时首 先必须确定核心产品给客户带来的利益，保险公司应该更多地关注客 户的需要而不仅仅是产品的销售，必须努力为客户创造价值3 。 保险客户购买、享用保险产品的目的与消费其他产品一样，是 为了满足自身特定的需要和欲望。购买人寿保险的人可能是为了表示 对家庭的责任心和爱心，或者是为了表示个人的社会地位与经济能 力，也可能是作为一种有效的投资方式。购买财产保险的人可能是为 了防范经济损失，也可能是为了风险转移。 保险公司的客户信用可以公示。保险客户既是保险合同的购买 ：中华人民共和国保险法 。曼小平：保险原理与实务，中国金融山版社，2 0 0 2 1 2 ，第9 版 7 者，也是保险合同的履行者或者受益者，其行为态度关系到合同双方 的利益。保险客户的履约态度是一种信用，它是民事主体所具有的经 济能力在社会上获得的相应的信赖与评价，是可以向社会公示的。客 户只有通过自身努力，增强经济能力，加强诚信履约，才能使自己的 信用提升，获得良好信任和社会经济形象。反之，就会丧失或降低自 己的信用。所以，如果客户在履约过程中违背法律法规的行为可以不 作为隐私的内容4 。 保险客户分类：以我国现阶段保险活动中与实际生活接触频繁 的保险公司类别划分为主，保险客户分为财产保险公司客户和寿险公 司客户两大类。财产保险公司客户主要是对财产保险标的享有权力的 法人或自然人。寿险公司的客户则包括投保人、被保险人和受益人。 二、信用 “信用”一词在西方是纯经济学概念，表示价值之后产生的活动， 信用主要体现在商业领域和个人流通领域的赊销行为。一般来说，在 经济学理论界把信用定义为一种资金借贷活动。戴相龙( 1 9 9 8 ) 把信 用定义为以偿还为条件所形成的货币( 或商品) 借贷关系债务关系。 后来不少学者又从新制度金融学、或者结合社会学或心理学的角度对 信用进行了重新定义。而辞海对信用的解释是：( 1 ) 谓以诚信用 人；( 2 ) 遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任；( 3 ) 以偿 还为条件的价值运动的特殊形式。刘光明( 2 0 0 3 ) 认为，在实际生活 中，我国对信用的理解要宽泛的多，自古以来信用与道德、信誉、信 义、信任相联系。随着市场经济的发展，信用不仅是道德观念，而更 重要的是体现在个人信用体系、企业信用体系、银行信用体系、国家 信用体系等制度层面上。张亦春( 2 0 0 2 ) 认为：信用在市场交易中有 种隐契性特征，表现在它是维护交易双方利益的，但是并没有出现在 交易双方的正式契约中，而是作为一种双方心照不宣的认同，对双方 有约束力的制度规则是隐含在正式契约中的。因此，信用被定义为建 立在信任基础上的基于各种财产的当期或跨期交易并维护交易双方 乇蕴慧： 贷款买乍怎能不讲信刖，犬连日报，2 0 0 3 l 8 利益的制度规则。这种制度规则包括正式的、以书面契约形式表示出 来的明确性交易规则，也包含隐藏在书面契约关系背后的、有整个市 场体制约定俗成的隐性契约规则，如对法律制度共同遵守的合法经营 规则、平等竞争原则，以及不得损害其他当事人受契约保护的合法利 益的原则等3 。 综上所述，信用内涵的界定可以不仅仅只是一种借贷关系或债务 关系。本文中主要探讨的客户信用就是我国对信用的宽泛理解以及其 含有的隐契性特征。具体可以界定为：信用是保险活动中社会各成员 之间，为了某种生活需要，建立在互相信任、诚实守信基础上的一种 承诺。信用可以通过合同来确定，也可以通过非合同契约方式、口头 承诺和商业惯例等形式加以表示。 中华人民共和国保险法总则第五条规定：保险活动当事人行 使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。保险客户应当遵循法律规 定，必须诚实、讲信用。需要特别指出的是，在我国保险业倡导“诚 信”口号的背景下，作者讨论的信用管理问题主要以诚信角度出发， 着眼于非金融学意义上的信用概念的研究。为了讨论的方便，文中的 诚信和信用的概念并未作过多的严密区分。 三、信用风险 信用风险是指在经济交往中，权利人与义务人之间，由于一方违 约或违法致使对方遭受经济损失的风险。在本文中，信用风险因信用 概念的泛化而有所扩展，不仅包括了因投保前的逆选择和投保后的道 德风险而引发的违约或违法导致的保险当事人的经济损失的风险，同 时还包括保险当事人双方不信守契约隐性内容而采取的一系列行为 带来的风险。逆选择在保险界是指客户做出的不利于保险公司的选 择，道德风险是指保险客户为增进自身的效用而做出的不利于保险人 的行为。 从信息经济学角度看，信用风险是指签约双方由于目标的不一 致，信息不对称而引起的对最优契约的执行结果的偏离。在保险领域 张亦春：中国社会信刖问题研究，中国金融出版社2 0 0 4 2 9 中，“信用风险”也有多种说法。例如我国台湾地区的学者认为“保 险信用风险”是系因被保险人，或其代理人、受雇人因环境或其本性 所诱发之疏忽或不诚实心态，引起危险事故发生或扩大损失程度之因 素。保险信用风险存在的表现形式是各种各样的，诸如：虚构保险标 的、编造虚假情节、制造保险事故、超额投保等。 因此，本文中保险信用风险的定义，是指保险当事人违反双方签 订的隐性的或显性的协议，存在一种为获得不正当利益的精神、心理 状态和行为，给另一方造成经济损失的风险。 信用风险可以分为诈骗型和非诈骗型信用风险两大类，其中非诈 骗型信用风险偏向于心理风险。信用风险因为看重道德品质，因此道 德品质的缺陷给当事人带来的附加风险，均可成为信用风险。 四、保险信用管理 保险作为一种服务商品，其有形载体仅是份保险合同，相对于 一般商品而言，具有无形性、复杂性、长期性、内在价值透明度低等 特点。从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为 基础、以法律为保障的承诺。在保险经营中，投保人购买保险产品并 向保险公司支付保费后，保险公司并不以有形的产品作为交换，而只 是承诺在出现特定事件后，由保险公司按约定履行经济补偿或给付的 义务。保险交易中存在的信息不对称决定了保险业较其他行业对诚信 的要求更高，良好的信用是保险业的生命线6 。因此，保险信用管理 显得非常重要。 信用管理，又称企业信用管理，是指通过制定信用管理政策，指 导和协调企业各部1 7 的活动，对信用交易前期的客户资信调查与评 估、中期的债权保障和后期的应收账款管理与追收进行全面系统管理 的科学。 从保险信用缺失的现实来看，保险活动中的当事人有保险客户、 保险公司和保险中介。保险信用管理是对保险活动中的当事人的信用 予以管理，本文讨论的重点将主要关注保险客户的信用管理。 6 吴小平：保险原理与实务，中国金融出版社，2 0 0 2 1 2 1 0 在对信用概念扩展后，界定保险客户信用管理概念时，还可在企 业信用管理基础上补充一点：即对客户的信用风险进行业务前、中、 后期的防范和处理。 保险客户信用管理是指保险公司通过制定客户信用管理政策，指 导和协调各部门的活动，对保险业务交易前期的客户资信进行调查与 评估，对投保前客户情况进行全面了解，防范逆选择，对中期的客户 资料进行修改和维护，跟踪了解客户的资信度，并及时解决客户的疑 难问题，后期做好客户理赔和服务等后续活动，防范道德风险。从业 务交易的整个过程来有效解决客户信用风险的一个系统的科学的管 理。 保险公司的客户信用管理不是一个孤立的管理活动，应该纳入公 司的综合管理中，特别是c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 系统中来实现。保险客户信用管理问题与不同层次的保险信用管理建 设是密不可分、互为依托、互为因果的。 第二节信用风险的表现和特征 一、信息不对称导致信用风险 信息不对称指交易双方中一方拥有某些信息而另一方缺少相关 信息。保险产品是一种金融契约，保险合同是建立在保险双方最大诚 信的基础上，保险公司与客户从对方获得的信息都依赖于彼此的诚实 可靠，这种复杂的关系很容易产生信息不对称问题。信息不对称将导 致保险契约的不完全，从而出现道德风险与逆选择，引起保险市场资 源配置的效率降低( 见图1 ) 。 图1 ：信息不对称的不良影响7 保险市场的信息不对称来自保险公司和客户双方面，信息拥有者 为牟取自身更大利益而使交易的另一方利益受损，从而对保险市场的 正常运转产生负面影响，引起保险市场资源配置浪费，社会福利水平 下降。 由于保险产品的质量不仅体现在产品设计、产品服务上，还与保 险公司的财务状况密切相关，保险产品极其复杂，保险公司对保险产 品的了解远远高于消费者的了解，而消费者只愿意根据产品的平均质 量支付价格，劣质产品畅销，最终导致“二手车”问题，劣质产品驱 逐优质产品，保险市场产品质量恶化。解决这个问题需要保险公司讲 诚信，将有关产品品质的信息充分传递给客户，突出产品的差异性。 保险客户的信息优势导致客户的逆选择和道德风险。一方面，高 风险客户可能会隐瞒某些实质性信息或对某些重要信息不履行如实 告知义务，使保险公司无法掌握其真实的风险状况，而潜在客户对自 身风险的清楚了解使他们试图通过各种途径，低价购买保险，最终导 致低风险客户的退出，保险公司承担的风险和损失增加。另一方面， 保险公司对客户投保后的行为无法观察和有效控制，保险客户由于心 张琳、曹龙骐：中国商业保险市场创新研究，中国金融出版社，2 0 0 5 1 l 1 2 理或道德品质的原因疏于防范风险或故意制造诱发风险，使得保险公 司的赔付率超出正常水平。 二、信用风险属于交易各方 信用作为一个合约或者承诺，交易方都有违约或失信的可能性。 从信用风险的概念分析看，信用风险涉及到权利人和义务人，是当事 人因为违约、违法或不讲诚信而给另外的人所造成的经济损失。信用 风险在各行各业中造成的危害是经常出现的，其表现特征、构成机理 和解决办法已经成为理论工作者和实践管理者研究的热点。 保险违约失信的现象在经济活动中也屡见不鲜，各种报刊杂志对 保险公司和保险客户之间因诚实信用产生纠纷的报道不为少数。随着 竞争的加剧，保险公司纷纷提出服务和产品质量的承诺，但是保险实 际工作与服务承诺之间存在较大落差。比如保险公司在争夺业务的过 程中，投保前承诺给予优质理赔，但投保后碰到理赔时常常在双方的 纠纷中得以解决。同时，随着科学技术的进步，客户的信用风险变得 越来越复杂。结果是，交易双方彼此不信任，从而导致合约的不可行 或者交易费用增加，引发交易双方的信用危机。 很明显，信用风险及其导致的信用危机是属于交易各方，其危害 甚至还存在于整个社会。由于保险合同中的保险当事人通常只涉及到 保险公司和客户，因此论文中讲的风险和危机只指保险公司与客户间 的信用风险和信用危机，其中特别谈论的则是客户对保险公司的信用 风险和信用危机。 三、信用依赖和信用寻找 信用依赖是指信用经济活动中的依赖性风险。如保险公司或客户 某一交易方由于对信用正常执行的过分依赖，而导致自身相应的依赖 性风险。以财产保险公司和客户为例：某一小财产保险公司与某重点 客户签订了合作协议，由于该客户对该保险公司的生存和发展作用重 大，保险公司对客户就产生了信用依赖；如果双方的协议执行对保险 公司不利，则保险公司的经济活动将遭受重创。反之成立。又比如： 保险公司的某客户由于自身经济活动对某保险公司的某种产品或服 务有特殊要求，或者因为在当地不同保险公司之间的声誉，只在该保 险公司投保，从而对这家保险公司产生了依赖；如果该保险公司由于 客观或主观的原因不能满足该客户的某一需求，则该客户的经济活动 将遭受沉重打击，反之也成立。若将寿险公司的所有独立客户合并为 群，则情况与上例相同。比如只有某个寿险公司的某种产品适合某一 特定客户群的需要，则这群客户对该保险公司存在信用依赖。 信用寻找是指经济主体，这里主要指保险公司或客户，在信用市 场上用高价寻找信用合作方。比如：保险公司为了特定目标以较高的 费用或较低的收益在市场上找到相应的客户来合作。又如，某客户不 以价格p 与保险a 公司合作，而以高于p 的价格寻找保险b 公司，并 与之建立信用合作关系。 在我国，由于保险市场中保险客户和潜在客户对保险的不太认 同，“信用寻找”和“信用依赖”多反映为客户的被动行为。而对于 优质客户，“信用寻找”成了主动行为，与之对应的是保险公司对客 户产生了“信用依赖”。对于优质客户，保险公司应该用心经营，如 果不能满足其个性化的保险服务需求，那么外资保险公司对客户争夺 的竞争力将更为强大。在保险市场放开的现阶段，很多大型企业和优 质客户是国内保险公司“信用依赖”的对象，也是外资保险公司的“信 用寻找”对象。当然，这里不排除大型企业或优质客户主动“寻找” 外资保险公司的客观事实。 我国保险公司应该锻炼内功，成为被寻找的信用对象，而不是过 多依赖客户。尤其是我国财产保险公司，很多小公司为了争取利润， 不惜降低承保标准、不顾成本风险、极不规范地运作，对客户信用依 赖现象严重，这种被动性带来的巨大风险不利于公司和行业发展。 第三节信用危机及其危害 信用危机是指由于信用风险而导致的危险状态。由于保险客户的 复杂性和多样性，客户心理和道德品质的评定非常微妙，保险经营中 存在的信用风险无处不在。如果不能有效控制信用风险，保险公司将 耗费更多的资源去处理信用风险带来的后果。保险活动中，信用风险、 信用寻找和信用依赖发展的结果很容易演变成信用危机，下面就这三 个容易形成的危机展开讨论。 保险公司和客户之间的“信用寻找”行为必然要耗费大量的信息 费用和交易费用。保险公司和客户之间的业务关系建立在高成本的信 用基础上，高成本必然对收益及交易双方的目标函数有着较大影响， 那么一旦交易的任何一方由于目标效用的调整和变动产生信用动摇， 则交易各方的整个信用关系可能瓦解，保险公司和客户本来就不稳固 的信任关系就会遭到打击，不得不重塑和构建新的信任，陷入恶性循 环中。主动开展“信用寻找”的客户有两类：一类是被保险公司“信 用抛弃”的非重要客户，由于不能与某家保险公司建立信用关系，不 得不寻找另一家；另类是抛弃原来信用关系的保险公司，寻找另外 一家保险公司重建信用关系。由于第二类客户本身在原保险公司中的 “重要”地位，失去这类客户，原来保险公司丢失大量收益；而客户 “寻找”的机会成本在于它失去了原来保险公司的良好关系及原保险 公司的服务网络。 保险公司和客户间的“信用依赖”行为实际上就是个控制问题。 保险公司离不开客