（通信与信息系统专业论文）呼叫中心监控系统的设计.pdf

哈尔滨理t 人学t 学硕f ：学位论文 呼叫中心监控系统的设计 摘要 监控系统是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。数据监控对外面向用 户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体， 它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库( d a t a w a r e h o u s e ) 中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出 应有的效力，就必须与监控系统有机地结合起来，在建设呼叫中心时，应同时 考虑监控系统。 本文首先对基于b s 结构呼叫中心中的监控系统在国内外的发展、研究和 应用的概况进行了详细分析，结合黑龙江省科技馆服务人员的业务量大以及 系统数据形式复杂的特点，将系统监控分为语音调度和多媒体信息监控两部 分，其中，语音调度监控主要指呼叫状态监控、中继线监控、多媒体信息监 控分为留言、传真和短消息管理子模块。 其次，根据系统功能分析的结果对各个模块分别设计了用例模型和数据 流模型，并应用面向对象的程序设计方法对用例模型和数据流模型进行抽象， 得出了系统的功能逻辑模型。实现了基于t s a p i 协议的呼叫调度功能多线程 解决方案，根据监控内容设计数据库，通过a d o n e t 技术完成数据库交换。 最后基于系统功能的逻辑模型，在系统的客户端通过脚本响应和控制用 户的操作，实现了页面数据的添加、删除、更新等操作，使客户端与服务器 端数据传输的异步化，提高了系统的响应速度。在系统的服务器端采用w e b 服务的方式将各个模块的程序段发布到系统中，以便客户端的调用，使得系 统易于扩展和维护。系统应用j a v a s c r i p t 、c + + 和c 撑语言对系统基于模块的思 想进行了具体的编程，从而完成了一种结构简单、易于维护、高可靠性的b s 结构呼叫中心数据监控系统。 关键词呼叫中心；监控系统；t s a p i ；a d o n e t ；多线程 哈尔滨理工人学t 学硕i 学位论文 d e s i g n o fm o n i t o rs y s t e mi nc a l lc e n t e r a b s t r a c t i h em o n i t o r i n gs y s t e mi st h el i n kb e t w e e nt h ec a l lc e n t e ra n dt h ed a t a b a s e o fe n t e r p r i s eb a c k - e n d t h ed a t am o n i t o r i n gi su s e ro r i e n t e de x t e r n a la n dl i n k st o t h ew h o l e e n t e r p r i s ei n t e r n a l l y i ti n t e g r a t e s w i t h m a n a g e m e n t ，s e r v i c e ， s c h e d u l i n g ，p r o d u c t i o na n dm a i n t a i n i n go ft h ee n t e r p r i s e i tc a na l s os t o r ee v e r y k i n do fi n f o r m a t i o nw h i c hi sa c q u i r e df r o mu s e r si n t ot h ed a t aw a r e h o u s ef o rt h e l e a d e r sa n a l y z i n ga n dd e c i s i o nm a k i n g t od e v e l o pt h ee f f e c t i v e n e s so fc a l l c e n t e r ，i tm u s tb ec o n n e c t e dt om o n i t o r i n gs y s t e mo r g a n i c a l l y w h e nc o n s t r u c t i n g c a l lc e n t e r , t h em o n i t o r i n gs y s t e mm u s tb et a k e ni n t oc o n s i d e r a t i o n f i r s t l y t h ep a p e r a n a l y z e st h e d e v e l o p m e n t ，r e s e a r c ha n da p p l i c a t i o n s i t u a t i o n so fm o n i t o r i n gs y s t e mw h i c hi sb a s e do nb ss t r u c t u r ec a l lc e n t e ra t h o m ea n da b r o a di nd e t a i l s t h em o n i t o ro ft h es y s t e mi sd e v i s e di n t ot w op a r t s o fs p e e c hs c h e d u l i n ga n dm u l t i m e d i ai n f o r m a t i o nm o n i t o r i n g t h es p e e c h s c h e d u l i n gm o n i t o r i n gm a i n l y f o c u s e so nt r u n kl i n e m o n i t o r i n g a n dt h e m u l t i m e d i ai n f o r m a t i o nm o n i t o r i n gp a r ti st h em o d u l eo fm e s s a g e s ，f a x e sa n d s h o r tm e s s a g e s t h ep a p e rd i s c u s s e st h es p e c i f i cf u n c t i o no fe a c hm o d u l ei n d e t a i l s s e c o n d l yt h ep a p e rd e s i g n st h eu s ec a s em o d e la n dd a t af l o wm o d e lf o r e v e r ym o d u l ew i t ht h ea n a l y z i n gr e s u l to fs y s t e mf u n c t i o n s a n dt h e n ，i ta c q u i r e s t h es y s t e mf u n c t i o nl o g i cm o d e lb ya b s t r a c t i n gt h eu s ec a s em o d e la n dd a t af l o w m o d e lw i t ho om e t h o d a tt h es a m et i m em u l t i t h r e a d i n gt e c h n o l o g yi sa d o p t e d t or e s o l v et h ec o n f l i c to fs h a r i n gr e s o u r c e b a s e do nt a s p ip r o t o c 0 1 d a t a b a s ei s d e s i g n e db yw h a tt h es y s t e mm o n i t o r sa n dt h ev i s i t i n go p e r a t i o no fd a t a b a s ei s a c c o m p l i s h e dt h r o u g ha d o n e tt e c h n i q u e i nt h ee n d ，b a s e do nt h el o g i cm o d e lo fs y s t e mf u n c t i o n s ，t h ep a p e rg e t st h e u s e r s o p e r a t i o n sb ys c r i p ta tt h e c l i e n ts i d e i ti m p l e m e n t st h ea d d i n g ，d e l e t i n g a n du p d a t i n go ft h ed a t ai np a g e s ，s oi tm a k e st h ed a t at r a n s m i s s i o nb e t w e e n c l i e n ts i d ea n ds e r v e rs i d ea s y n c h r o n o u s ，i m p r o v i n gt h er e s p o n s es p e e d a tt h e h 哈尔滨理工大学工学硕i j 学位论文 s e r v e rs i d e ，i tr e l e a s e st h ep r o g r a mo fe v e r ym o d u l ef o rt h ec l i e n ts i d eb yu s i n g w e bs e r v i c e ，s ot h es y s t e mc a nb ee x p a n d e da n dm a i n t a i n e de a s i l y a c c o r d i n gt o t h em o d u l ei d e a ，i tp r o g r a m st h es y s t e mb yj a v a s c r i p tc + + a n dc 撑，f i n i s h i n ga m o n i t o rs y s t e mb a s e do nb ss t r u c t u r ew h i c hh a ss i m p l es t r u c t u r e ，e a s y m a i n t e n a n c ea n dh i g hr e l i a b i l i t y k e y w o r d sc a l l c e n t e r ，m o n i t o r s y s t e m ，t s a p i ，a d o n e t ，m u l t i t h r e a d 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文呼叫中心监控系统的设计， 是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工 作所取得的成果。据本人所知，论文中除己注明部分外不包含他人已发表或 撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已在文中以 明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名期：2 0 0 9 年3 月15 日 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 呼叫中心监控系统的设计系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期 间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学 所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨 理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门提交 论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采 用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用授权书。 不保密 。 ( 请在以上相应方框内打) 作者签名躺天 日期：2 0 0 9 年3 月1 5 日 导师签名：历f 刮矽日期：2 0 0 9 年3 月1 5 日 哈尔滨理工人学t 学硕f ：学位论文 1 1 课题背景 第1 章绪论 近年来，随着信息化建设和应用的深入，数据作为信息化建设和应用的 主体，其质量和时效性已经越来越受到各方面的广泛关注。为了在现代企业 的竞争中处于优势地位，几乎所有的国内外大公司都对数据建设和应用进行 了重点投入，目的就是能够拥有丰富、准确、及时、有效的数据资源。对数 据的大量占有和分析，是有效开展生产管理和辅助决策分析的依据，是实现 企业高速发展的重要保障。数据就是资产，数据就是财富，这一理念已经深 入人心。 目前，呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 面临着前所未有的客户个性化的挑战，呼叫 中心的使用者遍及各个行业，通过数据监控系统的建立，使其不再仅仅作为 一个客户服务的独立机构而存在，更加重要的是其与客户营销与客户挖掘的 相互结合。该系统充分体现了：1 数据的适用性2 数据的准确性3 数据的及 时性4 数据的完整性5 数据的有效性，实现了对客户数据的集中管理，这 样就为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大 化客户收益率n 1 。 本课题来源于黑龙江省科学技术馆的呼叫中心项目。该系统是一个基于 交换机的呼入呼出混合型的单址的小型w e b 现代呼叫中心系统。它采用朗 讯v s e 智能交换机配合a c d 软件来完成排队机的功能，并配有座席系统。 采用了一条2 m 的数字线路，提供了4 路数字中继拨入、4 路模拟交换机内 线接入、8 路模拟中继接入，8 路人工座席。系统使用深圳东进公司出产的语 音处理卡来实现i v r 的功能，还配有录音卡和短信卡来完成录音和收发短信 的功能。此外后台还联接了呼叫管理系统( c m s ) 和s q ls e r v e r2 0 0 0 数据 库系统。科学技术馆呼叫中心系统具体功能模块包括：a c d 、i v r 、c t is e r v e r 、 座席、c m s 、录音、数据库等。而本课题主要就是负责设计和实现关于呼叫 调度信息和多媒体信息数据监控系统的构建和实现。 1 2课题研究的目的和意义 黑龙江省科学技术馆是以面向公众开展科普展览、科技培训等科普教育 哈尔滨理下大学t 学硕l j 学位论文 宣传活动的社会宣传教育场所。为客户更好的服务，是黑龙江省科技馆呼叫 中心工作的中心问题。而作为其呼叫中心的核心，其数据监控系统将为其用 户提供电话、短信等多种接入方式，满足用户在会员服务、投诉申告等方面 的基本需求。通过其呼叫中心数据监控系统，黑龙江省科技馆可以随时了解 客户的要求，掌握客户信息、服务质量及经营管理的状况，在内部进一步节 约人力资源的消耗，从而更好的为其用户提供全面细致的服务。 黑龙江省科技馆呼叫中心数据监控系统的建立，引入了电子信息技术与计算 机应用技术的科研成果，通过数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技 术的融合，满足客户不同层次、个性化、精细化及多样化的业务需求“，洞 察客户活动、维持客户关系、提高客户满意度和忠诚度，以科技变革其管理 模式、组织结构、业务流程，有利于业务与服务的规范管理，统一品牌形象， 降低运营成本，对科技馆的发展具有重要的作用与深远的意义。 1 2 1国外研究状况 自g a r t n c rg r o u p 提出数据监控系统概念以来，国外对数据监控系统的研 究就一直处于爆炸性的发展之中。早期的数据监控系统主要应用于企业管理 及科学研究方面”，s c o p u s 公司及c l a r i f y 公司于2 0 世纪8 0 年代将数据监 控系统引入呼叫中心体系中，使呼叫中心有了长足的进步。9 0 年代中期 a u r u m 等一些公司整合了国际数据监控市场，数据监控系统随之成为独立的 产业。9 0 年代后期数据监控系统集成度越来越高，一整套的管理、客户服 务、营销分析都被纳入数据监控系统之中。进入二十一世纪，随着c t i 技术、 无线通讯技术、计算机技术的发展尤其是以互联网技术为核心的网络技术的 高速发展，使数据监控系统从一个封闭的结构单一的体系变成一个开放的结 构多样的综合系统，同时，系统体系结构也从早期的c s ( c l i c n tr v e r ) 结构逐 渐过渡到现在流行的b s ( b r o w s e rr v e r ) 结构。目前，国际上的数据监控系统 的技术已经趋于完善，数据监控系统的发展逐渐从技术领域过渡到数据分析 处理领域，数据监控系统的应用性、整合性以及综合分析性能已经受到各大 厂商的关注。i b m 、惠普等系统提供商加快由技术提供商向服务方案供应商 的角色转变，预示着i t 将离我们越来越近，而数据监控作为一种信息化产品， 其不仅是一种高附加值的技术性产品，更重要的是一种资源优化配置和信息 优化整合的应用性产品，这种产品将当前快速发展的信息通信技术与计算机 数据库技术完美地结合在一起，使商业运作更加快捷、高效和经济”。 哈尔滨理t 大学工学硕十学位论文 1 2 2国内研究进展 相比之下，我国的数据监控系统的研究起步较晚，当国外的监控系统已 经形成独立的产业时，国内企业才刚刚开始了解数据监控这个概念。之后， 我国的一些软件企业开始代理国外的数据监控系统软件，逐步把数据监控系 统引入中国的市场。随着我国市场经济体系的逐步确立，特别是我国加入 w t o 之后，数据监控系统市场随之启动并迅速成为商业市场追逐的热点。随 着国内众多厂商对数据监控管理软件的熟悉、认可和接受，我国对各类数据 监控软件的需求也呈现出急剧上长的势态”1 。与此同时，国内一批i t 行业的 前行者也已开始了此类软件的开发研究，并出现了一大批自主版权的数据监 控产品，如p o w e r 、用友、t u r b o 等等，都是在这短短几年时问内掘起，并占 有了一定的市场份额。近年来，由于国外软件业大幅度进入中国市场，使国 内系统设计水平有了飞跃式的提高。在内容上，自从进入二十一世纪以来， 同质化成为市场特征，企业保持竞争力的唯一手段就是业务的“精耕细作”， 呼叫中心监控系统的“精细化 已成为业界的主流声音。在技术上，大部分 厂商都将产品定位于轻客户端、真正基于i n t e r n e t 平台的b s 结构数据监控 系统上。最主流和前沿的先进技术工具被各厂商广为采用。完全基于w e b 、 中间件和大型数据库的三层体系结构已成为较为普遍的开发模式“。n e t 、 j a v a 、j 2 e e 等技术应用已成为主流；对数据库也从过去单一支持某类产品 转变为支持多种大型数据库，如o r a c l e 、s q ls e r v e r 、d b 2 等等。在技术研 发中，注重数据监控系统软件对多种操作系统如u n i x 、l i n u x 、w i n d o w s 等 的支持，使产品的兼容性大大增强；另一方面提供多语言版本和易于使用的 二次开发工具，实现开放式的数据结构和标准的数据接口，使数据监控得以 与企业o a 、e r p 等系统有效进行整合应用。总体来说，国内的产品在技术 上已经基本与国外的厂商持平，然而由于国内数据监控理论水平比较低，因 此涉及到大型的智能分析型数据监控系统时，国内厂商的竞争力就落后于国 外厂商了。为了应对这种局面，国内越来越多的厂商纷纷引入了数据仓库 和数据挖掘技术，使产品具有分析能力以提高自身的竞争能力。 1 2 3数据监控系统在呼叫中心中的作用 在一个完整的呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的 功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势，以充分完成整个呼叫中心的强 哈尔滨理t 大学t 学硕：学位论文 大功能非常重要。数据监控系统是呼叫中心中的一个重要组成部分，是呼叫 中心的外围设备软件功能的综合，其主要作用是：首先，为管理提供方便的 数据查询服务，由于此系统所采用结构为b s 结构，这样，系统可以把所有 的应用程序都储存在w e b 服务器上，需要时下载，坐席端无需安装其他任何 软件，也无需进行任何配置，与传统的c s 方式相比较，其开发和管理工作 向服务器转移，对整个系统进行修改时仅需对存储在w e b 服务器上的应用程 序进行依次改动即可，而不必在每个客户端进行改动，这在很大程度上减少 了系统管理和维护的工作“。它可以完成许多日常工作，解决系统需要的 基本信息查询，并完成基本的事务处理工作，使管理人员有时间从事更重要 的工作；其次，它可以以快速、优化的方式为客户服务，而且避免了人为因 素带来的服务质量问题。此外数据库中的数据利用率也大大提高了，通过将 呼叫调度信息与多媒体信息相结合设计公共数据库存储读取数据增加了程序 使用灵活性。自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的 服务请求，并将执行结果通过电话、传真、：短信和电子邮件等方式提供给客 户。 数据监控系统完善了呼叫中心的基本功能，客户利用这些基本功能和提 供的应用实例，可以迅速地完成( 开发出) 适合自己业务的、复杂的应用程 序。利用数据监控系统，呼叫中心通过以下手段能够实现降低成本并且增加 收益的业务目标： 1 将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服 务上。 2 减少呼叫放弃率以及排队时间。 3 通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率。 4 用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率。 5 扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加更多的业 务代表。 监控系统可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这 使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来 效益： 1 提高效率业务代表将有更多时间、灵活性以及经验去加强顾客关系。 2 。减少支出这是由于呼叫中心生产效率的增加、员工再培训的减少以及 进一步加强的客户服务。 总之，从数据监控的具体功能中就体现了监控系统在呼叫中心中占有重 哈尔滨理t 大学t 学硕l 学位论文 要地位，发挥着重要作用。 1 3本文研究的主要内容和研究特点 本课题是依据目前黑龙江省科技馆呼叫中心系统的架构与应用配置的现 状和需求，设计出一个基于其呼叫中心服务系统的数据监控解决方案，并在 黑龙江省科技馆呼叫中心系统的实际应用中予以实现。本文主要研究了以下 主要内容： 1 研究了如何使用t s a p i 协议实现呼叫调度； 2 实现了基于t s a p i 协议的呼叫调度功能多线程解决方案； 3 在已有的c s 模式基础上以微软推出的m i c r o s o f t n e t 网络平台为开发 环境，充分利用其中集成的a s p n e t 和a d o n e t 技术建立b s 结构监控系统，使 得用户工作界面是通过浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端实现，主要 事务逻辑在服务器端实现，形成所谓的三层结构“j o 本课题研究特点如下： 1 先进性引入了当前世界最先进的基于w i n d o w s 操作系统平台及w e b 交互环境的软件系统解决方案，从而保证系统完成后在一段时间内技术上保 持领先。 2 实用性系统设计方案应从科技馆呼叫中心的整体运行环境、操作系统 平台( w i n d o w s ) 、用户工作流程、用户个性化需求等方面考虑，同时应兼顾便 于实际操作、易于角色安全防护和便于安装运行及维护的原则。 3 可靠性整个系统应采用多种系统纠容错手段，主要页面应具备回复式 的反馈方式以建立一个友好的访问系统。 4 开放性和灵活性采用基于n e t 平台的b s 系统体系设计结构，兼容 不同浏览器及硬件平台系统。系统软件应用底层各种接口，可充分利用现有 设备资源，可根据科技馆业务发展变化及时做出相应改动。采用应用广泛的 s q ls e r v e r 服务器使系统与呼叫中心其他系统灵活地完成数据共享和数据分 析，向不同业务管理部门提供所需资源和数据分析结果。 5 扩展性软件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统 升级和更新，实现一机部署全网受益的需求以及网内自由登陆管理的设计目 标。 6 模块化系统组织结构应采用先进的软件模块化的设计原则，不同模块 之间应具有良好的兼容性。 哈尔滨理工人学t 学硕i j 学位论文 7 规范性整个系统的各个软件模块均应符合相关的国际、国内软件设计 标准，各个级别客户关系管理系统应保持业务统一、功能统一、标准统一、 界面统一、安全性统一。 8 经济性要求数据监控系统的设计与实施必须尽可能使用最小的资源消 耗，完成最佳的系统。 哈尔滨理t 大学t 学硕士学位论文 第2 章监控系统技术选择及系统概述 2 1 系统开发平台选择 2 1 1n e t 和j 2 e e 目前的开发平台主要有两种：s u n 公司的j 2 e e 和微软公司的n e t 平台。 两种技术平台各有其优势，需要认真分析二者的不同来决定适合数据监控系 统的方案。数据监控系统需要一个稳定、高效能的开发和应用平台，需要集 成的开发环境和相对较低的成本投入。j 2 e e 和n e t 两种平台都是经过市场 上众多企业的实践检验的成熟、高效的平台，二者对于x m l ，w e bs e r v i c e 等 的支持也相差不多，但是还是有很多区别。 1 开发环境n e t 有强大的程序开发工具v i s u a ls t u d i o n e t ，j a v a 也有 b o r l a n d ，s u n ，b e a ，i b m 等厂商的各种整合式开发工具可以选择使用。相比 较而言，v i s u a ls t u d i o n e t 的集成开发环境更易于实现快速高效的开发。 2 系统设计及开发过程均采用面向对象开发技术，在系统架构设计上， 都采用o o a d ，u m l ，d e s i g np a t t e r n 等方式。但是学习j 2 e e 的时间要长一 些。 3 开发语言j 2 e e 只支持j a v a 语言，而n e t 最主要支持的语言是饼，但 是也支持c + + ，v b ，p e a r ，c o b o l 等多种语言，开发人员的选择面比较广。 4 支持标准j 2 e e 支持j a v a 、f _ j b ，而n e t 支持x m l s o a p 。从标准的 开放性上，x m l s o a p 要好于前者。x m l 正在成为i n t e r n e t 上内容表示的标 准，代表了下一代网络上互操作的光明前景，s o a p 协议本身也能够保证其 他平台上的组件能够与n e t 平台上的组件进行信息的交换；而j a v a e j b 模 式仍然没有实质上的技术进步，并不能完全实现标榜的统一计算平台。 5 代码通用性在n e t 上开发可以实现真正的代码重用，因为设计n e t 平台的一个重要思想是：运行时环境和具体的语言分开。所有的资源管理、 内存分配、变量类型等均由运行时环境处理。这样的话，系统扩展性更好， 可以利用过去程序资源。而在j 2 e e 平台上，j a v a 将运行时环境和具体语言 混在一起“4 1 5 6 1 7 1 。 目前n e t 平台的稳定性、服务器的稳定性也表现很好，并且n e t 技术 哈尔演理t 大学t 学硕一【：学位论文 还在不断改进之中。鉴于m i c r o s o f t 具备雄厚的技术实力和借鉴、吸收其他优 秀技术养分的能力，我们相信n e t 平台会很好地满足我们的需求。因此，我 们决定选择n e t 作为开发库存装备管理系统的基础平台。 2 1 2监控系统数据库选择 目前主要的数据库有：a c c e s s 、f o x p r o 、e x c e l 、s y b a s e 、o r a c l e 、i n f o r m i x 和s q ls e r v e r 等，其中网络型的s q ls e r v e r , o r a c l e 产品安全性远远高于桌 面型的a c c e s s ，f o x p r o 等数据库。系统之采用s q ls e r v e r2 0 0 0 数据库是出于 以下的考虑。 s q ls e r v e r 是基于w i n d o w sn t 2 0 0 0 的大型关系型数据库，具有使用 方便。可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点，可跨越从运行w i n d o w s9 8 的桌面型电脑到运行m i c r o s o f tw i n d o w s2 0 0 3 的大型多处理器的服务器等多 种平台使用。作为一种数据库，s q ls e r v e r 所作的一切工作都是为了在由 行和列构成的表中有效地存储数据。s q l s e r v e r 的核心是用来处理数据库 命令的s q ls e r v e r 引擎，它在w i n d o w s 下运行，只对数据库连接和s q l 命令进行处理。s q l s e r v e r 不仅仅拥有一个非常强大而稳定的引擎，它还 提供了一系列用于管理数据库服务器的工具，以及用于转换和移动数据、实 现数据仓库和数据分析的附加软件。此外，在客户端和服务器端它都提供了 用于管理数据库连接的服务。s q ls e r v e r2 0 0 0 能提供超大型系统所需的数 据库服务，可在多个用户之间有效地分配可用资源。它不仅是一个巨大的数 据容器，更是一个非常强大的数据处理工具，而且可以很好的与a s p n e t 合 作，因此是本监控系统数据库服务器的理想选择“”“1 。 2 1 3c t i 接口协议选择 1 t a p i 标准w i n d o w s 电话a p i 被称为t a p i 。w i n d o w s 电话是由w i n d o w s 电话动态链接库d l l 和两个标准组成的。第一个标准是服务提供者接口 ( s p i ) 。如果硬件生产商遵从s p i ，就可以与w i n d o w s 电话的动态链接库d l l 进行对话。第二个标准被称为应用程序接口( a p i ) ，如果开发着的软件遵守 a p i ，就可以利用w i n d o w s 电话动态链接库d l l 驱动任何电话设备或遵从 s p i 的服务。t a p i 的操作并不需要l a n ，也不需要特别的电话系统。在t a p i 之下，计算机与电话之间采用直接相连的单端连接方式。当电话与p c 机连 接时，p c 机接收电话服务的初始连接。而在以电话为中心的连接中，当p c 哈尔滨理- t 大学t 学硕j ：学位论文 机与电话连接时，电话接收初始的服务连接。电话中心式的优点在于其简单 性，但这种简单性限制了与p c 机内在的多个应用综合的能力，比如说，传 真通信和语音邮件就不容易被综合，因为电话仍然控制着电话线。由于t a p i 采用计算机与电话直接连接的单端连接方式，独立于网络支撑和连接模型， 因此它支持c s 结构c t i 应用。在实施中，服务提供者于网络上的电话服务 器进行通信而该服务器一般通过一条c t i 链路与p b x 对话。 2 c a l lp a t h 标准i b m 的c a l l p a t h 是8 0 年代后期引入的主机c t i 结构， 是为了给从p b x 到大呼叫中心环境的i b m 主机连接提供接口。随后软件被扩 展为能够容纳诸如o s 2 和a i x 的附加i b m 操作系统。最近i b m 宣布了一 个c a l l p a t h 的客户, i l l 务器版本，此版本的c a l l p a t h 是一个基于服务器的软件 包。i b m 将其产品定位在通用c t i 服务器的概念上，p c 机、工作站及主机 都可以与支持c a l l p a t h 的服务器相连接。可以同时支持多达四个p b x 的能力， 该软件可以在一系列操作系统上运行。另外i b m 正在为它的将c a l l p a t h 消息 转换为给定电话系统的形式网关软件申请许可证。这个软件可以使交换机与 现有的c a l l p a t h 应用程序一同工作，而且方便了这些应用程序从一个主机到 另一个主机的可移动性。从未来趋势上看，这个做法在整个c t i - v 业界是恰 当的。c a l l p a t h 缺点是i b m 软件开发包的价格相当高，不适合中小型呼叫中 心构建。 3 t s a p i 协议n o v e l l 公司和a t & t 公司联合发展的t s a p i 协议是为了 在n e t w a r e 网络操作系统上增加电话服务功能。t s a p i 需要使用局域网，在 电话服务器与电话系统间建立一个连接，而不象t a p i 协议一样在每个电话 和p c 机上建立直接连接，这种连接方式被称为p b x t o s e r v e r 连接。n o v e l l 公司的电话服务由一个电话服务器n e t w a r e 可加载模块( n l m ) 、一个电话服 务器a p i ( t s a p i ) 、一个电话服务器库和一个电话客户库组组成。这些组件都 是独立于交换机之外的，由任一个电话服务器兼容的交换机之外的交换驱动 器支持。此交换驱动器对于n o v e l l 服务器连接的特定交换机而言是唯一的。 电话服务器n e t w a r e 可加载模块( n l m ) 也就是我们通常所说的c t i s e r v e r 。该 模块负责消息的路由选择，确保来自交换驱动器的消息选路到等待电话时间 的客户并把从客户( a p i 服务请求) 发送的a p i 请求消息通过交换驱动器接口 传送给交换驱动器。电话服务器n l m 还负责根据电话服务器数据库中定义 的用户权限来维护系统的安全。电话服务器a p i ( t s a p i ) 是基于c s t a 基础上 定义的，采用c 语言的参数和结构定义，主要负责通过其事件消息来接入实 现电话服务。 哈尔滨理t 人学t 学硕 ：学位论文 t s a p i 协议在交换机、电话服务器、应用程序间提供三方连接。三方连 接在客户服务器组网模型中比t a p i 的单方连接有更大的灵活性。网上的每 个支持t s a p i 的用户都可以通过现有的局域网与电话服务器连接，并通过电 话服务器获得对p b x 的接入。对其他服务的接入都可以通过c t i 接口获得 2 1 ，2 2 ，2 3 j o 2 2监控系统概述 2 2 1监控系统结构集成模型 呼叫中心数据监控系统与呼叫中心内部的其他系统密切相连。监控系统 与c t i 系统、i v r 系统、传真管理系统、短信管理系统、留言管理系统之间 有相互的数据通讯，因此系统之间集成十分重要。系统的集成结构如图2 1 所示。 2 2 2监控系统功能概述 1 呼叫调度监控监控的内容有一呼叫状态、呼叫方向、主叫号码、被叫 号码。顾名思义，呼叫状态就是显示这个时刻的状态。它的状态包括空闲、 摘机、振铃、回铃、通话、断开、占用七种状态。呼叫方向就是这条中继线 此时刻通话状态，主要包括外线呼入和外线呼出两种。主叫号码就是在通话 中的呼叫方的电话号码，但有个前提，就是你能够得到主叫号码。被叫号码 就是在这次通话中的被叫方的电话号码。 2 多媒体信息监控主要是负责呼叫中心的多媒体业务，主要包括短消息、 传真和电话消息。短消息信息管理是对系统收到和发送的无线短消息信息的 管理，其中包括收发短信人、收发短信电话号码、收发短信内容、收发短 信日期、收发短信时间等信息。 电话管理是对系统所记录的呼叫中心用户的留言信息的管理，其中包括 来电电话号码、来电客户i d 、留言信息保存位置、留言信息保存日期、留言 信息保存时间、留言文件大小等信息。 传真信息管理是对系统收到和发送的传真信息的管理，其中包括收发传 真信息的电话号码、收发传真信息的日期、收发传真信息的时间、收发传 真信息的客户i d 、收发传真信息的文件保存位置、收发传真信息的文件等 哈尔滨理t 大学丁学硕十学位论文 信息。 3 数据库功能数据库功能通过监控系统访问数据库是个非常重要的功 能，监控系统提供了以下的数据库访问功能，供流程中使用：打开数据库； 关闭数据库；数据库查询；数据库命令等。 2 3本章小结 图2 - 1 监控系统集成结构 f i g u r e 2 1t h ei n t e g r a t i o no f m o n i t o rs y s t e m 本章介绍了呼叫中心数据监控系统的构建技术选择以及系统的集成结构 和功能概述。 哈尔滨理工大学t 学硕l ：学位论文 第3 章呼叫中心b s 结构监控系统的分析和设计 3 1呼叫中心监控系统分析 下面对呼叫中心监控系统中相关实现的背景知识进行分析说明。 3 1 1系统中统一消息分析 3 1 1 1统一消息 统一消息是伴随着c t i ( 计算机电话集成) 技术和i n t e r n e t 网络系统的融 合而发展的热门应用技术。它使用统一应用平台完成以网络系统为中心的各 种不同类型应用信息的集成，即客户可以采用话音方式存储信息数据和录制 语音文件，可以采用f a x 传真机收发e m a i l 还可以通过s m s 短消息方式通 知客户。使用统一消息的目的是使任何一个人在任何一个地方，任何一个时 刻，使用任何一种消息设备都能处理任何一种消息。 统一消息系统是一个三层体系结构，包括接入设备，应用服务器和后台 服务器。应用服务器提供各种具体的应用服务逻辑，如内容服务，消息服务 等，它接收客户的服务请求，经过处理后将消息内容按客户需求的形式返回。 后台服务器用来存储消息内容本身和提供管理员访问接口“”1 。 3 1 1 2统一消息的技术实现方式 理论上，统一消息采用的方法是，将所有的消息类型，如语音，电子邮 件，传真和数据等，采用不同的形式集中存储在一个设备中。这样可使客户 在任何时候采用方便方式访问该设备中的任何信息。因此，实现统一消息服 务系统就是要解决各种不同消息表现格式之间的兼容问题，从而将语音，传 真，电子邮件，语音信箱等不同信息格式的业务有机地集成于一体。具体有 两种方式：集成方式和统一方式。 1 集成方式此种方式注重互通，它将不同类型的消息( 传真，电子邮件 及语音等) 分别存放在不同的数据库中。然后通过一个唯一的接口( 消息网 管) ，将不同的数据库中的消息提供给不同的设备，在p s t n ，i n t e r n e t ，移动通 信网等各种网络之间搭建一座桥梁。他对原有的系统进行优化，系统不会产 生新的号码。见图3 1 哈尔滨理工人学工学硕十学位论文 _ 1 传真服务器h 传真器卜 一 传真机 l 嗽卜-一 语音服务器h 语音消息卜一消息网关卜一 一 电话 _ 1 邮件服务器h 邮件消息卜叫邮件客户端 图3 - 1 集成方式 f i g 3 - 1i n t e g r a t i o nm o d e 2 统一方式此种方式注重统一，不同类型的消息并不分开存放，而是统 一放在一个数据库中进行访问，会产生新的统一消息服务号。见图3 2 。 图3 2 统一方式 f i g 3 - 2u n i f i c a t i o nm o d e 统一消息服务系统实现的关键是如何解决各种不同的消息表现格式间 的兼 容和互换问题，即要实现语音，传真，电子邮件等不同信息格式间的相互转 换。实现这一转换的核心技术就是语音到文本的转换技术( t t s ，t e x tt o s p e e c h ) ，具体到统一消息服务中，就是将电子邮件，传真等文字信息转化成 可听的电话语音，实现把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输 出。 本文所设计的监控系统选用朗讯v s e 智能交换机，已经在交换机内部实 现了t t s 功能，并作为标准接口的一部分对外提供，开发人员只需要点单调 用即可在业务上实现该功能。 ，丌s 应用在i v r ( 交互式语音应答) 服务器上，以提供语音交互式平台， 为客户电话提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数 据，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 哈尔演理t 大学工学硕+ 学位论文 3 1 2数据访问技术分析 1 服务器端a d o n e t 是微软公司n e t 应用程序的数据库访问模型， 是对数据存取问题的解决方案。在某种程度上，a d o n e t 代表了最新版本 的a d o 技术，它导致了一些重大的变化和革新，专门用于结构松散的、非 连接的w e b 应用程序。 a d o n e t 有两个核心组件：a d o n e td a t a s e t 和a d o n e t d a t a p r o v i d e r ，即使用者类( c o n s u m e r ) 和提供者类( p r o v i d e r ) 。提供者类完成 将数据从数据源的读取和写入等实际操作，而当数据被读到存储介质后，我 们就用使用者类完成数据库的访问和操作等功能提供者类中的对象包括 c o n n e c t i o n 对象、c o m m a n d 对象、d a t a r e a d e r 对象d a t a a d a p t e r 对象等。而 使用者类中的对象则包括d a t a s e t 对象、d a t a t a b l e 对象、d a t a c o l u m n 对象和 d a t a r o w 对象等”。 应用a d o n e t 最常见任务是从数据库检索数据并对数据进行某些操 作，如读取数据、插入数据、更新或修改数据、删除数据等。若要在数据库 中执行操作，应执行相应的s q l 语句或存储过程。在此过程中，数据库与客 户端是保持持续连接的，这样是十分占用数据库资源的，因此一般情况下都 采用数据适配器与数据集执行数据交互。 使用a d o n e t 可以临时存储从数据库检索的记录，然后使用该临时集， 这便是数据集( d a t a s e t ) 的概念”。数据集是从数据源检索的记录的缓存。可 以用与操作实际数据十分类似的方式操作数据集”“”1 。这样操作时，将保持 与数据库的不连接状态，使数据库可以自由执行其他任务。 使用数据适配器可以实现从数据库获取数