产品质量投诉损失考核办法.docx

产品质量投诉损失考核办法一、目的提高员工自我品质控制意识，完成公司质量目标。二、适用范围本制度适用于生产的全过程质量管理。三、质量管理“三工序”控制原则1、检查上道工序流转产品，不接受不良品。2、不生产不良产品，做好本道工序产品。3、不流转不良产品，服务好下道工序。四、岗位职责1、销售部：负责提供外部质量信息，收发退回的产品，提供考核依据以及质量损失统计。2、检验员：负责收集统计内部质量信息，提供考核依据。3、质量部：负责执行本质量考核，形成质量考核表负责追溯相关责任人及质量问题性质的确认。4、生产部： 负责做好产品流转卡、标识卡号等标识工作，根据各加工工序明确落实责任人，便于发生质量问题时可追溯性。五、职责分配原则1、赔偿金额直接划给相关责任部门，由部门领导细化落实到责任人，于当月工资中体现。2、较大以上事故，员工承担80责任，部门领导承担20连带责任。3、客户反馈问题需要有明确的图片或其它有效证据（尽量带回相关不良品），以便分析。4、投诉责任划分以“附件一”为参考（有待讨论），并根据实际情况确定。六、外部质量信息处理规定1、不良产品流出厂，未引起客户索赔，只引起客户抱怨时，此种情况不作处理；但相关责任部门应做出整改措施。2、由于产品质量缺陷而导致产品退货或客户对公司索赔的，由质量部负责根据客户反馈的质量问题进行调查分析原因，制定改进措施落实整改；并按照进行损失评估，对相关责任人进行考核。七、退货产品损失评估表：规格报废产品做回料使用产品返工工时费备注0#70301赔偿产品按报废产品进行核算1#602812#553013#452511）退货产品无利用价值，直接报废的，损失金额=规格报废产品单价退货数量（万粒数）+物流费；例如0#蓝/白100万粒，因铬超标，经判定无利用价值的，损失金额=70100=7000元+物流费。2）退货产品只能做回料使用，损失金额=规格可做回料使用产品单价退货数量（万粒数）+物流费；例如0#绿/绿100万粒，因仓储或运输储存不当，造成大量变形而发生的退货，经质量部判定可做回料使用的，损失金额=30100=3000元+物流费。3）由于外观质量问题退货的产品，且可以通过返工处理，直接销售的，损失金额=返工工时费退货数量+报废或作回料使用损失金额+物流费；例如0#蓝/白100万粒，因仓储或运输储存不当，造成少量变形，经质量部判定可通过返工筛选（筛选掉10万作回料使用）直接销售的，损失金额=1100+3010+物流费=400元+物流费；4）由于混色、微生物超标等质量问题退货的产品，通过返工立刻销售的，损失金额=返工人工成本+物流费。例如，0#绿/绿100万粒，因为微生物超标，需要退货返工处理再发货的，损失金额=1100+物流费=100+物流费。八、事故分类及赔偿额度质量事故等级损失金额承担金额比例轻微100以下全部承担一般100-500元40%（最低100元,，最高200元）较大500-5000元40%（最低200元，最高1000元）严重5000-10000元20%（最低1000元，最高2000元）特大10000以上2000元九、其他1、考核涉及奖励和处罚的金额必须经公司副总经理或总经理审批签字确认。2、本文件规定解释权归公司质量部，特殊质量情况的奖励及处罚金额质量部可根据情况做出适当的调整。3、考核涉及奖励和处罚的金额于当月工资中体现。4、对考核结果有异议的部门与人员，可向考核部门或公司领导反馈，申请复议；在未复议前按考核结果执行。附件一：质量投诉责任划分明细表序号投诉原因归责部门归责部门归责部门归责部门1变形（非高温运输原因）生产部质量部技术部2发脆生产部质量部技术部3插边生产部质量部技术部4锁合后弹开生产部技术部5异味生产部质量部技术部6帽开裂生产部质量部技术部7囊重差异生产部质量部技术部8空囊生产部质量部技术部9帽体不分离生产部质量部技术部10混色、混型生产部质量部11印字错误及缺陷生产部质量部12色差生产部质量部13微生物（正常发货）生产部质量部14砂眼（漏粉）生产部质量部15切口有毛边生产部质量部16瘪头生产部质量部17理化指标（环氧乙烷、粘度超标）生产部质量部18理化指标（其他）质量部19静电生产部质量部20小囊生产部技术部21B下囊不畅生产部技术部22抛光不干净生产部技术部23透光（刷油过多）生产部技术部24A、B间夹粉生产部技术部25上机率差生产部技术部26外箱与内箱产品不符生产部27印字错误（指令错误）销售部28微生物（异常发货）销售部29变形（高温运输原因）销售部30运输破损及其他销售部附件二：产品质量投诉损失考核流程说明责任部门引用表单客诉及退货发生市场有客诉、实物退货时，由相关业务员或客服填写质量投诉反馈单、退货申请处置单进行处理。销售部质量投诉反馈单退货申请处置单质量损失金额核算有关质量损失的金额由质量部部核算。质量部质量事故处罚单制定质量事故处罚单质量部根据质量投诉反馈单、退货申请处置单的处理结果确定责任部门/人，并核算损失金额，制定质量事故处罚单质量部质量事故处罚单执行考核报告分发质量部将相关质量事故处罚单分发给人事行政部、责任部门（责任人在报告上签字，有异议请在质量部调查时确认清楚）。质量部无人事行政部按质量事故处罚单的处理要求对相关人员执行考核。人事行政部无资料存档质量部将相关质量事故处罚单与同步的质量投诉反馈单、