中级呼叫服务员认证考试试卷 卷.doc

呼叫服务员认证培训练习题一、 填空题1 只读存贮器简称_ ROM _。2 1GB等于_1024_MB。3 新磁盘格式化时，应采用_完全_格式化。4 用鼠标左键_双击_某目标时，可以将该图标打开。5 在Word下，要求得系统帮助，可以随时在键盘上按下_ F1 _键。6 所有运行中的应用程序都列在 任务栏 中，直接用鼠标点击，便可以进行应用程序间的切换。7 通过Windows桌面上 网上邻居 ，可以看到当前连到本地机上的其他计算机。8 使用 回收站 可以选择恢复已删除的文件或彻底清除文件。9 点击鼠标 右键 键，可以随即弹出对应操作的快捷菜单。10 “文档”菜单中，Windows操作系统只记录和显示最近编辑或打开过的 多个个文档文件。11 在Windows视窗之间，用鼠标拖动复制文件，应同时按下左 键。12 一张物理上完好的软盘，被病毒感染不能使用，一般彻底的做法是对该盘进行格式化。13 用鼠标把磁盘上某一应用程序的可执行文件直接拖动到Windows桌面上，即创建了该应用程序的快捷方式图标。14 计算机网络可以实现计算机之间硬件 资源、信息资源和软件资源的共享。15 电子邮件可以 群 分发给多个有邮件地址的计算机用户。16 Windows操作系统可以 同时运行 多个应用程序。17 在Windows操作系统中，多个应用程序窗口之间的切换使用 ALT+TAB 键。18 从“程序”菜单中进入“MS-DOS”模式，再退回到Windows桌面时用 Winkey+D键。19 在Internet上WWW通过 HTTP 技术，把全球信息资源以超文本方式联接起来。20 Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码 Mac21 关闭Word下的文档窗口(当前的活动窗口)，可以从键盘上按下组合键 ALT+F4 。22 在Inter地址域中， COM 代表商业公司。23 典型的电子邮件地址由 邮件帐户加 、主机名和域名组成。24 Modem的中文名字是 调制解调器 。25 Word文档以文件形式存放于磁盘中，其文件默认扩展名为_ DOC 二、 单项选择题1呼叫中心起源于 B 年代的 B 业。A：二十世纪二十年代 民航业 B：二十世纪三十年代 民航业C：二十世纪四十年代 酒店业 D：二十世纪五十年代 交管业2早期呼叫中心实际上是 C 。A：酒店服务台 B：电报中心 C：热线电话 D：咨询中心3目前呼叫中心的名字不是唯一的，如：客户服务中心，客户关怀中心、客户联系中心，技术支持热线，服务热线等等，无论怎样定义，呼叫中心都是以 A 为服务中心的。A：客户 B：利润 C：企业 D：部门4. 呼叫中心按照建设性质可以划分为 B 和 B 两大类型：A：“企业内部”模式的“企业外部”模式 B：“自建”模式与“外包”模式C：“座席外包”模式与“人员外包”模式 D：“服务外包”模式与“座席外包”模式5. 呼叫中心按实现技术划分，可分为基于交换机方式或基于计算机方式。两者比较下，其中基于交换机方式的处理能力 A ，性能 A ，成本 A 。A：较大 稳定 较高 B：较大 欠稳定 较高C：较小 稳定 较低 D：较小 欠稳定 较低6. 呼出型呼叫中心主要特点是： A A：呼出型呼叫中心以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心B：呼出型呼叫中心以客户关怀与满意度调查为主，增加客户的忠诚度C：呼出型呼叫中心以开展顾客咨询服务为主，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持等。D：呼出型呼叫中心以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息7. 呼叫中心所提供的 C 以及 C 可作为衡量该呼叫中心规模大小的标尺。 A：交换机 计算机数量 B：交换机 计算机型号C:人工座席 中继线路数量 D:数据库容量 处理速度8、普通话能区别意义的音素有元音音素多少个（ B ） A. 15 B. 10 C. 20 D. 309下列哪个是属于辅音音素的边音（ B ） A. s. B.l C. f D. H10在吐字的过程当中，对字头的处理称（ C ） A. 平字 B.归音 C. 出字 D. 立字11发音用气过程中，哪种呼吸是符合我们用气要求的（ C ） A. 胸式呼吸 B.腹式呼吸 C. 胸腹式呼吸 D. 口腔呼吸12什么是扩大发声效率，改善声音质量的重要环节（D） A. 掌握音调的调节 B. 掌握呼吸的方法 C. 掌握发音的调节. D. 掌握共鸣的调节13下列哪项是属于人体共鸣腔中的不可控腔（ C ） A. 口腔 B. 咽腔 C 胸腔. D. 眼腔14好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的（C ） A. 1/2 B. 1/3 C.1/5 D. 1/415鼻腔共鸣是通过什么来实现的（B ） A. 胸腔 B. 软腭 C. 舌头 D. 双唇16.职业道德的含义 （ B）（A） 是指人们行为应当遵循的原则和标准；（B） 是从事一定职业的人们在其特定的工作中应该遵循的行为准则；（C） 是指用以调整社会成员之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和；（D） 是指一定的习惯和传统，以指导和调节人们的各种行为；17.职业道德倡导的“热爱本职”和“忠于职守”，其核心是 （C ）（A） 职业思想（B） 职业责任（C） 劳动态度（D） 职业纪律18.职业道德的基本规范包括 （ A ）（A） 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会（B） 尽职尽责，努力学习，熟悉业务，掌握规律，勤奋高效（C） 树立敬业精神，有利于更好地为他人、为社会服务（D） 诚实待人、诚实办事，讲信誉、讲信用19.服务从业人员的职业行为的基础要求 （B ）（A） 办事公道、服务群众（B） 爱岗敬业，诚实守信（C） 努力学习，熟悉业务（D） 诚实待人、诚实办事20.下面哪一项是服务行业要求中最高的境界 （C ）（A） 服务群众（B） 办事公道（C） 奉献社会（D） 爱岗敬业21.下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果（ B ）（A） 服务企业的技术系统平台的支持（B） 呼叫服务员的服务意识和服务技能（C） 向客户提供更具人性化的一对一服务（D） 企业的规章制度22.呼叫中心服务过程的灵活性是指 （ D ）（A） 呼叫服务员不断学习提高，吸收更新的是知识（B） 服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务（C） 敏感的捕捉客户反馈的信息，驱动企业改善内部流程（D） 根据客户的实际情况和个性差异，采用不同的表述方式和处理方法，满足客户的不同需求23.呼叫中心服务的统一性特点是指 （A ）（A） 服务全过程是由各个服务环节的人员来共同完（B） 呼叫服务员个人在工作实践中认真总结、不断完善（C） 服务员与客户进行的一对一服务过程突出的表现出个体性、独立性（D） 服务员在对客户提供标准化服务24.基于客户的特征和本质，我们奉行的服务宗旨是 （ B）（A） 最大程度上适应和满足客户需要（B） “以客户为中心”、“以客户需求为导向”（C） 正确认识客户，以更好的处理“客我关系”（D） 忠于职守、勤奋自信、敬业负责25.客户的需求主要是指 （ A ）（A） 对服务的需求，主要包括基本需求和人性需求；（B） 社会需求、尊重需求（C） “客我关系”满足的需求（D） “物有所值”的需求26、现代的呼叫中心，是由 D 年代 逐渐发展演变而来的。A：二十世纪五十年代 邮政局 B：十九世纪三十年代 热线电话C：二十世纪四十年代 电报局 D：二十世纪三十年代 热线电话27、不同行业对呼叫中心的称呼也不同，在早期，电脑厂商叫技术服务部，金融行业称客户中心，而电信行业则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质上都是 B 。A：厂商的销售渠道 B：厂商与客户的一种沟通渠道C：客户的咨询渠道 D：厂商的维修地点28、呼叫中心按照其功能可以划分为 D 和 两大类型。A：售前 售后 B：企业内部 企业外部 C：呼出 呼入 D：服务 销售.29、 B 类型的企业用户，适宜选择“座席外包”代理的形式。A：一些临时性的租用服务，如市场调研、商务会展等业务；B：专业性较强、实力较强的企业用户，如医疗咨询、保险投资、技术支持和理财服务等C：一些长期性的业务，如教育事业，医药卫生等D：公司规模小，资金欠充足的企业 30、 呼入型呼叫中心主要特点是： B A：以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心B：为顾客提供一系列的服务与支持，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到帐单查询C：以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息D：以数据沉淀，数据统计为主，向产品部门提供统计报表31、从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律： C A：50个以上 25-50间 25个以下B：200个以上 100-200间 100个以下C：100个以上 50-100间 50个以下D：100个以上 80-100间 80个以下32、呼叫服务对象是（ C）A、集体服务B企业服务C公众服务D附属服务34、职业道德的基本规范包括几个方面，其中的最高追求：（E）A爱岗敬业B诚实守信C奉献社会D服务群众E 办事公道33、职业道德的概念主要指：（D ）A职业道德作为一个行业从业人员自我约束的行为规范，它体现了一个行业的成熟水平，也是一个行业想取得长足发展的必备条件。B职业道德是有利于在各行各业形成良好并得到提升的职业素质C职业道德是改变或进一步提高他们就业前在学校生活阶段业已形成的道德使其道德品质逐渐成熟，指导他们在各自的职业岗位上确立正确的生活目标D职业道德是从事一定职业的人们在其特定的工作中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与劳动对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。34、从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范，即：（C ）A诚实守信B爱岗敬业C 办事公道 D奉献社会35、由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备：（C ）A个体性 B复杂性 C灵活性 D 即时性36、在服务过程中，呼叫服务员一方面要遵循企业的运作规则，维护企业利益，另一方面要依据客户的需求和情况来提供适合的服务内容，灵活兼顾双方利益，显示了：（B）A综合性B复杂性C灵活性D统一性37、呼叫服务员必须时时刻刻牢记自己在企业中的角色和职责，以高度的责任心对待工作，特别注意自己语言和行为的后果和影响，这体现了：（A）A职业道德行为中的自觉性与制约性B职业道德行为中的克制性与主动性C职业道德行为中的灵活性与能动性D职业道德行为中的知识性与全体性38、建立呼叫服务员职业道德的规范首先取决于：（D）A、 尊重需求B、 忠于职守C、建立服务的能动性C、 正确认识客户39、下列哪些元音是属于卷舌元音（ D ）A. a B.o C. i D. Er40、跟英、法等印欧语系的语言相比较，汉语语音的最大特点是（ C ）A. 音节区别意义 B. 音素区别意义 C.声调区别意义 D. 元音区别意义41、吐字要求中的准确指的是（ B ）A. 字音清晰 B. 字音准确、规范，也就是字正 C. 有比较丰富的伴音共鸣、悦耳动听 D. 吐字规音必须灵活自如、轻快流畅42、对快吸慢呼的训练方法描述正确的是（ D ）A. 一口气尽量说又多又快的话，可以用简单重复的绕口令来练 B. 练习贯口段子 C. 选练快板 D. 选择发音响亮的音节组成人名，然后拖长腔念43、以下的嗓音保健方法中，哪项是描述正确的（ A ）A. 保护好牙齿 B. 发声当中喝冰镇的汽水或滚开的开水 C. 剧烈运动后马上练声 D多饮酒44.某一台微型计算机的内存容量为128M，指的是 B A）128M位 B）128M 字节C）128M字 D）128000K字45. 一个完整的计算机系统包括 CA) 主机、键盘和显示器B) 计算机与外部设置C) 硬件系统和软件系统D) 系统软件与应用软件46.无法完成窗口最大化的说法是D 。A). 双击标题条B). 在任务栏上单击右键，在弹出的快捷菜单上单击最大化C). 按钮。D). 双击窗口中的程序或文件名47.Windows 2000 是一个多任务操作系统指的是 B A）Windows可运行多种类型各异的应用程序B）Windows可同时运行多个应用程序C）Windows可供多个用户同时使用D）Windows可同时管理多种资源48.在Windows 2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是 AA）单击文件属性 B）单击编辑属性C）单击查看属性 D）单击工具属性49总体来讲，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。例如： D 、 、 经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。A：天津、上海、广州 B：深圳、东莞、佛山C：杭州、北京、深圳 D、北京、上海、广州50据预测，国内呼叫中心发展趋势为： BA：呼叫中心市场发展速度放缓，就业人员减少B：呼叫中心市场将持续增长，外包市场发展速度放缓C：呼叫中心市场将持续增长，自建市场发展速度放缓D：呼叫中心市场发展速度放缓，但就业人数增长51交换机和排队机的都是呼叫进入呼叫中心的门户，但两者对比，其中交换机能够处理的话务量 D ，功能 。A：多 多 B：多 少C：少 少 D：少 多52主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员的设备称为： D A：PBX B：IVR C：CTI D：ACD53具有对各种信息进行统计、分析，如:呼叫接通率、受理数、呼叫放弃数、呼损率、平均通话时长、用户等待时长、用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析等强大功能的系统是： A 。A：CMS B：IVR C：ACD D：CTI54第一代呼叫中心的缺点是： BA：只能提供声讯服务B：没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后C：线路少，处理效率差D：虽然采用CTI技术，但服务功能单一55呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以 为媒介服务并与后台资源例如大型或相关数据库相连接。BA：计算机 B：电话 C：E-MAIL D：传真56、山东省的政府所在地是（A ） A、济南 B、合肥 C、 徐州 D、郑州57、浙江省的政府所在地是（ C）A、南京 B、 广州 C、 杭州 D、福州58、福建省的政府所在地是（D ）A、哈尔滨 B、南宁 C 、杭州 D、福州）59、爱岗是敬业的（B ），敬业是爱岗的（ ）(A) 基础；上层建筑。(B) 前提；延伸。(C) 必备条件；必然结果。(D) 延伸；前提。60、职业道德的核心是 （C ）(A) 爱岗(B) 热诚(C) 敬业(D) 守信61、呼叫服务员的工作是应用了（C ）的服务过程(A) “应该”做什么，“不应该”做什么原则 (B) “应该”怎样做，“不应该”怎样做原则(C) 业务技能、沟通技能等综合技能完成的维护客户关系(D) 扎实的业务知识、优秀的沟通技巧62、呼叫服务员道德影响的所谓“深”，是指（ B ）(A) 呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。(B) 呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。(C) 呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。(D) 呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。63、呼叫服务员道德影响的所谓“广”，是指（ A ）(A) 呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。(B) 呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。(C) 呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。(D) 呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。64、呼叫服务员道德影响的所谓“远”，是指（C ）(A) 呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。(B) 呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。(C) 呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。(D) 呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。65、选择了呼叫服务员的职业，就应当具备一种（A ）的心态。(A)“为客户服务”、“帮助客户解决问题”(B)视“以客户为中心”、“以客户需求为导向” 为快乐(C)正确处理“客我关系”(D)让客户服务“物有所值”66.下列等式中，正确的是 DA）1KB = 10241024 B B）1MB=1024 BC）1KB = 1024 MB D）1MB = 10241024 B67.微型计算机的内存储器是 BA）按二进制位编址 B）按字节编址C）按字长编址 D）按十进制位编址68.操作系统的五大功能模块为 DA）程序管理、文件管理、编译管理、设备管理、用户管理B）硬盘管理、软盘管理、存储器管理、文件管理、批处理管理C）运算器管理、控制器管理、打印机管理、磁盘管理、分时管理D）处理器管理、存储器管理、设备管理、文件管理、作业管理69.Windows 98中，利用查找窗口不能按 DA）文件中所包含的文字查找 B）文件创建日期查找C）文件所属类型查找 D）文件属性查找70.Windows 98中，不含资源管理器命令的快捷菜单是 CA）右单击我的电脑图标，弹出的快捷菜单 B）右单击回收站图标，弹出的快捷菜单C）右单击桌面任一空白位置，弹出的快捷菜单 D）右单?quot;我的电脑文件夹窗口内的任一驱动器，弹出的快捷菜单71在中国，目前，电话网络用户数量有： D A：超过1000万 B：超过400万 C：超过2.2亿以上 D：超过1亿以上72招商银行的呼叫中心(电话银行)是： AA：95555 B：95588 C: 95533 D: 95599 73、在吐字的过程当中，对字腹的处理称（ D ） A. 平字 B.归音 C. 出字 D. 立字74锻炼呼气的持久力，一般要求一口气呼气发声可持（ A ）A. 30秒40秒 B.10秒20秒 C. 20秒30秒 D.5秒10秒775下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（ A ）A. 口腔 B. 喉腔 C 胸腔. D. 鼻腔76我们在发声时多采用中声区，而中声区主要形成于口腔上下，这就决定了用声的共鸣重心是以下列哪项为主（ C ）。A. 头腔共鸣 B. 鼻腔共鸣 C. 口腔共鸣 D. 胸腔共鸣77显示语句语法结构的一般重读，有一定规律，位置比较固定的重音为（ C ）A. 表情重音 B. 语气重音 C. 语法重音 D. 态度重音78下列词中属于两个音节的是（ B ）A. 美 B. 祖国 C. 法语系 D. 我是中国人79音节中声母后面的部分称（ C ）A. 尾音 B. 音素 C. 韵母 D. 声调80中国移动的呼叫中心是： DA：10000 B：10001 C：1850 D：186081PBX/ACD其实是指 A 机。A：交换机/排队机 B：交换机/呼叫管理系统C：排队机/交换机 D：排队机/交互式语音应答系统82ACD分为 A 和 两个模块，ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。A：排队 呼叫分配 B：自动应答 呼叫分配C：排队 自动应答 D：呼叫分配 呼叫等待83IVR中文名为： C A：自动呼叫分配交换机 B：呼叫管理系统 C：交互式语音应答系统 D：计算机电话集成技术86能够实现屏幕弹出，并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上的是呼叫中心设备中的 D 系统。A：CMS B：IVR C：ACD D：CTI 84由于CTI技术与 A 技术的紧密集成，使得呼叫中心进行第三代：由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、EMAIL、视频连接等多媒体手段的组合。A：Internet技术 B：语音技术 C：邮件技术 D：视频技术85呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即 B 技术，它的过程是把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。A：自动语音识别 B：文语转换 C：语文转换 D：自动语音86企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是： C A：产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争B：价格的竞争，服务的竞争，产品本身的竞争C：产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争D：服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争87对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。除了期望能为其顾客提供更好的服务；还有： B A：为了协调企业内部流程 B：为了减少和降低运营管理成本。C：为了扩大销售 D：为了增强顾客忠诚度88中国联通的呼叫中心是： BA：1001 B：10001 C：1850 D：125889、公民能否做到爱岗敬业首先取决于（ A）A、 对职业的认识 B、对自己的认识 C、对薪金的要求 D、社会的评价5、呼叫服务整个过程是呼叫服务员与客户的沟通过程，这种沟通是（B ）A、单向沟通 B、双向沟通 C、不属于沟通 D、有时是单向沟通，有时是双向沟通。90呼叫中心在国外起步较早,目前, 美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过C 号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术,为用户提供良好、亲切的服务。A：“900” B：“1800” C：800 D：“1000”91目前在美国，呼叫中心已经形成了 C 美元的行业，而且以每年20的速度增长。A：200亿 B：6500亿 C：44亿 D：100亿92美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的是 公司，其在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。CA：IBM B：Intel C: Dell D: Datamonitor93辽宁省的政府所在地是（A ）A、沈阳 B、 长春 C 、哈尔滨 D、南京94广东省的政府所在地是（B ）A、济南 B、广州 C、 杭州 D、福州95.网络的域名地址中，有一部分代表国家，其中-_B -代表中国。A.ch B.cn C.zh Dzg96在Excel中，单元格的格式：_B_。 A一旦确定，将不可更改 B随时可更改 C依输入数据的格式而定，并不能改变 D更改后，将不可更改97.计算机硬件的五大基本构件包括：运算器、存储器、输入设备、输出设备和BA）显示器 B）控制器 C）磁盘驱动器 D）鼠标器 98.在Windows 98 中，打开上次最后一个使用的文档的最直接途径是AA）单击开始按钮，然后指向文档B）单击开始按钮，然后指向查找C）单击开始按钮，然后指向收藏D）单击开始按钮，然后指向程序A） 单击开始按钮，然后指向文档99.在Word 97编辑状态下，只想复制选定文字的内容而不需要复制选定文字的格式，则应BA）直接使用粘贴按钮 B）选择编辑选择性粘贴操作C）选择编辑粘贴操作 D）在指定位置按鼠标右键 100.在Word 97编辑状态下，进行改变段落的缩进方式、调整左右边界等操作，最直观、快速的方法是利用DA）菜单栏 B）工具栏 C）格式栏 D）标尺 101.在Word 97编辑状态下，要将另一文档的内容全部添加在当前文档的当前光标处，应选择的操作是CA）单击文件打开 B）单击文件新建C）单击插入文件 D）单击插入超级链接 102.Word 97的查找、替换功能非常强大，下面的叙述中正确的是DA）不可以指定查找文字的格式，只可以指定替换文字的格式B）可以指定查找文字的格式，但豢梢灾付婊晃淖值母袷?C）不可以按指定文字的格式进行查找及替换D）可以按指定文字的格式进行查找及替换 103.在Word 97的编辑状态下，将选定的中英文同时设置为不同的字体，应使用DA）格式菜单下的字体命令B）工具菜单下的语言命令C）工具菜单下的拼写和语法命令D）格式工具栏中的字体列表框 19.在Windows 98中，右击C盘根目录中某文件，在弹出的快捷菜单中选 发送到子菜单，不能将该文件发送到 BA） 软盘 B）打印机 C）我的文档 D）我的公文包104什么是扩大发声效率，改善声音质量的重要环节（ D ）A. 掌握音调的调节 B. 掌握呼吸的方法C 掌握发音的调节. D. 掌握共鸣的调节105突出语意重点和强调某种特殊感情的重读为（A ）A. 表情重音 B. 语法重音 C. 语气重音 D. 态度重音106针对欺诈型的客户，最适合用的语气是（ B ）A. 柔和有礼，主动致歉并道谢 B. 语气可略“义正词严”，但仍保持温和礼貌回应 C. 耐性，表现出非常愿意聆听语气，要尽可能让人感觉到诚恳及重视 D. 随便应付三、 多项选择题1、根据提供服务的方式，服务热线可以分为_B_和_两种。（ ）A、 服务和短信服务 B、 自助服务和人工服务 C、 基本服务和增值服务 D、 普通服务和特殊服务2、呼叫服务员语言规范用于规范呼叫服务员的专业表达，向客户提供_、_的信息。（ ABC ）A、及时 B、准确 C、全面 D、精确3、呼叫服务语言十大细则中的规定语速适，每分钟吐字约_个。（ A ）A、120 B、130 C、140 D、1504、通话过程中，如发生断线现象，呼叫服务员不可_。（ B ）A、 记录后，接下一个电话 B、 不予理会 C、 报告上一级主管 D、 、主动呼出5、按外呼周期可将外呼服务项目划分为哪两类：_ 、_ 。( AC )A、 临时性、专题性外呼服务项目B、 突发性外呼服务项目C、 长期、固定操作，并有相关规范说明的外呼服务项目D、 永久性外呼服务项目。6、呼叫服务规范实施的三原则为：_、_、_。（ACD ）A、 灵活变通B、 学以致用C、 客户至上D、 与时俱进7、以下哪个不是常用的呼叫服务礼貌用语（C ）。A、对不起B、谢谢C、我知道D、不用客气8、以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的？（ C ）A、 主动介绍与客户咨询问题相关的信息B、 做好咨询记录C、 如客户想了解企业内部信息，应满足客户的要求D、 对于未明确的问题，应先寻求协助，确认后再回复客户9、客户投诉处理细则包括_、_、_、_方面内容？（ABCD）A、 首问责任B、 不推卸责任C、 积极配合D、 及时回复10、呼叫服务员需要明确_、_、_，从而规范、有序地开展各项业务受理工作。（ ABD ）A、 业务受理范围B、 业务受理细则C、 企业管理细则D、 业务受理流程11、区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则应_，原则上不可要求客户_。（ BD ） A、询问客户 B、查找相关信息 C、仔细倾听 D、完整地复述12、对个别客户的失礼言行，要_、_、_、_，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”（ ABCE ）A、 包容 B、克制 C、忍耐 D、得理不让人 E、得理让人13、接听电话时应迅速接听电话，耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置_厘米范围内。（ ）A、12 B、23 C、35 D、514、应答客户询问时，请在_内开始。（ B ）A、3秒 B、5秒 C、10秒 D、15 秒 15.接电话一般分为几个阶段（ A ）A3B4C5D616.成为一名_的听众是通向成功的道路 （ C ）A认真的B积极主动的；C认真的、积极主动的；D主动的17遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的？ （ D ）A为了让客人尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦。B客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人。C总认为客人是无理取闹。为了自我表现尊严，不惜与客人争论。D对客人投诉的内容进行冷静地分析。18通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中要注意_、_和_，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害企业的形象。（ ABC ）A语言文明B态度文明C举止文明D思想文明19以下关于声音的表示正确是哪个（ABC ）A最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通的B声音是可以控制的C声音是可改变的D声音是不能改变的20聆听的几个不良习惯（ ABCDE ）A有选择的听B隔离的听C防备的听D听的埋伏E感觉迟纯21、应答过程中如需客户等待，原则上，客户等待的时间不应超过_分钟。（ B ）A、1 B、2 C、3 D、5 22、客户投诉时，应_，如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。（ C ）A、立刻解释 B、提出改进建议 C、诚恳接受批评 D、向客户道歉23、客户提出表扬、道谢时，应_：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。（ D ）A、兴高采烈 B、赶紧致谢 C、置之不理 D、表示谦虚24、电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：_、_、_。（ ABD ）A、“谢谢合作，再见！”B、“不客气，再见！”C、“我马上为您处理”D、“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”25、外呼项目开展前需预备的背景资料需要明确以下哪些：（ABCD）A、产品或事件涉及的专业知识；B、特殊情况的处理方案；C、统一口径；D、个性化口径26、进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确？（C）A、认真倾听，保持冷静，理解并安慰客户B、如解决问题需要时间，向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因C、向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果，与呼叫中心无关D、按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程27、呼叫中心业务咨询服务规范主要明确了呼叫中心的（ABCD ），它将有效地指导呼叫服务员规范、有序地开展各项咨询服务工作。A、 咨询服务范围B、 咨询服务工作细则C、 工作流程D、 服务准则28、投诉处理规范主要明确了呼叫服务员的_、_、_，它将有效地指导呼叫服务员规范、有序地开展各项投诉处理工作。（ ABC ）A、 投诉处理细则B、 投诉处理时限C、 投诉处理流程D、 投诉处理心态29、执行外呼项目时，呼叫服务员需严格按照 A 开展工作，不得擅自修改。A、 脚本内容 B、 业务方案 C、 应答口径D、 公司要求30、接受投诉五要点包括以下那些方面（ABCD ）A、 认真倾听保持冷静；理解并安慰客户B、 给予客户足够的重视和关注C、 不让客户等待太久； 应明确告诉客户的等待时间D、 注意事因的询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录31、接受投诉应答时应使用服务用语，如用热线应答应先报（A ）A、 工作牌号码 B、 姓名C、 部门D、 性别32、解释澄清投诉问题的要点包括以下哪四方面（ABD ）A、 不得与客户争辩或一味寻找借口B、 注意解释语言的语调，不可给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉C、 不得试图推卸责任，可以在客户面前评论企业/其他部门/同事的不是D、 在没有清楚了解投诉问题时，不得将问题随意转交其他同事或部门33、在一个呼叫中影响整个呼叫的效果最大因素就是呼叫服务员_的运用。( BC )A语言B声音C语调D态度34、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的_和_。( AB )A真正需求B真正想法C喜好D动机35、提问的好处是什么？( ABC )A通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。B通过提问，理清自己的思路。C通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。D通过提问，可以拖延处理的时间36、您认为保持电话交流的专业友好声音形象的最重要方法是 （ ABCD ）A说话时保持微笑B表示出您的热情C让人听起来您是自信的D对于可能出现的责任，表示承担责任37、常用的规范称呼有：_、_、_等。（ABC ）A、 先生 B、小姐 C、您 D、我们38、常用服务用语有：等候：_；重复：_；业务处理：_；征求意见：_；查询_。（ ABCDE ）B、 “我帮您查一下” C、 “您看，这样行吗？”D、 “请稍等”E、 “对不起，请重复一次好吗？”F、 “我马上为您处理”；39、让客户在电话里等候时间超过40秒钟的礼仪中，以下正确的是：（ABCF ）A、 告诉客户让他们等候的原因B、 说明需等候的时间C、 回到线路后对客户的等候表示感谢D、 适当时打断客户的话语E、 可以让客户听到你的呼吸声F、 不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听G、 如未听清或未明白客户的意思，应立即请求重复或解释40、严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：_；_；_；_；_；（ ABCEF ）A、 损害客户自尊心和人格的话不说； B、 埋厌客户的话不说； C、 顶撞、反驳、教训客户的话不说； D、 无关痛痒的话不说； E、 庸俗骂人的话及口头禅不说；F、 刺激客户、激化矛盾的话不说41、以下语句中属于责问、训斥或反问客户的有_。（ACD ）A、 您说什么？B、 有什么可以帮到您吗？C、 你到底在说什么? D、 你不是要查什么吗？42、以下语句中，属于推诿客户的有_。（ ABC ）A、 这不是我办理的。 B、 你自己先查清楚。 C、 我没法查，我也没办法。 D、 这个问题致电将会帮助您 43、呼叫服务员日常工作规范主要内容包括以下几项? ( ABCD )A、 客户建议服务规范；B、 客户投诉服务规范；C、 咨询受理服务规范；D、 业务受理服务规范。44、呼叫服务员应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的（ AD ）A、 完整性 B、 权威性C、 及时性D、 正确性45呼叫中心的名称有： ABCDEF A：客户关怀中心 B：客户联系中心 C：客户支持中心 D：多媒体接入中心E：客户接触中心 F：客户服务中心.46一个典型的以客户服务为主的呼叫中心兼具呼入与呼出功能，得以做到： ABD A：处理咨询，查询，投诉 B：满意度调查 C：系统自动外呼服务 D：顾客回访47外包模式的呼叫中心，其业务代理方式有：ACDA：服务外包代理 B：人员外包代理 C：座席外包代理。D：临时租用服务代理。48大型呼叫中心大型呼叫中心特点是：BCDA：超过200个以上人工座席。B：这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。C：拥有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。D：超过100个以上人工座席49呼叫中心作为企业提升服务的有力武器，可以做到： ABCDE A：提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环B：降低成本，透过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存C：有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率D：透过呼叫中心能够宣传并改善企业形象