《沟通创造价值》讲义版.ppt

2019/12/7,1,沟通创造价值,2019/12/7,2,2,关于学习的效率,2019/12/7,3,12/7/2019,3,学习的五个层面,行动+总结,自己的计划与行动,自己从中感悟到知识,课堂上的知识,讲义上的知识,2019/12/7,4,4,您希望重点学习的内容、希望解决的难题？,2019/12/7,5,5,团队精英展示格式,2019/12/7,6,12/7/2019,6,团队精英展示流程及评分标准,2019/12/7,7,沟通创造价值,2019/12/7,8,第一章、沟通概述,一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？,2019/12/7,9,二、沟通是什么？,第一章、沟通概述,2019/12/7,10,第一章、沟通概述,三、沟通有哪些种类？有何区别？,2019/12/7,11,第一章、沟通概述,四、影响沟通效果的因素？,2019/12/7,12,第一章、沟通概述,五、沟通中可能存在什么障碍？,2019/12/7,13,案例分析与模拟演练,情景演练,2019/12/7,14,案例分析,某家电公司售后服务主管服务的心得：3分“医”机，7分“医”人。,2019/12/7,15,案例分析,某企业老技术工程师常被投诉，新技术工程师反而得到客户的谅解，为什么？,2019/12/7,16,案例分析,广州某化工企业技术服务工程师工作不顺利，人员流动很大，很多人做几个月就坚持不了。但是，有个女技术服务工程师却工作得很顺利，而且获得客户、领导、同事的好评，成为公司培养的重点对象。技术服务人员有什么烦恼？是什么原因造成？,2019/12/7,17,案例分析,A公司与B公司进行合作，B公司的王先生负责与A公司联系，A公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生让A公司的人把合同先传真过来交给公司的文员张小姐手里，并让A公司的人把合同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。张小姐并不认识A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情告知B公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为“付款方式由B公司定”这一信息传达给张小姐。,2019/12/7,18,沟通创造价值,2019/12/7,19,一、客户沟通,（一）、如何建立信赖感？（二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置（三）、聆听的技巧（四）、提问的技巧（五）、高效引导的技巧（六）、说话的技巧（七）、提高沟通的弹性（八）、解答价格异议,2019/12/7,20,一、客户沟通,（九）、电话沟通礼仪和技巧（十）、如何与不同性格的客户沟通？（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？（十二）、EQ沟通（十三）、客户投诉处理的技巧（十四）、危机公关的技巧（十五）、老客户如何加强关系？（十六）、如何增加老客户供货份额？,2019/12/7,21,一、客户沟通,（一）、如何建立信赖感？1、为客户创造价值2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员3、取长补短，团队合作4、为人处事5、善于沟通6、专业资历7、熟人效应8、例证,2019/12/7,22,一、客户沟通,（二）、提高亲和力：1、肢体动作2、目光3、表情4、距离5、位置,2019/12/7,23,一、客户沟通,（三）、聆听的技巧,*聆听的五种类型：一、根本不听二、假装在听三、选择的听四、认真的听五、设身处地的听,2019/12/7,24,一、客户沟通,（四）、提问的技巧,开放式提问,封闭式提问,2019/12/7,25,一、客户沟通,（五）、高效引导的技巧,请求提问话术：,2019/12/7,26,一、客户沟通,（六）、说话的技巧复述赞美同一频道先跟后带沟通三明治对事不对人，对行为不对人上什么山唱什么歌见什么人说什么话登门槛效应与留面子效应,2019/12/7,27,一、客户沟通,（七）、提高沟通的弹性1、弹性沟通的好处2、弹性沟通的话术,2019/12/7,28,一、客户沟通,（八）、解答价格异议1、价格异议的原因2、解答的思路和话术,2019/12/7,29,一、客户沟通,（九）、电话沟通礼仪和技巧1、打电话的礼仪及技巧2、接电话的礼仪及技巧3、转电话的礼仪及技巧4、挂电话的礼仪及技巧,2019/12/7,30,一、客户沟通,（十）、如何与不同性格的客户沟通？,2019/12/7,31,一、客户沟通,（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？1、生产部门2、质检部门3、技术部门,2019/12/7,32,一、客户沟通,（十二）、EQ沟通1、EQ与沟通2、EQ的内容3、EQ的应用,2019/12/7,33,一、客户沟通,（十三）、客户投诉处理的技巧1、客户抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀3、10种错误处理客户抱怨的方式4、话术5、客户抱怨投诉处理细节6、降低客户期望值的技巧,2019/12/7,34,一、客户沟通,（十四）、危机公关的技巧1、正确认识危机2、危机公关的技巧,2019/12/7,35,一、客户沟通,（十五）、老客户如何加强关系？1、提升服务品质2、提高沟通能力3、了解客户需求4、团队合作共赢,2019/12/7,36,一、客户沟通,（十六）、如何增加老客户供货份额？1、提高产品质量2、部门通力合作3、问题关口前移4、服务稳固创新5、沟通主动全面,2019/12/7,37,二、内部沟通,（一）、与平级沟通1、尊重礼让2、主动积极3、情感账户4、团结真诚,2019/12/7,38,二、内部沟通,（二）、与上级沟通,向上沟通的六条黄金戒律,1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。2、不要把没时间作为藉口。3、不要想当然。4、千万不要忘记领导的安排。5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。6、不要把责任推给别人。,2019/12/7,39,二、内部沟通,（三）、与下级沟通1、恩威并施2、授权监督3、管控猴子4、悉心指导,2019/12/7,40,二、内部沟通,（四）、跨部门沟通1、勇担责任2、主动积极3、遵照流程4、合作共赢,2019/12/7,41,二、内部沟通,（五）、分部与总部的沟通1、主动积极2、尽职尽责3、理解包容4、及时反馈5、跟进落实,2019/12/7,42,案例分析与模拟演练,情景演练,2019/12/7,43,案例分析,遇到客户投诉产品质量问题，某企业技术服务人员回答：“这产品就这样，不是我研发的，我也没办法。”客户投诉产品质量问题，怎么办？（思路、要点）,2019/12/7,44,案例分析,小王是技术服务工程师，有一次在客户生产线现场发现工人操作方法有失误，对工人发脾气：“你怎么这么笨啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷成这样？”对生产人员（客户）如何沟通？,2019/12/7,45,案例分析,对品质管理人员（客户）如何沟通？,2019/