（服装设计与工程专业论文）服装零售信息系统构建与应用实证研究[服装设计与工程专业优秀论文].pdf

服装零售信息系统构建与应用实证研究 售业信息化现状与存在的问题；结合服装品牌企业实际经营业务，对 服装零售信息系统的构建和应用分两个层面进行了实证研究，发现问 题，提出见解；对服装零售企业如何提升信息系统构建和应用的水平 提出了建议。希望研究成果对我国服装零售企业信息化建设能有一定 参考价值。 关键词：服装，零售管理，信息系统，实证研究 服装零售信息系统构建与应用实证研究 c a s es t u d yo nt h ec o n s t r u c t i o na n da p p l i c a t i o no fa p p a r e l r e t a i l i n gi n f o r m a t i o ns y s t e m a b s t r a c t w i t ht h ed r a m a t i ce c o n o m i cg r o w t hi nr e c e n ty e a r s ，t h el a r g e c o n s u m e rm a r k e ti nc h i n a ，w h i c hr e c o g n i z e db yt h ew h o l ew o r l d ，h a s b e c o m et h ea r e n af o rb r a n da p p a r e le n t e r p r i s e s t h e r e si n c r e a s i n g n u m b e ro fs e l f _ o w n e db r a n da p p a r e le n t e r p r i s e si nt h ed o m e s t i cm a r k e t 。 m o s to ft h ep r o c e s s - o r i e n t e de n t e r p r i s e ss h i f t e df r o mo e m ( o r i g i n a l e q u i p m e n tm a n u f a c t u r i n g ) t oo b m ( o r i g i n a lb r a n dm a n u f a c t u r i n g ) o v e r s e a sb r a n d sc o n t i n u et oe n t e rt h ed o m e s t i cm a r k e ta n dt a k em o r ea n d m o r et o p e n dm a r k e ts h a r e o nt h eo t h e rh a n d ，w i t ht h ee v e ri n c r e a s i n gs p e e di ng l o b a l i z a t i o n a n dt h e d e v e l o p m e n t o f i t ( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y ) ， i n f o r m a t i o n a l i z a t i o ng a i n sm o m e n t u mi nf a c i l i t a t i n g t h er e v o l u t i o no f a p p a r e le n t e r p r i s e s m a n a g e m e n tm o d e t h e c o n s t r u c t i o no fa p p a r e l r e t a i l i n g i n f o r m a t i o ns y s t e mh a sb e c o m eo n eo ft h em o s ti m p o r t 眦 s t r a t e g i e si na na p p a r e le n t e r p r i s e t a k e n i n t oc o n s i d e r a t i o nt h a tm o s t a p p a r e l e n t e r p r i s e s a r eu n d e r g o i n g t h e i r b e g i n n i n gp h a s e o f 服装零售信息系统构建与应用实证研究 i n f o r m a t i o n a l i z a i t i o n ，t h ep r o b l e m so fa p p a r e lr e t a i li n f o r m a t i o ns y s t e m w h a tt od ot ob e g i nt h ea p p a r e lr e t a i li n f o r m a t i o n a l i z a t i o n ? h o wt oc o n s t r u c ta na p p a r e lr e t a i ls y s t e m ? h o wt oi m p r o v et h es y s t e me f f e c t i v e ? t h i sa r t i c l es t u d i e st h ea b o v ep r o b l e m st h o u g hp r o j e c ti nlf a s h i o n c o l t da n di n t e r n s h i pi nmf a s h i o nc o l t d m a i nc o n t e n t si n c l u d e ：d e s kr e s e a r c ho i la r ，i n f o r m a t i o n a l i z a t i o n ， t h e i rc u r r e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e m s ；s t u d yo ft h ea p p a r e lr e t a i lf r o mi t s c o n s t r u c t i o na n da p p l i c a t i o nc o m b i n e d w i t hr e a lb r a n do p e r a t i o n ；m a k i n g s u g g e s t i o n sa b o u th o w t oi m p r o v et h ec o n s t r u c t i o na n da p p l i c a t i o no f a p p a r e lr e t a i l i n gi n f o r m a t i o ns y s t e m i ti se x p e c t e d t h a tt h er e s u l to ft h i s s t u d yw i l lf a c i l i t a t ea p p a r e lr e t a i li n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o ni nc h i n a k e yw o r d s ：a p p a r e l ，r e t a i lm a n a g e me n t ，i n f o r m a t i o ns y s t e m ， c a s es t u d y 服装零售信息系统构建与应用实证研究 附件一： 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的 指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己明确注明和引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 附件二： 学位论文作者签名：辩印弋 日期： 工口a 7 年7 月上口日 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可 以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存和汇编本学位论文。 保密区在上年解密后适用本版权书。， 本学位论文属于 不保密口。 学位论文作者签名：羔静弦气 指导教师签名： 日期：工7 - 1 年f 月】汨 “勺1 砂 t0 日期：加7 年1 月、棺 服装零售信息系统构建与应用实证研究 1 1 研究背景和意义 1 引言 改革开放2 0 余年来，我国服装业日趋成熟。g d p 的快速增长，使国内服装消费市场日 渐扩大，良好的经济环境和潜在的需求备受海内外服装企业瞩目，成为兵家必争之地。 ( 1 ) 服装与信息技术环境 目前，我国绝大多数服装企业生产和零售呈分离状态，一类是扮演“加工者 角色的生 产型企业，另一类是掌控销售渠道的品牌零售企业。一些拥有设计、生产和销售渠道的综合 性企业正在努力通过品牌和信息化建设，保持和扩大市场份额；而迫于竞争压力和结构调整 需要，不少国内服装加工型企业开始由o e m l 向o d m 或o b m “1 高附加值经营方向转型。 一另一方面，国外服装品牌不断涌入国内市场。2 0 0 6 年3 月，以f a s tf a s h i o n 横扫欧洲的 西班牙i n d i t e x 集团z a r a 品牌将战略触角延伸到了中国上海，公司的极速供应链神话居 然得以神奇般地延续。z a r a 产品从设计到进入零售市场，反应最快时只需1 5 天( 国内以快 捷供应链著称的美特斯邦威集团有限公司，完成这一过程需要8 0 天) ；凭着极富节奏的补货 流程，消费者所订的货品，在4 8 7 2 小时内即可从z a r a 西班牙的物流中心抵达上海门店1 。 捍卫这一“神话 的利器是什么? 其实是z a r a 所构建的零售信息系统，通过与业务流 程的完美融合，打造企业出色的零售管理水平。据悉，瑞典的h & m 品牌也将于2 0 0 7 年以同 样的优势进入我国服装零售领域。 国内服装企业如何在零售市场竞争中保持传统渠道优势，积极参与国内外竞争，避免被 z a r a 、h & m 等境外强势品牌蚕食，已成为国内服装品牌零售企业发展的重大课题。 服装零售企业通过技术开发、品牌运作以及营销模式等方面的仓l j 新，能为企业建立竞争 优势。但在信息化时代，服装零售企业竞争力和经济效益的提高，很大程度上依赖于企业的 信息化建设，善用信息者堪称将才。进入i n t e m e t 时代，随着计算机网络的普及，服装企业必 须将经营运作建立在信息平台上，以零售信息化管理作为依托，加强服装零售信息的传递与 1 o e m 是o r i g i n a le q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r 的缩写，意为原设备制造商。服装业专指生产企业根据委托方提供的纸样、面料、 工艺单或样衣进行生产加工，亦称定牌加工、来料来样加工或贴牌加工。 “o d m 是o r i g i n a l d e s i g n m a n u f a c t u r e r 的缩写，意为原设计制造商。在服装上指生产商设计出款式后，被品牌企业选中， 用委托方企业品牌进行服装设计和生产。 “o b m 是o r i g i n a lb r a n dm a n u f a c t u r e r 的缩写，意为原品牌制造商。指服装生产商积累了一定生产和设计经验后，自创品牌， 生产、销售拥有自主知识产权的品牌服装。 l 服装零售信息系统构建与应用实证研究 反馈，快速响应市场变化并作出敏捷处置。 通过数字化管理手段实现高效率市场运作，将成为提高服装零售企业非价格竞争和核心 竞争力的有效手段，同时也是服装零售企业“二次创业 ，改变粗放型经营模式，以自主知识 产权的服装品牌走向国内外市场的利器。 ( 2 ) 服装业信息化现状 据上海服装行业协会2 0 0 4 年的一份统计数据显示，近年来上海服装企业对信息化项目的 需求呈明显增加趋势，其中管理信息系统苗8 3 ，纺织专用c a d 占2 9 ，咱动监测系统占 1 0 ，自动控制系统占1 2 ，信息网络、电子商务等占2 4 ，。其中e r p 等管理系统和电子商 ， 务需求增长最为显著2 。 这说明通过多年的实践和探索，中国服装企业实施信息化己不再陷入“概念”泥潭，但 信息化构建和实施应用依然喜忧参半。 、j ( ( 。基本认识普遍提高，重视程度参差不齐 rj 随着体制转轨，我国服装企业深切体会到了信息管理的重要性，对信息化可以促进企业 ，、 毵 = ”、发展已达成共识，但实际应用的重视程度企业之间参差不齐。 新型企业信息化建设起点高，传统企业信息化基础薄弱 改革开放后新成长起来的服装企业由于技术装备智能化水平高，管理人员的市场观念、 a 意识强，信息化建设基础较好，很多企业在初创时就把信息化建设纳入规划之内；而传统企 业由于难以摆脱粗放型经营方式的束缚，观念转变滞后，在信息化水平和信息化应用效果方 面举步维艰。 大型企业需求强烈，中小型企业刚刚起步 效益好、外向型、具有国际市场开拓能力的大型服装企业信息化需求强烈，在信息化建 设方面舍得投入资金，实施效果有保证；而中小型服装企业受资金、人力和经营环境的约束， 信息技术实施困难重重。 服装业信息管理水平较其他行业存在落差 服装业是传统劳动密集型产业，技术含量相对较低。据国家经贸委对国内1 0 0 家重点企 业办公自动化系统的统计，服装企业指标不到5 ，而其他行业达到6 5 - - 9 7 。服装业信 息技术应用水平明显低于其他行业3 。 因此，我国服装企业的信息化建设需要循序渐进，在具备一定前瞻性的规划基础上，稳 步开展信息化构建和实施工程。 2 服装零售信息系统构建与应用实证研究 ( 3 ) 研究意义 零售信息系统的实施一方面可以提高对企业物流、资金流和信息流有效掌控，提高企业 运作效率；另一方面也可以为实施更大范畴的e r p 、c r m 项目做好流程和人才的充分准备；此 外通过建立零售信息系统，可以促进服装企业对先进管理理念的体会、理解和运用，从而帮 助企业建立科学、合理的管理体系。因此，服装零售信息系统的研究对我国服装企业的发展 具有非常重要的现实意义。 1 2 课题引出 可叶抡此7 根据p mn e t w o r k 打机构对2 3 0 0 0 多个企业信息化项目进行分析后提供的报告指出，这些项 目中仅有2 6 是成功的，另外2 8 是完全失败的，4 6 被改变了计划。图1 - 1 是失败和改变 计划原因的调查结果。 高 支 在开发的项目 图1 - 1 企业信息化失败原因 不完整的 产品要求 他 从图中不难发现，资源缺乏、期望过高、高层领导支持不足等主要原因占到8 0 以上， “p r o j e c tm a n a g e m e n ti n s t i t u t e ( 项目管理协会) 的缩写，是全球领先的项目管理行业倡导者 3 服装零售信息系统构建与应用实证研究 其中没有一项是技术方面的原因，归纳起来是两大类问题：第一，需求分析和软件选型的失 败；第二，信息化应用的失败。这两方面是企业信息化成功与否的关键。 由于服装行业的信息化相对于其他行业起步较晚，在我国尤为明显，因而这项研究结果 落实到服装企业零售信息化建设上非常具有参考价值。服装零售企业需要思考以下问题： 服装零售信息化第一步怎么迈出? 如何构建服装零售信息系统? 零售信息系统的作用如何提升? 针对我国服装零售企业存在的问题( 见图1 - 2 ) ，本文以服装零售信息系统构建与应用为 实证研究主要对象，可以为服装零售企业的信息化提供有益参考。 1 3 研究内容 图卜2 国内服装零售企业存在的问题 第一章：引言部分，阐明论文研究背景和意义、研究内容和方法； 第二章：通过文献研究、实践和访谈，对服装零售业和服装零售信息系统进行了定义， 分析t n 装零售信息系统相关技术和国内服装企业信息化现状，阐述了业务流程再造、数据 挖掘以及企业信息化评测指标体系在服装零售信息系统构建、应用和评价时的重要作用。 厂0l、，ll厂；l，、，l 宏观 微观 厂，j一、0l 我国服装零售企业存在的问题 服装零售信息系统构建与应用实证研究 第三章：论述服装零售信息系统实施准备和实施过程中的关键点及存在的问题，结合l 服饰有限公司零售信息系统构建课题进行实证分析； 第四章：基于在m 企业发展有限公司的实践经验和一手资料，进行服装零售信息系统应 用层面的实证研究，总结m 公司零售信息系统应用中的问题，并进行定量评价，同时提出改 进方案； 第五章：对提升服装零售信息系统构建和应用水平提出建议，包括确立服装企业c i o 地 位、提升技术手段和管理细节、实现分析型c r m 和加强数据化管理； 第六章：论文结论的概括总结，阐明研究的局限性，并作出展望。 图1 - 1 为本文研究技术路线。 文献研究与现状分析 上上上山0上 服装零售业服装零售信服装零售信 国内服装零流程再造与企业信息评 概念息系统概念息系统新、售信息化现数据挖掘理测指标体系 旧技术状论 上上 f 服装零售信息系统构建层面l服装零售信息系统应用层面m 公司实证研究 公司实证研究 上 提升服装零售信息系统构建与 应用的建议 1 4 研究方法 图1 - 1 论文研究技术路线 ( 1 ) 文献研究 查阅文献资料，包括论文、著作、杂志、报纸和网上资料，了解服装零售管理、客户管 理、信息化技术、数据挖掘等相关理论，并结合服装零售企业信息化现状，为企业案例的实 5 服装零售信息系统构建与应用实证研究 证研究提供依据。 ( z ) 企业实践与访谈 担任上海l 服饰零售信息系统构建项目i t 负责人，深入参与项目实施的各个阶段，对出 现的问题进行归纳总结。 论文期间担任m 企业发展有限公司上海分公司货品主管，对该公司零售层面的e r p 系统 进行较全面的了解，并在参与实际业务流程工作中获取一手资料。 采访相关软件供应商与信息化人员，力图更为准确地把握服装零售信息化的现状。 6 服装零售信息系统构建与应用实证研究 2 文献研究与服装零售信息化现状分析 2 1 服装零售概述 2 1 1 服装零售的定义 零售( r e t a i l i n g ) 定义：通常指将产品和服务出售给消费者，供其个人或家庭使用，从 而增加产品和服务价值的一种商业活动4 。服装零售活动的产品主要包括服装及服饰配件等， 是服装产业链连接消费者的终端，服装企业及上游厂商的经营活动通过零售环节实现市场价 值5 。 如图2 - 1 所示，服装产业链主要存在四种角色：面辅料供应商、加工企业、零售企业和 消费者。一些大型服装企业，如雅戈尔、海澜集团等，融合了加工和零售两种角色，但是我 国大部分服装企业仍是单一角色。图中的虚线框一服装零售环节是本文研究的重点，这类 服装企业将生产外发，以品牌服装零售为主营业务。 圃、 l l 信息流 2 1 。2 服装零售业的特点 l 信息流 信息流 i i j 图2 - 1 服装产业链与零售环节关系图 ( 1 ) 服务对象的广泛性 服装作为生活必需品与人们的生活息息相关，服装零售业的服务对象囊括了社会的各个 服装零售信息系统构建与应用实证研究 阶层，无论年龄、性别、贫富，同时服装业作为时尚产业，与媒体、艺术活动、社交活动关 系紧密。因此服装零售对象的大量信息有待企业搜集和利用。 ( 2 ) 服装零售的季节性和时间性 服装属于时尚类消费品，因此销售的季节性非常强，一年有二六季节的产品，销售周 期短暂，需要企业拥有卓越的商品策划和研发能力、强有力的组织管理结构、行之有效的营 销体系以及快速的市场信息反馈系统。 ( 3 ) 市场的多样性 销售的旺季淡季、消费者的不同消费理念、品牌的交错定位、流行元素的潮起潮落等等， 使得整个服装零售市场瞬息万变、竞争激烈，怎样预测、制定和贯彻经营计划是服装零售企 业面临的巨大挑战。 2 1 3 服装零售货品的市场特征 ( 1 ) 生命周期短 服装商品的设计制造通常是为了迎合即期需求，因此可销售的时间往往很短或是季节性 的。在服装市场，时髦、质量与价格都是重要的参数，看准流行趋势和迅速将适销新品导入 市场至关重要。 ( 2 ) 变动性大 服装产品的需求多数是不稳定的、波动的，可能受到气候、影视娱乐热点等难以预测的 变化影响。 ( 3 ) 可预测性低 由于服装商品需求的变动性大，对一段时间的总需求难以非常准确地预测。 ( 4 ) 购买的冲动性高 服装商品的购买决定多发生在购买点，也就是说当购物者面对服装时是受到某种刺激而 产生购买欲望的。因此尺寸、颜色等是否齐全对销售有着重要影响，大部分消费者如果遇到 中意的款式断码或断色，一般会放弃购买6 。 8 服装零售信息系统构建与应用实证研究 2 2 服装零售信息系统界定 2 2 1 企业资源计划( e r p ) ( 1 ) e r p 的概念 e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c e sp l a n n i n g ) 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础 上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。e r p 系统集 中信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配 资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石7 。 e r p 的发展经历了3 个重要阶段： 由美国著名的计算机技术咨询和评估集团g a r t e rg r o u pi n c 提出的一整套企业管理系 统体系标准，其实质是在m r p 基础上进一步发展而成的面向供应链( s u p p l yc h m n ，s c ) 的管 理思想； 综合应用了客户机服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、 第四代语言( 4 g l ) 、网络通讯等信息产业成果，以e r p 管理思想为灵魂的软件产品； 整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的 企业资源管理系统。 ( 2 ) e r p 的作用 厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等是企业的硬件资源，人力、管理、信 誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等是企业的软件资源。企业运行发展中，这些资 源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础， 反映企业在竞争发展中的地位。e r p 系统的管理对象便是上述各种资源及生产要素，通过e r p 的使用，能使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的 作用，并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策。 其次，企业发展的重要标志便是合理调整和运用上述的资源，在没有e r p 这样的现代化 管理工具时，企业资源状况及调整方向不清楚，要做调整安排是相当困难的，调整过程相当 漫长，企业的组织结构只能是金字塔形的，部门间的协作交流相对较弱，资源的运行难于比 较把握，并做出调整。信息技术的发展，特别是针对企业资源进行管理而设计的e r p 系统正 是针对这些问题设计的，成功推行的结果使企业能更好地运用资源8 。 9 服装零售信息系统构建与应用实证研究 2 2 2 客户关系管理( c r m ) ( 1 ) c r m 定义 c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理) 是一种以客户为中心的经营 策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组， 以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的9 。 c r m 一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对 业务流程的全面管理降低企业的成本。如图2 - 2 所示，这是一个闭环结构，c r m 通过对企业 业务流程的重组和控制帮助企业实现信息化。 业务 流程 业务 层次 图2 2c r m 闭环结构 旁、c 心撇心 玉研究显磊l 蔓r m 的失败莉量远2 q 终很多c r m 系统建立之后，企业和客户之间的交 互关系并未形成，企业收入的增长微乎其微1 0 。造成失败的最重要原因是企业还未清楚了解 c r m 的核心价值就仓促地为了c r m 而c r m ，造成了c r m 系统与企业无法融合，最终导致 失败。 1 0 服装零售信息系统构建与应用实证研究 而c r l v l 的核心价值包括i 为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心 的经营模式1 1 。 挖掘客户资源 当从企业内部进行分析时，企业的固定资产、员工、运作规范都是企业的宝贵资源，而 从更大范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象、客户也都是企业资源。 客户作为企业资源有两方面含义：客户是为企业创造利润的基本因素；客户所提出的改 进意见是最有价值的指导。 因而客户资源是企业的生命线。c r m 系统的建立提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也 提出了对客户的关怀目标，从两方面增强了企业与客户间的关系，使企业把客户资源提升到 最高位置。 在c r m 系统中实现客户建议投诉跟踪功能、客户关怀服务模块、客户价值分析功能，使 企业能够量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。 体现企业的人文关怀 对客户的人文关怀是建立良好的客户关系最重要的条件，只有在与客户同步成长的理念 支持下，与客户的关系才能持续和长久。 在c r l v l 系统中增加入文关怀需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服 务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然不同。服装零售企业客户较关心的是款式、版 型、面料，在系统中建立客户偏好和关注的产品类型，为消费者提出消费建议。 是否足够地支持企业为客户提供人文关怀是分析c r m 系统导入价值的重要指标，在这方 面没有通用的解决方案可统一支持所用行业，当引入的c r m 系统具有这种特性之后，企业的 竞争力也会得到全面提升。 建立以消费者为中心的经营模式 以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念。要完成向客户为中心的 转变，最为重要的一点是联系客户共同来建立c r m 系统，这一系统的建立必须有客户配合 才能完成好，将企业网站、客户座谈、客户拜访及客户调查等活动融入到c r l v l 中，通过互 动促进新型关系的发展。 2 2 3 服装零售信息系统 ( 1 ) 零售信息系统与e r p 、c r m 的关系 企业e r p 系统涉及的范围非常广，包括财务、生产、分销、业务等，服装c r m 客户关系 l l 服装零售信息系统构建与应用实证研究 管理系统中客户的范畴有供应商( 面辅料、加工) 、经销商和消费者。 而服装零售信息系统如图2 3 中虚线框内所示，主要包括分销管理模块和消费者管理模 块。 图2 3 零售信息系统与e r p 、c r m 的关系 ( 2 ) 服装零售分销信息系统的管理目标 服装零售分销信息系统的目标主要是提升销售管理和库存管理两方面的水平。销售作为 最终产生利润的环节，重要程度不言而喻，而合理的库存管理才能有效地支持销售，全面提 高管理绩效1 2 。 销售管理 服装零售销售管理是对企业外在环境、内部环境和可利用资源进行优良组合的活动，通 过对行业的现状和发展趋势进行深入研究，掌握规律。并加以运用。 销售管理需要基于信息系统，搜集销售信息并处理相关的销售数据。根据市场反应信息 做出及时调整，使服装商品能被更多的消费者接受，比如促销、调价等方法。 信息系统能使信息的及时性和准确性得到提高，以此为基础进行分析、决策，可以增强 企业对销售管理的掌控度。 库存管理 在服装零售中，由于服装货品的市场特征以及存在颜色和尺码的细分，因而销售管理和 库存管理的关系密切，没有良好的库存管理水平就不能保证敏捷销售。库存管理的根本目标 1 2 服装零售信息系统构建与应用实证研究 就是合理调控货品流，为销售提供保证。 a 迎合销售趋势 时间已成为竞争优势的关键之一，货品及时到达市场能减少因缺货、过时、补货和预测 失误等带来的各种问题，从而使风险和相关成本降低。高水平的库存管理可以帮助服装企业 迅速把握销售趋势，及时设计或追加生产，在最短时间内使市场所需的货品到达，抓住销售 契机，延长获利时间，避免了过时、库存积压等给企业造成压力。 b 满足消费者需求 每个服装企业都希望有能力满足所有消费者对产品的需求，在合适的时间和地点向消费 者提供合适的产品，但由于对最终市场真正需求的变化认识迟缓，企业在提高需求反应速度 上会遇到一定的困难。良好的货品管理可以大大缩短企业的反应时间，合理调配存货，在尽 量短的时间内满足消费者需求。 c 优化货品流转 由于服装货品的市场特征，货品的流转非常重要。畅销款数量不足且货品分散，应及时 将所有货品统一流转至销售最好的店铺，减少因断码而损失的销售机会；一旦发现销售欠佳 的货品，除了采取现场打折等手段，还可以采取流转货品的方式，转移销售区域或者转至特 卖店铺。而在不同店铺进行不同促销活动时，要宏观掌握货品的分布情况和价格，确保盈利 和避免投诉。一旦服装零售企业的终端店铺达到一定数量，货品流转就成了一项复杂而繁琐 的工作，对管理水平要求较高1 3 。 ( 3 ) 服装零售客户管理信息系统的作用 在服装品牌铺天盖地的业态下，单单依靠消费者随机的冲动性消费，作为服装零售企业 是非常被动的，因而关系零售( r e l a t i o n s h i pr e t a i l i n g ) 这个概念在服装业界越来越被重视。服 装零售企业需要建立和保持与消费者的长期关系，关注消费者对产品的喜好，关注消费者的 零售体验，将零售业与服务业融合起来。企业通过稳定老客户、吸引新客户，扩大销售赢取 利润，树立消费者的品牌忠诚度，使消费者得到良好的产品和服务，感受到企业对自身的重 视和尊重。服装零售信息系统客户关系管理模块在这样的背景下开始成为企业信息化发展的 重要标志。 由于人们对服装的需求越来越具个性化，服装营销的竞争其实就是企业之间保留老客户、 获取新客户的竞争。在服装零售环节中实施c r m ，其作用和意义在于改善服务、提高效率以 及降低成本，利用其有限的资源服务客户，从而使得销售的准确率和成功率大大地提高，同 服装零售信息系统构建与应用实证研究 时也实现了高效的个性化服务1 4 。 分离客户 将现有客户、潜在客户与其他客户区分开来，并重点服务和发展。整个零售市场中，并 非每个人都能为企业带来收益，踏入店铺的人不一定会成为消费的客户，而服装零售企业所 能利用的资源有限。通过分离客户，将有限的资源集中利用在能带来收益的客户上，是c r m 的重要作用之一。 客户消费分析 受心理因素和客观环境的影响，不同的消费者在不同的条件下会有不同的消费行为，这 些行为特征在购买的过程中会有所体现。因此，通过c r m 系统对客户的个人信息和消费记录 进行分析和追踪，可以了解各类客户的消费行为，帮助企业更准确制定策略和更到位地提供 服务。 需求预测 在客户消费分析的基础上，预测服装款式的生命周期、不同店铺的销售趋势等，帮助服 装零售企业更好地控制库存、促进销售、提高服务。 2 3 服装零售信息系统技术研究及现状 2 3 1 零售信息系统核心技术 ( 1 ) 条形码技术与编码 条码技术是借助于计算机实现商品流通领域中商品信息传递而产生的一种自动识别技 术。条形码是由一组黑白相间、粗细不同的条状符号组成，隐含着数字信息、字母信息、标 志信息及符号信息等，是全世界通用的商品代码表述方法1 5 。条形码技术具有以下优势： 信息采集速度快 普通计算机的键盘录入速度最快为每分钟2 0 0 字符，而利用条形码扫描录入信息的速度 可以达到键盘的2 0 倍。 信息采集信息量大 利用条码扫描，一次可以采集十几位字符的信息，而且可以通过选择不同的码制增加字 符密度，使录入的信息量成倍增加。 信息可靠性高 1 4 服装零售信息系统构建与应用实证研究 键盘录入数据，误码率为三百分之一，而条码扫描录入，误码率仅有百万分之。 投入成本低 设备简单，只要配置相应的条码打印设备和扫描设备即可进1 6 。 编码是将事物或概念赋予一定规律性的易于人或计算机识别和处理的符号、图形、颜色、 缩减的文字等等，是人们统一认识、统一观点、交换信息的一种技术手段。国际上流行的编 码标准有十几种，见表2 1 1 7 ，在零售信息系统中比较常见的是e a n 码。 表2 1 国内外编码标准、制定组织与应用范围 ! 。：二、标准名称。一j 。，j。：! ：。制定组织j 0 ：j 上 ，。| _ 应用范围：。 _ 。，荔： u n c p c ( u n i t e d 联合国针对主要产品的类别，用于统 n a t i o n s c e n t r a lp r o d u c t 统计委员会计领域。 c l a s s i f i c a t i o n ) w c o h s ( w o r l dc u s t o m s 针对进出口主要产品类别，用 o r g a n i z a t i o n h a r m o n i z e d 国际海关组织 于货物进出口管理领域。 s y s t e m ) u n s p s c ( u n i v e r s a ls t a n d a r d 联合国授权，邓白氏集 p r o d u c t sa n ds e r v i c e s 团( d u n s ) 起草的编主要用于电子商务领域。 c l a s s i f i c a t i o n ) 码 e a n u c c ( e u r o p e a na r t i c l e 由欧洲物品编码协会 n u m b e r i n g u n i f o r mc o d e ( e a n ) 及美国统一代 码委员会( u c c ) 分别 c o u n c i l )主要用于电子商务领域。 或联合制定 g t i n ( e a n u c cg l o b a l t r a d ei t e mn u m b e r ) 中国标准化研究院编 g b t7 6 3 5 ( ( 全国主要产品分 写，中华人民共和国国针对主要产品的类别编制，主 类与代码家质量检验检疫总局发要用于信息处理和信息交换。 布 中华人民共和国进出口产品 针对进出口主要产品类别，主 要用于产品的统计、分析和国 分类与代码 际比对等。 均等同采用通用商品代码 中国物品编码中心制定 ( e a n 码)和组织实施 主要用于电子商务领域 g b 厂r “7 1 4 1 9 9 7 全国组织 全国组织机构代码管理 机构代码编制规则中心制定、组织和实施 针对国内各种企业 考虑到服装类产品的特点，企业在制定服装条码时要符合下列原则1 8 ： 服装零售信息系统构建与应月实证研究 单一性：只要服装有一个组成元素不同，就应给予个唯一性条码 准确性：条码应按照企业需要，准确地描述每种服装的特性 实用性：企业应根据产品的特点编制条码规则，并考虑与各业务流程匹配 简洁性：尽量用最简洁的方式描述服装条形码 兼容性：虽然我国目前尚未统一服装编码规则，但在商业、流通等领域己有国家标准 码，因此，服装企q k 应尽可能聚用与标准码兼容的条码系统。 服装零售信息系统中需要将品牌、乍份、季节、类别、颜色、尺码等信息通过编码并打 印成企业内部条形码，配合国家规定的企业外部条形码，麻用于服装产品的包装、吊牌、洗 唛等。图24 所示为某服装品牌毛衫产品的条码的一例，图右为产品吊牌，下部为企业内部 产品条形码，r 部为国家规定毛衫类产品的企业外部条形码；斟左为毛衫洗涤标识，印有企 业内部产品条形码。 攥 螟 髫 甜 至；舞 蓁i 翟i 熏、疽l | | l | | | l | | | i l | | i | l | | | 935645 “5024 18 图2 4 服装产品吊牌、洗涤标识上的条形码 条彤码根据企业产品不同而有不同编码规则，这种规则是否简练合理关系到零售信息系 统的顺利实施和应用。成功的条彤码编码与应刚，不仪便于销售管理，为消费者提供快捷明 晰的结算，避免人为的差错造成经济损失和管理上的混乱，提高工作效率和管理水平，同时 通过条形码技术的支持，库存管理模块也可以得到便利和高效。 ( 2 ) 数据库技术 著名的数据库专家，w hi r l m o n 在其著作数据仓库书中有如下描述：数据库是一 个而向主题的、集成的、相对稳定的、反映力史变化的、用于支持管理决策的数据集合”。 数据库技术最初产生于2 0 世纪6 0 年代中期，如今已经成为先进信息技术的重要组成部 分，是现代计算机信息系统和计算机应用系统的基础和核心。 在知以经济时代数据库系统己门益成为信息化建设的核心系统之一，应用得当与否直 洲洲洲舢舯。 服装零售信息系统构建与应用实证研究 接关系企业业务能否正常运转与发展。一旦出现问题，不但会造成企业整个信息化项目无法 顺利进行，而且会给企业带来i t 投资与资源的浪费。 服装企业实施信息系统建设，无论是自行开发，还是采用供应商产品，选择的数据库是 否合适企业自身情况是非常重要的。数据库做为承载数据的角色，关系到信息系统软件的综 合性能。 目前常见的主流数据库有以下四种： s q l s e r v e r s q ls e r v e r 由m i c r o s o f t 出品，是基于关系型数据库的大型数据库系统，它具有独立于硬 件平台、对称的多处理器结构、抢占式多任务管理、完善的安全系统和容错功能，并具有易 维护的特点。 o r a c l e o r a c l e 公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，o r a c l e 是以高级结构化查询语 言为基础的大型关系数据库，它是用方便逻辑管理的语言操纵大量有规律数据的集合。是目 前最流行的客户服务器( c l i e n t s e r v e r ) 体系结构的数据库之一。 s y b a s e 1 9 8 4 年，m a r kb h i f f m a n 和r o b e r te p s t e m 创建了s y b a s e 公司，并在1 9 8 7 年推出了s y b a s e 数据库产品。s y b a s e 主要有三种版本，一是u n i x 操作系统下运行的版本，二是n o v e l l n e t w a r e 环境下运行的版本，三是w i n d o w sn t 环境下运行的版本。关于u n i x 操作系统，目 前广泛应用的为s y b a s e1 0 及s y a b s e11f o rs c ou n i x 。 d b 2 作为i b m 公司的数据库产品，d b 2 是i b m 五个软件品牌之一( d b 2 、w e b s p h e r e 、 l o t u s 、t i v o l i 和r a t i o n a l ) 。d b 2 数据库核心又称作d b 2 公共服务器，采用多进程、多线 索体系结构，可以运行于多种操作系统之上，并分别根据相应平台环境作了调整和优化，以 便能够达到较好的性能。 在实际应用中，以上四种常见数据库在开放性、安全性、性能、操作性、风险等几个不 同方面的横向比较见表2 2 2 0 。 1 7 服装零售信息系统构建与应用实证研究 表2 - 2 四大主流数据库比较 s q l s e r v e r0 r a c l e s y b a s e d b 2 采用完全开放策略，能在能在所有主流平台上能在所有主流平台上 开放只能在w i n d o w s 上运行，所有主流平台上运行( 包运行( 包括w i n d o w s ) ，运行( 包括 性 没有丝毫的开放性括w i n d o w s ) ，支持所有但早期版本需要较多 w i n d o w s ) ，最适于海 的工业标准补丁量数据 安全 获得最高认证级别的i s o获得最高认证级别的获得最高认证级别的 认证 没有获得任何安全证书 标准认证i s o 标准认证i s o 标准认证 性能接近于s q l 性能较高，适用于数 s e r v e r ，但在u n i x 平 性能多用户时陛能不佳性能最高据仓库和在线事物处 台下的并发性要优于 理 s q ls e r v e r 操作操作简单，但只有图形界 较复杂，同时提供图形界 较复杂，同时提供图形 操作简单，同时提供 界面和命令行，但界面 简便面面和命令行图形界面和命令行 不佳，建议使用命令行 完全重写的代码，经历了 使用长期的测试，不断延迟， 长时间的开发经验，完全在巨型企业得到广泛 风险许多功能需要时间来证 向下兼容，得到广泛的应向下兼容的应用，向下兼容性 用，风险小 好，风险小 明，并不十分兼容 在目前服装企业零售信息系统建设中，最常用的数据库是s q ls e r v e r ，如百胜软件、伯 骏科技等；浪沙软件采用的是s y b a s e ；o r a c l e 和d b 2 在s a p 公司的项目中有应用。 ( 3 ) 电子数据交换技术( e d i ) 电子数据交换( e d i ，e l e c t r o n i cd a t ai n t e r c h a n g e ) 是计算机与计算机之间结构化的数据 交换，它是通信技术、网络技术与计算机技术的结晶。联合国标准化组织将e d i 定义为“将 商业或行政事务处理按照一个公认标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机 到计算机的电子传输方法 2 1 。 e d i 的工作原理见图2 - 5 2 2 。首先需要建立标准化的结构文件，对服装企业而言就是基础 档案的标准化和唯一化；其次，e d i 的传输路径通过“计算机一通信网一计算机 ，也就是服 装零售信息系统中异地的不同使用模块，如公司总部、远程仓库、远程店铺之间通过网络得 到信息的交换弱。 1 8 服装零售信息系统构建与应用实证研究 图2 - 5e d i 工作