专业销售技巧之天龙八步课件.ppt

专业销售技巧,-成功销售的“天龙八步”李大志2005,天龙八部释名,天神龙神香神乾婆达乐神紧那罗美神阿修罗战神天夜叉大鹏神迦楼罗大蟒神摩呼罗迦,天神第一部,心态,心态决定一切,态度决定成败,专业销售代表的心态,积极乐观主动热情绝对成交自信自豪,销售的十大误区,1。重视销售，轻视服务2。重视新顾客，忽略老顾客3。只见承诺，不见兑现4。热情无度，亲密无间5。投入越多，服务越好6。卑躬屈膝，丧失尊严7。没有投诉，高枕无忧8。妄自尊大，盲目自信9。过分感激，喜形于色10。以己之心，度人之谋,花神第二部,微笑,微笑是开在脸上的一朵鲜花,微笑是通向世界的护照微笑是建设友谊的桥梁微笑是美好心灵的体现微笑是人类最美的表情微笑是通向成功的钥匙您，会微笑吗？,微笑服务的魅力,微笑是最有魅力的语言微笑是最富感染力的表情1。微笑可以感染顾客2。微笑激发顾客的热情3。微笑增强创造力,微笑的价值,微笑是无价之宝微笑会使对方富有但不会使您变穷微笑使商品增值微笑只有瞬间但留给人的记忆永远微笑使您生意兴隆，友谊长在微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖您，吝啬您的微笑吗？,找到您最动人的微笑,微笑是自然之笑微笑是善良，诚意和发自内心的微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂您是否把微笑留给了顾客？,微笑三部曲,1。与脸部表情相结合眼睛笑眼神笑嘴笑2。与语言相结合3。与肢体语言相结合,保持微笑的秘诀,1。“屏蔽”和“过滤”烦恼2。秉承宽阔的胸怀3。与顾客有感情上的沟通,麦当劳员工的微笑经验,1。快乐回忆，调节心情2。充足睡眠3。尽量放松4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸5。领导以身作则,香神第三步,赞美,赞美的力量,人人需要赞美林肯人性中最本质的愿望就是希望得到赞美赞美如同春风拂面使人心旷神怡赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运,赞美的五个原则,1。赞美要发自内心2。赞美要具体化3。赞美要实事求是4。赞美要适度5。赞美有有新意,赞美的技巧,赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心,1。从否定到肯定2。赞美顾客得意的事情3。赞美顾客引以为豪之处,寻找赞美点,1。赞美不同年龄的顾客老年人中年人年轻人2。赞美女性顾客身材容貌,皮肤外貌头部装饰物3。赞美男性顾客外型外表内在,赞美训练,养成赞美习惯赞美演练,接近顾客的技巧,1。主动提供服务2。寻找和顾客的相同点3。主动问候4。巧妙赞美5。谈论商品,实战技巧,1。听到顾客招呼声用明朗的声音应答用愉快的表情接近用正确的步伐速度接近2。留心观察顾客的神态接近用在店内巡回的样子用整理/调试商品的样子自然的靠近,常用开场白,1。欢迎与致谢词2。谈论天气，季节与环境3。谈论新闻4。估计顾客的爱好5。彩虹招呼法,龙神第四步,探询需求,为什么要探询,探询=询问+聆听询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听探询是发现需求并引导需求的关键技巧READPEOPLETOLEADPEOPLE!,探询顾客需求的五种方式,询问聆听观察思考核查响应,发掘顾客需求的技巧SPIN技术,SPIN的顾客心理学基础“痛苦学说”“泽伊加尔尼克效应”,寻找顾客的痛处背景问题S揭开伤口-难点问题P往伤口上撒盐-暗示问题I给伤口抹药-示益问题N,SPIN,将潜在明确I,发掘潜在需求P,揭示解决方案N,建立相关资料S,SIPN案例,123,业代“七不问”,不问年龄不问住址不问经历不问学历不问婚姻状况不问收入状况不问身体状况,聆听=眼睛+耳朵+心,聆听的五个层次,聆听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,如何聆听顾客的话,对顾客的话表示浓厚的兴趣站在顾客的立场去理解理解顾客所讲的内容理解顾客的感情成分理解顾客的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问，检查理解力增强记忆，做笔记,聆听的基本技巧,对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听如有不懂处就反问确认一下善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣用语言眼神表情等身体语言向顾客表达不要打断，耐心听完不要有小动作客观的听,聆听的艺术,春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少？你会听吗？你用那里听？弦外之音高山流水与对牛弹琴,回答顾客的问题,步骤列举大多数顾客都可能提出的问题步骤研究每一个问题的答法和说明方法步骤提炼成通用的答案并在实践中检验步骤推广和进一步研究要改善的部分步骤改善，修正和丰富,应答的方式,肯定式回答谦恭式回答幽默式回答比较式回答,应答的基本技巧,促进法迂回法暗示法,应答的原则,简单明了耐心细心眼神专著不要打断，指责不要随意承诺不要使用极端用语不要争执,面对沉默者的开场技巧,生活切入法产品示益法暗示法产品操作体验法,美神第五步,介绍和展示产品,成功推介的三大法则,一作好充分准备不怕拒绝祥解产品的卖点产品自信熟知产品介绍的技巧,二眼见为实，感同身受视觉刺激触觉刺激听觉刺激三有地放矢，目标需求关注顾客个人着力宣传，诱发兴趣发现明确引导新的需求,提炼商品的卖点,针对竞争品提出不同特性,考虑具体的说明方法,在销售道具和使用方法上思考,试行，完成推介过程,轻松自如灵活运用,提炼独特卖点,卓越的品质显著的功效著名的品牌优越的性价比特殊利益完善的售后服务,2019/12/15,51,可编辑,产品说明的原则,遵循的顺序珍视产品的价值从低价位到高价位为顾客利益着想说明介绍简单明了强调顾客的利益不要攻击其他品牌,产品介绍的常用方法,特色介绍法加减乘除法优缺点对比法运用第三方例子试用,产品介绍的技巧,法特点优点利益证据举例：我们的电视很清晰，因为我们采用了世界上最先进的液晶技术您购买了我们的电视，决不会有环点的顾虑，使用寿命比上代产品延长一倍这是国际权威机构的检测报告，上面有详细的数据说明,强调“唯一性”强调“机会难得”先“批评”后“表扬”,产品说明的注意事项,作个出色的“演员”考虑顾客的记忆存储避免过激行为出现意外的应付,产品演示的七个要点,动作要规范留意顾客的反应让顾客参与把握时机缓谈价格导向利益控制时间,战神第六步,异议处理,销售过程就是处理异议的过程,真实的异议虚假的异议价格理由拖延理由隐藏理由信心理由,顾客异议的七种类型,需求方面的异议质量方面的异议价格方面的异议服务方面的异议购买时间的异议销售代表的异议支付能力的异议,处理异议的原则,积极对待，真诚欢迎选择恰当的时机防患于未燃立即回答过一段时间回答不回答避免争论，审慎回答,异议处理的四个步骤,倾听顾客的反对意见对顾客表示理解复述及澄清提出的问题回应顾客的问题,顾客异议处理的常见方法,1。忽视法：适用于-远离主题的异议；为异议而异议的异议想高人一等的异议方法-微笑点头，表示同意或“听了您的话”“您真高见”“您真英明”,2。补偿法：适用于-基于产品事实的异议价格异议方法：一定要承认并欣然接受，否定会引起争辩；然后赞美/感谢；最后补偿，让客户取得心理平衡,3。太极法：借力使力，异议就是原因适用于-客户并不十分坚持的异议大多数籍口方法-这正是我认为你要-的原因！带给客户新利益，引起兴起,4。询问法：适用于-不清楚重点或程度的异议方法-WHY？客户的回答必然有两种反应：回答异议的理由，说出内心的想法；再次检查异议是否妥当。目的：询问把握真正的异议询问解决异议,5。YES-IF法适用于-基于现状的异议方法-是的-如果-会更好等建议性语句尽量不要直接反驳客户的异议！,6。直接反驳法适用于-客户对公司的诚信/服务怀疑客户引用不正确的资料方法-态度诚恳，有理有据，对事不对人,处理异议的技巧,编制标准答案步骤记录异议分类统计，按出现频率排序集体讨论编制应答，整理成手册理解，熟记，演练，改善定稿，分发,把异议转化为一个问题自己的感觉他人的感觉发现回答前，做短暂的停顿不可回避顾客提出的问题满足补偿心理把异议转换成购买的理由,如何处理价格异议,原则先告知价格与价值的区别使价格变的合理（比较；寿命延长；价格细分）降价不是万能的“隔离”政策,价格异议处理实战,“太贵了”“我负担不起”“带的钱不够”“价格比预期高”,大蟒神第七步,成交缔结,激发顾客购买欲望的方法,营造热销氛围道具，的摆放声音的运用用“如同”或“少买”成本细化如同少买,运用第三方的影响力名人专家运用人性的弱点多赚钱赠品少花钱促销，打折，免费尊贵贵宾卡差异化攀比,把握顾客购买时机,原则主动；自信；坚持最佳缔结机会介绍完重大利益解答完异议购买信号出现,顾客的购买信号,语言信号行为信号表情信号,语言信号,这种产品卖的怎么样？最低折扣是多少？售后服务怎么样？现在买有赠品吗？可以退货吗？还有更详细的资料吗我问问我老婆怎么样？我以前买的牌真的太费电了？听起来到不错啊我想多少钱？,行为信号,反复翻看价格单认真的操作，试验注意或感兴趣重新回来观看同一种商品同时要几款相同商品来比较关注销售代表的动作与谈话仔细翻阅商品的说明资料不断观察和盘算,态度友好突然变的轻松起来突然叹气突然放开交叉在胸前的双手身体前倾或后仰,表情信号,点头，微笑，眼神发亮面露兴奋神情盯着商品思考紧锁的眉头分开，眼角舒展，面露友善自然的微笑身体前倾并频频点头，表现出兴趣,缔结的六大技巧,征询意见从小问题着手直接建议法替顾客做决定制造“机不可失”的紧迫感运用沉默的压力,促成缔结的种方法,直接成交法假设成交法选择成交法邀请成交法字成交法门把手法,优惠成交法保证成交法从众成交法异议成交法小狗成交法,大鹏神第八步,售后服务,优质的客户服务精神,我们为什么失去客户?,价格15%,质量15%,服务70%,各种服务因素失败的比例,客服的核心理念客服的类型-产品的/人际的服务的定义-在给予与接受的情况下,受者对施者的感觉.服务是一种情感反应.客服的两个重要概念:客户的期望和客户的感受客服的本质是满足客户的需求,期望,感受,满意,抱怨,感谢,丢失,客服理念,客户是=满意的客户是利润的来源满意的客户是我们成功的阶梯满意的客户是企业最好的广告客户是公司最重要的人客户把需求带到我们的面前客户是我们辛勤工作的目的,客户不是=难以对付的讨厌鬼.我们施恩的对象我们辩论的对象我们斗智的对象,卓越服务,客户的真挚时刻和代表的关键时刻卓越客服的”四到”眼到善于观察客户的需求嘴到善于探询客户的需求手到以实际行动满足客户需求心到用心创造真挚时刻,客户服务准则,第一:对客户不要过分承诺第二:一定要做到你的承诺第三:超过所作的承诺,卓越客服五大原则,1.值得信赖注重信誉2.留意形象3.反应迅速4.善解人意5.专业精神,客户抱怨处理,1:250500好事不出门,坏事传千里客户为什么不抱怨?没用/很难/其他会好些处理抱怨的态度:抱怨指出不足抱怨提供二次服务的机会没抱怨比抱怨更可怕,抱怨处理步