酒店执行力初探.doc

_酒店执行力初探目前“执行力”是酒店管理中的一个热门话题，有研究表明，在企业成功的要素中，决策占30%，而执行力则占60%，其它的要素共占10%，故很多酒店也纷纷开始进行执行系统建设及加强对执行者的培训，但一个不可否认的现实是，到目前为止，很多酒店员工的执行力并没有得到有效提升，个中的症结何在呢？在此，我们对酒店执行力作一些简要分析： 一、酒店执行力现状 执行力就是要执行有力，但可悲的是，就目前而言，“执行不力”却是我国酒店业普遍存在的问题，是造成很多酒店关门大吉的重要原因。酒店执行不力的表现形式可以分为以下三种： （一）个人崇拜现象严重，把“执行力”曲解为权威或权力，一切全凭酒店老板说了算，单纯依靠酒店的传统和习惯进行管理，忽视制度建设，或者虽有一些制度，但却常常被无情地践踏，个人凌驾于制度之上，制度也形同虚设，酒店的管理还停留在较原始的“人治”层面上，无“法”可依。 （二）制度很健全，人事管理、前厅管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但常常是愿景一大堆，常常是议而不决，流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有“法”不依。如2003年“非典”期间，面对突如其来的侵袭，很多酒店要么束手无策，要么反应缓慢，仓促出台了一些应对措施也没能坚持执行下去，导致了很多酒店不得不关门大吉，2003年，竟成了酒店行业的“滑铁卢”。 （三）有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店自身的种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。当前这一问题越来越突出，很多酒店企业都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。 二、酒店执行力的误区分析 （一）执行系统的六大误区分析 由于主客观因素的制约，很多酒店的执行系统存在这样或那样的误区，这主要体现在以下几个方面： 1、政出多门。一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范，政出多门，制度与制度之间相互打架。出了问题，公说公有理，婆说婆有理，一会这个部门说了算，一会那个部门了算，看起来谁说了都算，实际上谁说了都不算，相互之间“玩太极”。 2、重点遍布。“这次会议重点要解决22个问题，其中关键的问题有9个”，经常听一些部门的主管或经理说类似的话，乍一听很有道理，对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，到处是重点也意味着到处都不是重点！“假作真时真亦假，无为有处有还无”，真假重点混合在一起，令下属无所适从，眉毛胡子一把抓，肯定会影响到执行力的力度与效果。 3、苛求完美。这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式，比如你要求供货商供货的价格最低、质量最好、服务最优、供货最及时，押款时间还要长，那么你的采购人员可能穷其一生也找不到你多要求的供货商，因为你制定的这个“完美”的标准，他根本做不到。 4、忽视细节。人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有100减1等于0的说法。试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？再比如，一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？我们试想一下，就这么一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。 5、朝令夕改。导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；如一酒店要求，每一位员工都必须要经户籍所在机关开具“无犯罪证明”方可录用，乍一看合理，但试行了一段时间，觉得不行，那就改！再比如，某酒店的工资体系，改革了以后，有部分员工不满意，闹情绪很严重，管理者就再调整，调整完了，觉得不够严谨，下次发工资接着再改变方案，如此，每月调整一次工资方案，让员工无所适从。 第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什么就引入什么，今天搞ISO9000体系认证，明天搞“顾客化自主化管理”，后天又搞“5S”，过不了几天又要创建“学习型组织”，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。 6、机制失灵。特别是激励机制的失灵，导致酒店内部滋生出一种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的执行力，其主要的表现形式有两种，一是考核A，奖励B，即对A进行严格考核，但把奖励给了实际没被真正考核到的B ，这就给员工一种错觉，认为“会干的不如会说的”，以后只要在投机取巧上下功夫，善于做一些“眼皮子”活，反而更容易受到领导的赏识。二是只奖励成功者，不奖励失败者。这样的激励机制将会导致“只重视结果，不重视思想”，让部分人产生“成者为王败者为寇”的消极思想，逐渐加剧“无所谓”文化的形成，挫伤酒店的执行力。 （二）执行者的六大误区 1、与下属走得太近。管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。 2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？ 3、心态误区。心态误区主要有三种： （1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。 （2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导支持不够。反正动不动就是“都是某某的错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。 （3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。 4、前紧后松。这表现在两个方面： 第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。 第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。 一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。 5、事必躬亲。很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行”，不要认为整天忙得天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升。 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。 三、如何提高酒店的整体执行力 孙子说：“令素行以教其民，则民服；令不素行以教其民，则民不服。”结合第二部分的内容，我们可以看出酒店员工执行不力的主要问题就出在执行系统和执行者身上。找出症结所在，就可以对症下药了，酒店的各级管理者们可以考虑从以下方面入手，提高酒店的整体执行力： （一）规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程，善于抓主要矛盾。 酒店的各级管理者，在制定各项战略规划、规章制度时，必须保持严谨的态度，事先要有周密的调研、规划，各项制度、标准、规范要有一定的稳定性、连续性和协调性，制度、规范相互之间不能存在矛盾和打架现象。各项制度出台以后绝不能朝令夕改，要保持相对稳定，以便各级的执行者能按照该既定方向坚定不移地执行下去。 同时，酒店的日常运营过程中，牵涉的面很广，需要餐饮部、前厅部、客房部、销售部、工程部、后勤部、人力资源部等各部门之间的通力配合。这些部门内部之间的工作也纷繁芜杂，涉及到很多的业务链，各级的管理者们应根据链的实际情况，明晰链的每一个流程及程序，并以酒店程序文件、岗位职责、作业指导书等形式定下来，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程与程序来规范执行者的日常工作，让他们通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，要达到什么标准，而不必事事靠上级来督促。另外，为了防止执行者们眉毛胡子一把抓，要在每个业务链中提炼出几点核心内容，以便执行者能分清事务的轻重缓急，优化执行资源配置，而不至于出现“到处是重点，到处都不是重点”的混乱现象。 （二）引入“5S”管理方法或“酒店六常法”，明确各岗位责任，提高管理与执行效率。 抛开民族情感不谈，日本确实有一些好的管理方法值得我们借鉴学习。如日本的“5S”管理方法，即清扫、整理、清洁、维持、素养，这种管理方法对促进日本经济的腾飞起了重要作用，“5S”管理方法也在亚洲甚至世界范围内产生了不小的影响。 “酒店六常法”是国内的老师，以日本的“5S”为基础，借鉴了ISO9000的一些精神，并结合国内酒店的实际情况而创制。“六常”是指“常分类、常整理、常清扫、常规范、常维护、常教育”，酒店实行六常法管理，能使人员、文件、工具、流程等得到有效识别，各类物品摆放井然有序，有名有家，人员职责明确，能极大地提高酒店整体的执行效率。 （三）、重视企业文化建设与团队精神建设，使全员自动自发。 企业管理大体上要经过三个层次：第一个层次是人管人，第二个层次是制度管人，第三个层次是文化管人。这三者之间是逐步递进的。可以说用文化来管理企业，内化于心，外化于行，春风化雨、润物无声，乃是达到了管理的最高境界。 （1）酒店的企业文化建设要注意以下几点： 首先，培养员工对酒店的忠诚度。要想员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚，要履行对员工的每与个承诺，关心员工、爱惜员工，不能对员工开空头支票。 其次，培养员工的奉献精神。人不是天生就有奉献精神的，酒店应通过各种形式，利用各种途径与机会来教育员工。可以通过“树典型”的方法来激励员工，就是酒店的管理者挖掘、树立一些典型并予以各种形式的奖励，让员工们明白汗水没有白流的，付出一定会有回报。 再次，培养员工“没有任何借口”的意识。没有任何借口，并不是意味着去消极地服从，没有任何借口，是建立在高度的责任感和自信心基础上的。酒店应在任何合适场合向员工们灌输“没有任何借口”的思想，决策前可以实行民主讨论，但决策做出以后，就必须坚决执行。对于不服从决策者，要给予严厉的惩罚，就像孙武训练吴王阖庐的宫女一样，对不执行军法的坚决军法从事，否则，你也消极执行，他也消极执行，酒店的执行力从何谈起？ （2）在企业文化建设中要特别重视团队精神建设： 1、树立美好的愿望，让员工有盼头。要通过教育使员工了解本行业的魅力、本酒店的美好前景和本人几年内会有什么样的位置与待遇以及整体的职业生涯规划，让大家为共同的奋斗目标而努力。这在一定程度上会过滤员工不正当的思想和行为，有利于员工的团结。 2、明确工作职责和目标，制定合理的奖惩制度。这有利于员工在工作中找准方向各司其职，减少彼此之间的摩擦，增进团结。对于优秀的团体则给予崇高的荣誉和必要的物质奖励，而对于破坏团结的行为要给予严厉的惩罚，譬如几年内不提供升职机会、扣除部分年终奖金等。 3、加强教育；培养员工的团队意识与合作精神。教育他们这不仅是职业道德的要求，也是自身发展的需要，与自身的利益密切相关，并给员工算一算不团结会付出的代价和成本。 （四）、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质 （1）建立三级培训网络体系。以酒店的人力资源部、各部门、各班组为单位，建立三级培训网络体系，各部门经理都是本部门培训工作的第一负责人，部门的主管和领班作为部门的培训师或岗位导员。以上人员共同开展有效的培训工作，让每一个上进的员工都有受教育和上进的机会。 （2）信息共享。让培训完了的员工把培训内容讲解给其他没有参加培训的同级别的员工听，这样就可避免他们在培训时偷懒，培训后不复习。 （3）每训必考。对培训者进行考核，当然，考核的形式可以灵活多样，可以出理论试卷，可以写受训后的感想，可以让其根据培训的内容结合酒店的实际情况拿出相应的方案当然，每种形式的考核都要有相应的标准，制定相应的奖惩措施，以让培训的效果落到实处。 （4）每个主管以上的管理者都要为自己的岗位培养12个候选人。并讲明原因：如果你不培养候选人，那么酒店即使想把你往更高的位置调也调不动你，因为你走了，你的位置就没有人来替代了。同时，把这些纳入业绩考核中，凡培养不出候选人的记为失职，扣除部分年终奖金，培养出比自己更优秀的人则记大功，给予特殊奖励。这样以来，就可以在一定程度上避免执行者能力倒退或嫉妒下属的事情的发生，能提高整体的执行素质。 （五）建立有效的激励体制 孙子兵法说：“故杀敌者，怒也；取敌之利者，货也”，阐明了激励对作战胜利的重要性。酒店的活力源于每个员工的积极性、创造性。由于人的需求多样性、多层次性、动机的繁复性、调动人的积极性也应有多种方法。综合运用各种动机激发手段使全体员工的积极性、创造性和企业的综合活力，达到最佳状态。 （1）激励员工从结果均等转移到机会均等，并努力创造公平竞争环境。 （2）激励要把握最佳时机 需在目标任务下达前激励的，要提前激励。 员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。 （3）激励要有足够力度。 对于突出贡献的予以重奖。 对造成巨大损失的予以重罚。 通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果。 （4）激励要公平准确，奖罚分明 健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。 克服有亲有疏的人情风。 在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。 （5）物质奖励与精神奖励相结合，奖励与惩罚相结合。 注重感化教育，西方管理中“胡萝卜加大棒”的做法值得借鉴。 （6）推行职工持股计划。 使员工以劳动者和投资者的双重身份，更加具有关心和改善企业经营成果的积极性。 （7）构造员工分配格局的合理落差。 适当拉开分配距离，鼓励一部分员工先富起来，使员工在反差对比中建立持久的追求动力。 （六）、建立科学的控制系统 （1）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。 但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？ （2）控制方法要人性化。酒店各类流程的控制一定要体现出对员工的