提高特情车辆服务满意度.doc

江西梨温高速公路鹰潭西收费站一、单位简介 江西梨温高速公路鹰潭西收费站，位于沪昆高速江西境内（梨温段）的中部，是江西省重要的交通枢纽，也是江西省特有的女子收费站。我站以服务司乘人员为己任，温馨的服务得到了社会的一致好评，先后荣获“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”、“全国交通行业文明示范窗口”和“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。在2005年文明服务回应率和2008年研究车牌夜间正常识别的方法两项课题评为“全国交通行业优秀质量管理小组”；2010年更是以创立收费站4+1服务体系荣获“全国质量信得过班组”。* 班 组 概 况 *班组名称江西梨温高速公路鹰潭西收费站成立时间2002年12月注册号Lwyt001课题类型服务型活动时间2011年03月至2012年3月活动频率经常性课题名称提高特情车辆服务满意度组 长李国辉成员姓 名性 别文化程度班组职务职 务分 工接受QC教育时间李国辉男本 科组 长处 长全面负责64h魏志江男本 科副组长副处长制定方案60h王英华女本 科副组长纪检员制定方案60h冯 艳女本 科副组长站 长效果检查60h熊 艳女本 科组 员副站长整理材料60h刘洁云女本 科组 员副站长成果整理60h王一琼女大 专组 员系管员整理材料48h俞妮艺女大 专组 员收费班长对策实施48h魏 萍女大 专组 员收费班长对策实施48h任 雯女大 专组 员收费班长对策实施48h欧阳晋华女大 专组 员收费班长成果发布48h（表1）制表人：刘洁云二、活动计划阶段项目2011年2012年3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月P课题选择课题分析原因分析制定对策D对策实施C效果检查A巩固措施活动总结 计划 实施（表2）制表人：冯艳三、选题理由 随着高速公路事业的不断发展，对服务质量的要求也在不断提高。从2010年我站开展收费站4+1服务体系QC成果以来，对于服务满意度已经有很大提升，但服务无止境，班组在深挖服务潜能时，发现在服务特情车辆的过程中较容易出现矛盾纠纷，那么提高特情车辆的服务满意度，对于服务质量的整体提升将起到至关重要的作用！特情车辆：特情指的就是特殊情况，除了按正常流程操作的车辆外均属于特情车辆，如非正常行驶车辆、绿通车辆、超时车辆等。选题理由存在问题：在出现特情车辆时，容易发生矛盾纠纷。司乘人员的需求：对服务质量要求越来越高，对通行速度需求越来越高。窗口服务行业要求：推行收费窗口服务规范化， 提高服务的精细化。（表3）制表人：刘洁云四、现状调查班组结合工作实际，罗列出十五种特殊情况：非正常行驶 司机要求复称 疑似假币 通行卡遗失 通行卡被人为损坏 短时间找不到通行卡 通行卡（赣通卡）无信息 入口领取通行卡,出口要求使用赣通卡 黑名单车辆 需配合出示证件核实 超时车辆 通行证跨区行驶或过期 运输鲜活农产品（绿色通道）车辆 假冒混装绿通车辆 昌河、皮卡和五菱之光运输鲜活农品无有效营运证鹰潭西站2011年5月12月特情车辆占车辆总数百分比一览表2011年5月6月7月8月9月10月11月12月特情车辆（辆）22202063229124292656298530313292车辆总数（辆）2735925452297362984631112368823078131562百分比8%8%7%8%9%8%10%10%（表4）制表人：王一琼通过收集的数据连同站区实际情况可以看出：特情车辆所占车辆总数 比重较高，影响较大。(图为收费窗口规范化服务操作细则)在江西省公路开发总公司收费窗口规范化服务操作细则中，制订了仪容仪表职业规范、仪态举止规范、语言行为职业规范、收费工作流程规范、承诺服务工作规范和收费人员收费禁语和禁止行为，但对服务特情车辆却是空白，这也就必然造成收费员对服务特情车辆不规范、不统一、不适用的现象。 为此，我们以发放问卷调查表的形式，对特情车辆进行满意度问卷调查并进行了现场整理和备份。（共100份，每份5选项） （司乘人员正在填写满意度问卷调查表）鹰潭西站问卷满意度调查表满意问卷调查意见现状比例满意426（项）85%一般56（项）11%不满意18（项）4%（表5）制表人：王一琼五、活动目标1、本次活动目标是将容易产生矛盾纠纷的特情车辆满意度提高。活动前与活动后对比2、目标可行性分析：（1）班组成员的工作热情高、积极主动，可为实现目标提供有力保证。特别是通过提高文明服务回应率和创立收费站4+1服务体系两个服务型课题的成功开展，对此类课题有着较丰富的实践经验。（2）相关部门对班组活动给予了充分重视与配合，确保活动顺利开展。六、原因分析班组成员运用头脑风暴法找出了服务特情车辆容易产生矛盾纠纷的主要原因，并用树型图进行逐项分析。提高特情车辆服务满意度收费站远程查询网络不稳定 收费站收集反馈信息不及时 收费各班之间交流沟通少 对外宣传国家收费政策、路况了解不到位管理者服务用语欠缺规范性和实用性 易受情绪影响收费员语速过快、语气生硬 服务中主动性不强 为司乘人员提供导向不明确处理应急保畅能动性引导欠缺语言能力表达欠缺 （表6）制表人：王一琼通过上图班组找出造成服务特情车辆容易产生矛盾纠纷的11个末端因素，并对末端因素逐条进行确认。七、要因确认序号因素名称明确方法分析情况是否为要因1收费员服务用语欠缺规范性和实用性对服务用语进行规范在服务特情车辆时，无法巧妙掌握服务用语技巧是2收费员语言表达能力欠缺强化语言表达能力培训没有更深入学习有关语言表达能力方面的知识是3收费员语速过快、语气生硬进行专业培训已通过基础服务用语培训否4收费员易受情绪影响强化情绪疏导已开展“4+1”服务体系中SEG服务（即：员工情绪疏导服务）否5收费员在服务中主动性不强加强考核评比力度激励收费员工作主动性, 已细化收费工作考核评比办法否6收费站收集反馈信息不及时搭建沟通平台与司机沟通的平台未成型是7收费站对外宣传国家收费政策力度不够加大宣传力度已发放宣传单和设立公开咨询台否8远程查询网络不稳定加强网络网络数据上传不稳定属于偶发现象，并超出收费站管理权限否9收费各班之间交流沟通少持续开展服务经验交流会收费各班之间交流存在局限性是10处理应急保畅主动性和引导性欠缺提高能动和引导意识能自发主动性为司乘人员做引导工作，做到未堵先疏否11收费员为司乘人员提供导向不明确强化导向服务意识已开展“4+1”服务体系中的导向服务否（表7）制表人：刘洁云通过上表班组确定4条对目标产生影响并且班组可以解决的要因。八、制定对策序 号要 因对 策目 标时 间责任人1收费员服务用语欠缺规范性和实用性规范特情车辆首用语提高特情车辆服务满意度2011年7月2012年2月李国辉冯艳俞妮艺2收费员语言表达能力欠缺开展“听、读、讲”三步法，提升收费人员语言表达能力2011月9月2011年12月魏志江熊 艳欧阳晋华3收费站收集反馈信息不及时搭建沟通平台2011年7月2012年2月王英华刘洁云王一琼4收费各班之间交流沟通少持续开展服务经验交流会2011年6月2012年2月魏 萍任 雯（表8）制表人：熊艳九、对策实施实施一：规范特情车辆首用语在服务特情车辆时，由于收费人员使用不规范、不适用、不统一的服务用语，使司乘人员产生抵触情绪，从而影响服务效果，乃至引起矛盾纠纷的情况屡有发生。那么，如何加强有效面对，让先入为主的首句特情车服务用语，给司乘人员留下良好的第一印象？使用服务用语的技巧就显得非常重要，而“巧”则侧重于如何委婉地坚持原则，使司乘人员听起来舒服且合理，减少反感和抵触情绪，为之后的服务奠定基础。班组成员集思广义，不断收集整理总结，将礼仪服务专业知识与车道实际操作需求相结合，制定出“特情车首用语”，统一规范了服务特情车时首先或首选使用的文明用语。鹰潭西站特情车首用语一览表序号特 殊 情 况首 用 语1非正常行驶您好，由于您非正常行驶，造成本次数据无效，请您保持时速5公里匀速通过称台。谢谢配合！2司机要求复称对不起，称台已经过计量部门检测合格，并已优惠了通行费的5%，按规定一次称重。谢谢配合！3疑似假币对不起，请您更换一张。谢谢配合！4通行卡遗失我们可以帮您远程查询入口信息，请您稍等，根据通行卡管理规定，您需支付50元工本费。谢谢配合！5通行卡被人为损坏对不起，由于通行卡被人为损坏，根据通行卡管理规定，您需支付50元工本费。谢谢配合！6短时间找不到通行卡对不起，为了不影响其他车辆通行，请您配合班长引导，安全行驶至收费广场。谢谢！7通行卡（赣通卡） 无信息对不起，由于通行卡（赣通卡）无入口信息，现在需远程查询，请您稍等！8入口领取通行卡，出口要求使用赣通卡对不起，由于赣通卡无入口信息，系统无法扣款，请您支付现金。谢谢配合！9黑名单车辆系统提示您的车辆有冲岗记录，现在需查询详细信息，请您稍等！10需配合出示证件核实请您出示XX证，以便准确核实。谢谢配合！11超时车辆对不起，系统提示您的车辆超过正常行驶时间，请问是什么原因?12通行证跨区行驶 或过期对不起，您的行驶区域（或时间）不在免费范围内，请您配合缴纳通行费。谢谢！13运输鲜活农产品（绿色通道）车辆请问您运输的农产品是什么（须符合江西省鲜活农产品目录）？请您填写绿通报验单，并仔细阅读内容，根据相关规定绿通车辆须整车装载鲜活农产品达80%以上，或与其他农产品混装不超过20%，如发现假冒混装行为须另加收2倍应缴票款，同意后请签字。谢谢配合！14假冒混装绿通车辆对不起，您假冒（混装）鲜活农产品，已违反了您刚签订的绿通政策规定，根据江西省高速公路管理条例第三十条规定，除补缴通行费外，加收2倍应缴票款，请您配合。15昌河、皮卡、五菱之光等运输鲜活农产品车辆无有效营运证对不起，根据相关规定， 皮卡、昌河、五菱之光等车辆装载鲜活农产品须有营运证才能享受绿通优惠政策，请您配合缴费。（表9）制表人：冯艳（举办演讲比赛）实施二：以“听、读、讲”三步法，提升收费人员语言表达能力语言表达能力是现代人的基本素质之一。要提升员工语言表达能力，就必须从提高语言组织能力和表达能力两方面着手，班组针对两个方面结合实际情况，采用“听、读、讲”三步法，通过从多听到多读再到讲出来三个步骤，使员工从学到练再到灵活运用，有效提升语言表达能力。(广播系统正播放名人录音范本)“听”：利用收费广播系统，定时播放名人录音范本、语言技巧与艺术等，使员工学习如何组织和表达的能力。“读”：从收费班组为单位，每周开展读书活动两次，这里的“读”是读出来，使员工熟悉语言组织技巧和训练表达能力。“讲”：通过开展演讲活动，从上台演讲使员工灵活掌握语言组织能力，巩固语言表达的能力。实施三：搭建信息反馈沟通平台(鹰潭西收费站自制特色留言卡)为及时收集司乘人员对收费服务满意度及改进要求的意见，我们从之前无正式规范的简易留言本到自行设计制作出具有鹰潭西收费站特色的反馈信息留言卡，换位思考，从司乘人员的角度收集信息（服务是否满意？是否需要改进等问题）。（鹰潭西收费站收集的反馈信息留言卡）通过收集司乘人员的评价及要求，搭建了与司乘人员交流的平台，有助于改进服务，提高业务水平，使服务水平明显提高。通过收集的信息录入电脑进行管理并建立信息档案，用飞信软件在节假日时送去短信祝福，对司乘朋友提出的建议内容则做进一步电话回访。(司乘留言信息档案)同时，以收集的信息作为依据，组织学习讨论，最后根据讨论结果对反馈信息做出针对性改进，将流程进行管理规范，最终建立信息反馈及处理平台。 （飞信软件） （员工“感受留言卡”稿件被刊登在网页上）（语言表达能力）（演讲技巧）（服务礼仪）实施四：开展人人讲课活动开设“蒲公英课堂” 通过开设“蒲公英课堂”，组织在站员工进行服务经验交流会，从服务礼仪、语言表达、演讲技巧等多方面进行授课，从收费班长到收费骨干再到收费员开展“人人讲课”活动。通过员工自己讲课，听别人讲课的形式，以此调动广大员工的积极性，从而进一步提高员工的综合素质和工作能力，并且提高了授课人的语言组织能力和讲解能力。（员工面试进行中）缺少沟通，使之服务资源不能及时共享，也使很多好方法和难点问题难以及时浮出水面。开设“蒲公英课堂”也可搭建一个针对难点问题交流的平台，一个自我学习不断提升的平台，使特情车辆的服务更普及、更实用、更有效、更规范。授课结束后，根据授课内容以面试的形式进行考评，并对考试成绩前三名进行奖励。九、效果检查1、建立了鹰潭西收费站司乘回访档案，由专人负责做调查，采取问卷或电话回访方式，对司乘朋友的意见建议进行详细记录，在提高司乘朋友满意度上取得了较好效果。（司乘回访档案）2、班组找出5种通行频率较高的特情车辆，在活动前后各提取200辆特情车辆以通行时间为标准进行对比，结果如下：鹰潭西收费站活动前后通行时间一览表特殊情况车辆活动前活动后缩短时间缩短比率流量（辆）单车处理时间流量（辆）单车处理时间非正常行驶75150秒75114秒36秒24%车辆超时 50124秒5090秒34秒27%需配合证件核实40103秒4071秒32秒31%假绿通20347秒20290秒57秒16%通行卡遗失15328秒15301秒27秒8%平均通行时间缩短21%（表10）制表人：王一琼通过上表可以看出，班组以提取活动前后各200