万豪服务理念.doc

_ 1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念：同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。 Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.MarriottsbeliefthatIfwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests. 2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention. 3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon. 4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive. 5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻主动待客的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.PracticeProactiveHospitality.Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests. 6.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。 Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition. 7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 AnyassociatewhoreceivesaguestcomplaintOwnsthecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted. 8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 Itseveryonesresponsibilitytolearnandhonorourguestspreferencessowecanpersonalizetheirstay. 9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。 Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies. 10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。 Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryonesresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandtheHeartoftheHouse. 11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。 Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructivemanner. 12.总是能够认出酒店的常客。 Alwaysrecognizerepeatguests. 13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。 Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotelsfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps. 14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguestspermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible. 15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带基本须知卡。保持个人卫生最为重要。 Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearandTheBasicscard.Personalhygieneisoftheutmostimportance. 16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。 Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses. 17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。 Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor. 18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。 Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment. 19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。 Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale. 20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需