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_旅行社管理（整理版）第三章 旅行社战略管理旅行社经营要素有哪些？一、经营范围（四个角度：一是行业范围，即旅行社在什么行业里经营，是跨行业经营，还是单一行业经营；二是市场范围，即旅行社在什么客源市场上经营，为哪些类型的旅游者服务；三是纵向范围，即旅行社内部服务自给的程度；四是经营地理范围，即旅行社经营的空间区域。） 旅行社在经营战略制定中，应该根据所处的行业，产品和市场来确定企业的经营范围，二、资源范围 资源配置是指旅行社过去、现在和未来的资源配置水平以及配置模式。旅行社在市场环境发生变动要采取经营战略行动时，要对现有的资源进行重新配置和组合，通过对资源配置的变化，配置模式的调整来适应旅行社经营战略的实施。三、竞争优势旅行社制定经营战略的最终目的是形成企业在市场上的竞争优势，所谓竞争优势是旅行社通过资源配置模式与经营范围的决策，在旅游市场上所形成的不同于竞争对手的市场地位。旅行社的优势可以是与行业总体相比较所形成的优势，也可以是与特定竞争对手相比较所形成的竞争优势，还可以是与特定产品相比较所形成的竞争优势。（思考题）“新形势下，我国大中小型旅行社的竞争策略？”回答要点：1、 企业管理核心（重心）流变图？2、 什么是旅行社经营战略？3、 我国旅行社业内存在的问题，请举例说明？4、 新时期我国旅行社的竞争策略，请举例说明？参考资料：教材第三章环球旅讯相关文章：在（环球旅讯）中输入关键词“传统旅行社”，阅读旅游法实施后（文献的有效性）的全部文章。知识点：旅行社经营战略20世纪80年代以来20世纪70年代20世纪60年代20世纪50年代战略管理财务管理市场管理生产管理回答要点：1）、企业管理核心（重心）流变图2）、什么是旅行社经营战略？在市场经济条件下，旅行社为谋求长期生存和发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的策划。3）、我国旅行社业内存在的问题，请举例说明？ 旅行社业发展中存在的问题A、 没有形成规模我国的旅行社诞生于垄断体制下，极其“市场惰性”，市场网络规模非常小。B、 结构不合理，服务质量低我国旅行社行业总的来说是“小、散、乱、差”，众多旅行社推出的是相同的产品，争取相同的客户，没有特色，不能形成细分市场的领导者，直接在低层次竞争，表现为价格下降、质量不稳。“中国旅游”这个看似高速成长的朝阳产业，并不具备发育大公司的“稳定利基”，倒十分适合小企业兴风作浪，形成了“小散弱差”众多旅行社低价竞争的格局。这是导致我国旅行社普遍缺乏信誉，游客通过旅行社出游的比例远远低于理想状态。C、 国内旅游参与程度低我国旅行社一直以入境旅游者为接待对象，对出境旅游接待率很低。虽然国内旅游将成为今后我国旅游市场的主体，但目前国内旅游约有40%是由单位组织，还有很大一部分游客是采用自行出游方式，而通过旅行社出游的比例还非常低，因此开发国内市场还将是旅行社未来的一项重要选择。旅行社存在的行业性问题A、 快速增长与利润率低的矛盾旅行社业的接待人数和营业收入总额都在以一定的速度快速增长；旅行社的数量也以每年递增上千家的速度扩张；B、 恶性的削价竞争，使各环节利润普遍流失平均利润率只有2%左右；而国外旅行社行业整体利润率可达6%7%左右C、 产业集中度低D、 业务雷同，分工体系尚没有形成中国旅行社业远没有形成有序的分工体系，众多的旅行社业务雷同，甚至同一旅行社的不同部门的业务也是雷同的，即用相同的产品争夺相同的用户，没有特色，不能形成细分市场，需求的多样化无法满足，导致争夺客源的恶性削价竞争，利润率逐渐下降，整个行业缺乏吸引力E、 缺乏具有国际竞争力的大型旅行社产业内大型的旅行社尚未在产业价值链上扎根，不能真正左右市场，大多数旅行社只是凭借传统优势，活跃于“水平分工”的不同层面，或从事出入境业务，或从事某省份业务等等。老牌旅行社的发展，而面临的是观念和机制更新问题：新兴旅行社的发展，而面临资源和规模上的障碍。从中国旅游业的形成的历史看，由于国家性的垄断，中国旅游产业或大型国营旅行社是从入境游开始的，几家大的旅行社分别垄断客户，对地接资源具有极强的谈判力，可以压低价格，赚取超额利润，造成地接社无正常利润，进而导致旅游市场混乱、服务水平低下，时至今日，依然如故。最终造成中国至今没能产生大的旅游产品公司，也没有产生大规模的旅游传播公司。旅游业的发展实际是被“经济发展”、进而被“消费需求”推着走的。4）、新时期我国旅行社的竞争策略，请举例说明？我国旅行社经营状态 我国旅行社竞争策略A、 建立前台系统，后台系统以及信息系统为核心的经营模式B、 实现以培育模型客户聚集能力的市场创新策略C、 整合业务结构，实现前台与后台业务协调D、大力发展具有良好市场前景的旅游业务 我国旅行社经营状态国内旅行社目前缺乏的是整体经营能力，必须确立基于资源的发展战略，依靠自身的力量，确立存在的价值。中国大多数国内旅行社，多以产品为导向开展分销活动，不对市场进行细分，也不研究各细分市场的具体需求；更不去按照细分市场的要求积极采取行动，进行差异化竞争。结果必然是低层次“同质化”竞争。使竞争变得非常惨烈；同时，使顾客、尤其是高端顾客的深层次需求远远得不到满足。中国旅行社要打破低水平经营管理理念，就需要积极开拓新业务，提供有价值的服务、确定相应的经济模式，提高业务的盈利能力，在深化与顾客的联系中，不断深化自身的业务结构，提升自身的竞争能力，进一步挖掘所联系顾客的内在需求与消费潜力，不断提高平均获利水平。离开了高端客户市场的开拓，就难以打通价值链，难以拉动后台以及地接网络系统的发展，难以扩展前台营销网络。 我国旅行社竞争策略A、建立前台系统、后台系统以及信息系统为核心的经营模式所谓经营模式，就是以一组经营活动系统表达企业的“效率与使命”。构成旅行社经营模式至少有三个模块，那就是前台系统、后台系统以及信息系统。 前台系统，包括实体网络与虚拟网络：实体网络又分为内部网络与外部网络：所有这些网络之间必须形成内在的联系，后台系统包括：接待服务、产品制造与业务经营：“接待服务”主要是管理地接网路，包括按顾客满意的要求，对导游与领队，以及地接旅行社体系进行监督与管理；“产品制造”包括按照顾客的需求，进行线路考察、包价谈判、产品组合与产品推广；“业务经营”是指入境旅游、出境旅游、国内旅游教育旅游、会奖旅游、交通与酒店等各种业务的经营，包括产品的批发、分销与零售。旅游行业“大规模经营”与“多样化经济”之间的矛盾，必须有强大的“信息系统”予以解决;信息系统的强弱决定了一个旅游企业“经营模式”的强弱，以及“核心竞争力”。旅游“信息系统”作为旅游企业运行体系中不可分割的组成部分，既不能简单移植，又不能自然生成；必须伴随着“高端顾客流”或“大规模顾客流”的倒入，逐渐地一步一步的建立与提升，而且每一步都必须“见利见效”。B、实现以培育规模型客户集聚能力的市场创新策略必须努力发育集聚顾客的相关能力，必须把现有的资源与经营业，统一于旅游顾客，通过深化与顾客联系，进一步深化运行系统的结构，提升现有资源的经营能力，防止经营力量的分散，避免顾客资源的枯竭。大规模客流的集聚能力，源于大规模市场的创造能力，以及处理“需求多样化”与“产品标注化”矛盾的能力，即业务流程规范化的能力。对大规模客流的集聚能力，以及对“个性化商旅”客流进行系统安排的能力，使用信息化运行网络。加强市场创新，运用现有的资源，进行渠道或市场扩张，比如不断提升并强化运营管理的规范，在后台各业务部门的支持下，向商务大楼或住宅小区渗透，同时，运用旅行社网站，深化与机构客群以及居民顾客群的联系，不断壮大营销网络。C、整合业务结构，实现前台与后台业务协同。通过整合业务结构，把有前景的业务，以及有优势要素联系起来，加以系统而动态的考虑，努力规避组织结构上的障碍，按“现实见利见效，未来打通价值链”的要求，确立走向未来的“战略发展路径”。通过销售平台、营销网络的建设，与前台的系统规范促进后台的系统发育，促进内部形成面向客户的流程并靠制度去保证，形成快速响应市场需求的产品研发和生产系统。从管理规划入手，发展营销网络，打通前后台，打通旅游主页价值链，培育基于价值链的“经营模式”，成功的走向未来。具体而言，建立并逐步完善日常管理制度；进行业务过程控制，并通过学习型组织的建设提升个人和团队能力，职业化的销售队伍；通过导入区域性滚动战略和深度分销模式，形成销售渠道和网络，不断培育和提升客户、满足需求、深化客户关系的功能，使连锁店成为所在区域内最具影响力的旅游产品分销商。并探索连锁经营网络中的有效协同机制，从而形成以连锁经营网络为特征的旅行社经营模式。D、大力发展具有良好市场前景的旅游业务1）观光与休闲旅游观光与休闲类是旅游业的基础，随着人们生活水平的提高，旅游作为一种“增长见识”与“回归自然”的大众活动，将会有更多的人参与进来，考虑到有80%的中国人未曾远足，大众旅游的时代必将到来。中国旅游产业作为旅游高峰的来临做好了资源上的准备：诸如交通方便、食宿便宜、行程安全等。2）商务类旅游业务商务旅游包括会奖、差旅管理与商务散客，是刚刚兴起的高附加价值市场。政府、企业和各种团体机构间的交往越来越多，全球性贸易逐渐加强，公务出行也越来越多，各机构对出行成本也越来越敏感，开始重视差旅的管理。从国际形势看，企业差旅费用越来越高，构成其运营成本的比重越来越大，国外大部分的企业、机构都将其出行、差旅管理包给旅行社，这是外国旅行社成长的基本条件和基本原因。中国的商务旅行市场正在形成而且未来潜力巨大，市场的吸引力极大。3）专题旅游业务专题旅游业务是一个非常有前途的业务，人们越来越喜欢专题性、个性化、差异化的旅游活动，包括休学旅游，教育旅游、康复旅游、治疗旅游、邮轮度假或者休闲旅游、探险旅游、考古旅游、毕业旅游、蜜月旅游以及定制化高端顾问式旅游等，需求潜力大。第六章 旅行社产品管理一、旅行社产品的形态如何划分？划分标准旅游产品类型旅游者的组织形式团队旅游产品和散客旅游产品产品包含的内容非包价旅游产品、包价旅游产品、组合旅游和差旅计划与管理产品产品的档次豪华等、标准等、经济等旅游者的旅游目的观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品1、按旅游者的组织形式分：（1）团队旅游产品：10人以上 包价（2）散客旅游产品：10人以下 非包价或包价2、按产品包含的内容分：非包价旅游产品、包价旅游产品、组合旅游、差旅计划与管理产品（1）非包价旅游产品/单项服务（又称委托代办业务）：单项服务是指旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。服务范围：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客服；代客联系参观游览项目；代办签证等。服务对象：主要是散客。（2）包价旅游：包价旅游是指旅游者在旅游活动开始前即将全部或部分费用一次性预付给旅行社，由旅行社根据旅游者签订的旅游合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、购、娱等活动。根据包价旅游所包含的内容，包价旅游的形式有以下几种：团体包价、散客包价、半包价（不含中、晚餐）、小包价（酒店+早餐+接送）、零包价（同进同出，签证+机票）（3）组合旅游：组合旅游是指旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由事先确定的目的地旅行社组织活动，此产品经营者主要是旅游目的地的旅行社。（4）差旅计划与管理产品：差旅计划与管理产品是旅行社从公司管理角度，通过对差旅费用的系统化管理和集团采购等手段，协助企业做到有效的成本控制和收益最大化的一种旅游产品。3、按产品的档次分类（食、住、行等）：豪华等、标准等、经济等4、 按照旅游者的目的和行为分：观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品（特种旅游产品）（1）观光旅游产品：定义：指旅行社利用旅游目的地的自然旅游资源和人文旅游资源，组织旅游者参观、游览及考察。优点：旅游者能在较短的时间内领略旅游目的地的特色。缺点：旅游者可参与的项目少，旅游者对旅游目的地感受不深。（2）度假旅游产品：定义：指旅行社组织旅游者前往度假地（区）短期居住，进行娱乐、休闲、健身、疗养等消遣性活动。度假地需具备四个条件：环境质量好、区位条件优越、住宿设施和健身娱乐设施良好、服务水平高。优点：游客参与性强。特点：在旅游目的地停留时间长，消费水平较高，大多以散客出行。（3）专项旅游产品（特种旅游产品）：特点：主题繁多、特色鲜明优点：适应旅游者个性化、多样化的需求特点，是今后旅行社产品的开发趋势。缺点：开发难度大，操作程序多，有时需要多个部门的协作或参与，费用一般比较高，一定程度上抑制旅行社的开发积极性。二、思考题：从旅游产品创新角度举例说明发展差旅产品具有怎样的现实意义？回答要点：1）什么是差旅产品？ 2）举例说明什么样的公司才是专业的差旅管理公司？ 3）企业与差旅产品管理公司联手有哪些好处？阅读环球旅讯中三篇文章，拓展相关答题思路。1） 什么是差旅产品？差旅管理，即商旅管理，是指企业在专业的差旅管理服务公司的协助下，对差旅活动进行整体规划全面执行监控。2）举例说明什么样的公司才是专业的差旅管理公司？如腾邦国际这样专业的差旅管理公司可以做到：凭借行业经验为企业提供差旅管理整体调研分析；为企业提供专业差旅管理咨询意见；与企业共同商订差旅管理政策；与企业共同执行差旅管理流程；协助企业采购价格谈判与托管；为企业提供专业数据分析报告。而非专业的差旅管理公司可能出现以下弊端：未规范差旅管理，员工随意性采购，造成差旅支出的浪费；未准确及时核算未使用机票数量，造成采购浪费；大量的差旅预借款，未及时报销影响财务报告；员工的出差没有规范的预算和审批流程；无专业服务供应商，出行无保障。3）企业与差旅产品管理公司联手有哪些好处？优化差旅管理流程与政策，整合采购资源，从而在不影响业务开展和出行体验的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。更为重要的是，专业的差旅管理公司还能凭借全面协助目标公司有效执行商旅政策之外，专业差旅管理公司还能凭借其规模、经验、技术和资源优势为目标企业提供自身难以实现的出差异常和安全管理。而且，专业的差旅管理公司，能够协助企业基于事实的差旅行为分析，制订合理的差旅政策、差旅流程、差旅预算，并进行贯彻落实，使企业的差旅行为对业务发展提供有效的支持。1、提高各种效率2、提升差旅体验3、降低差旅成本4、优化企业管理最大限度简化企业原有的差旅审批差旅费预借、报销；记账统计等各种流程大幅度减轻差行出行人工工作量，提高工作效率，使商旅出行更轻松便捷要客服务安全优先出行保障专属团队服务优化采购途径，降低机票、酒店等差旅采购成本规范财务凭证，统一提供票据，规避灰色损耗严格执行差旅管理政策协助企业制订与企业业务发展相适应的差旅预算和管理体系一站式商旅管理，严格执行公司差旅政策，提高公司差旅效率专业差旅分析报告，为企业差旅节省提供全面指导阅读文章：（附件）分享型旅游经济如何影响差旅管理？宝库：如何成为差旅市场的颠覆者？差旅管理公司应如何把握2014年商旅市场三、如何选择旅行社产品的设计人员？1、设计人员的要求（需具备的素质）：（1）要有丰富的旅游基础知识；（2）需具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场，财会方面的知识；（3）要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。2、设计人员的组成要求（三类人员组成）：（1）精通旅游市场、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者；（2）熟悉游客需求、了解游客心理特征的一线接待人员；（3）具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。四、旅行社产品的开发设计过程是怎样的？1、分析构思阶段（市场调查、创意策划）2、方案筛选阶段（缩小有效构思范围）3、试产试销阶段（规模适中、保证质量、充分估计各种可能、有备无患，无销路的产品不要勉强投入市场）4、投放市场阶段（宣传+促销）5、检查评价阶段（定期检查与评价、必要的修订和改进，搜集反馈）（一）分析构思阶段1、市场调查2、创意策划（二）方案筛选阶段旅行社专业技术人员根据直观的经验判断，剔除那些与旅行社发展目标、业务专长和接待能力等明显不符或不具备可行性的构思，缩小有效构思的范围。（三）试产试销阶段旅游线路设计方案确定后，旅行社即可与有关部门或行业达成暂时协议，将旅游线路设计方案付诸实施，进行试验性销售。注意：规模适中；保证质量；充分估计各种可能，有备无患；试销证明无销路的旅游线路，不要勉强投入市场。（四）投放市场阶段试销成功后，即可正式投放主要目标市场，并进行广告宣传和促销。（五）检查评价阶段投入市场并非终结，旅行社还应对旅游线路进行定期的检查与评价，对线路进行必要的修订和改进，并广泛搜集各种反馈信息，为进一步完善提供依据。第八章 旅行社接待管理国家旅游局发布旅行社业对客人服务的基本标准，根据这一规定旅行社接待服务过程必须坚持哪些标准？1.实行“三定“，即安排游客到定点酒店住宿、定点餐厅就餐、定点商店购物，并确保向游客提供符合合同规定的服务。2.采取必要的措施以保证游客的人身安全。完善行李交接手续，保证游客行李运输的安全和准确无误。3.旅行社委派接待的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的导游证书，并在接待前做好一切相关准备工作。4.旅行社应将娱乐活动作为固定节目安排。5.对不同的国别、肤色、职业、性别、年龄的游客要一视同仁，热情接待。选择旅行社门市部地点时需要考虑哪些因素？1.目标市场：不可距离目标市场所在地过远如：针对过往客人为主要目标市场的旅行社飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等；商务旅游者商务饭店内或附近地区；当地居民人口稠密的居民区；学生离学校集中地区的地方。2.方便顾客因为游客很少愿意跑得很远进行咨询，也不愿意爬楼梯，设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方，临街的门脸或一楼；不在商场里或闹市区，因为人群流动速度较快，不容易停下来；在饭店里，应在前厅比较显眼的地方，最好有临时的单独出入的门。3.位置醒目容易被旅游者找到，如设立在主要交通干线附近，不在偏僻的里弄。即使靠近交通干线，也要选个适当的位置，从较远处容易看到4.旅行社门市部相对集中如天津鼓楼旅游超市，较大压力有利于成长。旅行社门市部业务人员需具备的素质和岗位职责是什么？1.业务素质精通散客旅游产品知识理解散客旅游者的需求善于推荐散客旅游产品具有较高的文化水平2.岗位职责介绍散客旅游产品提供旅游咨询服务第十章 旅行社管理质量旅行社质量管理的程序是怎样的？1、标准与规范控制：旅行社对于自己直接的环节（如导游员服务、线路设计等），应制定质量标准，操作规程以及岗位责任，并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。一方面，旅行社要明确规范服务人员的服务态度、服务语言、服务项目、服务技能、服务仪表、服务时间等。同时要求服务人员在服务过程中，力求做到规范化服务于个性化服务相结合。另一方面，旅行社应才用全面质量管理的方法，不断发现服务中的缺陷与影响质量的问题、并及时研究解决措施，不断提高服务质量。2、合同约束：旅行社对于需要对外采购的吃、住、行、游、购、娱六大要素，要依靠完善合同来保证服务质量。旅行社应严格选择并定期筛选，更换旅游服务供应商，并依照合同要求提供应商保证服务质量，并且明确有关服务的质量标准，比如，饭店的星级服务标准，以及达不到标准的惩罚办法。3、避免不确定性：旅行社对无法控制、但又经常出问题的环节应尽力设法避免，比如，黄金周运输紧张、住宿紧张、就餐紧张、严重传染病、恶劣气候等。尤其是突发性大规模的传染病更应该注意。5、 补救措施：对已经发生的事故，旅行社要努力做好善后补救工作，尽可能减少其影响。尽快恢复打乱了的形成、救护伤病游客、查找遗失物品、为游客理赔等。旅行社工作人员要详细记录相关的情况，总结出经验教训。5、信息反馈与监督检查：旅行社应加强服务质量的信息反馈，及时发现问题并给予解决，还要广泛征求游客的意见，不断改善，提高服务水平。有课的意见一般分为三类：一是游客对旅游线路、日程安排和节目内容的意见，这是要通过改进线路设计来解决。二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关的范围反映交涉，或者另择供应商，或者改进采购来解决。三十对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要旅行社通过加强自身的质量管理予以解决。如何处理客人口头投诉？1、对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。2、注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。3、在听取游客意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。4、在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。5、与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。6、恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事物的进一步处理。8、将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。9、及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。10、将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。（附件）分享型旅游经济如何影响差旅管理？2014-05-28来源：环球旅讯EnglishGoogle全球员工约30%的旅游预订是通过差旅管理公司进行，他们允许其员工在预算范围内自行预订，据称其去年在Airbnb上的花费达到200万美元。【环球旅讯】Airbnb之类的“分享型经济”旅游网站对于商务旅行来说，究竟是很大的威胁还是影响甚微，这取决于你提问的对象是谁。深谙差旅行业的人都知道，其实这个问题的答案介于两者之间。现在，企业的员工正在试探差旅经理的底线（或者说他们的耐心），试图在商务旅行中融入休闲旅行的元素。公司允许员工跳出差旅政策的条条框框，住在法律界定模糊又没有安全保障的地方这种想法令一些差旅管理公司感到不安。不过，商务旅行者和管理人员的行为的确发生了一定程度的改变。到目前为止，很少有需要管理巨额差旅费用的大型公司公开谈论自己在没有集中管理的旅游产品方面的策略和开支，或许是不希望与自己的差旅管理公司交恶的缘故。本周在爱尔兰召开的PhoCusWright欧洲会议也对此话题进行了讨论，但却没有确切的证据来证明差旅行业正在经历这样的改变。大型差旅管理公司HRG的全球客户管理总监Matthew Pancaldi认为，最好的方法就是用进步和理解的眼光来看待这些行为上的变化。论及商务旅行领域中最大的商机，他说道：“差旅公司应该更加贴近终端用户，提供更多的工具以方便他们在基本（管理）框架内更加灵活和自由地进行选择。”Google的全球差旅经理Michael Tangney在会上分享了这家全世界知名度最高的企业是如何（重新）对差旅管理项目进行思考的。Tangney并未透露Google约40000名的员工中有出差需求的占了多少，但该公司的办公室遍布全世界，并且几乎与地球上所有最具影响力的品牌都有合作，Google需要出差的员工绝对不止是创始人和高级管理团队成员。可想而知，Google的差旅预算一定非常庞大。Google管理模式Tangney称，在过去的两年里，其全球员工约30%的旅游预订是通过差旅管理公司进行的。Google有自己的差旅管理制度，如果员工能够在公司差旅经理给出的预算范围内完成旅行，就可以自行预订。这是一种能够激励员工主动为公司节省经费的“返现”模式。当Tangney继续说到如何实施所谓“政策内“的差旅管理策略时，Pancaldi、KDS的CEO Dean Forbes、Expedia旗下差旅管理公司Egencia的欧洲、中东和非洲区高级副总裁Christophe Peymirat等其他的座谈嘉宾都感到十分惊讶。Tangney表示，Google员工是处于公司的“绝对管理”之下的，因为Google能够时刻掌控他们的位置并使用综合性的工具来记录所有的旅游活动。“如果你信任员工，相信他们能够以公司的名义做出正确的旅行选择，那作为回报，他们就会制定令人满意的旅行计划。他们希望能够自己进行预订选择。”他解释道，Google会收集员工旅行目的地的数据，但并不要求提供具体的票务信息。这种封顶的系统可以让公司出于预算考虑，而对集中差旅管理的成本进行评估，但Tangney承认，由于没有统一的管理标准，Google与旅游管理项目中的供应商（比如酒店、航空公司和地面交通能等）之间的协商并不那么容易进行。Forbes将这种行为上的总体转变称作差旅管理的“消费化”。由于习惯了（目前更喜欢）消费者主导型服务，员工和管理人员都不免因为“差劲的企业预订工具”而感到困扰。因此，KDS Neo点对点搜索和预订系统获得了发展。Tangney说，Google约70%的员工在出差时仍住在差旅管理项目提供的协议酒店中（这也许说明了商旅者行为的改变更多的是在机票预订方面），但这些是出于员工自己的选择。无论是提及符合政策的差旅管理还是差旅行业的演变，都不免要说到Airbnb。Tangney表示，差旅市场中汇集了各种技术和产品，Google员工提交的差旅计划中提到这家分享型旅游网站的次数也越来越多。到了何种程度？“Google去年在Airbnb上的花费为200万美元。”虽然这样的数字跟Google 2013年600亿美元的收入相比根本不值一提，但就旅游业来讲，这绝对是值得关注的一点。Tangney认为，希望继续跟Google保持合作或建立合作关系的差旅管理公司不应该就此感到沮丧。虽然他预测差旅管理策略将在未来的十年内发生改变，但差旅管理公司“仍然是必不可少的，他们有着无可替代的存在价值。”虽然这可能只是Pancaldi和Peymirat的个人想法，但如果你还坚信诸如Airbnb的房屋租赁网站只关注休闲旅游市场，那就大错特错了。就目前看来，世界上的其他大型企业是否会跟进还未可知，但不要忘了，世界上很多公司都将Google作为先进的榜样。如果其他公司的员工开始询问有关分享型经济住宿的管理政策，或在不符合政策的差旅管理上提出疑问时，差旅管理公司和差旅经理们还会感到惊讶吗？宝库：如何成为差旅市场的颠覆者？2014-05-07来源：环球旅讯记者 姚健君要做中国Concur的宝库，通过把自身定位为第三方交易平台，突破了中国差旅管理环节价格不透明和资金垫押的死结，为国内差旅管理的规模化走出了一条新路。【环球旅讯】（记者 姚健君）在差旅管理领域提起Concur，几乎无人不知，作为一家基于云技术的企业差旅和费用管理的上市公司，Concur每年处理了全球超过500亿美元的差旅及费用支出，其市值更是高达47亿美元。近日，Concur的中国“版本”北京宝库在线网络技术有限公司（以下简称“宝库）正式宣布获得首轮融资，融资金额近千万美金。根据宝库官方提供信息显示，该公司为2000多家企业提供差旅管理服务，过去一年，通过该平台上累计完成的销售额近20亿人民币。但宝库要做中国的Concur，面临的首要挑战就是如何突破中国差旅管理环节价格不透明和资金垫押的死结。环球旅讯记者近日对宝库在线创始人兼CEO王雪松进行了专访，对宝库的商业模式进行了深入分析。传统差旅市场的痛点在王雪松看来，宝库是以颠覆者的角色进入差旅管理市场。他认为，传统差旅管理一直未能解决两个问题：企业无法验证差旅产品供应商的报价真实可靠；企业也无法保证有效管理员工的采购行为。“一个企业可能一个月采购几百张、上千张机票，但它的审批、采购、结算、报销每个环节间都是脱节的，导致企业差旅环节效率低下，采购或者供应的价格虚高。”他说。王雪松认为，价格不透明、信息不准确、反馈不及时，是传统差旅服务商普遍存在的问题，这使得他们所服务的企业方在制定差旅计划和采购计划时，无法获得有效的数据支持，而其中的水分也是企业看得到但却摸不着的。实际上，差旅服务商（TMC）很多是从区域的机票代理商发展而来的，代理商的大部分价格信息都来自中航信分销系统，也就是航空公司给渠道商的价格，但票价中所包含的佣金、各类明扣和暗扣等都使得机票价格处于不透明的状态，这使得企业对于票价的监管几乎无法实施。事实上，传统的差旅服务商依靠的是信息不对称过日子，赚取的是信息不对称的差价，其盈利方式则是收取返佣，比如作为代理商向航空公司收取机票售价的3%至6%作为佣金。所以，这种盈利机制决定了机票代理商是没有动力给用户提供最低票价的。平台上的价格透明展示机制而宝库模式的不同之处是它把自身定位为在线差旅平台运营商。据王雪松介绍，宝库不参与旅行产品的采购和销售，而是搭建了一个透明交易的在线平台，让企业客户直接面对各类供应商（包括传统差旅服务商和航空公司直销），客户可选定一家或多家差旅服务商，通过他们与航空公司一对一签订三方协议（客户也可以直接与航空公司签订协议），获得专属的大客户协议价，这个协议价是根据航空公司官网的实时定价乘以协议规定的折扣率得出来的。如何保证差旅服务商提供的价格信息就是航空公司的直销协议价？宝库设计了一套产品价格展示机制来保证企业客户获得最低价的产品信息。在宝库机票预订页面，企业客户预订某个时段的航班，除了获得所在企业指定的一家或多家差旅服务商提供的机票价格信息外，宝库还在产品列表上实时读取了航空公司的官网定价，企业客户可自由预订产品页面上的所有机票产品。因为有航空公司官网定价这个参照系的存在，差旅服务商的价格信息无从调节。这种价格展示的透明机制就确保了差旅服务商所提供机票价格的真实可靠性。通常情况下，这个价格要比航空公司官网定价低10%20%。宝库的机票预订价格展示页面，加红框的是航空公司大客户协议价。宝库的平台定位使它完全摆脱了传统差旅管理的赚差价或返佣模式。王雪松表示当企业用户通过宝库平台向差旅服务商订票的时候，资金直接打入差旅服务商，而宝库平台在每一个订单中向企业用户收费收取固定费用（目前每张票号收5元），这种收费方式就决定了宝库的盈利与票价高低没有关系。而在用户方面，宝库为企业提供的差旅流程的审批和监督管理，也有效约束了企业出差人员随意订票的行为。据王雪松介绍，宝库在线平台实现了从出差申请 - 机票预订- 价格审批 - 报销等一系列业务的闭环管理，在宝库的机票预订页面上，会自动提醒预定航班前后几小时的最低票价，员工如果预订的不是最低价格的机票，在线提交申请时，必须给出足够有说服力的原因。 他表示，企业员工在进行差旅产品预订时，系统的操作流程与企业的内部管控流程及资金流都是统一的，能保证到差旅业务管理合规、合理，防止票务、报销漏洞。为银行垫资提供风险把控在王雪松看来，这种模式的优越性还在于它比较好地解决了差旅服务企业的垫资问题。在差旅管理服务市场，绝大多数企业要求月结款，即差旅服务企业要垫付所服务企业的差旅费用，然后在下一个月结账。记者联系到的多名业内人士表示，国内不少差旅管理企业最终放弃商旅管理，很大程度上就是因为垫付资金带来的财务压力太大。王雪松表示，对此业内痼疾，宝库的做法是引入银行的金融服务，宝库在线平台集成了多家银行的业务接口，企业可向银行申请企业信用卡。但他并未透露目前的宝库企业用户的结算额度。王雪松称，之前也有很多金融机构介入差旅服务领域，为差旅服务商提供资金垫付，但最终因为坏账太多难以为继。“在传统的差旅服务产业链条中，企业采购差旅产品的信息流和资金流是脱节的，银行无法从差旅服务商那里得到可信赖的、透明的数据去把控风险，无法验证这笔钱是否用于企业的差旅支付，而宝库是中立透明的第三方平台，不直接参与其中的交易，这样就能保证宝库可以准确地记录企业差旅采购数据。”TMC与平台的关系王雪松介绍，差旅服务商使用宝库有两种模式，第一种是差旅服务商使用宝库的系统管理自己的客户，宝库只相当于一个IT工具，差旅服务商完全掌握自己的客户，宝库接触不到客户的信息；第二种，差旅服务商从宝库平台获得客户，宝库提供一个中间平台撮合差旅服务商和企业客户的交易，即上文提到的交易模式。对差旅服务商来说，采用第二种，价格透明化等于把原本隐藏在后台的机票代理的利润公开化了，虽然还能从航空公司获得返佣，但价格透明化已把差旅服务商的利润锁定。此手段可以促使传统差旅服务商从不规范的赚差价模式转向规范的佣金收入模式，但盈利不仅仅是靠机票买卖返佣，更多通过其他服务来收费。转型后差旅服务商可以通过提供签证、机场VIP服务、接送机服务、为客户提前换登机牌等服务增加收入，以保证客户得到更多优质服务。王雪松认为，使用宝库的在线平台，对差旅服务商来说系统是现成的，而且是免费的，还可以通过宝库发展新的企业客户，传统的差旅服务商因为服务的地域性原因，客户数量有限。但宝库是一个互联网平台，没有地域限制。他透露，目前已有50多家差旅服务商使用宝库的供应商平台。对宝库来说，差旅服务商也不仅是卖产品这么简单，他还能依靠它们为平台上的企业用户提供售后的集中化管理。客户如果有进行退票、改期等操作，可以拔打差旅供应商的电话进行操作。同时，客户也可以拔打宝库的400电话号码，宝库帮助客人转接到供应商的业务员手机上，为客人提供即时处理。在宝库的平台模式下，如何为客户提供体验标准化的售后服务体验也是宝库的一大挑战，从不同供应商获得售后服务对企业客户来说是十分费事的。如果由宝库承担售后服务的角色，对售后服务进行集中化管理无疑能提高企业客户的差旅体验。航空公司的加入除差旅服务商外，宝库也把平台的供应商体系瞄准了航空公司。2010年以来，宝库陆续承建了国航、深航、海航的SME（即大客户机票直销系统）的开发。王雪松意识到，上游的航空公司将越来越多地提高直销比例，减少中间代理商的佣金。要使宝库适应这种变化，必须将航空公司纳入宝库的供应商平台。凭借着与航空公司的合作关系，宝库很顺利地与国内几大航空公司的直销系统做了对接。这种供应商体系的丰富增加了宝库对大企业集团用户的吸引力。一些航空公司的企业客户也开始直接和宝库网签约，比如亚信联创就是这种合作模式。2012年年底，亚信联创（也即宝库现在的投资者）正式使用宝库网的差旅管理系统。亚信通过宝库的直接采购系统得到更多的优惠。王雪松透露，最近两年宝库平台的交易额中，航空公司直销比例呈现明显上升趋势，今后，会成为宝库机票业务的主要合作伙伴。他表示，目前，与境外航空公司也在洽谈中。王雪松在向外界介绍时，经常将宝库在线平台比喻为差旅管理的淘宝，现在航空公司这种一级供应商的加入，使宝库更显得像阿里巴巴（B2B）。下一步颠覆方向王雪松的愿景很宏大，他说，基于SaaS (Software as a service，即：“软件即服务”)模式下，我们构建了产业云，SASS的特点决定了我们作为运营商，可以帮助客户触及到庞大的供应商体系，未来，航空公司、银行、保险公司、租车公司、旅游会展公司，都将会包含在这个产业云里面，企业用户在上面只需傻瓜式操作即可享受到专业的智慧差旅管理服务。不过，相对于机票这种标准化程度最高的旅行产品，其他的差旅产品模式未必这么容易被颠覆，差旅产品另一个“大头”酒店产品即是宝库目前的短板。目前，宝库平台的酒店资源对接的是携程、艺龙的库存，王雪松透露，目前酒店业务在整个平台交易额中占比约10%左右。他表示，在差旅管理的机票业务方面，宝库的创新模式已经奠定了优势。今年和明年，酒店业务将是主要的发力方向之一。目前正在跟很多酒店集团洽谈直连业务。不过，业内人士看来，国内酒店的直连现状并不乐观，酒店业复杂的分销格局将考验宝库在线在此领域的“颠覆”力度。记者观察：颠覆之路上的对手2008年，一家名为畅翔网的差旅管理企业曾经被亚洲版福布斯捧上了天。该报道认为，畅翔改变了中国差旅管理模式，正在推动一场差旅革命。但最终，这家曾大红大紫的企业因资金断裂很快在中国的差旅市场销声匿迹。行业人士的共识是，现金流是差旅服务企业的命门，畅翔网虽然引入了银行授信，但它把客户发生坏账的风险全部丢给银行，肯定是难以为继的。畅翔网的失败表面上是因为自身解决不了资金压力，但实际上是未能在商业模式的上探索出一条符合各方利益诉求的模式，它沿用的仍是传统TMC的模式：自己是产品供应商，又是差旅管理的提供者，这种双重角色使其无法获得银行的信任，而用户越多，则意味着承担的垫付资金就越多，对银行来说，这是不能承受之重。“宝库模式”的创新之处，是它完全独立于交易之外，这种定位使其作为第三方平台记录的B2B交易数据对银行来说有了风险监控的意义。在这种模式下，银行理论上是愿意为宝库的企业用户提供授信服务的。如果再来深度剖析宝库的商业模式，其核心在于搭建了多供应商（尤其是航空公司官网）销售平台，去掉了中间环节，通过帮助企业从航空公司那里获得低于市场价的大客户协议价换取他们采取信用卡（而非月结）的结算方式的意愿，从而突破了资金垫押的瓶颈，为国内差旅管理的规模化走出了一条新路。但其商业模式的核心在于航空公司，因为只有航空公司才具有真正的定价权，才可以根据客户或宝库的销售量给予低票价或者基于销售量的奖励，客户才会有意愿继续使用宝库的服务。而如果这一点可以实现，那如何让没有定价权的差旅服务商长期参与宝库的平台就将是一件极有挑战性的事情：这些差旅服务商有可能为航空公司陪跑。宝库如何在其中协调好航空公司和差旅服务商的利益关系将是件长期的事。或许正如王雪松所期待的，宝库希望借此推动传统差旅服务商的转型，使得他们通过提供其他非机票服务实现收入增长。宝库虽然在国内的差旅市场走出了一条新路，但这还不能让他们一枝独秀。事实上，宝库的模式已经进入了巨头的视野。据环球旅讯了解，淘宝旅行已经启动商旅服务平台计划，并将与阿里巴巴的商家用户资源打通，将用户的人群从C端扩展到B端。目前，淘宝旅行不仅集聚着数量众多的中小机票代理，还吸引了像腾邦国际等拥有全国网络的差旅服务商，而国内各大航空公司也已悉数入驻淘宝旅行。而在支付方面，支付宝可谓是天然的支付工具，多年来商户也已经在淘宝和支付宝平台积累了海量级的信用数据，无论是信用结算，还是支付宝结算，淘宝旅行都可谓是游刃有余。也许在不远的将来，宝库在差旅市场的颠覆之路上，将面临异常强大的竞争对手。2014年旅行社在散客市场的争夺或更激烈2014-01-22来源：广州日报2014年，散客市场的竞争将更为激烈。因为2014年公务团将受到限制，几乎跌到零，而旅游市场的竞争焦点，将落在散客的份额上。回望过去的2013年，相信旅游行业的从业者们都百感交集。2013年，对于旅游行业来说绝对是不平凡的一年。这一年，旅游法颁布、限制“三公消费”、加上经济大环境的影响，传统旅行社业务受到直接的冲击。然而，就在这如履薄冰的一年，佛山几家大型旅行社全年营业额依然有20%30%的增幅。2014年，又会是怎样一翻年景呢？旅游法的紧箍咒是否会“马上”消失？消费大环境是否会“马上”好转？面对有许多不确定的2014年，旅游巨子们在心怀忐忑之余，更默默地开始部署准备。因为，2014年，旅游行业将面临巨大挑战。盘点2013：全年营业额增长20%30%刚刚过去的2013年，旅游市场可以用扑朔迷离来形容。“本来2013年初就不太看好市场，没想到结果还是稳中有增。”一位旅行社负责人欣慰地告诉记者。的确，2013年开局时的莫名疲态，第二季度出境游迅猛增长，第三、四季度的明显回落，让见惯风浪的旅游从业者们的心情也像坐过山车一般。“2013年业绩的增长，主要体现在上半年出境游的迅猛增长，有超过50%的增幅。”佛山广之旅策划部经理关宇通表示，下半年尤其是第四季度，受旅游法实施影响，增幅很明显放缓，以至拉低了全年增幅，只维持在30%左右。南海中旅把业绩的增长归功于散客市场的支持。南海中旅副总经理陈翠华介绍说，公务包团有所减少，所以南海中旅加大了散客市场的整体营销力度。2013年南海中旅散客人数比例约有20%的增幅。2013年，佛山中旅的营业额增长了20%以上。一是因为旅游法实施颁布后，出境游团费普遍上升；其次是出境游从中短线路转变成了中高端线路。佛山中旅董事总经理叶汉斌认为，2013年，佛山整个旅游市场积极寻找出路，不少旅行社不仅完成了全年任务，营业额还有所增长。预测旅行社的服务品质面临考验预测一：品质和服务一个不能少散客市场，众口难调，各大旅行社都深谙一条道理：市民的口碑是关键。于是，努力改进服务品质，提升品牌优势，成为各大旅行社在2014年一门最重要的功课。“南海中旅成立了客户服务中心，对