店务管理讲义.doc

店务管理一、客户管理基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿（一） 新客管理 建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）（2）了解客人年龄 (20-50岁居多)2025岁刚工作、消费不会太高2535岁有经济条件、自身发展不错，最需要保养35岁以上有经济能力、有事业，但较理性（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等) (4 ) 血型: A型血 左右为难 B型血 重亲情感 AB型血 理智精明 O型血 冲动感型 (5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱 未婚:增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你) 地址: 了解消费能力 职业: 了解消费能力,客户群体 护肤状态: BA诉求参考 皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内 护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态. (注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康) 2、如何接待新客？新客分2类：1）直接消费的顾客（按正规程序接待）2）持免费卡、亲情卡的顾客针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁BA应注意：1）给客人台阶下2）给客人面子3）让客人感觉心理平衡修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗？”注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结:细心对待新客户在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在次或许次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。（二）、旧客管理（会员的售后服务）、 客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。、 定期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）、 根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。、 节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。、 开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）、 每隔年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）、 定期加强员工素质教育提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。（三）、浅在客户可分类类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客类：单次护肤客户类：咨询过的客户类：有待开发的客户、 针对第类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客方法：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后继销售。方法：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。、 针对第类在美容院做单次护肤客户方法：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。方法：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。、 针对第类咨询过的客户方法：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。方法：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。、 有待开发客户（外面的客户，未到美容院来的）方法：定期出去发，去做市场客户调查，搞一些户外活动。举列：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。（四）、客户投诉、如果遇到顾客不满意的问题，要积极处理，尽量避免出现不良后果，这一点非常重要，因为只要结果好，什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。例：皮肤出现过敏，顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解，就此，可举青霉素的例子，青霉素是众所周知的很好的抗生素，在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋，但也有人因对其过敏而被夺去性命，这就是个体差异，往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。、如果遇到客户投诉，我们一定要做一个静听者，自始自终都不要回避与顾客的接触，一定要保持诚恳的态度，即不必掩盖事情真相，也无须随意许愿，对顾客多表示一些理解和关心，尽力做到“以情感人”。例：客人对效果产生质疑的：关心客人来店密积度，居家保养检查产品搭配是否适当，有没有考虑当地情况或年龄等因素。针对体内因素做彻底了解（内分泌、内脏等问题）自身皮肤吸收，排泄功能怎样？做皮肤测试，带到体内问题，看皮肤讲故事，内外双管齐下，效果才能明显。美容不是整容，它不是万能的，美丽是要用心呵护的。（跟客人做人比：同龄人比，做美容之前、之后对比，根据情况而定）根据现状，做产品搭配，给皮肤一个需要或建议一个新疗程。让顾客重拾信心（做了总比没做好，皮肤是活的，女人应自己关心自己）二、产品管理基本要求配置：沙货本、正货本、产品进出库明细帐本、 公司产品管理分正货和沙货的管理正货本：（由一个负责）每天或天核对次沙货本：（由一个负责）天或星期检查次注意：正货、沙货的库存一定要清楚，根据客户需求量，及时调整产品结构，进行进货、换货、退货。、 客户留存产品管理建立客户留存产品柜、客存产品本（登记客户姓名、卡号、电话、产品名称、存放日期、取走日期、备注）。三、店员管理基本要求配置：日报表、业绩表、签到表、会议本、公积金本员工的重要性：一个员工对事业的成败负有责任。对顾客是否继续光顾具有决定性的影响力。没有下属的成功，就没有你的成功。、 新员工的管理） 迎新会议（员工之间相互介绍认识） 马上组织学习员工手册） 制定新人培训和教育计划入职前素质教育专业知识培训销售和服务技能培训 培养良好习惯 实战模拟学习度、度咨询、 老员工管理） 定期加强素质教育） 技能、服务水平的提高） 综合能力的加强） 培养带导新员工技巧 以身作则 每日工作日志 每周单对单面谈（以朋友身份去谈，设立员工跟进表） 资深员工的分享（问好、感恩、自己的心路历程、同事提问，动员同事朝目标奋斗） 集体组织户外活动（建议个月次，联络员工之间感情）四、现金管理基本要求配置：现金本、零用金本现金本：记录当天所有现金收入零用金本：固定零用金，详细记录支出情况，由店长签字认可。五、技术管理、已学技术的加强（每月定期考核，理论实操）、新技术、新项目的推广和实施（学习）、 设立等级考试制度、 设立顾客调查表，了解技术服务水平，实行评分制，针对优秀者奖励、差异者罚款。销售理论教育一、销售人员具备的基本要求：1、点头和微笑，低头数钞票（点头微笑自信100信任）2、身体语言的重要性3、形象的重要性（俗语说：“评头论足”，给客人良好的第一印象）4、赞美的重要性（世界上投资最少，回报最多）注：真诚的赞美5、语言的重要性，做到真正的“说“听”“问”“答” 说：1)说别人不知道的 2)说别人不知道但很想知道的 听：1)听别人想说的 2)听别人想说的而没有说的 问：问别人知道的你需要的东西 答：回答问题简单明了，直接回答。二、销售始于拒绝 （约拿情节）“微笑是我们的第1张脸，被别人拒绝是正常的，别人给予我们的，我们应该感激。”销售=销售客人能够接受的东西1、销售中的2大难题：1）让别人接受你的观点（BA应根据客人实际情况，投其所好） 2）让别人掏钱很多BA在销售中容易出现的现象：1）（人格上）怀疑自己的优秀之处 2）（性格上）无视自己的天赋 3）（命运上）不满足自己的命运2、面对拒绝（找原因） 1）、价格原因 2）、顾客没有发现你推荐产品的需要及性能好处 3）、顾客对你表示怀疑三、销售的五大步骤 1、推销自己 1）树立良好的第一印象2）展示对产品的专业性、了解程度3）体现职业化，在与顾客的交流中，尽可能把自己的工作风格和敬业精神展示出来2、推销产品的附加值（BA要学会适当的给客人制造快乐和痛苦，多讲一些产品以外的东西）例：给客人销售一瓶去皱精华液时，如果客人较犹豫，BA可从侧面讲解一瓶精华液也许从外表来看只能改变你现有的皱纹症状，但你的容貌改变后，相信你的心情也会随之改变，而你的心情好了，家人的心情也许都会有所改变，家庭更和和睦，也许你的观念、人生都会有所改变何乐乐不为呢？注：销售时一定要比较了解客人状态，从实际角度出发。销售秘决：人是生活在痛苦与快乐之中的，我们要学会制造快乐和痛苦。这种方法比较适合推荐内分泌疗程使用。3、销售产品（产品的特性、成份、功效）4、售后服务（经常电话追踪，赠送一些小礼物等）5、建立网络（通过产品的效果，售后，建立客户口碑，建立网络）四、五步推销法 第一推：激情 （预备激情、亲和力）注：坚持4“不”原则，如果在与顾客沟通的30分钟时，顾客说4次“不”，做适当的退步。第二推：感情 （搭桥） 好雨知时节抓住销售机会当春乃发生感情热热乎乎时，趁热打铁随风潜入液不要只谈产品的特性，非常忠恳的建议润物细无声在顾客不知不觉中，推销你的产品 第三推：产品 （推销产品必须由产品的功效产生效益）、 演示、 暗示（提示）设定答案 第四推：价格产品贵的原因何在？（主要讲产品的品质上的特性，与其它品牌的区别） 第五推：数量 （根据客人情况，建议搭配买）五、如何设计自己的开场白1、真诚的赞美2、提及第三者或大家比较熟知的人3、提出问题4、提供信息（根据客人的皮肤，提供一些小偏方之类的信息）5、涉及到钱（为顾客着想，尽量做到省时，有效，省钱）六、与顾客谈话的八个基本点1、妆术、打扮2、季节、气候3、兴趣、爱好4、新闻、焦点5、健康状况6、工作情况 （忌：隐私）7、家庭状况 （忌：隐私）8、外出旅游七、攻克顾客心理10方1. 唯唯诺诺的顾客（难度4） 心理诊断：提前结束推销过程，怕你乘虚而入处方：委婉但直接的方式针对目的：让顾客失去与你辩论的余地2. 硬装内行的顾客（难度4）症状：此类顾客爱表现她对产品的了解心理诊断：此类人虚荣心过重，但她知道优秀的推销员难对付处方：顺着顾客的思路，让顾客发挥产生话题，抓住她表达的言词，你去向她学习，捧起她，抓住她表达产品的熟悉程度，乘虚而入，此时，有意让周围人知道。3. 金牛型的顾客心理诊断：此类顾客因太多地关注自我形象和虚荣心的澎涨，不愿收敛自己处方：尽可能地附和她，关心她的成功，给她一种光环效应，而且希望得以指教。（在这种情况下，给她一套产品，她或许会随意挑一、两样）4. 完全胆怯的顾客症状：神经质、害怕你介绍产品，经常瞪着眼睛在找什么心理诊断：对这类人怕谈及隐私，担心搭话以后自己不得不买，看你不顺眼处方：说话语气要柔和，体现亲和力，表现出和她一样谨慎，不要和她眼光对视，要会发现她身上的优点（从面色，衣服）千万不要谈及她的工作，私人事情。5. 冷静思索型顾客 症状：不爱说话，听你说，而且一说话是仔细考虑过的。心理诊断：潜意识在考察你，表示出只要你能说服我，我就买处方：首先自己要去除自卑感，语气专业化，尽可能软化她，保持自信，千万不要太轻俏，收敛自己的小动作。（暗示+演示）6. 冷冰冰的顾客（难度8）症状：此类顾客不耐烦听你讲，不理你心理诊断：顾客喜欢静或喜欢热闹，喜欢自己调查结果，讨厌你推荐（在内心，听你讲）处方：对此类顾客你必须找出她发现不了的产品特点，引起她的好奇心，让她感兴趣听你讲。7. 今天不买，只看看的顾客（难度3）症状：准备好了台词，很放松心理诊断：这类顾客表示不买，心里想买，但怀疑心重，比较爱占小便宜。处方：把公司活动优惠、产品优势告诉她。8. 好奇心强的顾客症状：此类顾客不拒绝你的介绍，而且很乐意听心理诊断：只要看到自己喜欢的产品就会买，属冲动型顾客处方：此类顾客只要你生动、形象、带有象征性的手势，诚恳地介绍，表明产品的优点，特点，而且要强调优惠方式。9. 人品好的顾客（难度4）症状：有礼貌、品格高尚，有亲切感，很认可你推销的工作心理诊断：爱说真话，且爱听你讲，但最反感硬性推销处方：认真对待，礼貌有佳，但不可过份表示端庄，对产品介绍要有条有理。10. 粗野型、疑心重的顾客（难度4）症状：由于习惯性的脾气不好，不收敛，不听你讲，不耐烦。心理诊断：太专注事的结果，而影响自己的情绪，私人问题，工作原因，人际关系，经济问题困扰，导致心情不好。（不以物喜、不以已悲、闻情不喜、受宠不惊）处方：要有耐心、礼貌，绝对不要与她争论，