传统家政服务公司的新商业模式.doc

_传统家政服务公司的新商业模式传统的家政服务公司（简称家政公司）大多属于中介公司，是在供方（家政服务员）和需方（客户）之间提供牵线搭桥的服务，每达成一笔业务，从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源.这种家政服务公司的商业模式具有以下缺点：第一：无法化解服务风险，服务纠纷众多。家政服务往往要到客户家里进行贴身服务，这意味着客户与服务员之间会有一些服务风险，首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是对一些照看小孩、老人的安全风险，最后是客户的财产毁损风险，日常生活中，我们会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。客户逐渐意识到家政服务风险的问题，倾向于用法律武器来合同来规避服务风险，这其实是把风险转移到家政公司，家政公司为了规避这一风险，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我们看到许多家政公司用的都是当地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但这却会造成服务员成本较高的问题。第二：家政公司提供的价值单一，无法锁定客户和服务员，无法形成规模。大多数家政公司是面对家庭提供中介服务，如介绍保姆、介绍日常卫生、家务服务员等，他们为客户家庭提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往往在与服务员见面后却直接和服务员签订口头或书面合同，绕开了家政公司，因此，家政公司无法对下游客户提供特殊的价值以锁定下游客户。同时，大多数家政公司与上游服务员都是一种松散的合作关系，家政公司无法为上游服务员提供除介绍客户外的价值，因为家政公司无法锁定上游客户，他们为服务员提供的工作机会有限，服务员对家政公司的忠诚度仅是一个工作机会而已，这样一来，以传统商业模式运营的家政公司既锁定不了下游的客户，也锁定不了上游的客户，往往形成不了规模，这也是大多数家政公司都是夫妻小店的缘故。第三，盈利模式单一，利润空间日益减小。传统的家政公司盈利模式是通过向需方客户收取一定的中介服务费，其收入来源单一，经营收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低，竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持续经营下去。随着人们生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（双方父母+夫妻+小孩）的日益增多，对家政服务的需求将会越来越多。为了解决以上问题，我们提供以下方案，基本可以解决上述三个问题，也可能会对家政行业走向正规化和规模化产生推动。总结起来是：在服务过程中搭建一个强有力的家政服务平台，将所有家政公司整合到一张由所有家政公司共同组建的一个统一的服务平台上，进行信息共享、资源共享，再由政府主导、整合资源，并利用服务平台下属的各会员单位对家政服务员进行定期培训和定向管理，以会员制和增值服务锁定下游客户，以公司化运作锁定上游家政服务员，并与外地政府劳动部门和妇联合作，从偏远地区聘用合适的服务员以降低成本，集中服务于高端客户和大客户，收取会员费和服务员管理费来保证运营收入的稳步增长。与传统的家政公司相比，这种商业模式具有以下创新性的差异：第一：引入了原本各归各的合作方式，通过组建联盟，建立服务平台，社区推广。将更多的客户尽可能多的开发出来提供给家政公司，并且重新定义了价值链中各个参与者的角色与关系，从而回避大部分的服务成本。今后由来家政联盟通过与外地政府的联系和合作，可以从外地的偏远农村地区引进大量家政服务员资源，公司从这些地区选择有一定文化、有过相关经验的女服务员，再通过与当地的劳动部门和妇联合作，让他们负责初步筛选和品行调查，如果合适的话，通过家政联盟再推荐到各会员单位，会员单位看中后，当地劳动部门和妇联需要深入了解服务员的住址和家人，再到当地公安局开具无犯罪证明，并由各家政公司和服务员签订一份协议，作为公司员工接受公司管理模式并接受公司管理，并同意每月从其工资中扣除一部分费用作为家政公司的日常运营管理成本。最后，公司在为客户服务时，与客户签订服务协议，承诺如果公司的服务员出现失误或造成财物、人身损害，公司将承担所有责任。公司在家政服务员必须为客户和家政员购置相关的保险品种，以转移风险。这种三方之间的二份合同基本上化解了服务风险，家政公司对客户承担完全责任，而保险公司对家政服务员和客户及相关财产承担完全责任。由于当地有劳动部门和妇联对服务员知根知底，并且代表政府行为，这样对家政服务员的输送渠道有了一个比较可靠的保障。第二：集中服务于高端客户和饭店、酒店等大客户。这样的家政公司只要选择两类客户就可以比较好的开展业务了，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客户，这些客户愿意多花些钱找到满意的家政服务。除了家庭客户外，公司还为酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，也是目前市场上的一个空档，公司切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。第三：会员制和增值服务能够锁定下游客户。由于是公司化运作，客户只与公司打交道，并签有合同，客户对服务质量不满，公司无条件更换服务员直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物，更不用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。公司还为新服务员开设各种培训班，只有培训合格后，才能送到客户那里进行服务，服务质量一般都让客户赞不绝口，所以客户特别喜欢使用这家公司提供的服务员。实际上公司并不需为这一培训投入资金而主要是利用自己的服务熟手来进行培训。另外，对于大规模使用服务员的饭店来说，服务员的管理是个头疼的问题，这家公司为饭店提供的服务员是由家政公司管理，饭店只需按时付费即可，无需投入精力管理这些员工，这又受到这些饭店客户的欢迎。服务好、价格便宜还没有风险，公司为客户提供了远超出传统家政公司所能提供的价值，当然，这需要客户交一笔会员费成为公司的会员，从而获得终生在公司挑选服务员的资格。针对一般客户和大客户收取不同的会员费，对于一般家庭客户，收费在300元左右不等，考虑到已支付的会员费和公司所提供的价值，客户一般很愿意与公司合作并且很少流失，从这一层面，公司对下游客户基本是锁定的。第四：服务员成为公司的员工，公司化运作锁定上游优质低价的服务员资源。大凡打工在外的人都非常渴望能成为“有组织”、“有单位”的人，希望有人“管”他们，有人给他们按月发工资，特别是对于女性打工者来讲尤其如此。这家公司将服务员变成了自己的员工，统一管理，统一提供食宿（当然，大部分服务员的食宿是由客户负责的），按月给服务员发工资。服务员就有了归属感，觉得自己在上班，而不是做传统意义上的保姆，加上公司能够锁定下游客户，能够提供大量的工作机会，服务员一般愿意留在公司。在这一层面上，公司对上游的优质服务员资源也是锁定的。正是这一原因，公司也愿意对公司的服务员进行大力培训而不用担心员工跳槽的事发生。第五：会员费与月度管理费的收入模式保证运营收入的稳定增长。公司对客户设置了两步收费法，首先成为公司的会员，需交纳一定的会员费。另外，客户在使用家政服务时，公司每月向客户按约定的价格收取服务费，公司再从服务员身上收取服务费的10-20%作为管理费。所以公司能够获得两个相互弥补的收入机会，当这类公司刚开展业务时，由于有大量的新会员入会，一开始公司就能获得一笔收入；当业务走向正轨后，公司有大量的服务员，每月收取的管理费就成为收入的主要部分。这种收入模式能够保证运营收入的稳定增长，这家公司开始运作三个月，他们的收支就达到平衡，半年后公司就开始大幅盈利。这是一个价值链系统创新的案例，这类公司的成功就是因为它有系统地重新定义了家政服务业的参与者之间的商业关系和组织策略，结果出现了一个经过整合的商业系统，该系统通过比过去更有效、更低风险、更经济地满足客户的需求，从而获得了在上下游之间的存在价值。任何产品或服务实际上是一系列复杂活动的结果，包括供应商与公司之间、公司与客户之间、雇员与管理者之间无数的经济交易和制度安排，事实上通常被我们认为是产品或服务的东西，实际上是各种活动或价值创造系统中各角色之间关系的具体证明和体现。从上述的案例中，我们看到，两个不同的价值系统所创造出来的价值完全不同，但所花费的成本却几乎相当，这就是我们所一直强调的价值系统创新思想的实际运用案例。我们一直坚信：最大的效率