（计算机应用技术专业论文）etc系统的客户关系管理研究.pdf

摘要 目前我国高速公路( 非市内) 都设有收费系统以收取车辆通行费，传统的收 费方式需要车辆在收费站停下来交费，这就很容易造成收费站拥挤，给环境带来 污染；并且由于收费系统的建设和管理等问题，使高速公路的建设和营运成本增 加，据统计，在现有技术条件下，收费系统的管理费用占通行费收入的1 2 左右。 另外，随着公路运输交通量的大幅度提高，在路车辆数量的急剧上升，如何以尽 可能少的土地资源达到最优化的通行能力成为高速公路急需解决的问题之一。 电子车收费( e l e 圮 t r o n i c t o l lc o l l e c t i o n ) 系统作为智能交通系统特殊功能之一， 是目前国际上广泛应用于公路、桥梁等收费的管理系统，它具有现代高新技术综 合应用于道路运输系统的独特优势，能够解决传统收费方式下存在的许多问题( 例 如交通拥挤、环境污染、管理成本较高等) ，给收费道路、道路使用者及社会都带 来益处。并且，随着智能交通系统研究开发的快速发展，e t c 系统的建设将成为 我国高速公路的建设重点之一。目前，我国已经有多条高速公路引进了e t c 系统， 但是由于种种原因，系统的使用却都没有达到预期的程度，为了充分发挥e t c 车 道的优势，如何有效地推广e t c 卡的使用就成为收费道路迫切需要解决的问题。 这其中包含了开发e t c 系统的潜在用户、保持现有用户等问题。本文中，笔者引 入客户关系管理思想，它将有助于收费道路推广e t c 卡的使用、完善对e t c 系 统的营运和管理。 本文首次将客户关系管理理念、o l a p 以及数据挖掘技术引入e t c 系统的营 运和管理，针对目前国内高速公路e t c 系统用户的特点，开发了w e b 下基于 o l a p 和数据挖掘技术的c r m 系统。首先，基于w e b 的系统可以简化应用软件 的维护和升级工作，节省相关的成本，让系统的使用更为简单、方便。在网络经 济快速发展的今天，基于w e b 的系统比传统的c i s 模式更能适应现代企业的需 求。其次，系统在分析e t c 数据特点的基础上，通过o l a p 客户分析，使高速 公路在营运过程中，可以从多层面、多视角了解客户信息，更全面地掌握客户对 e t c 系统的使用情况；最后系统通过采用不同的数据挖掘算法，利用用户的详细 信息及收费数据对用户进行分析，从中获得大量客户数据中隐藏的有价值的信息， 为e t c 系统的营运和管理提供决策支持，有助于完善e t c 系统的营运和管理， 这是在e t c 系统营运和管理研究方面的次探索。 关键词：电子收费，客户关系管理，数据挖掘，联机分析处理 m o s to ft h ef r e e w a y si no u rc o u n t r ya r ea l lf i r e dw i t ht o l ls y s t e ma tp r e s e n t n e t r a d i t i o n a lt o l lm o d en e e d st h ev e h i c l e ss t o pt oh a n di np i k ei nt h et o l ls t a t i o n , t h i sw i l l b r i n gt r a f f i cj a ma n dp o l l u t i o nt ot h et o l ls t a t i o n ，a n db u i l d i n ga n dm a n a g i n gt h et o l l s y s t e mw i l li n c r e a s et h ew o r k i n gc o s to ft h ef r e e w a y i ns t a t i s t i c a l ，t h ew o r k i n gc o s to f t h et o l ls y s t e mw i l ls p e n d1 2p e r c e n to ft h es t a t i o nt o t a li n c o m e i na d d i t i o n , a l o n gw i t h t h eg r e a ti n c r e a s eo ft r a f f i c ，u s ef e w e rg r o u n dt oo p t i m i z et h er o a dc a p a c i t yb e c a m ea p r o b l e m i nd i r en e e do fs o l v i n g e l e c t r o n i ct o uc o l l e c t i o n ( e t c ) i sas p e c i a lf u n c t i o no ft h ei n t e l l i g e n tt r a n s p o r t s y s t e m ( r r s ) ，a n de t c i sa p p l i e dw i d e l yi nt h et o l lm a n a g e m e n ts y s t e mo ft h er o a do r b r i d g en o w i tm a k e su s eo fh i 【g ht e c h n o l o g yi nt h et r a n s p o r to ft h er o a d ，a n dh a si t s p r e d o m i n a n c e e s p e c i a l l y , i tc a nr e s o l v et h ep r o b l e m st h a te x i s ti nt h et r a d i t i o n a lt o l l m o d e ，j u s ta st r a f f i cj a m 、p o h u t i o n 、h i g h l ym a n a g e m e n tc o s te t c , a n y w a y , t h et o l lr o a d 、 u s e ra n d s o c i e t yw i l la l lb e n e f i tf r o mi t a l o n gw i t ht h ep r o g r e s so ft h er e s e a r c ho fi t s ， e t cw i l lb eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n ta s p e c to ft h ef r e e w a yc o n s t r u c t i o n n o wt h e r e a r em a n yf r e e w a yh a v ei n s t a l l e de t c s y s t e m ，b u tt h e r ea r es t i l lf e wp e o p l eu s i n gi t , s o t h i si sap r o b l e mt h a th o wt op o p u l a r i z et h ee t cc a r d f o re x e r tt h ea d v a n t a g eo ft h e e t cr o a d w a y , i ti sn e c e s s a r yt of i n do u tl a t e n tu s e ra n di m p o r t a n tu s e ro ft h ef r e e w a y , a sw e l la sh o l d i n gu s e r si ne x i s t e n c ea n ds oo n t h e s eb e l o n gt op r o b l e m so fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s oi n t r o d u c et h ec r mt h e o r yt ot h ef r e e w a yw i l lh e l pt o m a n a g e m e n tu s e l i nt h i sr e s e a r c h ，w ei n t r o d u c e st h et h e o r yo fc r m 、o l a pa n dd a t am i n i n gt ot h e e t cm a n a g e m e n tf o r t h ef i r s tt i m ei no u rc o u n t r y , a n dt h r o u g ha n a l y z i n gt h e c h a r a c t e r so fe t cm a n a g e m e n ti m p l o d eaw e b c r ms y s t e mb a s e do nd a t am i n i n g a n do l a pt e c h n i q u e 叻es y s t e mw h i c hb a s e do nw e bc a np r e d i g e s tm a i n t e n a n c ea n d u p g r a d eo ft h ea p p l i c a t i o n s ，a n dc a na l s os a v ec o s ta n dm a k e t h eu s eo fs y s t e mb e 0 3 m e s i m p l ea n dc o n v e n i e n c e s ot h es y s t e mb a s e do nw e b w i l la d a p tt h er e q u i r e m e n to f t h ec o r p o r a t i o nm o r ep e r f e c ti nt h ea g eo fn e t w o r k b a s e do nk n o w i n gt h ec h a r a c t e r so f t h ee t cd a t a , t h eo p e r a t o r sc a nk n o wt h ec u s t o m e rc o m p r e h e n s i v e l yt h r o u g ho l a p a n a l y s i so ft h ec u s t o m e r , t h e nw ea n a l y z et h ed a t au s i n gd i f f e r e n td a t am i n i n g t i a r i t h m e t i c , s ot h eo p e r a t o r sc a ns o et h ei n f o r m a t i o nh i d c di nt h em a s sd a t a , t h i sc a n p r o v i d ed e c i s i o nm a k i n gi n f o r m a t i o nt ot h em a n a g e m e n ta n do p e r a t i o no fe t cs y s t e m , s om a k et h em a n a g e m e n ta n do p e r a t i o nm o r er a t i o n a la n de f f e c t i v e t h i si sak i n do f e x p l o r ei nt h em a n a g e m e n ta n do p e r a t i o no fe t cs y s t e m k e y w o r d s ：e t c ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，d a t am i n i n g ，o l a p i i i 插图和插表清单 表2 1 微软分析服务器数据挖掘模型的模式行集2 0 表5 1 某营业部客户分类及销售额状况。4 8 表5 2 用户划分输出表5l 图2 1 电子收费说明图l 。7 图2 2e t c 系统业务结构图。9 图2 3 电子收费说明图2 1 0 图2 _ 4 电子收费的优势1 l 图2 5a n a l y s i ss e r v i c e s 体系结构的示意图2 0 图2 - 6w e bo l a p 的典型系统架构2 3 图3 1 系统结构图2 6 图4 1 功能描述图3 3 图4 2 系统架构示意图3 4 图4 3 系统分析应用逻辑视图3 5 图4 _ 4 界面操作用例3 6 图5 1 车辆维3 9 图5 2 客户立方体4 0 图5 3 收费立方体4 0 图5 - 4 立方体切片图4 l 图5 5 影响客户信用效应的因素。4 5 图5 6 感知机模型拓扑结构4 5 图5 7 客户信用度评分神经网络结构4 7 图6 1 登陆页面5 5 图6 2e t c 卡销售量预测5 5 图6 3e t c 系统收费数据o l a p 分析。5 6 图6 _ 4 数据挖掘模型访问界面5 7 图6 5 分类结果展示界面5 7 长沙理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名： 镐 日期：枷毕年r 月工9e l 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文 本学位论文属于 l 、保密口，在墨年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“一) 作者签名： 三鸽 导师签名：叫伟钝 日期：乒一弘年，月弦日 日期：3 f 年5 月2 日 1 1 研究背景 第一章概述 本选题来源于联网收费数据综合应用项目，属于国家“十五科技攻关 项目跨省市国道主干线电子( 收费) 支付研究与应用。 目前我国高速公路( 非市内) 都设有收费系统以收取车辆通行费。收费不只 是从经济上考虑用于还贷或开辟新的公路建设资金来源，还可实现交通需求控制， 以期能有效解决公路的拥挤、安全、污染等问题。但收费同时也给高速公路带来 了一些问题： ( 1 ) 道路收费的最主要缺陷是使得道路的经济成本增加，效率降低。我们 从收费设施的营运成本考虑，营运成本包括道路使用者和经营者的成本两个方面。 据统计，在现有技术条件下，收费系统的管理费用占通行费收入的1 2 甚至更高。 而道路使用者也会因加速、减速、停车所引起的油耗增加等额外形式费用和交费 时所产生的时间延误费用等使得直接成本增加。 ( 2 ) 道路收费的目的之一是实现交通需求控制、解决公路的拥挤、安全、 污染等问题，而传统的收费方式需要车辆在收费站停下来交费，这就很容易造成 收费站拥挤，给环境带来污染。 ( 3 ) 此外，随着经济的发展，公路运输交通量大幅度提高，在路车辆数量 急剧上升。如何以尽可能少的土地资源达到最优化的通行能力成为高速公路急需 解决的问题之一。 电子不停车收费( e l e c t r o n i ct o l lc o l l e c t i o n ) 系统作为智能交通系统特殊功能 之一，是目前国际上广泛应用于公路、桥梁等收费的管理系统，它具有现代高新 技术综合应用于道路运输系统的独特优势n 1 。在此，我们针对目前我国收费道路 存在的主要问题，从以下几个方面来论述e t c 系统的优势。 ( 1 )从营运成本以及效率方面分析，e t c 实现了收费过程的全自动化，它 不仅可以降低收费道路管理成本，而且避免了现金交易，减少了收费资金的流逝， 能够极大地提高现有资源利用率，同时也降低了道路使用者因加速、减速、停车 所引起的额外费用以及时间延误费用。 ( 2 )e t c 系统能明显消除车辆由于在收费站减速、减速、加速等尾气排放 所产生的环境污染问题。 ( 3 )由于收费效率的提高，e t c 系统能显著提高收费站的通行能力。 因此，电子不停车收费系统能够有效的解决目前我国收费道路存在的主要问 题，目前我国已经有多条高速公路安装了e t c 系统，并且随着智能交通系统研究 开发的快速发展，e t c 收费系统的建设将成为高速公路的建设重点之一。 然而，虽然e t c 技术有着传统收费方式无法比拟的优点，但是任何新事物和 新产品从进入市场到被市场认识和接受，都有一个过程。引进的不停车收费系统 是高新技术产品，系统成本比较高，设备投入比较大，但是某些收费道路安装e t c 车道后，市场上e t c 卡的发行量和使用量由于各方面的原因并没有达到预期的数 量，本文分析其中有以下几个方面的原因i ( 1 ) 按照国外e t c 卡的管理，都是鼓励客户使用e t c 卡，即给予e t c 卡用 户通行路费优惠，而我们目前的e t c 卡客户没有享受任何路费优惠，而且还需要 交付一定的开户费用。这主要是因为：由于国内目前尚无配套法规来治理逃费现 象，所以即使收费车道安装了不停车收费系统后，虽然减少了人工收费员，但却 增加了监管人员，并没有实际减少投入的人工成本。 ( 2 )由于安装不停车收费系统的道路较少，不能让客户实现多路“一卡通 功能，从而限制了用户数量。 ( 3 ) 在发达国家，非法进入专用车道的车辆，在被现场拍照后，依据照片可 索回通行费并将依法给予处罚，目前国内尚无该方面的法规，人工收费车道都无 法对逃费车辆进行处罚，电子收费方式就更无法进行追费与处罚了。这样就产生 了中国特色的方式：在该车道检测设备之后2 0 米左右，安装常开栏杆，设专人进 行看管，发现非法车辆进入时，立即将栏杆放下，现场收费。这种方法，不但会 使正常车辆受阻，由于不停车收费车道通过车辆的通行速度快，一旦交通量增大 时，会造成正常的收费通行秩序混乱，给使用者带来不便。从而可能会引起e t c 系统的用户流失到人工收费系统。 由此可以看出，虽然e t c 卡的使用可以为社会、收费道路以及个人带来益处， 但是如何推广e t c 卡的使用目前来说却是收费道路迫切需要解决的问题。这其中 就包含了开发e t c 系统的潜在用户、保持现有用户以及完善e t c 系统的营运和 管理的问题。本文中，笔者引入客户关系管理理念，客户关系管理能够优化企业 的营运和管理，为收费道路与客户之间提供一个友好的平台。以客户为中心的数 据分析，能够从不同角度对e t c 卡的销售情况、用户对e t c 系统的使用情况以 及e t c 系统的收费情况等信息进行分析，从而使营运者更全面地了解用户( 例如 潜在用户和重要用户的特征，营运者就可以根据这些信息针对不同的用户采取不 2 同的管理和服务措施) ，这将对推广e t c 卡的使用，解决目前e t c 系统营运中 存在的问题有很大的帮助。 在世界范围内，c r m 自1 9 9 7 年以来一直处于快速发展中，其主要的应用领 域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的 企业如亚马逊( a m a z o n ) 和思科( c i s c o ) 等已率先成为c r m 的使用者和受益者。 据i d c 公司的一项研究，外包客户管理服务的繁荣在今后的4 年里注定要促进全 球客户关系管理( c l ：u ) 服务市场的增长。全球客户管理服务市场由客户管理外 包和c r m 咨询服务组成。这个市场到2 0 0 6 年将从2 0 0 1 年的3 4 9 亿美元增长到 9 0 3 亿美元口1 。 国内的许多大型企业也都引入了客户关系管理思想，并提出了自己的c r m 解决方案h 1 ，如朗讯、华为、联想、用友、广州新太、北京京洲、上海通用等。 以上海通用汽车为例，上海通用汽车通过c r m 系统加强与顾客的信息互动，为 企业的整体管理提供了外部环境信息的支撑，也使得企业的销售攀升。从全国主 要经销商反馈的信息显示，上海通用汽车顾客忠诚度指数达到6 0 以上，这意味 着6 0 以上的顾客会介绍朋友购买通用汽车，或当单位添置与通用汽车同等价位 的轿车时，大部分原有的通用汽车使用单位仍然会选择通用。上海通用汽车从 1 9 9 9 年4 月起开始别克轿车的制造和销售，至2 0 0 2 年底，销售量已从1 9 9 9 年的 1 9 7 9 0 辆上升至1 1 0 7 6 3 辆，冲入了国内轿车市场前三甲行列陆1 。 因此，高速公路作为直接为终端客户服务的企业，积极引入客户关系管理理 念，能够帮助企业有效地开发潜在客户、保持现有用户、发现和保持重要客户、 完善客户管理，从而充分发挥e t c 系统的作用和优势。 1 2 研究目的 本文从我国高速公路e t c 系统的营运及管理的实际情况出发，探讨建立适合 我国收费道路e t c 系统营运情况的客户关系管理系统，并建立w e b 下以o l a p 分析和数据挖掘为基础的客户关系管理系统。主要研究目的有： ( 1 ) 帮助e t c 系统的经营者全面地掌握用户的资料，建立统一的用户信息数 据库； ( 2 ) 在对高速公路e t c 系统管理和营运进行需求分析的基础上，提出了一种 w e b 下基于o l a p 和数据挖掘技术的分析型c r m 模型，并讨论数据仓库、o l a p 以及数据挖掘技术在系统中的实施方案； ( 3 ) 讨论基于w e bo l a p 的客户分析技术，并论述如何通过w e bo l a p 技 3 术进行客户分析，从而有效的为经营者提供决策支持； ( 4 ) 本文还将对数据挖掘技术在e t c 客户关系管理中的应用进行探讨，其中 包括： 对于高速公路来说，充分利用e t c 车道，不仅可以扩大收费站的容 量，提高收费水平，还能提高用户的满意程度。所以高速公路安装电子收费 车道后的下一步工作就是推广e t c 卡的使用，使电子收费车道发挥其优势。 此时，决策者就需要知道e t c 系统的潜在用户有哪些，本研究通过分析e t c 系统的数据，从中得出e t c 用户的特点，找出其潜在用户。 e t c 系统的经营者在不断扩大市场工作中的另一个重点就是巩固 客户关系，而在客户关系中与重要客户的关系又是其中最关键的。我们将过 分析e t c 系统的数据，分析出用户中的重要用户，为企业的针对性服务提供 依据。 由于在使用e t c 系统收费的过程中，余额不足现象时有发生，如何 确定用户是否可以透支，即控制信用销售风险问题。我们根据用户的基本信 息以及企业与用户长期接触得到的付费等信息，对用户的信用度进行分析， 对经营者在决定哪些用户允许透支上提供决策支持，减少透支风险，并扩大 营运效益。 作为决策者应该对企业所经营的产品有足够的了解，包括其目前的 状况和未来的趋势，我们利用e t c 系统的销售数据以及收费站的收费数据统 计并分析出其各自的经营状况和大体趋势。 ( 5 ) e t c 客户关系管理系统的软件设计和实现。 1 3 研究内容 本文的主要研究内容有以下几个方面： ( 1 ) 明确客户关系管理的基本理念、主要功能以及数据挖掘技术在客户关系 管理中的具体应用； ( 2 ) 在对e t c 系统的营运及管理进行需求分析的基础上，根据我国电子不停 车收费营运的特点，提出建立w e b 下基于o l a p 与数据挖掘技术的e t c 系统的 客户关系管理模型，讨论基于w e bo l a p 的客户分析技术，构建了e t c 系统的 w e bo l a p 客户分析模块，并讨论了数据挖掘技术在客户关系管理中的实施方 案，其中包括： 采用分类算法建立数据挖掘模型，对e t c 系统用户的数据做分析， 4 从而得出e t c 系统用户的特点，找出其潜在用户； 讨论客户关系管理中信用销售的重要性，并采用神经网络算法对用 户的信用度进行分析，从而控制销售风险； 采用聚类算法建立数据挖掘模型，根据用户的信用度以及收费数据 做分析，将用户分类，为决策者针对不同类别的用户采取不同的服务措施提 供决策依据； 采用决策树算法对重要用户进行分析，分析出重要用户的特点，从 而判断出哪些用户是潜在的重要用户： e t c 系统的销售预测和收费站的收费预测，采用平滑指数算法建立 预测模型，分别对e t c 系统的销售情况和收费站的收费情况预测其未来大体 趋势。 ( 3 ) w e b 下基于o l a p 和数据挖掘技术的e t c 客户关系管理系统的软件详 细设计及实现。 1 4 主要创新点 本研究的创新点主要包括以下几个方面： 将客户关系管理理论引入高速公路e t c 系统的营运中； 利用o l a p 技术讨论了基于w e bo l a p 的高速公路e t c 系统的客户分 析技术； 利用数据挖掘技术对e t c 系统用户数据进行分析，实现w e b 下基于数 据挖掘的客户分析技术，为高速公路在营运过程中提供管理和决策支持； 建立w e b 下基于o l a p 和数据挖掘技术的分析型客户关系管理系统； 1 5 论文结构 本文的研究工作主要是围绕建立w e b 下基于o l a p 分析和数据挖掘的e t c 客户关系管理系统展开的，全文共分为七章。 第一章给出了本研究的背景、目的、内容以及研究中的创新点。 第二章介绍了电子收费系统、客户关系管理理念，介绍了目前国内e t c 系统 的应用和管理现状，分析了e t c 系统引入客户关系管理理论的必要性，并对目前 分析型c r m 软件所涉及到的几种技术及发展趋势作了简单的介绍。 第三章提出建立w e b 下基于o l a p 和数据挖掘技术的e t c 客户关系管理系 5 统，并给出了数据仓库、o l a p 与数据挖掘技术在e t c 客户关系管理系统的实施 方案。 第四章分析了目前我国高速公路e t c 系统的营运和管理状况，提出了高速公 路e t c 系统的客户关系管理系统的主要功能，给出了系统的总体设计，并阐述了 如何将o l a p 技术及数据挖掘技术应用于c r m 系统中。 第五章讨论了e t c 系统数据仓库建立的方法，在对高速公路e t c 系统营运 过程进行分析的基础上，较为详细地讨论了应用o l a p 技术进行分析的各种方法， 以及如何应用o l a p 分析方法支持企业的c r m 系统。此外，还讨论了数据挖掘 算法在客户分类、客户信用销售以及预测等方面的应用。 第六章对本研究实现的系统作了简单的介绍。 第七章对全文的研究工作进行了总结，并提出有待进一步研究的问题。 6 第二章文献回顾 2 1 电子收费系统简介 2 1 1 电子收费系统定义 电子收费( e l e c 曲n i c t o l l c o l l e c t i o n ) 系统是集先进的电子、通信控制、计算 机软硬件、网络等技术于一体的、用于路桥停车场的收费系统。电子收费使驾驶 员不需停在收费站付费缓解了因收费而造成的交通捧队现象，具有高效快捷、 安全方便的优点，是收费方式的发展方向“1 。 2 1 + 2 电子收费系统组成及功能 作为一种新兴的收费系统，电子收费系统自出现以来便得到了产业界和技术 界的广泛关注，在一些工业化国家中得到了很好的发展，但是，其技术的许多方 面迄今为止还没有真正的成熟，还没有形成完整的工业标准，不同的厂家依据各 自的技术制定了不同的规范。 以下简要介绍不停车电子收费系统舶系统原理组成。 一个完整的电子收费系统，按功能划分一般可分为前台与后台两大系统 系统由前台和后台联合构成一个基于计算机管理与控制的电子收费网络系 统。其中，前台系统是局部性的，完成最基本的车道控制和现场站管理功能 ( 1 ) 车道控制子系统。负责系统数据的采集，实现对出入口车辆的控制及通 行费的收取，如图2 1 。 图2 - 1 电子收费说明图1 ( 2 ) 收费站管理子系统。是一个完整的计算机局域网网络( l a n ) 。它负责对 每个收费现场站进行统一的管理和控制，主要是收费车道的监控，收费数据的汇 总和上下传输等。多个这样的现场站联结成为一个完整的高速公路收费网络系统。 ( 3 ) 网络子系统。是全局性的系统，它平均分布于整个收费系统，是收费系 统的基础和支撑。其主要分为资源子网和通信子网，包括软件和硬件两大部分。 它处理来自网络各个方面的各种通信请求( 如实时通信和批处理等) ，控制和完成 网络的信息传输和交流。 ( 4 ) 管理控制中心子系统。负责对整个系统进行全局性的管理和监控。 ( 5 ) 账务处理子系统。是收费系统中最重要的部分。账务处理是最敏感的问 题，需要一个完备的计算机结算网络系统和大型数据库给予支持，网络中必须建 立足够的安全机制来保证系统正常运行。 ( 6 ) 车载单元( 又称电子标签) 的功能是与收费装置之间实现无线通信，进 而实现电子货币式的付费方式；同时电子标签还应具有一定的人机交互功能，以 使用户能够了解支付情况、存款余额等信息。 除了前述为自动收费的前端设备及功能外，后端设备的功能也是整个e t c 作 业过程不可或缺的，包括：现场告知使用者通过行费收取标准与账户余额、响应 使用者信息、补充余额或缴付账款、将电子收费所得的账款缴交银行等功能。 2 1 3 电子收费系统的基本流程 电子收费系统根据收费方式，可以被分为混合式电子收费系统、自由流电子 收费系统；封闭式收费制式根据情况可以选用上述两种电子收费系统中的一种。 当电子收费用户还没有大面积的普及时，我们宜采用混合式电子收费系统；当电 子收费用户在全体用户中已成为大多数时，宜采用自由流式电子收费( e x p r e s s e t c ) 。我国由于高速公路电子收费系统正处于发展阶段，因此采用混合式电子收 费系统比较符合现在的国情。 具体不停车收费系统业务流程如下所述，另如图2 2 ： ( 1 ) 当用户希望享受不停车收费系统所提供的便捷服务时，可以向顾客服务 中心办理购买或申领车载电子标鉴的手续。 ( 2 ) 顾客服务中心将为该用户建立专用e t c 账户用户一般需要向账户存 入一定数额的开户费。 ( 3 ) 顾客服务中心要发给用户一个电子标签，电子标签内存储有与该用户有 关的账户信息和车辆信息。 8 ( 4 ) 电子标签安装在用户车内风档玻璃上的特定位置。 ( 5 ) 当驾车驶近收费站时，收费站的车道控制系统开始工作。自动车辆识别 子系统被激活，安装在门架或路侧的车道天线与车载电子标签进行数据交换。车 道控制计算机根据电子标签中存储的信息识别出道路使用者和既定车型，自动车 型分类系统同时对当前车辆类型进行自动判别，并与电子标签内置的车型数据进 行核对。如果一切正常，车道控制系统生成收费记录存入收费站的计算机系统。 如果发现非正常情况，车道控制系统将利用交通控制系统采取拦截或警报手段迫 使违章车辆停下，或转入人工收费方式接受处理。同时，违章抓拍系统也将迅速 启动，汽车牌照被拍下，供事后处理使用。e t c 用户通过收费口时，不再需要停 车用现金交费，整个过程全自动完成。 ( 6 ) 在系统设定时刻，管理收费站的专营公司的收费管理计算机系统与结算 中心开始进行数据传输。 ( 7 ) 结算中心根据专营公司上传的e t c 用户消费记录进行清算操作，最终 在用户的e t c 账户上生成前一日的消费记录，专营公司也得到结算中心的资金划 拨。 ( 8 ) 顾客服务中心根据结算中心的用户账户内容，为用户提供资金使用查询 服务和通行费扣款的明细清单。 ( 9 ) 当用户的e t c 账户资金余额不足时，需及时补充。 记账k 浦肄 管理 川广 图2 - 2e t c 系统业务结构图 2 14 电子收费系统的优缺点 2 i4 l 电子收费系统的优势： 我们从个人、收费道路和社会三个角度来分析电子收费系统的优势，如图2 _ 4 。 从个人角度分析 ( 1 ) 可提高驾驶员的舒适性减少了驾驶员携带大量现金和财务报账的麻 烦，方便了车主的出行，如图2 - 3 ； 图23 电子收费说明图2 ( 2 ) 节省了驾驶员的大量时问，从而减少了使用者的成本。 从收费道路的角度分析 ( 1 ) e t c 系统的使用使收费道路大大减少了其收费站的管理人员，节省了 大量的人力和财力，使公路收费的管理进入现代化管理阶段； ( 2 ) 收费道路不需要增加收费车道和扩建收费站就能大大提高车辆在收费 站的通行能力，解决了困停车收费所造成的收费站交通堵塞解决了因堵塞所造 成的工时损失、能源消耗等问题： ( 3 ) 可杜绝票款流失，确保公路收费的可靠性和可控性，提高通行费的征 收率： ( 4 ) 可快速掌握公路的车流信息，有利于交通部门的综合整体管理更便 于交通行政部门的疏导和管理，也为新建公路提供科学依据： ( 5 ) 目前我国使用的e t c 系统部分是通过预付费的形式收费的，这样收费 道路就从中获得了额外的效盏。 从社会角度分析 ( 1 ) e t c 系统的使用能减少环境的污染 ( 2 ) 为出行的人们提供交通信息： 图24 电子收费的优势 2 14 2 电子收费系统的缺点： ( 1 ) 一次性投资较大并且如果出现逃费或欠款现象，处理起来较为繁琐： ( 2 ) 车道设备配置较昂贵，如红外或微波的发射和接收设备、车道控制器、 可变情报板、摄像机等。 215 国际电子收费技术的应用现状和发展趋势 国际上，美国、欧洲、日本很早就针对不停车收费系统中的研发技术、工程 实施、标准规范进行了深入研究并向国际标准化组织提交了有关不停车收费标 准的草案，欧洲和日本提出的标准较为成熟，获得了较广泛的厂商支持。但各发 达国家在e t c 技术推进和联网收费方面都经历了较为漫长的过程。 在美国，电子不停车收费方式已经成为美国回收公路投资和养护费用的高效 率手段，最著名的联网运行电r 不停车收费系统是e z p a s s 系统。1 9 9 7 年7 月， e - z p a s s 工程的最终运行方案开始付诸实施和运行。从e z p a s s 系统j 千通起，e t c 的交易量持续增长，截止1 9 9 8 年1 2 月，仅经过1 年半的时问，麸计2 3 条专用 e t c 车道的电子不停车收费网络就承担了整个月平均交易量的4 3 ，高峰时段甚 至达到5 5 - - 6 0 。网络化运行的电子不停车收费系统效益和吸引力充分体现出 来。e - z p a s s 系统采用了专用车道、混合车道两种模式，都有收费员值班。e z p a s s 专用车道规定了时速不超过5 英里的限制，并有相应的标志牌提示，以便于给收 费人员和道路使用者确保一个安全的收费环境。另外美国基本上是采用开放式收 费制式构成的网络。 葡萄牙的v i av a r d e 电子收费系统可以算作欧洲具有代表意义的联网电子收 费系统之一，由葡萄牙最大的公路营运商b r i s a 公司管理。收费系统采用封闭式 和开放式相结合的模式。事实已证明，v i av a r d e 电子收费系统是既有利于道路使 用者又有利于道路营运商的有效收费手段。根据营运报表统计数据，人工收费车 道( m i c ) 的平均通行能力为2 0 0 辆d , 时，电子收费车道的平均通行能力为1 5 0 0 辆 , b 时，l 条e t c 车道的通行能力是m i c 车道通行能力的7 倍。该e t c 车道的显 著特点是没有自动栏杆，车辆能以不低于8 0 k m h 的速度通行。如果没有v i av a r d e 系统，营运公司将不得不多修建2 0 0 0 多条人工收费车道以解决收费拥堵问题n 1 。 在日本，推进i t s 被政府和企业提高到很高程度，其中就包括电子不停车收 费。由于技术上的难度和协调问题，时至1 9 9 9 年才开始真正实施全国性的e t c 网络建设，首先建成的是东京附近的首都圈e t c 工程。在总结了有关经验后，从 2 0 0 0 年开始大坂、名古屋等多条高速公路e t c 建设，共计约1 0 0 多个收费站， 4 0 0 多条e t c 车道。按计划应该于2 0 0 1 年初投入运行，但由于联网调试上的难 度，到目前为止仍在进行之中。日本采取的是接触式c p u 卡加两片式电子标签和 双e t c 天线的方案，车道设双向打开的高速栏杆，无人职守，具有很高的安全性 和车道通行能力，有完善的密钥扩散机制和电子标签发行流通体系，但车道系统 投资和电子标签成本都高。 从长期的角度看，e t c 技术除了服务于电子收费外，很有潜力扩展到加油、 停车、门禁、出人控制等领域。在国际社会未来的发展中，区域范围内的互换性、 多车道自由流技术、带智能卡的双片式电子标签将是研究和发展的热点。 2 1 6 我国电子收费技术的应用及管理现状分析 在国内，交通部公路科学研究所于1 9 9 6 年1 0 月与日本丰田汽车公司就不停 车收费系统进行了中日技术交流和现场演示会，与会各省交通厅及公路管理部门 的领导和专家对此项技术表示了极大兴趣。1 9 9 6 年底，首都高速公路发展公司与 美国a m t e c h 公司在首都机场高速路进行了不停车收费试验。到1 9 9 8 年，广东省 佛山市通达高技术实业公司引进美国t i 公司的不停车收费设备，在佛l i l 、顺德、 南海等地建立了2 0 余条不停车收费车道并投入使用。 1 2 从长期的角度看，由于目前我国已有单位在开展e t c 核心产品的研发工作， 个别单位已有小批量样机可供试验。在科技部发布的促进智能交通领域产品开发 的“十五攻关计划中，国产e t c 核心设备将形成批量生产能力，产品价格将下 降，e t c 车道投资将接近人们的心理预期。所以，在未来的几年中，我国e t c 车道安装和投入使用将成为收费道路的趋势。 然而，虽然目前国内已有多条收费道路引进e t c 系统，但其使用状况却没有 达到预期的程度，这在第一章中已经对其原因进行了分析。以下我们将对目前国 内e t c 系统的运营和管理现状进行分析。 目前，国内收费道路对e t c 系统的运营和管理仍只处于初级阶段，在开发客 户、巩固客户关系、决策支持等方面都存在着一些问题，现将问题描述如下： 客户信息分散、不完整，用户的资料分别掌握在不同的部门( 用户基本 资料由销售部掌握，建立了静态资料库，而用户消费资料由各收费站上传至中心 数据库作为静态资料文件保存) ，除个别大的用户外，营运部没有掌握用户资料。 所以用户资料无法有效加以利用： 虽然e t c 系统的潜在用户相当多，但不能找出这部分潜在用户并向其提 供宣传或其他信息； 没有对用户价值进行综合评价，基本上是对所有用户实行统一管理，不 能针对各类用户采取针对性管理和服务，平均使用现有资源。同时，客户关怀和 重点客户维系不到位，容易造成客户的流失： 目前安装了e t c 系统的收费道路通常规定不允许客户透支，或只允许客 户透支交费一次。对于哪些客户允许透支也多由管理人员主观因素决定。这种做 法比较粗糙，针对性不强，也缺乏定性、定量和合理的客户信用度评价方法。 随着不停车收费技术的进一步完善和发展，e t c 系统必将会在收费道路上得 到更普遍的应用，这些问题也会随着e t c 系统用户的逐渐增多而更加突出。 我们据此引入客户关系管理理念，建立分析型客户关系管理系统，以客户为 中心的数据分析，从不同角度对用户数据、收费数据进行分析，使营运者更全面 地了解用户，也使收费道路在推广e t c 卡的使用，解决目前e t c 系统营运中存 在的问题中占据主动的位置。 1 3 2 2c r m 概述 2 2 1c r m 理念 由于通讯技术的发展，借助电话、网络和无线通讯等便利的信息技术，客户 能迅速全面的获取各种产品和服务的信息，客户的选择范围不断扩大，选择能力 也不断提高。因此在目前科技高速发展的信息时代，企业在发展过程中面临着越 来越大的竞争，由于能否掌握客户的需求并及时满足客户已经成为企业成败的关 键，许多企业都开始认识到客户才是他们的最终目标，一些新兴的或先进的企业 已经或正在从以产品为中心转向以客户为中心，如何挽留老客户、拓展新客户对 企业已是至关重要嘲。 对于客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的定义，目前还没 有一个统一的表述。但总的来说c r m 是企业通过政策、资源、结构和流程，基 于信息技术获得并管理客户知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保 持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动。其核心思想是以客户为中心， 提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力口1 。 c r m 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保