社区管理与物业管理的融合创新模式_严梅.pdf

165 Enterprise Economy 2013 年第 8 期( 总第 396 期) 社区管理与物业管理的融合创新 模式 严梅 摘要 社区管理过于笼统和粗化， 需要借助物业管理实现管理的具体和细化。 社区管理要较好落实十八大提出的要求， 必须 实现社区管理的创新与改革， 将物业管理纳入社区管理， 通过物业管理平台细化社区管理， 最大程度实现社会效益， 有效解决开发商、 物业公司和居民的矛盾和冲突， 最终实现人民 “甘其食， 美其服， 安其居， 乐其俗” 的和谐幸福的生活 理想。 关键词 社区管理; 物业管理; 现状及问题; 融合创新模式 中图分类号 F279 12文献标识码 A 文章编号 1006 5024(2013)08 0165 04 作者简介 严梅， 成都大学管理学院教研室主任、 讲师， 硕士， 研究方向为经济和社会。( 四川 成都 610106) Abstract: Community management， which is general and coarse， needs to achieve concrete and refined management with the help of property management In order to realize innovations and reforms of community management， property management must be incorporated into community management as to refine the community management， obtain full social benefits， solve the con- tradictions of developer， property company and residents， and achieve the ultimate goal of people s happy and harmonious lives Key words: community management; property management; status and problem; integrating innovation mode 一、 社区管理与物业管理的关系 ( 一) 管理的对象基本相同 社区管理的对象是社区居民， 管理的目标是实现和 保证社区居民的稳定和和谐， 物业管理的对象虽然有物 业部分， 但是物业也是居民的物业， 居民是缴费主体， 物 业公司与居民直接接触的机会和频率更多。 居民作为需 求主体，社区和物业都是供给主体，供求均衡是各方都 要追求的目标。 ( 二) 管理的手段基本相同 社区为了达到管理的目的，必须采用各种手段，充 分满足居民的需求，最大程度消除社会矛盾和隐患;物 业为了达到续签合同的目的， 也要尽力采用多种手段来 最大化服务居民， 最大程度争取经济效益。 我们也要看到二者也有一些区别， 不能将二者混为 一谈: 1 管理的目的不同。社区管理是为了实现一方的 安定和谐，注重社会效益;物业管理是为了保障物业的 维护和小区的安定， 注重经济效益。 2 管理的区域不同。社区管理一般涵盖若干个小 区，要对社区所有居民的生存状态负责;物业管理则只 经营管理某一小区， 只是对本小区居民负责。 3 管理的内容不同。社区管理的内容非常广泛， 只 要涉及居民的事务，基本都有不可推卸的管理责任;物 业管理的内容则主要侧重于小区物业和环境的维护以 及小区范围内的安定。 二、 目前我国社区管理与物业管理的现状及问题 ( 一) 社区管理难以了解第一手的居民信息， 物业管 理了解居民信息却难以解决问题 我国社区管辖面积较大，居民人数众多，加之社区 工作人员比较缺乏， 对居民的各种需求和相关信息难以 准确采集和获知。物业管理的管辖范围仅限于小区， 居 Public Management|公共管理 166 Enterprise Economy 2013 年第 8 期( 总第 396 期) 民与物业管理的联系最为密切， 互动机会较多。 但是， 由 于社区管理与物业管理分属于不同的管理部门和渠道， 二者的配合总是难以见到成效。 社区管理缺乏管理的细 化， 物业管理解决问题的力度和权力又明显不足。 ( 二) 社区管理缺乏内在的动力， 物业管理缺乏外在 的推力 社区管理的本质应是互动式管理， 自上而下的拉动 必须与自下而上的推动有机结合， 才能实现政府和居民 的双赢， 这种发自居民内部的推动力才是社区管理的核 心和根本， 才能以最小投入获得最大产出。物业管理则 比较缺乏政府和社会的理解和支持， 在居民管理上基本 陷入孤立状态。 ( 三) 二者之间相互推诿和指责， 缺乏深度合作 社区管理与物业管理都要注重居民居住环境及安 全问题的解决，但是由于二者分属不同部门，导致对诸 多问题的解决不是寻求齐心协力，而是相互推诿、相互 指责，即使二者有一定程度的合作，也总是流于形式和 表面。 ( 四) 开发商、 物业与居民的矛盾尤为突出 物业管理公司一般都是在业主入住之前通过开发 商选聘， 绝大多数物管公司都形成了对开发商负责的服 务意识。 但是， 在业主入住之后， 房屋的所有权发生了转 移，前期物业服务合同已然不成立，物管必须接受业主 的考察和评定， 重新与业主签订服务合同。由于物管的 服务意识没有及时转变，加之与开发商的紧密关系，在 处理业主与开发商的纠纷时不是维护业主利益， 而是错 误地维护开发商利益。 开发商完成住房销售以后基本退 出业主视线， 一旦业主发现住房质量及服务问题只能寻 求物业公司解决， 而物业公司并无义务承担开发商遗留 的住房质量及服务的责任，从而造成开发商、物业与居 民的矛盾尤为突出。 三、 社区管理与物业管理的融合创新模式 ( 一) 物业管理纳入社区管理， 统一向居民提供有效 供给 社区管理和物业管理都是面对居民， 都要考虑如何 满足居民的需求。 物业管理公司在业务上接受房管部门 领导的同时， 在居民服务上更需要接受社区的统一指导 和管理， 以便更好地服务于居民。 首先， 物业管理公司的招标权应该赋予社区。在小 区业主委员会没有产生之前， 即小区住户未达到 50% 以 上， 应由社区代为招标选取合格物业公司实施前期物业 管理，开发商与社区签订一份委托招标协议书;在小区 业主委员会产生之后， 即小区住户达到 50%以上， 社区 再将物业招标权移交小区业主委员会。 社区对物业公司 享有监督权、调解权以及纠纷裁决权，物业公司则有义 务在居民管理上充分配合社区需要。 开发商招标只是出于前期物业管理的需求而考虑， 一方面会倾向于选聘有利害关系的管理人， 容易引致开 发商和居民的矛盾及纠纷， 物业管理方也会竭力维护开 发商的利益而不惜损害居民的利益。另一方面， 开发商 选聘物业管理人的出发点是维护自身权益的实现， 在很 大程度上不能有效保障物业的真正业主 居民的各种 需求， 这为物业管理人和居民不能良好地处理后期的物 业管理关系埋下了祸根。 物业管理人始终是代表居民的 需要来运行物业管理， 如果开发商先居民而和物业管理 方签订物业合同， 则在业主委员会成立之后必然面临物 业公司易主的可能， 也必然引致物业管理公司运营过程 的意外中断， 不利于保障公司的投入和产出。 为了更好地理顺居民和物业管理的和谐共处关系， 有必要由社区代表未来业主来选聘物业管理公司， 从而 缓解当前开发商、物业管理方和居民的各种冲突和纠 纷。社区作为买卖房屋的第三方， 也是为居民提供各种 社区服务并且具有一定程度的居民管理权的政府基层 单位， 担任前期物业管理的选聘方是再合适不过的。 社区作为物业管理选聘方的第一优势， 能够相对更 好地代表未来业主的权益和开发商、物业管理方对话， 在居民入住前能够有足够的实力来约束开发商和物业 管理方。 否则， 没有社区的集中组织和集中代表， 个体居 民维权的艰难就是必然。 社区作为物业管理选聘方的第二优势， 便于物业 管理方的持续经营管理。 目前大多数与开发商签订物 业管理合同的公司， 在业主委员会成立之后都相继被 解聘， 引致公司经营投入的短期性和运作的不规范性。 从物业管理的角度， 先期投入会占较大比例， 如果没有 足够的经营期， 亏损就成为常态表现， 这也是前期物业 管理方最为头疼之处。 由于前期物业管理方是和开发 商签约， 其管理的出发点和立场都是开发商而绝非后 来的业主， 这种畸形关系是物业管理公司难以持续经 营的罪魁祸首。 如果交由社区来和物业管理公司签约， 则在很大程度上缓解了业主和前期物业管理方的冲突 和矛盾， 物业管理公司也能清楚地进行管理定位， 在最 大程度上代表社区和居民的利益来接管开发商提交的 房屋， 代表社区和居民对开发商实施有效监督和检验， 从而有效避免开发商和物业管理方合谋欺诈业主的不 正当行为。 如此， 物业管理方也能够获得业主的最大信 社区管理与物业管理的融合创新模式 167 Enterprise Economy 2013 年第 8 期( 总第 396 期) 任， 形成良好的互助互利关系， 为物业管理的持续有效 进行取得了良好保障。 社区作为物业管理选聘方的第三优势， 便于社区通 过与物业管理公司的合作实现对居民的统一化管理。 社 区管理目前还比较散乱，宏观管理有余，微观管理严重 不足。而通过和物业管理方的通力合作， 可在极大程度 上便于实现社区对居民的动态管理， 便于社区的安定和 谐稳定。物业管理处可以作为社区的居民联络站， 避免 在管理上的分散， 从而实现统一管理。 社区作为物业管理选聘方的第四优势， 便于居民集 中维护自身权益。居民作为个体， 在购买开发商房屋以 后发现问题一般是很难得到有效解决的， 而如果交由社 区来组织和维权， 社区再聘用专业的物业管理公司来监 督房屋的建造并严格接收和检验房屋， 就能在最大程度 上消除开发商恶意欺诈和提供伪劣房屋的状况。 其次， 社区和物管共同组织居民活动， 营造“乐活” 社区， 实现社区、 物管、 居民 “三方共赢” 。社区的志愿者 活动、 慈善活动、 企业赞助活动、 文体活动最终都要落实 到各个小区，发动物业管理的力量来积极配合社区，能 够起到事半功倍的良好效果。 社区和物管的对象都指向 居民，社区侧重于宏观管理和服务，物管侧重于微观管 理和服务，目前这两种管理和服务并没有实现有机统 一， 处于各自为政、 互不干涉的状态。 宏观管理是微观管 理的指导和监督， 微观管理是实现宏观管理的基础和必 由之路。人为分裂二者的辩证关系既是不经济的， 也是 不人性的。理顺二者关系， 就需要物管纳入社区统一管 理， 统一组织居民活动， 共同营造良好的社区氛围， 从而 达到社区、 物管、 居民 “三方共赢” 。 再次，社区和物管共同协作提供服务，做到服务产 品 “送货上门” ， 实现居民供求数量和结构的一致化。社 区的很多服务产品如果能够深入到小区， 做到服务的细 化，则这种管理既有利于社区和谐，又有利于物业管理 的成效。如卫生服务、 教育服务、 生活服务、 体育锻炼服 务等，应该细化产品深入到每一个小区，在每一个小区 设置服务点， 最大程度方便居民需求。随着居民收入水 平和文化水平的逐步提高， 居民的需求方式也在很大程 度上发生了变化，个性化需求、便利性需求成为目前居 民需求的最大特点。物管纳入社区统一管理， 能够提升 商品供给渠道空间和速度， 消除因管理不统一引致的路 障和设限，打通社区服务渠道，也能有效保障信息沟通 和反馈的上下直达。物管作为社区的联络站， 可以集中 登记居民的各种需求， 由社区汇总后联系各种社会资源 提供有效供给， 避免出现社区盲目供给造成的资源浪费 和居民由此产生的不良情绪。 ( 二) 物业管理是社区管理的窗口和平台， 是细化居 民服务的一线管理 每一个小区都有物业管理办公室， 这个办公室就是 社区管理的窗口和平台，是第一线的、也是微观层面的 居民管理与服务。社区则是第二线的， 相对来说是宏观 层面的管理与服务。物业办公室是社区的居民联络站， 也是微型的居民工作站。 社区的服务产品都可以借助物 业办公室这个平台来提供， 居民的各种需求建议也可以 通过物业办公室反馈到社区。社区管理模式因而演变 为: 政府街道办社区小区物管办楼栋住户。 这种模式更加细化、具体，充分考虑到每一个小区的差 异，能够最大程度达到政府与居民的有效沟通和理解， 也能从微观层面寻求物业公司对社区管理的配合。 物业管理成为社区管理的一线管理平台， 犹如企业 的生产车间， 或者犹如学校的班级。社区管理要细化到 每一位居民，就必须突破物业管理的限制，将其作为自 身的一个有机链接。如此， 社区服务链条就不会遭遇瓶 颈制约， 能够在社区和居民之间通行无阻。 ( 三) 物业管理保持营利目的， 属于社区管理范畴中 的营利部分 物业管理的营利性质可以继续保持， 纳入社区管理 不会改变物业公司的原有属性。 社区服务也不只是无偿 性质的，其中根据居民的实际需要，低收费以及正常收 费也在其中。物业管理收费属于正常收费性质， 如果能 够充分满足居民安居的需求，提升居民的安居水平，那 么付费是情理之中的事情。 社区服务既有免费服务的供给， 也有付费服务的供 给， 物业管理则属于后者。 社区要从长远利益出发， 既要 保障居民的权益实现， 也要保障物管公司的权益实现。 任何折损哪一方都不利于居民长远利益的维护。因此， 社区要根据本区实情， 合理制定物业管理费用的收取标 准， 通过民主会议或者价格听证的方式来制定各方都接 受的条件。如此， 一方面居民得到了满意的服务愿意继 续聘任物管， 另一方面物管得到了合理的利润也会有积 极性乐于继续供给服务。 此外， 社区作为宏观管理方， 也 同时达到了管理的目标。 四、 社区管理与物业管理融合创新的社会价值 ( 一) 通过物业管理平台细化社区管理， 最大程度实 现社会效益 社区管理与服务是较为宏观和粗化的， 居民人数众 多， 需求很难统一和协调解决。如果通过物业管理平台 社区管理与物业管理的融合创新模式 168 Enterprise Economy 2013 年第 8 期( 总第 396 期) 将社区管理与服务细化到每一个居民小区， 小区再进一 步细化到每一栋住户， 则社区管理就有了较好的微观运 作层面和具体细化的管理手段， 便于上情下达和下情上 报，能够很好地实现社会效益，最大程度保障居民的良 好生活状态。 其一，社区居民得到细化和针对性强的服务，安居 乐业; 其二， 物业公司得到合理的利润， 积极供给服务; 其三，居民的矛盾和冲突减少，社区能以最小投入实现 社会效益的最大化，三方齐心协力最终达到和谐、安定 的均衡状态。社区在供给服务方面比较笼统和粗化， 没 有深入了解居民的实际需求状况，存在供求结构不合 理、 供求数量不一致的问题。 通过小区物业管理联络站， 社区服务可以细化到住户，以小区为单位再细分到楼 栋， 做到对居民的“网格式” 管理， 便于信息的及时沟通 和传递，做到供求的基本一致，避免出现社区投入不少 而居民却不买账的尴尬局面。 社区供求均衡是社区社会效益最大化的标志和表 现， 这种均衡既有供求数量的均衡， 又有供求价格的均 衡， 还有供求结构的均衡。供求数量的均衡表现在社区 对某一服务和产品的供给量恰好等于居民对此的需求 量， 要达到这个要求， 就需要管理工作细化到每一位居 民， 才能科学统计出居民的需求量。供求价格均衡表现 在居民和服务、 产品的供给者都要对成交价格满意， 要 达到这点，也需要社区联动物业方通过各种民主会议 或听证方式来保证实现。供求结构的均衡表现在服务 和产品的供给者所能提供的恰好是居民所想要的，要 达到这点，更需要通过物业管理平台细化居民的管理 流程来实现。 ( 二) 通过社区非营利方式服务于物业营利方式， 最 大程度协调居民与物业管理的关系 物业管理的运作模式属于营利性质， 这种营利的实 现只能以居民的缴费和配合管理为必要条件。 如果物业 管理与社区管理结合， 那么物业管理比较容易为居民所 理解和接受。 居民从物业平台享受到的社区服务的广度 和深度，直接决定或影响着物业公司的营利目标，并最 终直接决定或影响着居民对物业公司的认同度。 社区作为居民和物业管理的协调者， 能够很好发挥 自身优势处理两者之间的矛盾和纠纷。首先， 社区是政 府管理的基层单位， 有一定的权威性和调解能力; 其次， 社区管理属于非营利模式， 能够代表大多数居民的利益 来进行协调和沟通; 此外， 为了保障社区协调的公正、 公 开和公平， 居民和物管方可以共同实施监督。 ( 三) 有效解决开发商、物业公司和居民的矛盾和 冲突 物业公司纳入社区管理， 物业公司的招标权由社区 代表小区业主行使，保障了业主的权益，避免了开发商